资源描述
服务质量标准—执行细节（酒水/吧服务）
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
服务
1
每周营业7天。
2
服务员要在客人抵达酒吧后1分钟内招呼客人。
3
服务员要亲切、友善地问候客人，面带微笑。
4
服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点酒水。
5
点酒水时，服务员要对产品十分熟悉了解。
6
侍者要首先请女士点酒水。
7
侍者要询问客人是否需要在其饮料内加冰块。
8
点酒水时，侍者要与客人保持适度眼神交流。
9
如果该酒吧备有餐厅餐牌，侍者要询问客人是否打算在酒店用餐，并呈上餐牌。
10
酒水要在客人下单后3分钟内端上来。
11
服务员要用托盘端上酒水。
12
如果客人点的是散装酒，侍者要把酒瓶呈给客人过目，并直接从该酒瓶里倒酒。
13
侍者一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
14
上酒水时，侍者要把酒水放在杯垫上。
15
正确地按客人要求上酒水。
16
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒入杯子里。
17
上酒水时，饮料要装在合适的玻璃杯里。
18
玻璃杯要擦拭亮净、无破损。
19
饮料的配饰要美观、新颖。
20
冰冻饮料的温度要适中。
21
如果是混合饮料，要提供搅棒。
22
侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加。
23
有一名酒水员或侍者随时在为客人服务。
24
客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。
25
侍者要自动提供干果小食。
26
盛干果小食要足量。
27
侍者上干果小食时要提供垫巾。
28
干果小食要新鲜。
29
如果提供的是有壳坚果或橄榄，要提供一只容器放果壳。
30
客人结帐离开，服务员要马上清理台面。
31
所有酒杯都放在托盘里清走。
32
客人离开时，服务员要向客人致谢，提醒客人带走随身物品。
B
结帐
33
要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。
34
在1分钟内即呈上帐单。
35
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
36
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
37
侍者立即收取客人付帐的款项。
38
侍者要准确找回零钱。
39
如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。
40
如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名，向客人致谢。
C
员工表现
41
员工要有组织、有条理、有配合地工作。
42
员工要穿着干净、平整的制服。
43
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
44
所有员工都要规范佩带名牌。
45
员工要保持仪容整洁。
46
员工要与客人保持适度眼神交流。
47
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
48
员工要熟练、流利地运用工作常用英语。
49
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
50
员工要随时照顾客人的需求。
51
把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。
D
酒吧/酒廊环境
52
地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。
53
所有照明灯具要全部亮着。
54
墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。
55
所有镜面均擦拭干净、无任何污迹。
56
所有窗户均干净、无污点、无污痕。
57
所有植物和装饰花卉均新鲜。
58
有足够的烟灰缸供客人使用。
59
如果有酒水牌提供 ，酒水牌要干净、制作精美。
60
吧台要清洁、干爽、无任何垃圾碎屑。
61
要在显眼的位置摆放名酒酒瓶，无灰尘，酒瓶正面摆放，标签向外。
62
酒吧里要播放柔和、慢节奏的音乐。
综合
评语
得分
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