顾客退货退损程序介绍.docx

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顾客退货退损
程序

版本

年 月

目录

1. 收银机上按键定义
2. 销售退回
ü 服务中心人员一般原则
ü 有商品退货
ü 无商品退货（生鲜商品）
ü 家电取消外送之退损：
ü 保安部门对销售退回商品的核对：

3. 退损
ü 价格差异
ü 收银员错误

4. 附件

1. 按键定义

退货键：顾客不想再要该商品。

Ø 货物可再出售，且可放回卖场
Ø 货物不能出售（如：破损单品）
Ø 无商品退货（如：有质量问题的生鲜产品）

退损键：存在错误，顾客多支付了金额。
Ø 顾客所付金额同价格牌上金额有差异。
Ø 收银员所造成的错误（如：数量）

M 不准换货！
绝对禁止换货！

2. 销售退回
服务中心人员一般原则：
Ø 要求顾客出示原始发票或收银条。
Ø 检查实际商品，确认原始包装与零配件一切完整。
Ø 确实扫描正确条码，并根据收银条上的价格退损。
Ø 要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品。
Ø 如何退损：
² 用现金支付则以现金退损。
² 用支票支付则在财务部确认后以支票退损。
² 用家乐福电子消费卡或信用卡支付：
ü 金额小于：现金退损
ü 金额大于：家乐福电子消费卡
（）现金。

有商品退货：

Ø 检查顾客的原始收银条，并确认收银条上清楚显示退货商品的名称。如没有收银条而只有发票，营业人员必须去以下地点核对：
² 售后天之内：发票中心或服务中心。
² 售后天以上：财务部。

Ø 通知保安主管或其助理前来检查商品。
Ø 填写顾客销售退回证明（见附件），并要求顾客和营业人员签字。
Ø 扫描商品条码，核对收银机上的退损金额，退损给顾客。
* 如条码遗失，则要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。
Ø 在收银条上圈出退货商品，写上“已退”并写上退损金额与日期。
Ø 将原始收银条（和发票）同顾客销售退回证明订在一起。
如顾客需要，可将新发票和收银条复印件给顾客。

无商品退货（生鲜商品）

Ø 要求顾客在顾客销售退回证明上写明电话号码，以便总机或店秘
书查询。
Ø 要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。
Ø 在顾客销售退回证明上注明“无商品”，并保留以便核对。

家电取消外送之退损：

Ø 要求顾客出示外送单黄联。
Ø 通知家电人员携带原始发票及外送单三联（白，蓝，粉红）前来。
Ø 核对发票与外送单四联（白，蓝，粉红，黄）无误后，在发票和所有外送单上取消外送单品旁盖上 “作废”章并注明原因与日期。
Ø 根据销售退回程序按退货键退款给顾客。

Ø 保安人员必须查核所有文件是否正确且一致，并在顾客销售退回证明上注明“取消外送”并签字。
Ø 将外送单四联（白，蓝，粉红，黄）交还给家电人员。
Ø 保留原始发票。（如部分退损，则开新发票给顾客）将所有有关文件同顾客销售退回证明（白联）订在一起。
Ø 如果需要，将顾客销售退回证明（黄联）交给家电处长。

保安部门对销售退回商品的核对：

保安检查须做到：
* 要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品
* 对于其他商品，根据各店情况，保安部门安排每日一或二次的核对

Ø 保安人员必须根据顾客销售退回证明核对退货商品。
Ø 保安人员必须在顾客销售退回证明签字并送还服务中心。
Ø 在查核后立即将商品送回各处仓库或卖场。
Ø 保安人员必须核对所有顾客销售退回证明是否签字，然后在销售退回记录单上登记。
Ø 保安人员必须将所有顾客销售退回证明和销售退回记录单（见附件）递交给服务中心保留以便核对。
Ø 每日，财务部必须核对顾客销售退回证明（白联）上的数字同发票或收银条的数字是否一致。

3. 退损

价格差异：
Ø 营业人员检查顾客所付金额同价格牌上金额是否有差异。
Ø 让收银领班核对并在收银条上签字后，顾客从服务中心得到退款。
Ø 收集所有签过字的收银条并在差价登记表（见附件）和销售退
回记录单上登记（：退损 ：退货）
Ø 将有关单品的错误信息向各部门反馈。

收银员错误：
Ø 收银条打印之前：
ü 收银领班核对后在收银机里改正。
Ø 收银条打印之后：
ü 叫收银领班核对后并在错误收银条上签字。
ü 重新扫描该顾客购买的所有商品并给顾客正确的收银条。
ü 从收银机里将顾客多付款退回给顾客。
ü 在收银员下班之前，在收银机里取消错误购物清单。

附 件

附件： 销售退回证明
附件： 差价登记表
附件： 销售退回记录单

附件

在证明簿里：
相同号码的销售退回证明一式三份
Ø 白联给服务中心后，再给财务部检查。
Ø 粉红联给服务中心存档。
Ø 黄联给保安检查商品。如果需要，家电部处长保留。