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电话营销技巧与话术一、 心态1、 激情自信、耐心坚持、目标、自我调节、专注一个人在烦恼、伤心、难过的情绪下给客户打过电话？和在舒服、开心、快乐的情绪下给客户打过电话？结果大不相同？状态不佳的时候，辛苦一整天也一无所获，而遇到喜事，精神好，处于巅峰的状态，则完全有可能突然创造出惊人的业绩。2、沟通技巧、产品知识等，我们把能力称为硬实力（智商），调整好自己的状态和情绪，我们称之为软实力（情商），如果将能力比喻成水流，状态就好比控制水流量大小的水龙头，如果水龙头没有打开，那么再强的能力也无处发挥，水流量的大小取决于水龙头的开启程度。 3、 可以转换思考方向法:我不可能改变客户，我只能改变自己。“客户不喜欢我?”：我的沟通能力不够，我要学习同频沟通，快速和客户拉近距离，。“客户拒绝我”我导购能力不够，没有把产品给客户带来的好处讲清楚。“客户对我发火，骂我”：客户当时心情不好，我换个时间打电话。客户根本不是生我们的气，（因为每个人只会为自己的亲人、朋友生气，你根本就不值得他为你生气）。“客户暂时不需要”：我没有把活动内容讲清楚，我的电话对客户没有吸引力。“客户应付我说有时间过来”：如果在我们邀约1-2次就到访的客户，是我们运气好，客户第1次到第4次过后态度会变得越来越好，我一心想出人头地，我对成交的渴望，和一心想帮助客户，一定会感动到客户。客户一定会喜欢我。沮丧、伤心、害怕、逃避可以解决问题吗？：我现在怎么做，才可以让自己重新振作起来？”我应该向谁学习（当下有结果的人），才能得到自己想要的结果。每次失败，我可以学习到什么，进而让我下次不再犯类似的错误。找对客户的标准。二、电话邀约：我们面临的两大挑战：顾客没有时间，顾客习惯拒绝（一） 开场白开场之前三条短信，第一条：我们是什么牌子，专业卖什么的，第二条：我们有一个什么样的活动，第三条：能给客户带来什么好处，。第四我是谁（昵称）让客户很容易记住你。探需求，“尊敬XX客户您好，近期有没有卫浴洁具的需求呀？”，“XX客户，您这边已开工装修了吗？”，那“近期您这里需要买卫浴的是吧”。入话题，说产品与活动。“那你之前有没有了解过浪鲸卫浴呢？”“首先是致谢或致谦，客户，小郭可以问你一个问题吗？可以请教你一个问题吗？可以请你帮个忙吗？”陈述产品价值：1、早上好，王总，接电话方便吧？我是浪鲸的小丁，有个好消息要告诉您，有一种马桶按一次可以帮助您节省3升水，而且还冲得非常的干净，并且价格不超过500元，我可以用一分钟的时间您作一个简单介绍吧？2、早上好，程总，接电话方便吧？我是浪鲸的小徐，我去到您工地，看到您卫浴洁具没有购买对吧？那刚好，有个好消息告诉您，浪鲸卫浴刚好有个优惠活动（不好意思我在忙）我理解您很忙，如果2分钟能帮您节省2000元，我可以担误您两分钟跟您说明一下，好吧！提出刺激性的问题：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您了挺不好意思的，您现在接电话方便吗？是这样的，李小姐，今天5区发生了一起严重的盗窃案，这已经是这个月第二宗了，您有听说吗？让顾客感到惊讶：1、有一件关于*小区的大事要告诉您！早上好，刘经理，现在接电话方便吧？我是浪鲸卫浴XX店长小龚，今天打电话给您是有一件关于你们小区装修的大事要告诉您！在本月的19号，你们小区的业主在浪鲸卫浴有个团购优惠活动，已经有超过100名业主报名了，希望您也别错过这么好的机会。2、想要请您帮个忙可以吗？赵经理，您好，现在接电话方便吧？我姓李，您叫我小李就可以了，很高兴通过朋友的介绍拨通您的电话，今天打电话给您是一件事情想要请您帮个忙，大概会耽误您一分钟的时间，可以吗？3、请教您一个问题可以吗？我是浪鲸的小丁，今天特意打电话给您主要是想向您报个到，问一声节日好？同时也想请教您一个两个问题，可以吗？4、我是特意来向您道谢的!a、李总,我是小徐,你可以直接叫我小徐就可以了,是这样的,今天我打电话给李总您,是特意代表我们公司向您道个谢的，感谢您昨天来到我们公司，给我们一个服务您的机会，对了，朱经理，除了给您道谢之外，我还有一个问题可以请教一下吗？5、我是特意来向您道歉的! a、早上好，葛总，现在接电话方便吗？我是浪鲸的XX专卖店的店长，龚XX，您可以叫我小龚。今天我特意打电话给您主要是向您道个歉，恳请您的原谅！（道歉？为什么向我道歉？）昨天我们业务员小徐给您电话，听说他惹到您生气了，真的很抱歉，如果我们业务员有讲话冒犯和做得不到位的地方，我诚挚的向您表示歉意）b、我是浪鲸小丁，今天我打电话给您是向您真诚的道个歉，希望您接受！前几天我公司组织了一次贵小区样板房征集活动，没有通过您的同意我们去您的房子做了一个测量，真的很抱歉。为此我们请了公司最专业的设计师，做了一套针对您户型的方案，邀请你有时间到我们浪鲸卫浴来看看。6、我们约好了!早上好，张经理，我是浪鲸卫浴的小徐，张经理，之前我们约好了今天给您打电话，您还记得吗？张经理，在上个月的十一号，上午九点五十分，就是一个月前，我给您打过一个电话，不过当时您在忙，然后我们约好了一个月以后，也就是今天上午九点五十分我们再联系，我想既然答应过您，所以今天准时给您打过来，您还有印象吗?7、善为客户造势!李总，您知道吗？您们小区有39位业主选择了我们浪鲸卫浴，不知道您之前对我们浪鲸卫浴是否有一定的了解？李总，昨天是我们活动的第一天，有168位业主信赖并购买浪鲸，浪鲸活动载止于x月x日，小丁期待您的到来。李总,我们小区于本月X日在浪鲸卫浴搞一个团购活动,你有兴趣参加吗?8、您知道您邻居801、802、805用的是哪个品牌的卫浴吗？（啊？你说）浪鲸卫浴，是这样的，801的李姐用了浪鲸的卫浴很满意，就介绍802、805的张姐和李姐买了浪鲸的卫浴，这个五一有大型促销活，希望您有时间来了解一下。约客案例一：“您好，我是“浪鲸卫浴”的小王，告诉您一个好消息：浪鲸卫浴应 “金山湖花园2号小区”业主的要求，于X月X日晚（本周六）14：30-17：30在浪鲸卫浴专卖店举行一场团购活动，价格在3.15特惠活动的基础上还有折上折，百人团购，家庭冷餐party、“浪鲸卫浴百人现场团购即将火爆进行，半天让您省下几千元！现场抽取千元大奖，期待您的参与，谢谢。地址：XXX浪鲸卫浴，1328XXXXXX3小李。”2,“李姐，您好，我是东江学府的服务专员（让客户第一感觉打电话的人是物业的，会比较亲切）浪鲸卫浴的小王，上午有给您发过一条短信您有没有收到呢，看到了没有？您有时间可以到浪鲸卫浴免费领取一个装修基金（创造比较轻松的沟通氛围）。” 业主：“免费领取100元装修基金？”小王：（回答已交楼客户）“是的，是这样子的，浪鲸卫浴XXX为了回馈新老客户，总公司给我们浪鲸卫浴XX专卖店提供了200位百元装修基金，由于您们小区之前有100多户业主已经选购并使用了浪鲸卫浴的产品，反应很不错，所以浪鲸卫浴公司选定您们小区做为免费试点的对象！机会难得”（回答刚交楼客户和马上准备交楼的客户）“是的，是这样子的，浪鲸卫浴XXX为了回馈新老客户，总公司给我们浪鲸卫浴XX专卖店提供了200位百元装修基金，你们小区刚交楼（马上要交楼了），浪鲸卫浴公司选定您们小区作为免费赠送的对象！”业主：“这样啊？”小王：“李姐，您好，我是东江学府的服务专员（让客户第一感觉打电话的人是物业的，会比较亲切）浪鲸卫浴的小王，上午有给您发过一条短信您有没有收到呢，看到了没有？您有时间可以到浪鲸卫浴免费领取一百元装修基金（创造比较轻松的沟通氛围）。” 业主：“真的吗？”小王：“是的，所以我要恭喜您喔！对了，李姐，您家新房开始装修了么？（了解客户的需要和对于楼盘电话的第一遍筛查）”回答1：业主：“刚开始装修。”或“马上开工。”小王：“喔，刚开始装修啊（马上就要开工了啊），那卫浴买了没有啊？”业主：“没买喔。”小王：（笑）“那 我们的装修基金送得很及时啊！李姐，那您这个周六周日有没有时间过来领取呢？（对于马上需要装修基金器的客户一定要跟客户确实好具体来店的时间）”业主：“有啊！”小王：“好的，那到时我再提醒您，来了直接找小王就可以了，记得带上我们发的短信息喔，届时我们会凭短信发放奖品的，那我们周末见！祝您生活愉快！回答2： 业主：“还没有开始装修。”小王：“那什么时候开始装修呢？”业主：“要到下个月装修！”或“二个月后开工！”小王：“喔，还没有开始装修啊，也没关系，您现在还不需要用卫浴马桶，只要在本月30日前凭您收到的短信息到浪鲸卫浴专卖店来登记一下，领取一张一百元装修基金券，到时什么时候需要什么时候过来领取就可以了。”业主：“好的。”小王：“李姐，那您什么时候有时间过来呢？（跟客户确实好具体来店的时间）”业主：“下个周末吧！”小王：“好的，那到时我再提醒您，您来了直接打小王就可以了，周末见！祝您生活愉快” 回答3：业主：“都装修好了。”或“暂时不考虑，两三年之后吧！”或“我的房子要卖掉。”小王：“喔，这样啊，那打扰您了，感谢您接听我的电话， 祝您生活愉快！”约客户案例二：小吴：“李姐，我是浪鲸卫浴小吴，昨天给您发过信息的，还记得吗？（了解客户的需要和对于楼盘电话的第一遍筛查）,客户：好像有印象小吴：哦，谢谢您还记得，请问您方便讲电话吧？客户：可以，你说小吴：谢谢，是这样子，我想请教您一下之前有听说过浪鲸卫浴这个品牌吗？ 客户：听过，电视广告看过，但是不是很了解小吴：哦，是吧!谢谢您对浪鲸卫浴的关注，那我可不可以耽误您两分钟的时间简单的介绍一下浪鲸卫浴？客户：可以小吴：谢谢，浪鲸卫浴是中国十大名牌，荣获中国驰名商标称号，产地在佛山，已有十八年历史，我们XX浪鲸卫浴服务我们X月X日周六下午14:3017：00有现场团购活动，价格在3.15特惠活动的基础上还有折上折，现场还可以抽取千元大奖。您都知道3.15是消费者权益保护日，价格很优惠，特惠商品最低3折起，还有几十款特惠商品可以选择，团购等于批发咯，在优惠的基础上再有折上折，像几百人团购客户：哦，这样啊！但我的房子还没有那么快装修，还不知道怎么选款式，也不知道具体要用些什么东西？小吴：嗯，您说的很有道理（先认同客户的观点）到时您过来参加团购，如果您看到喜欢的产品，价格也满意，不用挑选具体的款式和型号，只需要交纳指定的团购诚意金就能把优惠产品和价格定下来，到您什么时候需要用再过来选购具体款式，就OK了.客户：那我有时间就去吧小吴：好啊！您一定要过来看看，因为这个活动确实很优惠，能帮您省到钱 ，最好您这个周末能先安排时间到我们店内了解一下，到时您心里也有个数啊，是吧？客户：那好，看周六去看看吧小吴：好!记得过来找我小吴，我等下把地址和电话再发送到您的手机上。谢谢您接听我的电话，祝您生活愉快.（三）短信模板所有业务员把答应要来的客户名单交上来公司短信平台统一发送。活动当天信息（建议下午发送）：朋友您好，浪鲸卫浴XX专卖店X月X日下午（明天）14：30-17：00鲸天动地3小时百人卫浴团购已成功接受您的报名！明天欢迎您，也同时邀请您需要装修的朋友一同前来参加明天的活动，祝您满载而归！谢谢！浪鲸卫浴建议活动当天9:30-上午10点信息发送：“温馨提示！别忘记浪鲸卫浴今天下午跟您有个约会，百人团购，家庭冷餐Party、现场抽取千元大奖。惊喜值得期待！欢迎您及家人朋友届时参加！浪鲸卫浴。建议活动当天上午11点信息发送：温馨提示：今天下午百人团购非常优惠，如果您对今天的优惠非常满意，需要交纳订金用以保留今天的特惠产品与特别折扣，不需要当场确定具体的产品型号。订金多交多送，请您准备好现金或是银行卡，祝您购物愉快，满载而归.浪鲸卫浴。（四）异议处理：任何异议先认同客户再引导客户！A、问：“暂时不需要，有需要我会打电话给您。”“不需要没有关系（重复并认可客户的反对意见），其实我今天特意打电话给您主要是问候一下您，同时有一个问题想跟您共同探讨一下。（转移话题，移开客户注意力。）”如：“浪鲸十八周年厂庆，10年难得的厂庆活动，这次我在浪鲸工作以来最大型最优惠的一次活动，我在浪鲸卫浴做了也有2年多了，非常的了解这里产品的价格，有4-5款产品浪鲸是作为一个入门商品的，确实不挣钱，主要是为了吸引客户进门的特惠商品，你们“开元小区”的邻居基本上都是 都是明年装修的”在店内：这款花洒现在活动只需要888元（这款马桶现在只需要699元，还包括价格值100元的角阀和软管，其它品牌都不包括角阀和软管，马桶款式明年用也不会过时），您要不要先订一下？您随便交点订金都可以保留现在的活动价，到时您需要用的时候如果不喜欢还可以更换款式。浪鲸是卫浴品牌中的10大品牌之一，买卫浴选浪鲸大家都知道的。您到时可以问问您的同事朋友，目前在卫浴行业，三个人中间就有一个选用了浪鲸卫浴的产品。“现在80%的客户都是老客户用得好转介绍过来的。”B、 问：“我还要考虑考虑”/“再商量商量”“陆总，您考虑一下是应该的（认可客户的反对意见），只是小肖有个事情可以请您帮个忙可以吗？”“是这样的，小李相信这款产品可以帮助您解决现实的困扰，价钱也非常公道，物超所值，这点之前您也这么认为，只是我觉得您好像还有什么想法不想告诉我，我可以知道您真实的想法吗？（找到背后的原因。）”“是的，您可以慢慢考虑，不过有一件事情可能您需要尽快作决定！（转移话题。）”“既然您都已经决定来参加这次活动，越早定下来，您就越能够 问：“我现在很忙，没有时间和你谈！”“很好，我知道您的时间宝贵（重复并认可客户的反对意见），不过，如果我有三千元来买您两分钟时间，而且说到做到，您觉得怎么样？（用三千元来买两分钟时间，是带有很强幽默味道的。）”“呵呵，忙也是好事，一般像您这样的老板都很忙，其实小李今天只想打扰您1分钟如果您不给我这一分钟时间，下次还是要打扰您一分钟的对吗？这是我的工作！“那我长话短说！”“那好的，现在是4点整，那我6点钟准时给您电话，好吧？”“恩，我也很忙，现在也只有一分钟的时间跟您说” “好的,那您先忙,我把优惠活动信息发到您手机,请您查收!”(第二天以问短信有无收到，找理由给业主打电话)D、 问：“太贵了！”“是的，浪鲸品牌是中国驰名商标，是中国十大卫浴品牌之一，就像桑塔纳跟宝马车一样，都可以上路，但是感觉是不一样的，浪鲸卫浴的价格比普通品牌是稍微贵一点，但使用起来的感觉确实不一样的。”“我们浪鲸卫浴五年质保，终身免费维护，还有每年一次的免费安检保养的服务，让您使用无后顾之忧。这是浪鲸卫浴的特色服务。要不，我请您到店来，我让设计师给您出一个免费的卫浴空间设计方案，您看觉得好再决定您看行吗？E、 我已经选好了其他品牌张经理，没有关系，不过我真的想请教您一下，您为什么选择XX，她们一定有很多地方一定做得不错，您能告诉我吗？小李在以后的工作也会得到改进，不胜感激。其实您还没有来我们公司真正了解过呢，其实您说的XX的优点我们浪鲸公司都可以做到，还有更多优势，反正多对比几家不会错的，您说对吗？F、 让客户记住我们与公司，取个昵称，使用最有水平的短信G、 问：“好烦啊，有完没完！”答：“真的非常对不起，我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在打电话过来，不过如果因为刚才的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得给您打这个电话也就值了。H、客 户：我不差钱。我知道您不差钱。能省就是赚。我们的这次活动真的是很优惠。现场版一：客户说忙，晚点再打，挂完电话发个短信。短信：“不好意思，王总，很抱歉，刚刚给您打电话希望没有打扰到您，您在开会我不知道，我是乐天浪鲸卫浴的小吴，我们五一有个大型的优惠活动。想邀请您来参加，不管您能不能来，但我还是要盛情邀请下您，因为这是我的工作，浪鲸卫浴小吴敬上。”不能太多的字，打完就发。不管他有没有回，下班之后，六点钟的时候再打他电话。一天两到三次短信联系，搜索当地城市天气、幽默、祝福的短信，让客户感觉到你非常用心，把当朋友。早上聊家常，中午发天气，晚上才发产品信息，让感觉你没有太多商业化，只要回复你短信，就可以继续给打电话了。当答应过来看了以后，在活动前一天给发短信，提醒准时来店面。当出现忽悠你，敷衍你时。请记住一句话：我只要不放弃你，那就永远拒绝不了我。现场版二：直接拒绝业 务：“您好，客户，我是XX浪鲸卫浴的小吴”客 户：“你怎么知道我的电话号码，你知不知道你在骚扰我。不要再打电话了。”发短信：“您好，客户，号码具体来源是我们公司分配下来的，我也不知道但是我知道您在房子装修方面有需要卫浴这一块，这个号码怎么来的不要紧，主要能帮您省到钱。”（过两天再打电话）现场版三：客 户：再打电话我揍你。（电话挂掉了）当这种情况出现时，这个暂时应该放弃，说明现阶段没有需求。但短信可以继续跟进。有时候会出现发短信发到自己跑进店里的情况，人家真正要用到卫浴的时候会想起有个小吴一直给他发短信，总要去看一下，不然手机存短信也存爆。一般只要进了店，想走，也就走不出去了。现场版四（二级电话营销）：当业务业务与已经无法成交，也无法继续下去时，应该选择换人，换方案，进行二级电话营销。（换人拨打电话，扮演上司角色给客户更大的尊重，并获取再次切入机会）二级电话营销：二级销售第一个好处：来店里看过，但没有订，通过二级询问他原因，在介绍身份的同时，告诉他如有不到位之处请见谅，这是我们的工作，是为了提升我们的服务品质与升级公司整个营运系统。当与铺垫这些时，一般情况下会比较好说话，因为他觉得经理给他打电话了。三级电话营销：当二级还不能完成任务时，有用到营销副总这一级去了。有的过来会询问号码，只要他到店里了，价格肯定是要便宜的。但也可以采用礼品方式，折扣打个97折，或95折，其实只要过来了，就不在乎这个钱了，只是心理上感觉被尊重了。现场版五：做大单业 务：我们这次有个活动，还是希望邀请您来参加，我知道你不差钱，但是能省还是赚.客 户：好吧，有时间我过去看一下，打了四次这样忽悠我的话，四次跟踪，直到那次，打到客户，那行吧，我改天再过去看。业 务：我们活动就要结束，你给我个准确时间吧。客 户：要不明天吧。客户第二天下午来了，来的时候因为我在每条信息尾缀有我的名字，且每次打电话都说我是“小吴”他记住我了，来的时候就会给我先来个电话。客户在店面选完产品之后，我就跟客户说：“像您这样的大房型，公司都统一规定要给客户提供免费上门丈量，定水位、出产品摆放3D效果图，客户满意我们才可以向客户推荐产品的。客 户：好。业 务：下午我就上门帮他定好水定位，晚上回来我就把效果图做出来了。第二天我就约他过来，过来他看了效果图也很满意。从晚上七点钟搞到十一点钟，终于把这个搞到了，三万二。现场版六：如何判断客户有没买卫浴（是否准需求客户）业 务：有时候可以从讲话语气判断没有买。有的我们可以直接问他你买了什么品牌，他回答不上来。业 务：还有一种，客户买了，我们这么跟客户说，周姐啊，我之前也打过很多说买了，最后了解是没有买的，他实际上没有买，我不知道你是跟他们一样，还是真的没有买，这么一说，她就一般不会说：真买了。这句话问到，我们一般都是之前跟她打过几次电话和短信，如果真的买了，她会说：我真的买了。买的啥牌子，如果没有买，她会迟疑。业 务：一般来说，真的有需求的话，我们这样粘她，她们是不会反感的。真的没需求的，就破口大骂了。客户其实说买了，我们还可以问她，那坐便器买了没有，她说买了，那浴室柜呢，没买，那话题就来了。她的买了，只是代表她买了局部。我们就可以和她说：我们XX浪鲸浴室柜有五六十套，规模也是最大的、品种最全的卫浴店，您可以来这里了解一下，可能会有意外的收获。（五）建立和谐的沟通气氛1、 帮人等于帮己在销售任何产品之前，首先要销售的是你自己这个人！我在想我所销售的产品是否真的可以帮助到客户！以实际行动来表现。即帮客户找到适合他的产品，让他感觉到（用我们的行动）为他着想。 “家具客厅买好一点的，客人来一般都在客厅，房间可以买便宜一点的，质量也不会差。”2、同频沟通（怎么样与客户“一见如故”，让客户喜欢你）张经理，这两天打电话给您，都感觉到你心情不是很好，到底有什么事情？可以讲讲吗？看看我这边有什么办法可以帮到您？原来这样啊，你不用说了，其实不仅仅是你一个人遇到，我也一样遇到同样的问题。看对方的一身打扮就能打出很多的话题点，“您这么成功应该去过很多地方吧！”“您这么成功一定有不平凡的经历吧，是怎么做到的呢？” “给客户一个深信不疑会给他特别优惠的理由”3、尊重你的客户善于倾听：用大眼睛深情的看着你的顾客，“我明白了”“那然后呢”“接下来是怎么样发展的” “您稍等，我拿笔记一下。”“我之前怎么没有想到呢？您刚才的意思是不是这样？” “为什么会有这种想法呢？”要关于倾听，听出言外之意和客户的总体思路。做一个好的听众的关键是做一个好的提问者。适当的赞美：“您的声音真有磁性“没想到你的普通话这么好听，像个播音员，听到你的声音，好想见到你的人，我要是有你这声，业绩早就出类拨萃了”“东北人就是东北人，做事就是爽快”“有魄力，领导就是领导”“您分析的很有道理”“这么清晰的思路，佩服”“您确实是一位非常细心的人”“只有像您这样慎重，才能够做出正确的判断”“早听市场部的杨经理提过，您一位爱护下属好领导”“您是个传说，一直希望能够认识您”电话的礼仪：“现在讲电话方便吗？”“那什么时候打过来比较方便呢？您看是今天下午还是明天上午比较好呢？”“李经理，您听得清楚吗？您稍等，我换一个号码给您打过去吧？”“不好意思，麻烦您了，”“真是太感谢了”“谢谢”“还有什么不清楚吗？”“我可以问多您几个问题吗？”“不好意思，您稍等一下”您久等了。不要和顾客争论，不要在对方正好忙的时候打扰人家，要给客户面子，保持好心态。专业的素质成为浪鲸卫浴专家。1；对公司产品的种类，规格，风格。完全熟悉掌握。2；公司的服务，售前，售中，售后。3；安检保养，具体什么产品保养几年要非常清楚。4；公司近期有什么优惠活动。要了解竞争品牌的产品。1；了解对手的档次，价格，知己知彼，事半功倍。2；了解对手的活动，拿自己的长处比对方的短处。3；不攻击对手，体现我们的道德与素养，把我们的优势发挥到最大。要了解行业的发展趋势。1；多与其他同行业的人交流，如设计师。2，多看本行业的书籍，参加本行业的展会，让自己成为专家顾问。思路有条理和见解：1；说重点，可以打份草稿参照。2；加一些自己独到的见解。3；加一些经典新颖的观点。4、 做个诚信的人以诚待人，客户关注的负面问题要帮他耐心解答。事实求是，不包安装的东西要告诉客户。做事守信：说了什么时候给他电话就什么时候打。答应客户的东西一定要做到。（六）预防客户的反对意见 既然你的产品总会遇到类似的反对意见，与其让客户提出来，不如自己讲出来。先发制人也是预防的好办法，如果你经常遇到类似的反对意见，不如先告诉客户可能很多人有类似的看法。 如：“虽然有很多朋友提到我们的产品价格比较高，这也的确是现实，不过他们事先并没有了解到浪鲸卫浴的真正优势”1、 非真实反对意见的处理 客户有时候提出反对意思，只是为了表达某种情绪或者下意识的反应，电话销售人员要有自己的敏感度，不要真的去处理这些反对意见，因为这并不是真正的症结所在，也不是客户关心的问题点，而应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。“对，价格确实很重要，我们可以质量、品牌、使用效果，难道不重要吗？以后我们会专门讨论这个问题，现在我们看看”“真的非常对不起！我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在打电话过来！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得给您打这个电话也就值得了！”2、 真实反对意见的处理A、 首先重复并认可客户的反对意见；“我非常理解您的顾虑，因为其他很多客户也曾经有过类似的想法”“如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，确实要仔细考虑这个问题。”“您的确很细心，一般的人不会考虑如此周到，其实是这样的”“您说得非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑，”“对，这是一个非常重要的问题，是要认真地想一想，我认为您可以这样理解”3、 常见真实反对意见的处理“不需要没有关系（重复并认可客户的反对意见），其实我今天特意打电话给您主要是问候一下您，同时就一个问题想跟您共同探讨一下。（转移话题，移开客户注意力）”“没有关系，我理解您的感觉（重复并认可客户的反对意见），以前很多客户都有同样的看法，主要是他们担心通过关键词的搜索找不到目标客户，不知道您是出于哪个方面的原因？（探寻客户反对意见的真正定义）”13