某沙锅餐饮管理公司关键业绩指标示例( 24).docx

1
某餐饮管理公司关键业绩指标示例

目 录

第一章 高管人员关键业绩指标 4
总经理 4
营运副总经理 5
开发副总经理 6
第二章 技术中心 7
第三章 中心厨房关键业绩指标 8
第四章 采购部部门指标 10
房产部 10
第五章 工程部 12
工程部经理指标 12
第六章 店管部关键业绩指标 13
部门指标 13
店管部经理 14
单店经理 15
第七章 经营办关键业绩指标 16
部门指标 16
经营办主任 17
第八章 财务部关键业绩指标 18
部门指标 18
财务部经理 19
第九章 综合办关键业绩指标 20
部门指标 20
综合办主任 21
第十章 监察办关键业绩指标 22
部门指标 22
监察办主任 22
附录：定性指标评分量表 23
员工满意度问卷 23
规范管理评估问卷 23
说明：
1． 以下所列举的指标供实际考核中参考，实际考核时可以采用，也可以不采用这些指标，还可以在使用时调整指标的定义、计分方式等属性；
2． 实际考核中一般选用3到6个，而不是使用下面所列举的所有指标，以突出阶段性工作重点；
3． 上下级岗位的考核指标之间存在继承关系，上级可以从驱动因素、责任人、时间、数值4个方面将自己的指标分解为下级的指标；
4． 公司的考核指标体系是一个动态系统，随着公司的发展和管理体系的演变，指标体系也将随之调整，使之和公司战略目标、岗位职责分工相适应。
高管人员考核指标
总经理
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
净资产收益率
从股东的角度衡量公司的整体经营业绩，是最综合、最重要的指标
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加5分；
3）比目标值每降低5％，减10分；
4）其余按线性关系计算
财务部报表
2
净利润额
公司盈利绝对指标，衡量公司总体的盈利状况
同上
财务部报表
3
主营业务收入总额
衡量公司总体经营规模
同上
财务部报表
4
成本费用率
考核公司总体成本控制情况
同上
财务部报表
5
干部培养
含义：对公司部门负责人以上干部的培养，形成干部梯队和干部培养的文化，关注干部的适岗情况及发展计划，提供培训及发展机制，保障高级干部的素质不断得到提升
工作：督促高管对下级干部有明确的发展计划并加以落实
评分：依据综合办提供的报告，由公司经理办公会集体评分
综合办
6
安全生产
期间内发生安全问题的次数，严重问题应单行处理
1）≥目标值，得0分
2）＜目标值，得满分
经营办统计

营运副总经理
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
净资产收益率
从股东的角度衡量公司的整体经营业绩，是最综合、最重要的指标
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加5分；
3）比目标值每降低5％，减10分；
4）其余按线性关系计算
财务部报表
2
净利润额
公司盈利绝对指标，衡量公司总体的盈利状况
同上
财务部报表
3
主营业务收入额
衡量公司总体经营规模
同上
财务部报表
4
新产品收入
由公司经理办公会确定每年新产品收入目标，反映公司持续发展能力
同上
经营办分析报表
5
主管部门费用预算超支率
主管各部门平均费用预算超支率
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高120分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
6
品牌推广
衡量目标市场对品牌认知度
1）≥目标值，得满分
2）＜目标值的80%，不得分
3）其余按线性关系计算
第三方调查
7
安全生产
期间内发生安全问题的次数，严重问题应单行处理
1）≥目标值，得0分
2）＜目标值，得满分
经营办统计

开发副总经理
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
净资产收益率
从股东的角度衡量公司的整体经营业绩，是最综合、最重要的指标
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加5分；
3）比目标值每降低5％，减10分；
4）其余按线性关系计算
财务部报表
2
净利润额
公司盈利绝对指标，衡量公司总体的盈利状况
同上
财务部报表
3
主营业务收入额
衡量公司总体经营规模
同上
财务部报表
4
项目费用预算超支率
严格按预算和制度控制项目费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
5
项目质量
对项目设计的合理性；项目是否符合经营要求，项目设计质量带来的经济效益分析
所有项目的平均评分
项目评审小组
6
新项目开发完成率
由公司经理办公会确定每年新项目开发目标，确保公司经营规模的顺利扩张
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加1分；
3）比目标值每降低5％，减2分；
4）其余按线性关系计算
经营办统计

主管部门费用预算超支率
主管各部门平均费用预算超支率
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高120分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
7
安全生产
考核期间内发生安全问题的次数，严重问题加倍计算
1）≥目标值，得0分
2）＜目标值，得满分
经营办统计

各部门考核指标
技术中心
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
新产品开发计划完成率
＝实际开发项目/计划开发项目
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）＜目标值的60%，不得分
5）其余按线性关系计算
本部门记录
2
新产品收益率
＝新产品利润总额/新产品生产成本
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）＜目标值的60%，不得分
5）其余按线性关系计算
财务部分析报告
3
技术指标管理
消耗定额标准、成品率、合格率等技术指标制定的准确性
上级直接评分
各部门记录
4
加工工艺改进
工艺改进对生产加工过程的增效
上级直接评分
各部门记录
5
技术问题消除率
＝消除问题数/出现问题数
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）其余按线性关系计算
财务部报表
6
科研开发项目费用预算超支率
＝科研开发项目实际费用支出/科研开发项目预算费用
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
7
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
8
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
内部利润率
＝内部利润额/部门生产总值
内部利润额＝实际发生成本－标准成本（预算成本）
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加5分，最高120分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）其余按线性关系计算
财务部报表
2
人均产值
衡量部门劳动效率；
人均产值=总产值/部门总人数
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加5分，最高120分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）其余按线性关系计算
经营办报表
3
按期完成计划率
＝按期完成计划产量/计划总产量
1）＞=目标值,得100分
2）比目标值每减少5％，减10分；
3）＜目标值的80%，不得分
4）其余按线性关系计算
店管部统计
4
计划产量完成率
＝实际完成产量/计划总产量
1）<=目标值，得100分
2）比目标值高，得0分
店管部统计
5
单位产品标准成本降低率
＝单位产品加工实际成本/单位产品加工预算成本
1）=目标值,得100分
2）>目标值的130％，不得分；
3）比目标值每提高5％，减10分；
4）比目标值每减少5％，加5分；
5）其余按线性关系计算
财务部报表
6
安全生产
统计期间内生产事故的次数（严重事故按一票否决指标确定）
1）<=目标值,得100分
2）大于目标值的30％，不得分；
3）其余按线性关系计算
经营办统计
7
产品合格率
＝合格产品量（件）/总产品量（件）
1）＝目标值,得100分
2）＜目标值的70％，不得分；
3）比目标值每降低5％，减10分；
4）比目标值每提高5％，加10分，最高120分；
5）其余按线性关系计算
店管部统计
8
设备故障次数
考核设备的维护保养状况
1）＝目标值,得100分
2）＞目标值的130％，不得分；
3）比目标值每降低5％，加10分，最高120分；
4）比目标值每提高5％，减10分；
5）其余按线性关系计算
中心厨房记录
9
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
10
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
中心厨房
采购部
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
采购成本预算超支率
＝采购实际成本/采购预算成本
1）=目标值,得100分
2）>目标值的130％，不得分；
3）比目标值每提高5％，减10分；
4）比目标值每减少5％，加5分；
5）其余按线性关系计算
财务部
2
采购产品质量合格率
采购产品符合生产经营质量要求
1）＝目标值,得100分
2）＜目标值的70％，不得分；
3）比目标值每降低5％，减10分；
4）比目标值每提高5％，加10分，最高120分；
5）其余按线性关系计算
店管部
3
供货及时率
满足生产要求，防止生产经营中断
每超过一天，减5分；
超过10天，不得分
店管部、中心厨房、单店
4
存货资金周转率
降低库存，控制采购资金占用
＝营业成本/平均存货
1）＝目标值,得100分
2）＜目标值的70％，不得分；
3）比目标值每降低5％，减10分；
4）比目标值每提高5％，加10分，最高120分；
5）其余按线性关系计算
财务部报表
5
采购费用超支率
＝实际发生采购费用/预算采购费用
采购费用指采购过程中发生的差旅费、交通费等，不包括货物价格、运输费用等
1）=目标值,得100分
2）>目标值的130％，不得分；
3）比目标值每提高5％，减10分；
4）比目标值每减少5％，加5分；
5）其余按线性关系计算
财务部报表
6
采购帐务差错率
应付帐款帐务出现遗漏、错误等的次数
＝0，得100分
＞0，不得分
财务部
7
采购信息管理
统计报告及时性、采购价格信息、供应商信息系统建设完整性
由上级主管领导直接评分
经营办
本部门记录
9
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
10
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
房产部
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
项目计划完成率
＝实际完成项目数/计划完成项目数
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）＜目标值的60%，不得分
5）其余按线性关系计算
经营办统计
2
项目费用预算超支率
＝项目实际费用/项目预算费用
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）＜目标值的60%，不得分
5）其余按线性关系计算
财务部
3
项目进度
按项目计划的时间要求进行
每超过一天，减5分；
超过10天，不得分
评审小组
4
规划方案的质量
营建计划或选址方案的资料翔实、思路清晰性，对领导决策的支持力度
评审小组直接评分
评审资料
5
单店投资收益率
＝单店营业利润/单店总投资额
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）其余按线性关系计算
财务部报表
6
市场调研
市场信息的收集详实，分析透彻
上级直接评分
本部门各种资料
7
房源储备量
符合经营要求的店址储备
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）其余按线性关系计算
本部门记录
8
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
9
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
工程部
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
项目计划完成率
＝实际完成项目数/计划完成项目数
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）＜目标值的60%，不得分
5）其余按线性关系计算
经营办统计
2
项目费用预算超支率
＝项目实际费用/项目预算费用
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）＜目标值的60%，不得分
5）其余按线性关系计算
财务部
3
项目预算差异率
＝1－实际审批预算额/报批预算额
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，减5分；
3）比目标值每减少5％，加5分；
4）＞目标值的50%，不得分
5）其余按线性关系计算
工程部记录
4
项目施工质量
达到项目设计要求
评审小组直接评分
评审资料
5
项目设计方案
可行性、适用性
评审小组直接评分
评审资料
6
项目进度
按项目计划的时间要求进行
每超过一天，减5分；
超过10天，不得分
评审小组
7
项目实施组织
对施工队的监理和管理
评审小组直接评分
评审资料
8
技术资料的保存
规范性、完整性
评审小组直接评分
评审资料
9
安全生产
部门内期间内发生安全问题的次数，严重问题加倍计算
1）≥目标值，得0分
2）＜目标值，得满分
经营办统计
10
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
11
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结

店管部
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
各单店营业平均利润率
衡量各单店的总体盈利情况
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）＜目标值的70%，不得分
5）其余按线性关系计算
财务部报表
2
各单店营业收入合计
衡量各单店的总体经营规模
同上
财务部报表
3
各单店营业平均利润增长率
衡量各单店的效益增长情况
同上
财务部报表
4
库存资金占用额
衡量需求计划制订的合理性，避免多做计划占用资金
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，减5分；
3）比目标值每减少5％，加5分；最高分120分
4）＞目标值的50%，不得分
5）其余按线性关系计算
财务部报表
5
配送及时率
衡量需求计划制订的合理性，避免少做计划影响各店正常经营需求
＝及时配送货物量/计划配送货物量
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高120分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）＜目标值的60%，不得分
5）其余按线性关系计算
单店记录
6
库存帐务处理差错
衡量仓库台帐的准确性
＝0，得100分
＞0，不得分
店管部台帐
7
各单店日常经营费用预算超支率
单店备用金的领用和使用额度的控制程度
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，减5分；
3）比目标值每减少5％，加5分；最高分120分
4）＞目标值的50%，不得分
5）其余按线性关系计算
财务部报表
8
业务培训质量
对单店的培训工作组织、培训效果、培训计划完成
直接上级评价
范围：0-120分
各单店记录
9
产品质量漏检次数
衡量质量工作的准确性
＝0，得100分
每出现一次，减10分
＞5次，不得分
各单店、店管部记录
10
各单店安全生产
各单店考核期间内发生安全问题的次数，严重问题作为否决性指标
1）≥目标值，得0分
2）＜目标值，得满分
经营办报表
11
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
１０
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
单店
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
店营业利润率
衡量各单店的总体盈利情况
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，加10分，最高140分；
3）比目标值每减少5％，减10分；
4）＜目标值的70%，不得分
5）其余按线性关系计算
财务部报表
2
店营业收入总额
衡量各单店的总体经营规模
同上
财务部报表
3
店营业利润增长率
衡量各单店的效益增长情况
同上
财务部报表
4
顾客投诉次数
单店服务人员为顾客提供服务的质量和稳定性
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，减5分；
3）＞目标值的50%，不得分
4）其余按线性关系计算
店管部检查报告
5
加工产品质量合格率
单店菜品加工制作的质量稳定性
1）＝目标值，得100分
2）比目标值每减少5％，减10分；
3）＜目标值的70%，不得分
4）其余按线性关系计算
店管部检查报告
6
产品损耗率
＝损耗量/加工产量
1）=目标值,得100分
2）比目标值每提高5％，减5分；
3）比目标值每减少5％，加2分；最高分120分
4）＞目标值的50%，不得分
5）其余按线性关系计算
店管部检查报告
7
日库存产品资金占用
衡量单店需求计划的准确性，减少资金占用
同上
财务部报表
8
单店安全生产
各单店考核期间内发生安全问题的次数，严重问题加倍计算
1）≥目标值，得0分
2）＜目标值，得满分
经营办报表
9
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
10
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
经营办
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
公司战略及规划草案设计质量状况
制订公司战略和相关规划、计划的资料翔实、思路清晰性，对领导决策的支持力度
上级直接评分
范围：0-120分
公司战略、规划草案
2
公司经营计划制订质量状况
制订计划与实际执行状况之间的差距
上级直接评分
范围：0-100分
公司年度经营计划、经营办经营状况分析报告
4
经营状况分析质量
分析报告的及时、准确、可借鉴性
同上
经营状况分析报告
5
公司部门考核管理情况
按计划完成部门考核
上级直接评分
范围：0-100分
年终考核报告
6
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
7
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
8
安全生产
部门内期间内发生安全问题的次数，严重问题加倍计算
1）≥目标值，得0分
2）＜目标值，得满分
经营办统计
8
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
财务部
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
公司整体费用率
反映财务部对公司整体费用控制情况
费用率＝期间费用总额/收入净额
1）=目标值,得100分
2）比目标值每降低5％，加5分，最高120分；
3）>目标值的130％，不得分；
4）其余按线性关系计算同上
财务部报表
2
流动资产周转率
反映财务部对流动资产管理情况
＝营业收入/平均流动资产
1）=目标值,得100分
2）比目标值每降低5％，加5分，最高120分；
3）>目标值的130％，不得分；
4）其余按线性关系计算同上
财务分析报告
3
财务分析报告质量
财务分析报告的及时、准确性及对公司经营决策支持程度
上级直接评分；
范围：0-120分
财务分析报告
4
财务制度有效性
财务制度的完整性，手续的便利性等
上级直接评分；
范围：0-100分
各部门的评价
5
财务预算编制质量
预算编制进度完成情况、编制准确性
上级直接评分；
范围：0-120分
财务部预算报表及执行情况分析
6
税务处理质量
日常税务计算、申报的及时性与准确性，出现的遗漏、错误等的数量
＝0，得100分
＞0，不得分
税务报表
7
帐务差错率
帐务出现遗漏、错误等的次数
＝0，得100分
＞0，不得分
财务部报表
8
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
9
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
10
安全生产
部门内期间内发生安全问题的次数，严重问题加倍计算
1）≥目标值，得0分
2）＜目标值，得满分
经营办统计

综合办
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
公司办公费用预算超支率
反映对公司办公费用控制情况
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务报表
2
招聘完成率
计划招聘数量和实际招聘数量之间的差异
1）≥目标值，得满分
2）＜目标值的80%，不得分
3） 介于其中，按线性关系计算
综合办计划
3
培训工作质量
培训工作组织、培训效果、培训计划完成
直接上级评价
范围：0-120分
店管部、单店等部门的评价
4
公司人员考核管理
人员考核工作计划完成情况
上级直接评分；
范围：0-100分
考核记录
5
薪酬计算差错
保证薪酬计算的正确性
统计期间内错误次数
每出现一次，扣10分
＞5，不得分
综合办记录
6
公文、档案管理
遗失、差错情况
＞0　不得分
＝0　得满分
各种记录
9
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
10
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
11
安全生产
部门内期间内发生安全问题的次数，严重问题加倍计算
1）≥目标值，得0分
2）＜目标值，得满分
经营办统计

监察办
序号
指标名称
说明
计分规则
数据来源
1
经济合同的合法性
监督公司的合同等文件和工作，确保合法性；
评价因合同不符合法律规范而给公司带来的损失金额
1）<=目标值,得100分
2）>目标值不得分；

2
法律知识培训
法律知识培训工作组织、培训效果、培训计划完成
直接上级评价
范围：0-120分
各部门的评价
3
经营监督质量
因监督缺失给公司造成的经济损失
上级直接评分
范围：0-100分
经营分析报告
4
法律事务处理质量
法律纠纷事件处理时间、公司损失等
直接上级评价
范围：0-120分
法律事务处理报告
5
审计报告质量
及时性、准备性
上级直接评分
范围：0-100分
审计报告
6
部门费用预算超支率
严格按预算和制度控制费用的支出
1）＝预算值，得100分
2）每超过预算值5％，减10分，超过30％，不得分
3）每低于预算值5％，加5分，最高140分
4）其余按线性关系计算
财务部报表
7
部门计划完成率
部门工作计划完成情况
上级直接评分
范围：0-100分
部门年终总结
附录一：员工满意度调查表
评价项目
非常满意
比较满意
一般
有些不满
很不满意
所整体状况
您对公司的整体经营状况：
5
4
3
2
1
您对公司在外界的品牌和声誉：
5
4
3
2
1
您对公司的未来前景：
5
4
3
2
1
个人发展
您对自己的工作性质和内容和自己的兴趣相比：
5
4
3
2
1
您对自己在公司可以得到的职业发展空间：
5
4
3
2
1
您对自己可以得到的升迁机会：
5
4
3
2
1
您对公司处理您提出工作建议的方式：
5
4
3
2
1
您对公司提供的培训和学习机会：
5
4
3
2
1
薪酬及福利
与自己的工作付出相比：
5
4
3
2
1
与公司内相似岗位的人相比：
5
4
3
2
1
与公司内不同岗位的人相比：
5
4
3
2
1
与同行业其他公司的人相比：
5
4
3
2
1
工作条件
公司的各种物质条件：
5
4
3
2
1
您对公司人际关系的满意度：
5
4
3
2
1
您对管理制度合理性：
5
4
3
2
1
您对信息系统的满意度：
5
4
3
2
1
您对自己的直接上级：
5
4
3
2
1
您对自己的工作强度：
5
4
3
2
1
您在工作中是否经常受到干扰：
5
4
3
2
1
对于工作成果，能够获得充分的认可：
5
4
3
2
1
合计
填表人部门

填表日期

附录二：协作满意度调查表

综合办
财务部
中心厨房
···
···
单店
响应时间

处理时间

业务水平

结果反馈

协作态度

合计

填表人部门

填写日期

注：1．调查对象是公司全体员工，可以采用普查或抽查的方式；
2．协作满意度分为五个项目；
3．每个调查对象独立填写一张表，经营办汇总；
4．每个调查对象评价自己部门之外的其他部门，不需要填写自己的姓名。
各项目的说明如下：
协作满意度
超出目标
达到目标
接近目标
远低于目标
响应时间
A
B
C
D
其它部门/人员提出合理工作协助要求时，每次及时响应
其它部门/人员提出合理工作协助要求时，多数及时响应
其它部门/人员提出合理工作协助要求时，少数及时响应
其它部门/人员提出合理工作协助要求时，从不及时响应
处理时间
A
B
C
D
解决问题远低于预期时间
解决问题在预期时间内
解决问题超出预期时间
对于需协助解决的问题根本不处理
业务水平
A
B
C
D
业务处理有很强的专业水平，提供了超出预期的成果
业务处理有不错的专业水平，提供了预期的成果
业务处理有的专业水平有所欠缺，提供的成果接近预期
业务处理有的专业水平不足，提供的成果达不到预期
结果反馈
A
B
C
D
每次都及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员
多数能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员
偶尔能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员
从不及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员
协作态度
A
B
C
D
非常主动，积极配合
比较主动，能够配合
在花费一定的交涉时间后，能达到目的
不主动，通常很难获得协作和支持

附件三：客户满意度评估量表（电话访谈或面谈）
客户名称：______________ 调查人：_____________
调查时间：_____________
您好，我们是x公司　　店，为使我店的管理更科学、更规范，从而使更好的为客户服务，提供更好产品，我们需要了解您对我公司的一些想法与建议，对于您的回答我们将进行保密，仅在内部进行统计和建议使用。对于您的协助与配合，我们表示衷心地感谢。下面我们将就下列几个问题对您进行调查：

1． 您是　　首次　偶尔　经常　光临我店。

2． 请您对我公司下面各项因素的重要性和满意度进行评价：
评价项目
评价项目的重要性
205所产品及服务的表现
非常重要
比较重要
一般
不重要
很不重要
非常满意
比较满意
一般
有些不满
很不满意
总体满意度
5
4
3
2
1
交付及时性
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
价格
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
可靠性
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
可维修性
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
可检测性
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
可操作性
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
技术先进性
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
信息化程度
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
现场调试
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
售后服务及时性
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
售后服务质量
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
合计

3． 除了205研究所，您还购买或使用了其它公司或研究所的同类产品
________________________________________________________________________
与205所相比，这些研究所/公司最主要的优点表现在
________________________________________________________________________
与205相比，这些研究所/公司最主要的不足表现在
________________________________________________________________________

4． 您对205所有什么建议或意见？
________________________________________________________________________

注：用户满意度作为业绩考核指标时，以评价项目中的总体满意度为基准，取调查的所有客户的该项评分的平均值作为考核分值。