北京亚豪房地经纪销售管理手册.docx

房地产E网-房地产与物业管理实用资料库北京亚豪房地经纪销售管理手册北京亚豪房地产经纪有限公司2005年4月21日超越自我 挑战极限目录：第 3 页第 3 页 第一部分 销售部组织结构图第 4 页第 6 页 第二部分 销售部工作职能及规范化要求第 7 页第 16 页 第三部分 各岗位人员质量要求及职责范围第 17 页第 18 页 第四部分 业务员招聘要求第 22 页第 23 页 第五部分 员工入职的培训及考核第 24 页第 40 页 第六部分 管理制度第 41 页第 41页 第七部分 佣金制度第 42 页第 68页 附录一 各新项目答客问提纲第 69 页第 69页 附录二 客户购房须知及费用 第 70 页第 71页 附录三至附录七 各职位月工作总结第一部分销售部组织结构图总 经 理客服主管值班员保洁员司机销 售 部 总 监销 售 经 理业务助理销售主管置业顾问第二部分销售部工作职能及规范化要求销售部作为项目部服务工作的执行机构，其主要工作职能包括：1、 熟悉代理合同的各项条件及结算服务费标准；2、 接收由开发商出具的代理销售授权委托书；3、 接收由公司市场部和策划部出具的接盘初期项目情况总表；4、 销售公司所接楼盘,并按期与开发商结算代理费；5、 制定销售业务管理制度、工作规范、操作流程；6、 拟定销售策略，根据代理合同研究并制定销售计划；7、 根据市场情况，及时调整销控方案和价格策略；8、 培训并组织销售队伍完成销售任务；9、 收集各类信息，为项目运作提供参考意见；10、 对销售过程每月进行分析评估；11、 协助树立产品和企业的市场形象；12、 为客户（包括购房人、开发商等）提供全方位的服务；13、 与开发商销售部门进行联络,工作通报等；14、 建立项目档案，随时进行专案总结；15、 积极参与公司各项工作。规范化要求1、 售楼处签约管理办法约束销售过程中各个环节的签约过程。2、 客户预定房号需签订小定单，置业顾问从业务助理处领取小定单，并填写相关内容。3、 签约前置业顾问需与业务助理核对房号，经业务助理确定为可售房后，由业务助理在小定单上签字确认。4、 置业顾问持经业务助理确认的小定单，与客户签约。5、 客户签约后，置业顾问带领客户到财务人员处交纳小定金，财务核对小定单与交款金额后，收取小定金。6、 小定金收取后，财务人员在公司留存的小定单上加盖金额收讫章，将小订单返还给置业顾问，给客户开具相应金额的收据,收据交由客户保存，与小定单并存，作为定房依据。7、 置业顾问将经财务人员盖章的小定单即时返还给业务助理，进行销控记录，确认房屋定出。8、 依照小定单约定时间，客户持小定单和小定金收据与置业顾问签订认购书，签约流程如上述各款。9、 在签订认购书时，置业顾问需核对并回收客户手中的小定单。10、 财务人员核对认购书、小定单、小定金收据与实际交款金额，开具认购金补足部分的收据，小定金转为认购金。11、 置业顾问将回收的小定单和加盖了金额收讫章的认购书即时返还给业务助理，进行销控记录。12、 置业顾问依照认购书约定的时间与客户签订预售合同。签约前，置业顾问应做好合同准备工作，整理出相关各种配套文件。13、 签约时，置业顾问应核对并收回客户手中的认购书。14、 签约和交款工作完成后，置业顾问将回收的认购书和签约合同文本即时返还给业务助理，进行销控记录并填报购房客户联络备忘15、 销售经理按上述程序审核客户合同，按月核算代理费及项目部人员佣金。第三部分各岗位人员质量要求及职责范围一、 销售部总监（一）职务名称：销售部总监（二）直接上级：总经理（三）本职工作：为公司创造最大效益，全面维护公司利益,指导销售经理进行日常管理工作，并协调销售部与其它各相关部门的合作关系。（四）工作职责：1、 对公司拥有绝对的忠诚，敬职、爱业，不断进取；2、 培养员工的整体意识,塑造团队凝聚力,打造具有极强能力的销售队伍,培养各级员工对公司的忠诚;3、 原则上每周一次定期向领导汇报部门内各项目部业务情况，并随时向公司领导汇报销售部内所发生的各项事宜。并提出建议性解决措施和进行施行后效果汇报；4、 用前瞻意识的全盘管理理念来综合协调与开发商、各合作单位、公司其它部门的关系,为项目部做好各项后勤支援工作；5、 对开发商提出的各种合理或不合理的要求清醒面对，理智判断并提出两套以上的应对方案供领导选择，并在经领导批准后坚决贯彻执行；6、 随时配合其他部门开展能为公司创造各类正面收益的工作；7、 在人力资源部输送的销售部主管级以上管理岗位储备人员中选择适合岗位要求的人员；8、 指导销售经理进行日常管理工作，并积极培养公司所需的各方面人才；9、 管理各项目部，对各项目部的销售任务完成情况负重要责任；10、 指导各销售经理进行日常性工作，并致力于全方位的提高他们的能力：包括管理能力、策划能力、培训能力、心理调节能力、团队意识塑造能力等；11、 对销售经理报送的工作计划进行审核修订并督导各项计划的全面实施；12、 对各项目部制定、报送的佣金发放标准进行审核；13、 对各项目部的日常性办公费用进行核算并确认；14、 对各种外包事宜进行成本核算后向领导提出建议；15、 对公司的各项发展计划向领导提出建议；16、 参与公司与开发商在接盘前后的各项工作，并提出建议；17、 随时准备完成公司临时性的工作安排，休息日服从公司安排；18、 每月最后一日前向总经理报送当月销售情况汇总及下月工作计划；19、 利用一切能力为公司获取最大效益。（五）考核标准由公司领导根据公司各项规章制度对销售总监每月考核，其范围包括：对公司的忠诚度、为公司创造效益的能力、综合管理能力、创意思维能力、与合作单位的协调能力等，如考核未通过，所余佣金视情况减免发放并可做出降职或解聘处分。二、 销售经理（一）职务名称：销售经理（二）直接上级：销售部总监（三）本职工作：代表亚豪公司在项目现场管理销售队伍，与开发商协调各方面工作，以完成销售计划，对销售结果负全面责任。（四）工作职责：1、 销售经理对公司应具有绝对的忠诚度，与公司随时保持一致，牢记公司利益高于一切,严格遵守公司的保密制度,保守公司的商业秘密；2、 对于所负责项目在任何时间发生的问题,按公司授权解决；若处理范围超越公司授权,必须在第一时间向销售部总监汇报,等待公司处理决定；3、 树立销售经理的工作魅力，增加团队的凝聚力；4、 建立项目日记，内容含项目的所有事宜必须如实详细记录，如进场、开盘、取证、正签、服务费结算、销控纪录、人员情况等等。5、 完成公司下达的销售任务，每月定期与开发商结算服务费；6、 每月20-25日向销售总监呈报下月工作计划，由销售总监对各项计划进行审核后呈报公司领导批准后付诸实施；7、 按照公司规定每月28日前向开发商递交当月服务费结算函；8、 按照公司规定核算业务体内每人佣金，并确保准确无误后于每月最后一日17：00前上报销售总监；9、 按照公司规定每月26日17：00前将当月签约记录上报公司；10、 熟知公司的质量方针及质量目标，理解质量目标分解图；11、 负责制定各项目部的质量目标，对各项目部的质量目标进行分解；12、 按项目情况拟定工作进度表，并协调各相关部门工作；13、 编制项目相关人员名录；14、 参与组建销售部；15、 面试和培训各岗位员工；16、 在开盘前负责与开发商的联络工作，并及时将信息反馈至公司总部和相关部门；17、 与开发商的每次会议均形成详细准确的书面会议纪录并上报至销售总监处，时间不得迟于会议进行的第二日上午10：00，并在项目部存档；18、 严格遵守、执行公司所制定的各项规章制度，并有权按照公司规定惩罚业务体内的员工（执行奖惩制度）；19、 坚持公司质量方针的宗旨，树立良好的企业形象，充分调动每一位员工的积极性，保持各个项目部优质高效的工作气氛；20、 安排销售部总体工作,制定并执行本项目各阶段的销售目标；21、 销售经理对不符合公司规定要求的员工有解聘建议权；22、 参与制定销售部各项规章制度及工作流程，可根据项目自身特点自行制定本项目部的规章制度，以呈批件报上级领导批准后方可实施；23、 制作包括答客问、行为规范、统一销讲等内容的项目手册，并随时进行补充和完善；24、 管理部门内员工,在成交的各个环节对置业顾问给与指导和帮助,促其成交；进行各组业务考核，并定期进行工作讲评；25、 每月最后一日前向上级领导报送工作总结（附录三）；26、 在各阶段性销售工作完成后，分析成败主因，出具总结报告；27、 主持销售部工作会议(日、周、月)；28、 各个销售经理主持各个项目部的日常工作，工作程序严格按照公司ISO9000标准中各个程序文件具体要求执行；29、 项目在施工阶段时，销售经理每月上报工程进度并结合既定的工程进度对工程进度的快慢予以评估，对工程进度出现的问题及时予以落实并组织相应应对策略。30、 销售经理对所负责项目的房源供应、价格调整、促销计划等有建议权，以呈批件形式报上级领导批准后方可实施；31、 参与推广策略与全套VI系统的研讨工作；32、 对外部各支持系统进行交流和协调，以推动销售工作；33、 独立或协同开发商组织实施登记备案、按揭、入住、权属证件办理等手续；随时准备完成公司临时性的工作安排，休息日服从公司安排；（五）佣金核算1、 佣金比例因为所负责项目的特性、与开发商签订的代理合同、销售周期、总案值等各自不同，可由公司领导分别确定。2、 公司与销售经理签订劳动合同。3、 发放原则及佣金构成：A、 每月佣金： 当月销售佣金发放比例为80%B、 年底佣金：年底发放，比例为10%C、 结案佣金：与开发商的销售合同顺利完成时发放，比例为10%未完成销售任务、销售经理离职或因各种因素公司与开发商中途解除合同，所余佣金不予发放。（六）考核标准1、 由公司领导根据公司各项规章制度对销售经理每月考核，其范围包括：团队凝聚力塑造、任务完成情况、公司各项规章制度的贯彻执行、与各部门的协调合作等。2、 正式开盘后，公司将在每个月最后一日确定销售经理下个月的任务指标，基本依据为开发公司与本公司签订的代理合同并结合实际市场情况。3、 如销售经理连续三个月或一年中累计五个月未完成销售任务，本公司有权解除合同并更换销售经理，其所余佣金视情况减免发放。三、 业务助理（一）职务名称：业务助理（二）直接上级：销售经理（三）本职工作：业务统计、文件归档、配合销售经理工作，为销售提供有利的后勤支援。（四）工作职责：1、 公司利益高于一切，业务助理要绝对服从上级领导委派的各项工作，并能主动完成；2、 保证项目部各种文件及资源的妥善保存。与合作单位保持一定距离，方法得当；对于泄露公司及项目部机密的行为，公司以辞退处理3、 负责每天项目部各类表格的统计核对，确保销控表的及时准确，相关内容须准确及时的输入电脑存档；4、 每日早9：30分前将前一日各项销售数据报至公司前台，如轮休日则由经理指定人选代报；5、 每周一早九点半将周报或月报传至公司；6、 根据广告计划，按时收集项目各种报广资料，并整理归档。配合销售经理对每天来电来访做详细准确的统计、录入、存档等工作；7、 发展商交接的各种文件均要有详细交接登记，并分类保存；8、 对于项目周边市场动态及竞争项目的情况要有及时调研及信息反馈；9、 及时准确填写每周、月的各种公司报表及会议纪录，并按时上报公司；10、 建立客户销售台帐，并管理从开发商和公司处领取的保留单买卖契约商品房买卖合同等，置业顾问在领取时需签署相应表格，否则，业务助理有权拒发；若单据作废，也由业务助理保管，交销售经理统一上缴。11、 业务助理有责任向销售经理反映业务体中存在的违背公司原则的一切情况；12、 销售资料的准备；对项目部办公用品、办公设备的申领、使用、维护、维修的责任；13、 业务助理负责监督业务员催款工作的及时有效；14、 业务助理负责记录项目部所有人员（包括保洁、保安）的考勤，要求公、正、准。监督后勤人员（保洁、保安）的工作情况，并对不合格的工作内容有指导及上报的权力；15、 业务助理有责任同客服部共同协调与各合作单位的关系，建立对销售有利的合作意向；16、 对于不合格的业务记录有权按照公司处罚原则及程序上报销售经理实施；17、 对于项目组内任何违反公司管理规范的行为有义务向销售经理详实汇报；18、 处理售前、售后的合同、单据、文件传递及保管工作；19、 负责会议的纪录,文稿的撰写和各项档案管理等；20、 处理销售过程中的行政事务并服务于销售；21、 所有储存在电脑内的资料必须加设授权密码；22、 每月最后一日前向上级领导报送工作总结（附录四）；23、 完成上级领导交办的其他工作。（五）考核标准按上述各项工作职责及ISO9000所要求各项标准由销售经理按月考核。四、销售主管提取公佣的销售主管（一）职务名称：销售主管（二）直接上级：销售经理（三）本职工作：塑造组间凝聚力，完成公司下达的销售任务（四）工作职责：、 首先应把公司的利益放在第一位，以为公司创造最大效益为目标，对公司应具有绝对的忠诚度；、 协助销售经理共同进行项目组的管理工作，服从上级的安排，竭尽全力做好每一项工作；、 主持售楼部日常工作，主持每日工作晨会， 沟通上下级及售楼部与其他部门的关系；、 坚持“顾客至上、科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的工作环境，充分调动每一位员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛；、 根据销售经理发展规划和市场预测及总体销售计划，拟定各组及各业务员的工作任务，定期向销售经理汇报销售推广计划；、 协助业务员与客户签订购房合同，审核销售代表签订合同的有效性；、 负责落实楼款的回收工作；、 组织员工按排序进行工作，本组员工相互支援完成销售配合做好每日的来电、来访登记及审查工作，负责销控表的销控核对，统计每日定房量，填报各项统计表格，以保证销售的准确性。并随时收集各项现场资料进行提出销售情况分析；、 负责组织销售人员及时总结交流销售经验，加强业务修养，不断提高业务水平；、 对项目部新员工进行培训及工作指导；、 领导销售小组及主持小组销售会议；、 督导培训销售代表完成销售任务，并进行小组业务考核；、 组织本组员工案例分析、 随时准备完成公司临时性的工作安排，休息日服从公司安排。、 每月最后一日前向上级领导报送工作总结（附录五）；（五）考核标准、 按照项目部每月制定的销售任务进行考核；、 按照公司制定的主管工作职责进行要求和监督。、 由销售经理每两个月进行一次岗位职责考核,并同时由置业顾问按公司评选原则进行民意测验。操作业务的销售主管（一）职务名称：销售主管（二）直接上级：销售经理（三）本职工作：在个人能够成为业务楷模的同时带领组员完成销售任务（四）工作职责：1、 负责并监督售楼处的日常工作，主动沟通上下级的关系；2、 安排每周的值日人员，并负责检查售楼处的环境卫生情况；3、 负责售楼处所有人员的考勤工作；4、 做好每日来电、来访登记的审查工作；负责填写每日工作日志及配合销售经理核查各项统计报表的准确性；5、 负责检查本组人员的合同填写，保证合格率达到100%；6、 负责新员工的培训工作；7、 协助销售经理对新员工上岗进行考核；8、 对待工作积极主动，能够创造团结协作、优质高效的工作气氛；9、 负责组织业务人员及时了解市场动态，收集市场咨训，并主动向上级领导进行汇报；10、 在保证自身良好销售业绩的基础之上，尽力帮助业绩落后员工；11、 坚决执行售楼处的各项规章制度，协助销售经理做好管理工作；12、 负责组织销售人员及时总结交流销售经验，加强业务修养，不断提高业务水平；13、 在保证公平、公正、公开的原则之上，拥有奖罚建议权；14、 随时准备完成公司临时性的工作安排，休息日服从公司安排。15、 每月最后一日前向上级领导报送工作总结（附录五）；（五）考核标准1、 评选过程：A、 项目开盘前期：在项目组成员还不熟悉的情况下，主管的当选由项目经理进行直接任命；B、 进入销售后主管按以下形式进行评选：a） 由销售经理进行分组，各组分别配备1名主管；b) 主管考核周期为两个月；c) 由销售经理每两个月进行一次岗位职责考核,并同时由置业顾问按公司评选原则进行民意测验。2、 评选内容：销售业绩（占40分）管理意识（占20分）专业知识（占10分）责任感 （占10分）诚信公正（占10分）主观能动性（占10分）3、 评选方式：由全体业务员进行投票选举。4、 薪资待遇：每月可获得主管津贴500元（一）职务名称：客服主管（二）直接上级：销售经理、 （三）本职工作：协助销售经理进行管理，经理不在现场时，作为管理者代表进行销售中心的现场管理；、 积极协助开发商有关部门办理各项贷款手续；、 合同归档并建立客户档案；、 协助置业顾问处理客户纠纷；、 受理客户对产品或对项目部员工的投诉，并在调查后项销售经理汇报；、 协助客户办理产权手续；、 完成上级交办的其他工作。、 每月最后一日前向上级领导报送工作总结（附录六）；（五）考核标准按上述各项规定及ISO9000标准由项目经理每月考核。备注：在项目部未设立客服人员之前，其2、3、4、5、7项工作职责由业务助理负责。六、置业顾问（一）职务名称：置业顾问（二）直接上级：销售主管（三）本职工作：完成上级下达的销售任务，执行公司的各项指令（四）工作职责、 掌握楼盘的结构、功能技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并能熟练地回答客户提出的问题；、 善于辞令而不夸夸其谈，待人诚信，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形象，为双方进行理想的服务,并随时进行客户的接待及应交房款的催交；、 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，从各方面积极的开发客户源,并完成上级下达的任务，能不失时机地推销企业楼盘；、 严格按照公司和部门的各项规章制度要求自己；、 按照规定的销售流程，向客户推销自己的产品；、 完成各项销售报表（整理信息资料），及时反馈各方面信息,建立客户档案，随时进行市场调查并分析记录；、 代表开发商与客户签订购房合同，并及时将合同上交销售主管审核后备案；、 努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘质量信息；、 每日及时准确的填写与销售相关的各种报表，每天向主管汇报工作情况，每月进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性；、 参加销售会议及对销售的建议；、 完成商检派的各项团队工作和集体事务；、 负责及时回收楼款。、 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。、 做积极向上，富有亚豪魅力的员工。、 展会举办前，必须保持旺盛的精力，良好的状态，并修饰仪容、仪表。、 开展之前，须到现场实地勘察，熟悉展位布置，并调查其他参展项目。、 展会期间，服从上级工作安排，无特殊情况，不得请假。、 不得迟到早退，不得未经上级同意离岗，就餐安排听从值班管理人员指挥。、 参加展会前准备好所需用的各种销售工具，如名片、销售手册、项目资料、订书器等。、 各种外出值勤时段，保管好各类个人用品。、 每月最后一日前向上级领导报送工作总结（附录七）；（五）考核标准：严格按照公司的销售人员的工作职责进行要求和监督。（六）个人待遇 、 员工在培训期间的补贴标准为10元、 培训期间公司给员工提供午餐补助8元、 培训期15天以内,期满后由销售经理进行综合考评,通过者则转入试用期。、 试用期基本工资及各项补助同其他置业顾问的标准完全一致，可以接待客户并按最低佣金点位计发佣金,如所分配项目为固定佣金点位则按70%核算佣金。、 试用期时段为两个月，届时由专案销售经理进行考评，内容为试用期间的业绩表述及综合能力，通过者进入考核期。、 考核期不限时段，所有薪资、佣金按公司规定发放。第四部分业务员招聘要求一、 招聘对象1、基本要求（1）年满23岁以上；（2）大专以上学历；（3）身体健康，五官端正，口齿清晰；（4）男性身高1.75米以上,女性身高1.65米以上,外形良好,气质出众,谈吐优雅,品行端正。（5）精力充沛、充满朝气；（6）热爱销售工作；（7） 具备积极主动的工作态度；（8）无不良嗜好；（9）无犯罪记录；2、业务要求（1） 有本行业一年以上工作经险，并有优良的业绩表现；（2） 熟悉销售流程；（3） 熟悉商品房买卖合同；（4） 了解与销售相关的房地产政策、法规；（5） 对客户有一定掌控能力；（6） 有一定的销售技巧；（7） 有强烈的获得成功的欲望；3、素质要求（1） 有良好的品德，诚信、团结；（2） 气质优雅、有涵养；（3） 举止得体大方；（4） 具有团队协作意识；（5） 有对销售工作有强烈的自我驱动力；（6） 勇于接受挑战，能够承受工作压力；（7） 工作中能充分发挥主观能性；二、 招聘程序1、 公司刊登招聘广告；2、 同业间推荐；3、 递交简历；4、 人力资源部/销售经理约见面谈；5、 根据各项目情况决定是否录用；6、 通知被录用；7、 根据各项目的区域安排去各自项目。三、职业道德要求、 符合公司 诚信、敬业、团结 的经营理念；、 遵守行业和公司的规范要求；、 具有良好的职业道德；、 能严守开发商、公司、项目的商业机密；、 不得以任何形式获取除公司允许以外的他项收入，如兼职销售其他项目、推销其他产品、向客户推荐装修公司、利用从各处获得的信息牟利、向买卖双方暗示、索取佣金等；、 不得以任何形式或手段参与炒号、倒房；、 不得做超范围承诺；、 不得恶意贬损其他项目和同业人员；、 符合公司在公平、公正、公开 的原则下开展良性竞争的销售部工作理念。第五部分员工入职的培训及考核培训内容：1、 介绍公司发展背景，企业文化及经营理念；2、 公司行为规范准则及处罚条例；3、 公司ISO9002质量管理体系中所有与销售部相关的内容；4、 建筑工程专业知识；5、 房地产基础知识及政策法规；6、 营销理论知识及与项目相关的各种营销策略；7、 开发商的背景介绍及经营理念；8、 项目的具体情况介绍及周边市场状况；9、 项目部行为规范及要求；10、 项目的优劣势剖析；11、 计价及按揭知识的培训；12、 合同内容、补充条款及签约的注意事项；13、 接听咨询电话及接待现场客户的规范；14、 各种销售表格的使用程序及规范；15、 销售技巧的培训；16、 礼仪规范的培训；17、 对不同客户群的定位及合理性分析；18、 组织员工进行市场调查；（包括区域内的各项目状况、交通状况、周边商业配套及文化配套等内容）19、 市场调研后，组织员工对本项目及其它项目分别进行优劣势分析；20、 组织员工编写项目销讲。考核形式1、 笔试2、 口试3、 情景模拟式考核内容1、 笔试部分：（1）地产政策法规建筑工程知识（2）计价及按揭知识（3）工作流程及工作内容（4）行为规范及处罚条例内容（5）公司企业文化、经营理念及质量方针（6）理解题：主要考核员工对待某项事物的看法及工作态度2、 口试部分：要求吐字清晰、声音洪亮、富有感染力（1）接听接待客户规范；（2）项目销讲（3）楼盘的概况3、 情景模拟式（应变能力的考核）（1）以现场模拟形式对人员进行销售技巧的考核。（如何应付刁钻客户及处理突发事件的能力）（2）员工的礼仪考核第六部分管理制度一、行为规范（一） 销售形象1品行准则（1） 着装A男员工一律身着深色西装，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起；女员工淡妆上岗，发型整齐，不得佩带过多饰物，夏季不得穿凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油；工作时间段内仪容仪表、着装、胸卡必须按公司规定执行。B无论何种着装，员工都应保证其服装的干净整洁及鞋的干净；C、注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。D、注意休息好，充足睡眠，常做运动，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。E、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。（2） 礼仪A员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重；B公司职员在对外交往中应言行得体，仪表端庄，处处体现公司人员的文化素养C、严禁在客户面前吸烟；D、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感E、谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以受尊重之感。F、语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。G、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。H、讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。I、要沉着稳重，给人以镇定感。J、 工作时段、场合，员工应对上级领导称呼职务，忌其他称谓。2、工作环境卫生（1）环境不整洁势必造成工作杂乱无章，所以每位职员必须注意保持良好的工作空间；（2）每周六、日由主管协商各自责任区。（3）当日接听组负责休息室的卫生维护，包括桌面，地面等。（4）工地现场/售楼处每日安排2名值日人员，负责当日办公区域的清洁卫生；每日各组轮换负责资料补充，包括接待台、饮水机、各种设备器材以及员工休息室等。发现问题有权责令相应人员进行清理，并向销售经理提出处罚建议。（5）随时注意保持各自工作台的清洁，办公桌上禁止放水杯等各类私人用品；（6）桌面上物品应码放整齐办公桌上不得堆放报刊杂志不是正在使用的物品，都应放在最适宜的位置，不得随处堆放乱放离开工作桌时应注意摆放好自己的工作椅；（7）维护接待空间的清洁客户来访结束后，业务员要主动及时清理保持桌椅摆放整齐，烟缸清洁；（保洁人员清理如有疏忽）（8）非典及类似传染病流行期，每天必须将售楼处消毒三次以上，时段为早9：00，中午12：00，晚间下班前。设立卫生轮值表,确定卫生检查员,负责售楼处的清洁卫生及消毒情况的检查。（9）每日最后离开现场的员工，负责关好所有门窗，关闭所有电源。3、电话（1）工作时间内，私人电话通话时间不得过长并且严禁使用销售热线拨打私人电话；（2）严禁使用公司电话拨打私人长途；若需特殊情况报经理批准，严禁使用公司电话拨打计费咨询台；如发现违例行为，可处以相应费用十倍的罚款并记大过一次；（3）公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会议的正常进行。（4）业务人员接待客户时不得接听私人电话。4、作息时间（1）原则上公司上下班时间定为9：00AM-18：00PM，实际时间由各销售经理依项目情况做出调整建议，呈报上级领导批准后执行。（2）若任一媒体发布除专栏以外的广告宣传，当日销售经理按公司规定安排员工值班，冬季值班至19：30分以后，夏季值班至20：30分以后。（3）事假须提前一天向销售经理提出申请，批准后才可休假，否则按旷工论处。事假当日扣除全日工资。（4）病假需在当日早9：00前向项目经理请假，上班后向经理出示医院的诊断证明、处方、病假条、药费单据，否则以旷工论处。病假当日扣除全日工资。（5）销售部各级员工因任何原因请假三日（含三日）以上，须报销售总监批准后方可排休，如时间在七日以上批准后须报人力资源部备案，复职时至公司履行消假手续；违者一律以旷工论处。（6）无故旷工三天（含三日）以上者按自动离职论处，扣发所有未发工资及奖金。有特殊情况的，须得到销售总监批准后方可上班。（7）项目部实行常年全天候营业，在项目部规定工作时段各岗位必须有人值班。（8）员工累计迟到或早退超过30分钟、未得到上级批准私自休假按情节轻重可计半天至三天旷工，扣发工资200元至全部。他人转告或信息发送均属无效申请。（9）员工15分钟以上的外出（现场带看客户例外）须经销售经理批准，返回时需向上级立刻销假。（10）上述工作时间指符合公司规定销售形象要求后到岗时间。（二）业务知识1、对外销讲的口径必须统一，避免告知客户封盘房源。2、所有业务人员至少每月考核业务知识一次，未通过即停止其接待客户资格直至通过考核为止，严重者给予解聘处分。（三）销售工具1、业务手册须内容统一、格式一致，并随时添加利好信息。2、户型图纸及各种贷款资料须有序存放于固定位置3、签字笔、计算器等销售工具，必须配备齐全，保证其正常使用。4、管理好所有楼书等宣传资料，禁止浪费，禁止在任何宣传资料上涂画，并经常整理。(四)销售技巧1、对谈判焦点问题多沟通，互相取长补短以利提升业务水平2、必须重视已成交客户的意见。3、经常开销售部的销售动脑会，沟通和总结销售经验。（五）其它1、上级委派的任务需努力完成，到指定时间无论任务完成与否执行人必须向发令人汇报该项工作的完成情况。2、所有给客户准备的用品，内部人员不得取用。3、每次宣传推广活动开始前，由销售经理向业务员讲解推广主题。 4、无论何种理由业务员不得与客户发生争执，否则立即予以辞退，并视情况扣发50%以上佣金。同事之间亦不得在工作场所发生争执，违者按影响公司及项目部整体形象及利益的相关规定处理。5、无论开发商或亚豪公司领导，凡经理级以上人员进入现场，前台业务员必须全部起立，并按时间段微笑问候，如：王总，早上好或下午好！6、所有办公设备除销售经理批准外不得私用。7、已购房业主看自己所购房屋时，原业务员应陪同前往，若不在现场则委托其它业务员带看，钥匙不得交与客户，看完后须关紧门窗。8、 任何时间不得私传闲话或背后诋毁同事。9、 凡销售中心工作者，无论经理、业务员、保安、服务员、包括卫生清洁员，在门口、路上、样板间内等场所遇到置业顾问带领客户看房，一律停步让开空间，并轻声向顾客问好。10、 服从上级领导的管理，不得擅自与开发商及其他部门洽商工作或提出要求。11、 各级员工需随时应答客户、上下级同事、公司的任何讯息，公司或开发商领导来电或到访，必须第一时间通知销售经理。12、 各项目部必须于每月最后一日前将当月销售业绩（含套数、面积、金额）排名以曲线图形式报送至公司，并在项目部内的员工休息室公示。 13、未获得经理级以上级别领导批准不得透漏任何相关合作单位及客户信息。如有违反视情况可处以1000元至辞退处理，并扣发所余佣金及工资。二、接听接待制度（一） 热线接听制度1、接听热线的顺序由主管排序，相互轮流，相互监督。2、接听电话时，必须要亲切地说“您好！XXX项目，欢迎咨询！”3、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。4、挂断电话之前，必须按照公司的统一规定，礼貌向客户说：“欢迎您到现场参观”。5、销售人员应在电话铃响三声内接听电话。6、听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不冗长。7、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。8、接听的顺序由主管排序，相互轮流，相互监督。9、不允许客户及非项目部人员接听热线电话。接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在来电登记表上做纪录，事后有责任将客户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任通过来电登记表确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问题自己不能做答时，宛然回避，并告知原业务员，保持口径一致。10、客户提出很多问题时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。11、记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场。12、回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看。13、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。14、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。15、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。16、不许在接听客户电话时与其他人搭话。17、凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。18、每一个来电、来访只要有购买