酒店服务业管理学.docx

浅谈酒店服务业中的管理

摘要：
服务业今天已渗透到我们社会的各个方面，其在整个国民经济建设和社会进步协调发展中的重要性已越来越在实践中显现。正如本书中所介绍，在美国，服务业为全社会提供了80%的就业岗位，创造了75%的国内生产总值（GDP），在雨后春笋般创立的新企业中，70%属于服务业，服务输出也越来越成为全球化国际贸易中的重要组成部分。长期以来，我们比较偏重于对于工业、制造业等领域中的管理问题研究，对于服务业方面的经营管理研究则是较为薄弱，其原因一方面是我国的服务业还不够发达；另一方面是对服务业研究的缺乏，这也是制约我国服务业更好发展的原因之一。

关键词：
酒店服务业 Hotel service industry
管理学 management
马斯洛需求理论 Maslow demand theory
双因理论, two-factor theory
激励制度 Incentive system

绪论：
目前已没有人否认酒店管理是一门学问，管理是个专业。无可厚非，酒店这个特殊的行业，在经历了20世纪70年代的权变管理理论，80年代的战略管理理论，A管理模式以及20世纪90年代的学习型组织理论的洗刷后，需要建立一套适合自己发展的管理理论。
结合本学期所学的管理学知识，以及假期实习经验，浅谈以下对现代酒店服务业中的管理学精神的理解。

正文：
一、行业背景介绍
1、现代酒店：是指向各类旅游者提供食、宿、行、游、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所
2、现代酒店的地位和作用：
1.酒店是旅游业的重要支柱之一
2.酒店是国家外汇收入的重要来源之一
3酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必会促进
社会上其他行业的发展
4.酒店为社会创造直接和间接的就业机会
5 .酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心
4 现代酒店的种类： 一。按用途分类
1. 商业酒店
2. 旅游酒店
3. 住宅区（公寓、别墅）式酒店
4. 度假酒店
二．按特点分类
1.机场酒店
2.公路酒店或汽车酒店
3.选择性酒店（儿童旅馆、老人旅馆等）
4.火车酒店。摩托车酒店
5.青年旅社
6.B&B
7.会议型酒店

二、基本理论
1、马斯洛的需求层次理论
人都潜藏着五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。
　　低层次的需要基本得到满足以后，它的激励作用就会降低，其优势地位将不再保持下去，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。有的需要一经满足，便不能成为激发人们行为的起因，于是被其他需要取而代之。
　　高层次的需要比低层次的需要具有更大的价值。热情是由高层次的需要激发。人的最高需要即自我实现就是以最有效和最完整的方式表现他自己的潜力，惟此才能使人得到高峰体验。
各层次需要
1、生理上的需 2、安全上的需 3、感情上的需要4、尊重的需 5、自我实现的需要
2、 双因素理论
认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。

保健因素是指造成员工不满的因素。保健因素不能得到满足，则易使员工产生不满情绪、消极怠工，甚至引起罢工等对抗行为；但在保健因素得到一定程度改善以后，无论再如何进行改善的努力往往也很难使员工感到满意，因此也就难以再由此激发员工的工作积极性，所以就保健因素来说：“不满意”的对立面应该是“没有不满意”
激励因素是指能造成员工感到满意的因素。激励因素的改善而使员工感到满意的结果，能够极大地激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；但激励因素即使管理层不给予其满意满足，往往也不会因此使员工感到不满意，所以就激励因素来说：“满意”的对立面应该是“没有不满意”。

　 3、 x-y理论
X理论认为：多数人天生懒惰，尽一切可能逃避工作；多数人没有抱负，宁愿被领导、怕负责任，视个人安全高于一切；对多数人必须采取强迫命令，软硬兼施的管理措施。
Y理论的看法则相反，它认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能；控制和惩罚不是使人实现企业目标的唯一办法，还可以通过满足职工爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组织目标融合一致，达到提高生产率的目的。

三、实际管理中的理论体现

1马斯洛的“人类需求等级论”（针对顾客）
1.生理和生存上的需求
2.社会安全和工作安全的需求
3.感情与归属上的需求
4.工作岗位和受人尊重的需求
5.自我实现的需求

2 赫兹伯格的“双因素理论”（针对员工）
1.激励因素
激励的作用：1.可以调动员工的积极性
2.可以形成团队精神
3.可以提高服务质量
4.可以提高管理水平

激励的方式：1.给员工以希望：付出时间和精力是有前途
2.给员工以机会：升迁、培训、发挥员工特长
3.给员工以出路：管理之路和技术之路
4.给员工以待遇：奖金的发放
5.给员工以温暖：关注员工，理解员工，信任员工

2.工作条件或工作环境因素

四、管理应用
1、酒店服务质量：是指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。

2酒店服务质量的内涵：1.酒店服务质量的评判具有很强的主观性
2.酒店服务质量具有绝对性
3.酒店服务质量就有变动性
4.酒店必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超值满足现有及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望

3酒店服务质量的特点： 1.服务质量的评价标准多元化
2.酒店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相综合的结果
3.酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果

4、酒店服务质量的构成要素：1.可靠性：质量恒定 不打折扣
2.反应性：反应速度
3.保证性：对员工多方面的素质要求
4.移情性：理解顾客的感受
5.有形性：与无形性一起给予顾客关怀

5质量分析方法：
一。ABC分析法 步骤：1.确定关于酒店质量问题信息的收集方法。 质量调查表、客人投诉、批评意见单、各部门的检查记录
2.将手机到有关质量问题的
息进行分类，类别不宜太多。
服务态度、服务技巧、语言水
平、酒店设备等
3. 做巴雷特曲线图
4 .分析后找出主要质量问题

6、质量管理方法：一。PDCA循环法：PDCA循环法是一种质量控制的循环方法。
步骤：计划(Plan)、实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）
二．零缺点管理理论：（ZERO—DEFECTS）
DIRFT：Do It Right the First Time
三．全面质量管理理论
四．六个西格玛管理理论
五．顾客满意理论

7、酒店服务质量的评价主体：1.顾客方
2.酒店方
3.第三方

8、顾客评价的形式：1.顾客意见调查表
2.电话访问。可单独使用，也可结合销售电话同时使用
3.现场访问又称为突击访问
4.小组座谈。一般宜结合其他公关活动同时进行
5.常客拜访

9、顾客方评价的特点：顾客评价呈多元性
顾客评价的被动性
顾客评价的模糊性
顾客评价的兴奋点的差异性

10、CS的概念：即顾客满意。其中“顾客”包括
1.酒店的内部顾客，即酒店的内部成员，包括酒店的员
工和股东
2.酒店的外部顾客，即凡是购买和可能购买本酒店产品
和服务的个人和团体
CS的基本涵义：1顾客第一
2顾客总是对的
3.员工也是上帝

11、顾客投诉的类型：
1.理智型客人投诉 应对方法：解决顾客投诉的问题
2.失望型顾客投诉 应对方法：首先道歉，然后采取补救
措施
3.发怒型客人投诉 应对方法：使他们息怒，然后认真听
取意见，采取补救措施

12、客人投诉的处理：
1. 承认宾客投诉的事实，认真听取客人的意见，显示对宾客的重视
2. 表示同情和歉意
3. 同意客人要求并决定采取措施
4. 感谢客人的批评指教
5. 快速采取行动，补偿客人投诉损失
6. 要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施

五、总结：
管理理论是通过实际的管理工作探索的成果，因此它具有实践性及可行性，同时也随着管理的发展而不断完善。
酒店管理理论在酒店业的经营定位是专业化、国际化和人文化并存。作为一家酒店，在中国必须具备中国特色，体现出中国酒店业的专业水平。因为，酒店是一个全球性的职业，即使是在不同的国度，其经营理念及服务标准也必须符合国际标准，与国际化接轨，可以说在某种程度上是相同的，这就体现了国际化。最后，酒店的一切工作都必须体现以人为本，亲力亲为满足每一位顾客的要求，倾听每一位员工的心声。在先进酒店管理理论的指导下，中国的酒店业将会更快地真正与国际接轨。