教育行业电话沟通培训课程体系(12页).doc

各位同仁,大家上午好.
在这个世界上,准备的越充份的人,幸运的事情来临我们身上的次数就越多.上帝不会奖励那些努力工作的人,可是上帝一定会奖励那些找对方法,找对方向并且努力工作的人.在课程开始之前,我和大家分享一个小故事。
在美国有三个人犯了罪,这三个人要判三年的监狱,其中一个是美国人,一个是法国人,一个是尤太人.美国人被判入狱三年非常着急,监狱长那天特别的开恩,说这三个人,你们入狱三年了,我可以答应你们每个人一个条件.这个美国人特别害怕入监狱,因为他喜欢抽雪茄,所以他跟监狱长说,我能不能请你每天给我提供一根雪茄,这个法国人有一个爱好,喜欢浪漫,三年的监狱生活,无法跟女友相伴,他说你能不能给我提供一个女友相伴,监狱长说没问题.犹太人跑过来说我不要美女,也不要雪茄,我只想要你给我一台可以持续与外界沟通的电话,监狱长说,这个简单,没有问题。三年的时间很快过去了,那三个人同一天出狱,当天监狱长说,你们每个人有没有什么话跟我讲呢?美国人出来特别着急,他说:监狱长,快给我火,各位,原来美国人太着急了,跑到监狱后他忘记了要火,每天看着雪茄不能抽.法国人出来的时候,比较慢,只见他手里抱着一个娃娃,后面跟着一个女士挺着个大肚子,法国人说软件包看我根本无法养活他们三个,你能不能马上申请救济金.犹太人出来年时候,神彩飞扬,活力四射,犹太人说,监狱长我送你一个礼物,他说,我要送你一辆劳斯来斯汽车,他说,因为这三年中,我拥有了一台与外界市场可以联络的电话,我的市场不仅没不减少,而且我的生意越做越大,使我的业绩增长了370%,包以我赚了钱有你的贡献,所以我们应该共同他享.这个故事告诉我们一个启示,如果你与世隔绝,只要有一台跟外界联络的电话,就可以让你创造财富.同时也告诉我们一个结果,你生命的现在,都是你过去所选择的结果,我要跟大家共同来分享主题电话桌上的宝藏.如果打打电话,那无所谓,关健是我们要让这部电话成为我们创造无穷无尽财富的宝藏那就需要我们很好的去了解去研究去训练去实践.
我问大家一个问题,请问一下,每天打电话超过十通的人请举手,,好如果说我们每天打电话要有十通,那么一年会有多少通电话?3650通,工作十年会打多少通:36500通,我们一般的工作时间都会在30年左右,那么你这一生需要打的工作电话大约就是11万次,那我问一下大家,一生之中你从事一项工作要有11万次之多,你们有没有觉得应该把这个能力提升得更好一点,对我们的工作会有很大的帮助.如果每一通电话能给我们节省一点时间,节省一点金钱,多创造一些价值,那们会有很大的收获.
在日本第一名的训练师,在他76岁那年,有一天晚上十一点半了,他躺在床上正想睡觉,灯光关了,他跟他太太躺在床上,想入睡,突然间把灯打开,他的太太很纳闷,他说,大大,我还有一通电话没有打给我的客户,我现在要起身给他打话,于是,他起身走到衣柜旁边,穿上衬衫,打上领带然后把头发弄得很整齐,跑到电话机旁,拿起电话打给他的客户,同时,他人客户非常好建议,打完电话,他又把衣服脱掉安心的躺在床上,他的太太不愿意了,很不理解他的做法,对他说,你们这些训练大师可真有意思,打个电话用得着这个隆重吗,这不简直就是脱裤子那什么吗?多些一举,可是这位大师却说,我们今天的电话给我的顾客,虽然我的顾客中看不见我穿着睡衣跟他打电话,但是我自己知道我是穿着睡衣在给他打电话,我的顾客这么晚还在等我的电话,所以我应该穿上西装.正是因为他的这种敬业精神,才有了大师的称号,也体现了从事教育训练最高的品质就是言行一致.表里如一.
所以我要和大家分享，电话行销是我们学校，是我们开展业务非常重要的一门工具。电话是学校的代言人，因为当客户电话打到我们这里来咨询的时候，他看不到你学校的环境，不了解你学校的课程，不了解你学校的服务，他只能通过电话里面的只言片语来判断你学校的服务，态度，以及你学校的课程。客户不仅购买你的课程，更是购买你课程背后的态度，以及你做事情的法则，所以，我想，电话就是我们学校最好的形象代言人，你能不能给客户良好的第一印象，是非常重要的，顾客永远不会给你第二次机会，让你建立第一印象。接电话的第一声，喂，你好，说你好这个词，可是带给客户的印象完全不一样的。受过专业训练的带给客户的声音是积极的，所以再送给大家一个观念，那就是，所有的来电都有是有钱的来电。（咨询，建议，投诉）。
最新研究发现，电话行销是一种第六媒体，是在平面广告，电视广告，报纸广告之后的一种新的媒体。大部分的媒体是不动的。可是电话的媒体，这种呢，它可以有个性的服务，真正性的服务，而且充满了积极主动的成分，所以打电话能够简单、有效的做得到创造业绩的通道。我们也不可能一天跑到去和１００个客户见面，大家每天的工和也很忙，可是我们绝对有办法一天打１００个电话，所以打电话是简单有效做到到创造业绩的通道。
打电话是一种心理学的游戏，为什么这么说呢？我们都知道，在很短的时间，在电话当中，要聆听顾客的想法，了解顾客的需求，判断顾客的取舍，在电话里面预约顾客，促成顾客，说服顾客，有效的成交，心理暗示，如果你在心理学上有非常的能力，或者是有很强的吸引力，你可能会比较有说服力，所以，学习电话营销也要学习心理学的知识。人生就如同一场感召，今天你不去感召别人，明天你就会被别人感召，电话行销也如同一场感召，今天你不去感召客户，就会被客户所感召。假如在电话当中，你能够具备强烈的心理优势，我们知道销售的信心的传递，是情绪的传递，尤其是在电话中，神彩飞扬，讲话声音有魅力，有影响力，强大的感召力量，。一定会赢得客户更多的信赖。如果你一点感召力都没有，就不会得到客户的认同。
我在做这所学校之前，一直从事的工作都有营销有关，而我也是在工作销售模式中特别终爱于电话行销。在我从事7年多的营销工作中，我在其中的4年之内，每天坚持打至少80通电话，也就是四年来我积累打过的电话数量为11万通，在我打电话的过程式中，大部分的客户都不是一次成交的，我最多曾经电话拜访过一个客户91次，他才答应与我见面，他与我见面的理由很简单不是因为我推销的产品，不是因为我的公司，而是因为我通过见证了他从一个单身青年到一个二岁孩子爸爸的全部过程。也就是就这个客户我电话拜访了他将近四年的时间，最后他还是没有与我成交，但是他却给我介绍了10几位很有实力的客户。从而得出，电话行销是意志力的一种体现。没有好的意志力也不会在这个领域有所成就。
讲了这么多，都是告诉大家电话行销的好处，电话行销在我们工作之中的作用，以及我们为什么要学习电话行销这门技能。那大家了解了这些之后，现在更想知道的一定是究竟如何能把电话打好，接好，成为一名电话行销的高手。我说得对吗？
要想成为一名电话行销的高手，首先要坚信电话行销的11个信念。
信念很重要，是做一件事情是否能够成功基本因素。以这打过那么多的电话总结出来的经验：我始终认为，绝对的自信是首要的，另外还要有绝对不会失败的信心，所有的真实，所有的事物都根源于信心，根源于我们所坚定相信的信念头，然而这样的信念通常是基于很少的了解及很薄弱的证据。我们认为地球总是会转动，太阳总是会发光发热，花儿总是会盛开。这些我们从来没有怀疑过。信念会产生勇气，也会帮助我们战胜困难并出色的完成工作。
当我们对人类行为研究得越多，就越发现信念影响着我们的非凡力量。在许多方面，这股力量的作用与我们所认为的情况背道而驰，尤其是在生理善方面，信念（也就是内心反应）会控制事实。不久之前，有一宗对精神分裂症的研究，一位具有双重性格的女性，她血液中血糖完全正常，但她相信自己患有糖尿病，结果他的生理状况就真的显示出糖尿病的症状来。
在类似的试给中，有许多人在催眠的状态下碰触一块冰，然后告诉他们是一烧红的金属，结果在碰触的部位就会冒出水泡来。美国著名医师韦尔曾经做过一次研究，结果显示服药者的效果是和他对药效的信念成正比。他发现能让注射维他命（兴奋剂）的人平静，注射巴比安盐的人兴奋。药的神奇之处在于用药者的心里，而并不完全是药物本身。（案例：孙茂文，注射杜冷丁）
以上的例子说明了一个事实上，那就是影响结果的是信念。信念不断地把讯息传送给脑子和神经系统，造成期望的结果。所以，如果有上信会成功，信念就会鼓舞你达成；如果你相信会失败，信念也会让你经历失败。世界上最有力量的词就是信念头。它的力量可以动摇山河，它包括对自己的信念，对他人的信念，对此时此刻及未来的信念。如果你缺乏信念，那还有谁会对你有信心。下面我就要和大家分享一下11个正确，积极的电话行销应该具备的信念。
一、 你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。我们普通人大多数认为，我拨打的电话中，只有少数是重要的，其他都是一般的，不那么重要。你这样认为到底对不对呢？当然也没有错。从每个电话本身对你的重要程度来说，你可以分成重要的和不重要的。这是没有问题的。问题是，有些电话，你怎么才知道他是重要还是不是重要的呢？有时候你心理把它当成不重要的了，可他却是重要的，你不是失去了一次大好的机会。 这样的事情，我在工作中就遇到过，有一天晚上己经10点多了，有一位男士打来电话，向我咨询业务，当时看到来电号码陌生，也没有太在意。然后就以应付了事的态度接了这通电话，电话里一听还是一位男士，然后又看了看时间，心里就有一些反感。所以语气也不太亲和，但是，当我们聊了几句这后，我发现他确实是对我们产品感兴趣，所以，我马上投入状态，开始从床上快速的将自己移动到镜子旁边，找了一把椅子坐了下来，选择了一个最佳的姿势，开始很认真的回答他的每一个问题。就这样我们聊了大约能有5分钟左右。并且约在第二天的上午9：00钟去他的办公室见面。没想到的是，见面之后很快成交，并且他给我介绍了很多客户。我很幸运没有将这通电话放弃，这位先生就是就是大连远洋渔业的老总王先生，他的公司在劳动公园对面的拥警台的9层A，我们到现在还是很好的朋友关系，他也经常会请我去他的办公室喝茶。这件事对我的感触很深，感受也很深。经历了这件事情之后，我总是在想我的下一个王先生在哪里呢？各位朋友，当你人生中的王先生出现的时候，你准备好了吗？你能确定哪个你打出去的电话，或是接听的电话是王先生吗？你确定不了。你无法知道哪个电话是最重要的。假如你不知道哪一通电话是最重要的，你就应该相信每一通电话都是最重要的。只有相信每一个电话都是最重要的，你才不会错过你生命中的每一通电话，每一个贵人。（举例：约朋友吃饭，喝茶的电话，一个代表企业的订餐电话，一个讲究公关的年工，你一个电话就破坏了公司的形象，难到我就无动于衷吗）其实，在打电话上最能看出一个人的品质。一个人的内心世界，在打电话时可以表露得明明白白。无论平时你怎样的掩饰，观察你打10个电话的表现，你的内心世界就被人家看清楚了。那些内心世界充满阳光的人，他的电话一定是温和的，诚恳的，热诚的，每一句话都会在对方的心里激起温暖的涟漪。相反，那些心胸狭窄、对人对社会充满抱怨情绪，见谁都不顺眼，心头长满野草，心中一片沙漠的人，他的电话一定是任何人听了都会感到不舒服的。他的存在，使用权 个世界变得不美好。你愿意做哪一种人呢。你的良好形象会在每一通电话中悄悄无声的确立起来。你的人格也会在你那沁人心脾，有着极强透析力的话语中逐渐形成。你的事业和你的人脉，会在你的每一通热忱的电话中拓展开来。所以这个信念对我们来说很重要。为了提高我们的电话行销的效率，我们还要做好打电话前的准备工作：1、准备三种笔，电话记录笔；红蓝两色笔（方便做重要记录）；铅笔。2、便条纸（便于贴能提醒自己）；3、橡皮或修改液；4、计算器；5、秒表； 6、专用记录表；7、如果有条件最好是录音设备。
二、 你所接听或拨出的每一通电话都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。什么样的人是你的贵人？我在前面讲了王先生的例子，他就是我生命中的贵人。能改变你命运的人，能给你带来财富、能改变你的人脉关系的人就是你的贵人。猕猴桃的价值己经被世界公认。可是非曲直们的猕猴桃曾经一度烂在大山里。为什么？因为猕猴桃没有遇到“贵人”徒有价值也只能烂掉。多少有才华的人因为没有遇到贵人而像猕猴桃一样“烂在了大山里了。贵人对改变一个人的命运太重要了。各位是否知道轰动中国和世界文坛的长篇小说《尘埃落定》的作者阿来。他经过十年的酝酿，写成了这部小说。他怎么也没有想到，小说写成以后，他跑了三十多家出版社，也找不到肯为他出版的人。他灰心了，觉悟得没有希望了。他把书稿扔到一边，不再想这件事情。有一天，他接到一位朋在的电话。这位朋友告诉他，人民文学出版社的编辑到了他所在城市的宾馆，让他把书稿给编辑送过去。阿来一点兴趣也提不起来，他说，那么多出版都不步接受他的书稿，像人民文学出版社这样一个又大又有权威的出版社，根本不是不可能的事情，一点希望也没有。他说，算了，我不去。他的朋友说，反正你也失败这么多次了，就算再失败一次又能怎么样呢？万一有可能性，你不是失去了机会吗？给他们送过去，你什么也不损失，还是去碰碰运气吧。他听从了朋友的劝告，把书稿给那位编辑送了过去。没想到，编辑居然同意出版了！更没想到的是出版后竟然轰动文坛了，更更没想到的是小说获得了中国文坛的最高奖项----茅盾文学奖！更更更没想到的是，小说先后用14种文字出版，他一下子成了知万富翁！在座的各位，一个电话带来了这样巨大的成果，我们要怎样来估量这位朋友打来电话的意义呢？各位你们的贵人又在哪里呢？有一点是非常清楚的。当贵人出现的时候，通常是以极为普通的身份，甚至你都不愿间跟他多说几句话。你绝对不会知道他就是贵人。他绝对不会以贵人的身份出现。因此，我们无法确定，在日常生活中，打哪个电话的人是自己的贵人。怎么办？我们只有把所有打电话的人都当做贵人，认真对待，热诚接听。我们在接听或拨出电话时，不仅要把别人当成自己的贵人，还要把自己当成别人的贵人。这个道理很简单。你要是人成为你的贵人，也就是你希望得到别人的帮助，那么，你先要成为别人的贵人，时时处处去送怀和帮助别人。你想让别人怎样对待你，你就要怎样对待别人。你要得到快乐，你先要给别人带来快乐。你要获得幸福，你要先给别人带来幸福。这样的理念惯穿于你每一天所打的电话之中，你的生活将非常美好。你会发现你开始充满热情和活力，充满着一种感恩的意愿，充满着一种对他人的尊敬和理解，内心深处充满着一咱朴素的情感。你和每一个人的距离都拉近了。你会结交到更多的朋友。
三、 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。我喜欢打电话的对方，这个信念非常重要。这不仅是我们打电话的信念，也是我们做人的信念。我们要喜欢与我们的交道的人。美国作家，荷马克洛维，凡是碰到他的人，无论是清道夫、百万富翁、妇孺老幼，都会在15分钟之内对也产生好感。为什么？他既不年轻，也不英俊，更不是百万富翁，他有什么能力可以吸引人？很简单，谁接触了他，谁就会在15分钟之内感到他喜欢自己。人都愿意被喜欢，被爱，这是天性。有人喜欢，当然就高兴。大人小孩子都一样。荷马，克洛维他就喜欢所有的人。他爱整个人类。对方是什么人，做什么事，都没有关系，他都不会在意。只要是一个人，他便觉得意义重大，值得付出关爱。每次他遇到陌生人，很快都能像老朋友一样交谈起来。并不是来谈自己的事情，而是尽量谈对方的事情。他也不会唠个不停，只是向对方表示自的兴趣和关心，借以建立起友谊。交往的秘决五个字：我要喜欢你！。赢得友谊的能力，并不是指色肩搭背，动作滑稽或讲些逗人的笑话，也不是指吃吃喝喝，拉拉扯扯或做些贿赂拉拢的事情，那应该是一种心境，一种愿意把自己的爱献给他人的愿望和心境。爱不是技巧，而是发自内心的真心实意的感情。如果我们打电自豪感时拥有了这种感情------我喜欢我打电话的对方，我们的电话不仅会成为人际交往的工具，而且会成为播洒爱心的使者，我们的人生将会更美好。我们一定要喜欢打电话对方。就像我们在课程之前给大家讲的训练大师的故事一样。喜欢才能产生尊敬。这位大师的的行为其实很好理解。封建社会，皇宫大臣一提到皇帝，都双手抱拳，以示恭敬。其实，你敬礼也好，立正也好，对方都是看不见的。但是，在你的心里却培养了对“上司尊敬的心理。”在西藏或者其它的佛教圣地，我们都会看到一些教徒一步一拜。有的从家一出来，就开始拜，几里几十里，就这么一步一拜地一直拜到目的地。他这么拜，不管佛能不能看得见，他在心里表示了一种虔诚，他自己有了这种体验，自己就心安了。他自己就达到一咱境界了。所以我们，对他人的喜欢和尊敬是一咱自身境界的提升。我们不仅要喜欢打电话的对方，还要喜欢自己打电话的声音。世界上各种各样的爱，全部的爱，所有的爱都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，那怎么能打好电话呢？你要喜欢自己的声音，就赶快把自己的声音调整到最动听、最悦耳，最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人誓不休。你为此做过什么努力吗？你曾经把自己的声音录下来，然后仔细来听，找出毛病开始改进吗？胸有没有这样做过？如果没有，赶快去做，下了课就去做，不能超过48小时，超过这个时限你的愿望就不那么强烈了。我们不能忽视这件事。那么具体我们将声音录下来之后以什么样的标准来改进呢？1、你的声音听起来是不是适合你的年龄。2、你的声音听起来是不是十分嘹亮。3、你的声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化，是浊能够 充分表达你的感情？会不会显得单调。4、听起来是否很自然？是否发自内心的诚意？5、听起来会不会令人觉得“摆架子”或者“妖声嗲气”。6、讲话的速度会不会太快或太慢？有没有时常变更讲话的速度？7、有没有过分强调不必要的言语，同时有没有强调该强调的。8、你的声音是否听起来带有鼻音或嘶哑的声音。9、说话当中有没有停顿过久的毛病。10、你的声音听上去是否口齿清晰，普通话是否标准？

以上是我们今天将要了解的11条信念中的其中前三条信念，下面再与大家共同回顾一下：一、我接听或拨出的每一通电话都是最重要的。二、你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为她生命中的贵人。三、我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。在这三条信念中我分别用了真实的案例与大家进行了更深入的分析，也希望从此我们能够带着这些信念来拨打或接听每一通电话，希望成功的比率越来越大。
打电话的必须注意事项：
1、 打电话的目的并不一定是成交，也不太可能在电话里成交，记住打电话的目的是见面。
2、 电话不要谈太多关于产品及价格的问题，如果客户都了解了，他就没有必要见你了，电话中应该留有一定的悬念，以吸引他能来为目的，或者是你可以去拜访。
3、 电话拜访后一定要有跟踪，也就是做电话记录很重要。准备一个电话拜访记录本，最好是每个客户能留出两页的空间。
4、 打电话是一种持续工作后才后见到效益的工作，每100通电话做个总结，要有真实有效的数据记载，并且做数据分析，看看你的电话约访是否附合营销的二八定率。
5、 不断的总结客户的需求，客户的问题，客户的建议，找出突破点。
6、 挖掘客户的潜力，看看他所有的需求我们有哪些是可以满足的，同时也要找到客户需求而我们没有的资源，这也是为学校的发展方向提供了有效的依据。
7、 当客户产生时，一定不要忘记维护。维护客户也叫电话回访。这个也是很重要的一个部分。我原来在培训中讲过，开发一个新客户是维护一个老客户成本的6倍，所以我们应该说把维护老客户放在第一位。并且要懂得使用缘故法来让老客户为你转介绍客户。
8、 注意团队的配合，你在电话中搞不定的客户，别人不一定稿不定是吧。所以我们要把资源共享。
话术训练：您好，家长朋友，我是昊杨学校的课程顾问刘老师，打扰您了，很抱歉。您是否愿意给我两分钟时间来了解一下我们学校针对初中学生制定的课程体系，看看能不能对您孩子的学习有所帮助。当然了如果您现在不方便听我讲，也可以把您邮箱告诉我，我把详细的资料给您发过去，这样您还能更直观的了解我们学校一些具体情况。我想您应该不会拒绝一个能让能孩子更加优秀的免费的教学指导方案吧。
注意：沟通时一定要给客户开放式的问题，不能给封闭式的问题。开放式：二选一，您看是我现在给您介绍，还是发资料到您的邮箱。封闭式：您看我给您介绍一下行吗？您周六有时间吗？等