顾客满意度调研模型.docx

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顾客满意度调研的目标
1、 确定影响满意度的关键决定因素
2、 测定当前的顾客满意水平
3、 发现提升产品/服务的机会，为管理者提供建议
4、 长期跟踪满意水平
方法
1、 5级满意度量表
"请按下面的量度说出你对某方面服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。"
2、 问题分析
要求受访者列出他们在使用产品或接受服务时遇到或发现的任何问题，希望有任何改进措施。
3、 重要性/绩效等级排列
要求受访者按产品各要素的重要性不同排列，并对组织在每个要素上的再现作出评价，目的是帮助企业了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。

客户满意度研究步骤

满意度调研的结果
1、 评估方面服务的满意度得分及其排序
2、 主要影响因素
3、 竞争的强点和存在的问题
4、
5、 提高顾客满意度的建议和措施

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