电话营销电话营销技巧话术.doc

电话营销技巧话术一个陌生拜访的电话打得是否成功，对以后的销售工作将起到决定性的作用，如果失败，就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展。良好的开始是成功的一半。第一步策划 电话前的准备工作 1分析客户、准备资料 打电话之前，通常要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。2写电话脚本 设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务人员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就没有机会把应该介绍对方听产品说出来，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。问题按类型分，可分为“开放式”与“封闭式”两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放试问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，YES OR NO，选A还是选B，在设计封闭式问题的时间，大家一定要注意，你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”，因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进。大家听着可能觉得比较抽象，下面我们来看两个举例。 例：贵公司不考虑做线上推广的主要原因是什么呢？ 这是一个开方式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。 例：我们做移动互联网同城购物服务平台，整合都是实体商家或厂商，杜绝假货，同城拥有庞大的消费者，我们合作将大大提高公司在同城的知名度和品牌宣传。这样的话，将对贵公司的业务有积极的推动作用，您认为对吗？按逻辑推理它的答案是肯定的。那么，如果我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会逐渐向我们靠拢？最后，他会觉得真的不错，那就做一个吧！当然，这些问题的设计一定要非常有技巧性。3建立自信心 在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你是愉快的，你的声音也会愉快，你是忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的项目产生兴趣。所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所做的项目与其他互联网是不同的，解决消费者买到假货的问题，解决实体店恶性竞争的问题。4 明确目的 做任何事都需要明确目的。【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的目的是什么？【答】A为了签单；B为了让对方对产品有个了解；C让他感兴趣；D约见面。我们打第一通电话的目的就是要找到客户并与之约见。销售并不是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的项目产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。因为，网络产品本来就比较抽象，而我们如果有机会约到客户通过宣传资料和上网演示，客户对项目的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。在明确的目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开，找到负责人，然后与他面谈。 第二步开场白现在假设我们已经和决策者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的项目感兴趣，关键在开场的前30秒。在这头30秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司的，我们公司是做”，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销【提问】大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉？【答】A讨厌B不感兴趣C不需要在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。第三步需求确认一 产品介绍 在成功打开话题之后，我们就会开始进行项目介绍，在介绍项目的时候我们一般都会介绍项目的特性、背景、优势。关键是要介绍项目能给对方带来的利益。对方利益大于我们自身利益。在介绍项目时要注意，如果对方对移动互联网不是非常熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。如果对方对互联网比较熟悉，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。二倾听 在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务人员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。另外，我们要养成边听边记的好习惯。 【提问】大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒？【答】A左手B右手C左右手都有 成边听边记的好习惯，所以希望大家都养成用左手拿电话的习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。这有两个好处，第一强迫你认真地倾听，因为据分析，一般有效的倾听占全部的20%左右，这是正常的生理现象，所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高。第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息，这些信息可以是很细小的，包括公司的经营范围；曾合作过哪些互联网平台，或者客户工作内容等等，总之所有可能有用的信息都应该随手记录下来，特别是对方的称呼，因为如果刚才你在电话中已经询问过对方的称呼，那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。第四步异议处理在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种。一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【回答】A不感兴趣B不需要C没时间D没钱 客户的异议各种各样都有，但是我们在处理这些异议的时候要以企业的客户为出发点。 下面我们来看如何化解这些异议： 很忙、没时间 o 恭维您真忙，项目做得一定很好，我过半小时再打给您。 对项目没概念 了解有限 o 以退为进没关系，我发资料您先了解以一下，稍后我们联系，有什么疑问我们在沟通。请问你微信号是？邮箱？ 对项目不感兴趣 o “听我们简单这样沟通您对项目的了解肯定有限，您先看下资料，稍后我们再联系在详细沟通，可以吗？” 有需要会和你联系的 o 您可能比较忙，不见得记得，过两天我和您联系。 电话询价不要过多谈论 o 我们的项目针对合作商家和厂商都是免费服务的，区域合伙人投资金额也非常低，关键是您对项目的认可，见面谈会比较清楚。请问您最近那天有时间到公司实地考察呢？ 无论如何我们都避免不了遭拒绝，但我们要正确面对拒绝，有许多业务人员在遭到一次拒绝以后就对这个客户放弃了，但请大家记住一个成功的销售人员必须能够在遭到客户拒绝后，仍然要保持与客户的联系，并持之以恒。通常与一个客户要保持至少五次联系，客户拒绝你并不是很多时候并不是因为拒绝项目，而是当时他并没有意识到他的潜在需求，但当有一天他觉得需要时，他一定会来找你，因为在这么长的时间里一直是你在联系他，在这个项目方面可能他只认识你。要学会总结，把客户的拒绝理由收集起来，作成FAQ，提前做好准备 。 第五步约定面谈在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话的目的。在什么情况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？有许多业务员习惯这么说“那您看您什么时候有空，我过来给您演示一下？”其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？”，所以在这里我们一定要提封闭式的问题“这样吧，您明天上午方便还是下午方便，欢迎到公司做详细参观和了解。”“上午啊，那十点可以吗？”总结1. 电话前准备客户是干什么的，切入点是什么，花点时间好好想一下。 2. 电话里控制要有好的提问；适当的打断，停顿；学会以退为进，先肯定再否定，不要争辩；以客户出发点去谈。 3. 电话后总结记录客户情况，谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾一下电话过程，总结一下上一个电话的经验。技巧篇 倾听的技巧倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.1. 抱着热情与负责的态度来倾听正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会. 2. 倾听时要避免的干扰.而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”. 注意不受下列干扰影响.1). 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头, 避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。4) . 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息. 试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向. 5) 思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪，必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.3. 做一个主动的倾听者 如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还同时应当考虑到下列各方面.1). 澄清问题，掌握更多信息。 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况： 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？ 您刚才提到的那个是指特别是做客户服务或技术支持，通常都会有诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”2)确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达： 那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗？ 刚才听你说的应当是是吗？ 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是 对吗?3)体贴客户, 认同客户。倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：我了解、我明白、我知道.我非常理解您现在的感受！ 千万不要客户说了半天, 你才来一句: 是这样啦?或这不可能吧.4).注意客户如何表达 在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题. 排除客户的异议 电话销售的过程就是不断产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。 我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程： 发现潜在客户-与潜在客户建立良好的亲和力-向客户介绍项目-获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。 1. 异议的分类 销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类： 第一类：在前期沟通和项目介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。 例如： “你们的项目我从来都没有听说过！” 第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。 例如：“暂时还没有这方面的需求想法!” 2. 异议处理通用技巧-3F技巧 在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。 3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。 从第一人称方面表述举例： 例1：“我理解您为什么对项目没有感觉，对于初创型企业确实需要发展时间和品牌传播” “我开始也是这种感受” “我们发现同城很多商户或厂商非常愿意和我们合作，消费者在移动端购买产品也非常方便，项目还是比较受欢迎。 使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。 从第三人称方面表述举例： 例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）” “在开始的时候，其他人也是那样认为的” “但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。” 在运用的过程中，结合项目的发现一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。