金色假日酒店康乐服务基准及服务规范.docx

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金色假日酒店康乐服务基准及服务规范金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。　酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。　金色假日酒店经营理念：　　吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，　　坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，　　打造精品商务酒店品牌。目　录４、——综合服务基准　４、１——美容美发服务４、１、１——美容美发基本服务４、１、２——美发服务４、１、３——美容服务４、１、４——美甲服务　４、２——游泳服务　４、３——健身服务　４、４——桑拿按摩服务４、５——娱乐服务４、５、１——娱乐基本服务４、５、２——保龄服务４、５、３台球服务４、５、４棋牌服务　　　４、６——商场购物服务４．１容美发服务 4.1.1 美容美发基本服务流程规范准备工作１、提前十分钟到岗开门，开启营业标志灯。２、合电闸，开启并检查所有的电器设备（如：蒸箱、电吹风、紫外线消毒柜、电推子等）。３、检查用品是否齐全、洁净。补充蒸箱内的毛巾（≥5条），放出热水管中的冷水，清洁环境，使室内清新雅致、安全卫生。４、仪容仪表整洁，精神饱满的随时准备恭候客人前来光临。服务员应注意自身卫生，保持肌肤、头发及服饰等方面的清洁。迎宾服务１、主动且微笑问候客人，适时适度使用礼貌用语尽可能尊称客人的姓氏。２、询问客人有无预约，登记客人姓名、房号，询问客人要求并告之美发项目价格。３、如客人理发，引领客人至美发椅。接待VIP客人１、VIP客人到美发室后，员工需立刻通知相关领导或分管经理。２、VIP客人理发结束时，也应及时上报,以便有关领导前来欢送。接待客人技巧１、用明快的语调说话，以喜爱、尊重客人的心境，发出富有朝气的声音，诚心诚意又热情洋溢地与客人交谈，措辞因人而异。用眼睛与客人沟通交流，用富有情感的声调与客人交谈。２、回答肯定的问题时，要充满诚意的说“是”，愉快声音使客人很惬意，语言应委婉、尊重，不可喋喋不休。３、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾听客人讲话后，要及时询问验证一下，是否真正领会客人的意思，以保证不出任何差错。结账服务１、工作认真、细心，做到忙而不乱、准确迅捷。２、如客人用现金结账，要在客人面前把钱点清楚，要轻声对客人说收到的钱数，表示感谢，并问客人是否需要发票，将所找零钱与账单一起双手递送给客人说：“这是找您的钱，谢谢！” ３、如果客人签单结账，应检查客人的签名、房号是否填写清楚，检查客人房卡是否与签的一样，“对不起，可以看一下您的房卡吗？”把房卡双手递还给客人并说：“谢谢，先生/女士！”，为客人结账；请客人在账单上签名，并说；“请稍等”，将刷好的卡单请客人签字，把信用卡、回执及账单对叠后一同交给客人并说：“谢谢，先生/女士”。４、如果客人使用支票结账，应请客人出示身份证，并把联系电话、姓名写在支票背面右上角的格里，核对客人身份证后为客人结账，把发票及身份证交给客人并说：“谢谢”。５、如果是外客挂账，拿外客挂账三联单，给客人填写姓名、单位、联系电话并由经理签字送还账台。送客服务礼貌向客人道别，将客人送到门口并欢迎下次光临。处理投诉１、及时地向客人道歉是处理投诉的一个重要步骤。道歉应直截了当且诚心诚意，千万不要火上浇油，不要证明自己是对的。２、马上采取行动。告诉宾客能做些什么，可能的话，多提供几种方案供宾客选择。３、非自己职权范围所能，不要大包大揽，应立即向你的直接上级反映，寻求解决的办法。４、通过面见、电话或书信再次与宾客联络，确认宾客的满意程度，再次向宾客道歉与感谢。将情况告知你的直接上级。５、投诉客人的姓名、房号及有关内容记录准确。调查时认真细致，不推脱、不搪塞客人。注意事项１、在与客人交谈时需做到应答自如。为使客人感到轻松、愉悦和备受关注，应对顾客的谈话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣，或者做出“有同感”的应答，或者及时“验证客人”的应答，抑或是适当的表达自己的想法。２、美容美发师的手应该是柔软灵活的，指甲修剪整齐，工作时不可涂抹指甲油、佩带首饰。要定期去除角质层，修剪老皮，避免按摩时使客人感觉皮肤不适。 4.1.2 美发服务流程规范理发准备１、为客人围好毛巾（叠V字型）和理发围布，松紧适度。２、询问客人的要求。修剪操作１、发式造型需体现时代感，反映现代发型讲究精细完美的特点。２、修剪要根据客人头型、脸型、发式要求、头发长短、发量多少、轮廓形状、层次结构、发梢流向等技术参量进行。３、修剪操作依照修剪轮廓、调整层次和厚薄、修饰定型的程序进行。４、发型剪好后，应左右各为客人照闪镜一次，询问客人是否满意。如有不妥，应认真修饰，直至客人满意为止。５、尽量在操作时与客人进行沟通，在理解上达到一致，最主要的是替客人着想。６、动手时，先试着少剪一点，要给客人留有改变主意的余地。当客人缺乏自信，凭空描述时，你必须在耐心倾听的基础上向他确认他所追求的是何种发型，然后才能动手操作。洗发准备用清洁的干毛巾围住颈部和肩部，防止头皮屑、发渣、头部污垢、洗发剂污损客人衣服。洗发按摩１、询问客人使用何种洗发水。２、采取“揉、搓、捏、拿、按”五字操作法，为客人进行洗头。一般洗两次，时间为10～20分钟。洗发水的温度应控制在37～40℃（或根据客人要求）。洗发水的用量以5～6ML为宜，较脏或较油的头发可适量增加用量，发质较干的头发应适量减少，洗头时按客人要求及时调整手的力度。将洗发剂冲净，揩干头发。头发较干的客人需用指肚先按摩头皮，使血液循环加速，增加油脂的分泌。不要用指尖乱抓，以免伤及头皮、破坏毛囊。３、按摩时注意手法、穴位和技法，使客人完全放松身心。头部按摩始终要从前额和耳上方开始，经头部到后发际线处，因为这是血液流向心脏的路线，按摩可使大量血液流向头发组织，增加流入毛囊的营养，有助于毛发的新陈代谢。按摩后，客人的头皮感到兴奋，产生健康、轻松的感觉。刮边询问客人是否需要刮边，刮边时持刀要稳（不允许刮碎刀）。吹风定型１、吹发前先涂上造型泡沫（因发型而异）。２、吹风机与恰当的发梳配合，吹出完美造型。在热风造型后，用冷风维持理想发型的定型。照闪镜及整理１、为客人左右各照闪镜一次，询问客人是否满意。２、检查客人颈部、面部是否有发渣。取下毛巾、围布并将客人的衣领整理好。３、帮助客人穿好衣服，提醒客人带好随身物品。４、将客人领至收款台收费。注意事项１、尽量了解VIP客人和回头宾客对发型的喜好与要求，努力提供个性化服务。２、在理发操作过程中客人BP机或手机响时，应主动征询客人是否需要复机或接听，经允许后应马上将电话递给客人。如客人需要记录，则应及时递上纸笔。３、用喷壶时，壶内水温应为45～50℃，喷嘴与头部的距离为5～10CM，以客人感到满意为标准（如果客人头发稀少，可适当增加喷水距离）。４、掸发渣时，先用掸刷掸去围布上的发渣，然后再用毛巾按前额、面部、耳部、颈部的顺序依次为客人掸净发渣。５、洗发时，要将洗头瓶灌入温水。把洗发水倒入右掌心，左手食指盖住瓶口三分之二控制水流；右手配合开沫，双手动作协调。同时，不晃动客人的头，防止泡沫弄到客人的前额、耳部。６、客人在紧张工作、头脑胀痛时，为其做穴位按摩效果最佳，但当有炎症或头皮破损时不可做按摩，以避免感染。７、揩干头发时要先擦头顶、带两侧，然后用毛巾垫着耳朵、颈部按摩2分钟。８、喷发胶时，用手遮挡发胶，避免发胶喷溅到客人脸上。９、及时清扫、整理、消毒，做好再次迎宾准备。做到地面、镜面整洁光亮；发屑、水渍一客一清理；器械工具一客一消毒（放入紫外线消毒箱中消毒）；用品一客一换。１０、美容美发区应相对独立，不能混为一室；场地要宽敞明亮，并有良好的通风设备，以保证空气清新；器械、工具、用品要有固定的摆放位置，并码放整齐，定期彻底清洗或消毒，做到无尘、无污染。 4.1.3 美容服务流程规范美容准备１、操作之前，美容师需清洗双手并用75%酒精棉球消毒。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２、为客人围上干净的围巾，盖上清洁的小毯子。３、准备好各种美容器械及用品。头巾的使用１、将长方形的毛巾沿对角线折成一半，放在美容床客人头部的位置。２、顾客把头部放在毛巾中间，将毛巾一角拉至客人额头正中，包盖住发角，将毛巾另一角拉上盖在前一角上，然后固定毛巾。３、询问客人是否松紧适度。深层清洁开启机器。用洁面乳为客人深层洁肤、去除死皮，促进细胞新陈代谢，保持肌肤细嫩原貌。面部按摩１、采用不同的技法对客人的眼部、鼻部、唇部、脸颊、颈部、耳部进行按摩。２、按摩的首要原则是顺着脸部肌肉的方向，手部要尽量灵活、放松，但却要有力、柔软、有韵律感。按摩速度不宜过快，力量不宜过重，帮助客人尽量放松心情。３、３、按摩时间不可太长或太短（视客人皮肤性质、年龄定）。　　　　　　　　　　４、如有皮肤发炎、长有暗疮、晒伤等情况，客人不适合　　　　　　　做按摩。５、未完成按摩前，应避免中途停止，如有必要停止，双手离开面部时，要轻如羽毛，重新开始也要轻。　６、营养霜时，用电热棒为客人热按摩促进营养吸收。深层护理１、喷上爽肤水，而后用棉片盖住脸部并用小棉片遮盖客人眼部。根据客人皮肤的特点（油性、中性、干性）用静电涂上面膜，请客人休息20分钟左右。科学的调理和护理可迅速改善客人皮肤弹性，令肌肤柔软润泽。２、除去面膜，清洁面部，涂上爽肤水和营养霜，进行按摩。收敛保护用电热棒进行皮肤收缩处理。涂抹相应护肤品，使客人容颜绽放动人神采。注意事项１、对于面部化妆的客人，应先卸妆。２、在使用清洁、护肤品时，不仅要征求客人意见，还应当询问客人有无过敏史。３、在使用各种吸收性、保湿性细胞活化性高的营养品，一定要注意用量适当。 4.1.4 美甲服务流程规范修剪指甲１、征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短后用指甲挫或钢砂板修甲；用甲皮按摩膏按摩1—2分钟；将指甲浸于温和的皂水中，使外皮松软。２、涂软皮膏按摩片刻；用甲推推出周围死皮、磨指，使甲面彻底清洁；修剪后用剪刀修锉指甲。手部护理及清洁按摩１、指甲修锉完毕之后，进行手指清洗。如宾客指甲上涂有指甲油，先用指甲油去除剂进行去除。２、请宾客将手浸入事先备好的温水中进行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲内侧。清洁手指后，用洁净的干毛巾细心擦拭手指及指缝，并做按摩。３、用表皮剪剪去指甲周围的死皮及肉刺，将护手霜涂于指甲周围及根部。涂指甲油１、根据客人喜好涂指甲油。涂抹时需从指甲根部中间向尖部方向涂抹，然后再涂指甲两侧。２、指甲油涂完后，需用洗剂除去多余的指甲油，并涂指甲光亮剂。护理１、指甲修剪完毕，应用护手霜擦抹手部，保护手部皮肤，并征询客人意见。２、取下客人身上的围巾。注意事项按摩指尖时，画螺旋形从根部移动到指尖，然后握住指尖猛的抽出；来回按摩指缝；用四指在客人手背画圈按摩，向上螺旋形为客人做腕部按摩。 4.２游泳服务流程规范游泳池设施设备为保证宾客人身安全，必须对游泳池相关设备设施按时检测，确保其完好无损。卫生标准１、为保障客人身体健康，要定期更换池水，每天进行循环过滤。２、按时进行水面清洁及水底吸尘。按PH值6.5～8.5、余氯0.3～0.5mg/L左右的标准检测水质。３、浸脚池每四小时更换一次比例为1:200的“84”消毒液。４、维护环境卫生。每天擦拭游泳池周围的地板,做到清洁、光亮、无水点；每天擦拭、整理游泳池的座椅、躺椅、更衣室设施，使其保持清洁、整齐、美观。基本服务１、主动问候、热情接待客人，认真做好泳客登记。２、发放更衣柜钥匙、准备拖鞋、递毛巾等服务要细心周到。３、注意更衣室客人的动态，保证客人的财物安全。定时检查更衣柜，杜绝隐患。４、服务员上班时应集中精神，不与无关人员闲谈。无关人员不得进入池面５、救生员不得空岗。由于泳池深浅不一，来者又有成年人与儿童、会游泳和不会游泳者，对此应分外注意，要勤于观察，防止意外发生。发现有溺水者时要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告住店客人服务１、住店客人进入泳池一般凭房间钥匙或饭店发放的证件游泳。２、服务员带领客人到更衣室更衣，将客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下。３、贵重物品提醒要客人自己保管好。 VIP客人服务 VIP客人到来后，员工需立刻通知相关领导或分管经理。活动结束时，也应及时上报。救生１、救生员要时刻注意正在游泳的客人，发现险情及时救护。２、救生员要严格执行游泳池营业规则，礼貌劝阻客人越规行为。结账服务详见“美容美发基本服务”结账服务。送客服务提醒客人带好随身物品热情的送客人至门口为客人开门并深情地说再见注意事项１、室内游泳池水温控制应达到大池28℃左右，儿童池30℃左右。２、及时将客人用过的拖鞋消毒。 4.3 健身服务流程规范健身设备设施１、每天营业前，必须认真且全面的检查、调试各种健身器械的性能和安全装置，确保客人使用的安全性及可靠性，避免意外情况发生。２、健身房的各种机械设备是经过精心设计，适应人体各部位运动规律的，因此要求服务员必须懂得设备的性能、结构、作用及使用方法。迎宾服务１、服务人员精神饱满，站于门口恭候客人。２、主动而热情的问候客人，使客人一到健身房立刻享受到阳光服务。健身指导１、根据客人身体素质，介绍推荐客人喜爱且适合的健身项目。２、主动讲清要领并认真示范，耐心帮助客人科学锻炼。３、为那些对健身器械不太熟悉的客人要认真、细致、耐心的辅导他们使用健身器械。健身服务１、在客人运动过程中，要为客人播放适于锻炼的背景音乐。２、主动及时递送毛巾，适时询问客人是否需要饮料。３、细心观察客人的运动状态，及时提醒客人注意健身安全。４、当客人加大运动量时，主动为客人换挡并测试锁扣是否安全。结账服务详见“美容美发基本服务”结账服务。送客服务提醒客人带好随身物品，热情的送客人至门口，为客人开门并深情地说再见。注意事项１、每日上岗后，首先清洁环境，擦抹每一个健身器械表面一次，以保持健身器械清洁卫生。２、每周用金属去污剂清洁健身器械一次，并上蜡一次；每两周对器械加油一次。３、服务人员应能熟练使用健身器械，以便能对客人加以指导，确保客人安全。４、服务人员要密切关注客人健身中的身体状况，如果发现异常，及时采取补救措施。５、使用登山机时，注意提醒客人：①身体应随时保持直立；②踩踏时，脚部不必完全着地；③避免膝关节和肋关节僵硬，应有弹性；④随时保持对身体平衡的控制。６、使用跑步机时，注意提醒客人：①先开启机器，后站在皮带轮上；②双手扶手杆，当达到所需频率时，再将双手离开；③双脚的频率应与皮带轮的转速一致；④双脚正确的接触轮面，随时保持身体平衡；⑤双臂自然摆动，避免身体僵硬７、使用健身自行车时，注意提醒客人：①先快速登自行车，再按下开始键；②调整座高，以膝盖近似伸直为准；③身体应保持正直，两臂支撑在车把上；④两脚的蹬踏频率应与目标频率一致８、使用划船器时，注意提醒客人：①成坐姿，绑好脚带，双手握紧把手；②准备划时，两臂伸直，两腿弯曲，上身重心稍前倾；③划船时，两腿用力蹬直，身体重心后移，同时用力将把手拉至胸前；④两腿弯曲，身体重心前移成开始姿势。 4.4 桑拿按摩服务流程规范设施设备和卫生条件接待客人前，必须做好设施设备和卫生条件的检查：桑拿室温度是否达到标准；设备是否运行良好；卫生是否达标、有无异味；检查冷热水龙头水流是否正常；冷水池、热水池水质情况；所有地板有无松动。礼貌服务１、微笑着主动问候客人，为客人提供细致体贴的服务，使客人彻底放松身心。２、客人到来时，服务员热情相迎，递给客人毛巾和浴衣，请客人更衣。３、交给客人更衣柜的钥匙，提醒客人保管好自己的随身物品。专业服务１、桑拿浴分为干蒸汽浴（芬兰浴）和湿蒸汽浴（土耳其浴）。指导客人进行科学的桑拿浴，即进行差别浴。差别浴是利用热浴和冷浴交替，促进血液循环，增强体质，使客人精神振奋。２、提醒客人沐浴后，才能进行桑拿浴。３、提醒客人在就餐后、饮酒后，不宜立即进行桑拿浴活动。４、劝阻患有心血管疾病、皮肤病等禁忌症的客人不要进行桑拿浴。５、提示刚刚参加完健身锻炼活动的客人先休息10～15分钟。６、及时救助中途不适的客人。擦背服务１、先将大浴巾铺好，请客人正面躺下，然后用大毛巾盖好。２、从客人的额头开始，横向往返三次，脸旁不能太重，轻轻擦过即可；为客人擦拭颈部，并主动询问客人轻重如何；为客人擦拭胳膊，分四面，往返三次；擦拭前胸时，先从左侧开始往返几次。注意：腹部不易过重；擦拭双腿应从左至右，腿部亦分为四面；服务腿毛多的客人时，应顺着腿毛擦拭；擦拭后背从颈部开始，可稍稍用力，柔中带刚。３、擦背服务全程约30～35分钟。桑拿服务１、在水房服务员的带领下进入桑拿室。请客人先沐浴洗净身体后方可进入水池浸泡，然后进入蒸房。２、服务员引领客人进入蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项。客人表示无疑问后，服务员应退出蒸房，并打开计时器。３、客人洗浴时，服务员站立于适当的位置，随时听候吩咐。注意观察蒸汽温度和客人动静，防止出现客人烫伤和晕厥。４、在完成桑拿后，引客人至干身室，用浴巾为客人干身，穿好浴衣和平角裤。饮料服务１、客人桑拿之后，请客人到休息室休息片刻２、请客人品茶、喝咖啡或其他饮料（其服务规范详见餐饮部分）。３、请需要按摩的客人轮候进行按摩。按摩服务１、为客人按摩需注意手势。主动征询客人意见。２、轻重适度、松筋活络，达到轻松舒服的效果，使客人身心安全放松。结账服务详见“美容美发基本服务”结账服务。送客服务详见“游泳服务”的送客服务规范。注意事项１、进入桑拿浴室前，提醒客人带一块冰毛巾捂在口鼻处，以减少呼吸道灼热憋闷感。２、对第一次来消费的客人要主动介绍洗桑拿浴的方法和注意事项。３、桑拿室服务员征得客人同意后，应首先示范，木勺舀适量的水浇在灼热的石头上，以产生大量的水蒸气。４、注意每位客人进入桑拿浴室的时间，以防长时间使用引起客人缺氧昏厥的事故发生，注意随时观察客人有无不适，在意外情况发生时，使客人得到第一时间的救治。５、桑拿浴的温度一般为45～80℃，服务人员在外控温在55℃。当宾客之间因温度引起争执时，服务员可委婉地向客人解释较为科学的理想温度，引导大家认同。建议需要较高温度的宾客选择位置较高处，因为热气多集中在上部；主动多次提供冰毛巾给需较低温度的客人。 4.5 娱乐服务 4.5.1 娱乐基本服务流程规范营业前准备查阅客人预订活动项目的情况，做好迎接客人的一切准备。接待住店客人预订电话需问清客人的姓名、人数、房号、活动、时间、活动项目，以及其他要求等。接待店外客人电话预订１、需问清客人的姓名、人数、住址、联系方式、活动项目、要求等。２、若某些活动项目不向店外客人开放或预订已满，要向客人解释清楚，不可简单答复之。接待电话咨询向客人耐心详细的解答，直至客人明白。接听客人寻人电话时１、问清找人和被找人的姓名、身份。若客人在活动场所内，要首先征求客人的意见是否接听电话，客人不接听时，按客人的意思回答。２、客人不在活动场所内，要告之客人不在。迎宾服务１、领位员精神饱满、仪表端庄、仪容整洁、站姿规范、面带微笑。２、开门前15分钟站立于领位台相应的位置，随时恭候客人到来。３、当客人将抵达娱乐场所厅门口，应主动上前（大约2步），以柔和亲切的目光与客人相视时，面带微笑礼貌问好，同时询问客人是否有预订。结账服务详见“美容美发基本服务”结账服务。送客服务１、领位员仪表端庄、仪容整洁、站姿规范、面带微笑，站于相应位置，随时准备欢送客人。２、服务员需经常观察娱乐厅室内的情况，留意是否有客人准备离开。３、当客人欲离去时，服务员应主动上前送客，同时提醒客人携带好自己的物品。如知悉客人存有衣物，应做好准备，待客离开时，主动交还客人。４、客人活动结束时，负责该厅室的服务员应将客人送至门口，面带微笑，在与客人目光接触的同时身体微躬，并尽量称呼客人的姓氏，有礼貌地致谢并真诚欢迎他们再次光临。接待VIP 客人服务 VIP客人到来后，员工需立刻通知相关领导或分管经理。活动结束时，也应及时上报，以便有关领导及时前来相送。处理投诉１、遇有客人投诉，应用职业方式予以处理，目的在于防止扩大事态。服务员应当细心倾听，客人说完之后服务员应将对方所述的事情加以归纳，这是为让客人感觉到他的意见得到注意和理解。２、及时地向客人道歉是处理投诉的一个重要步骤。道歉应直截了当且诚心诚意，千万不要火上浇油，不要证明自己是对的。３、马上采取行动，告诉宾客你能做些什么，可能的话，多提供几种方案供宾客选择。３、非自己职权范围所能，不要大包大揽，应立即向你的直接上级反映，寻求解决的办法。４、通过面见、电话或书信再次与宾客联络，确认宾客的满意程度，再次向宾客道歉与感谢。将情况告知你的直接上级。５、投诉客人的姓名、房号及有关内容记录准确。６、调查认真细致，不推脱、不搪塞客人，不管此事出于何人的过失，服务员都应当诚恳地表示歉意。７、所有投诉处理，不在客人较多的地方公共场所进行。意外事件处理１、一旦发生火灾，应立即采取应急措施，正确及时的报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失减至到最低程度。每一位员工必须熟记火警电话、熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法，在灭火过程中服从消防控制中心的指挥。保持镇静，不可惊慌失措。２、如客人在娱乐场所争吵或打架，经理/主管应立即礼貌劝阻或上前制止，同时通知大堂副理；如若劝阻无效，应立即通知保卫部前来协助。３、如客人娱乐时感到不适或受伤，需要药品或医生应立即通知值班医务室大夫前来诊治，并同时通知值班经理或大堂副理。４、如客人娱乐时突然晕倒，应立即医务室大夫前来及同时通知值班经理或大堂副理决定是否召唤救护车护送客人到医院。遗失物处理１、送客后立即检查客人是否有遗留物品。发现客人遗留物品时，应及时弄清失主是否离开，如未离开，立即奉还。２、如客人已离开，不管遗留物品大小，应即刻（10分钟以内）上交应先告之当班领班和主管，由主管联系交与大堂副理处，记录在册。注意事项１、设施设备发生一般性故障应在2分钟内排除。２、如客人在娱乐时物品被盗，应立即安抚客人并通知值班经理，同时报饭店大堂副理，保卫部值班经理，晚间还应报饭店夜间值班经理，由他们根据有关规定调查处理３、让客人的投诉得到真诚、及时的安抚和有效、妥善的处理解决，使客人高兴而来，满意而去。４、所有发生的意外情况都必需填写意外情况报告及记录在大堂副理交接班本上，次日清晨以便知会饭店领导。５、服务员应学会在紧急情况下与聋哑人和盲人的交流，当发生紧急情况时，可用手指尖在聋哑人或盲人的后背划一个“×”字，他们便会听从引导，撤离现场。６、如失主马上回来寻找遗失物件，所遗失物件是金钱或贵重物件，应登记领取人的身份证明，如客人未能出示有效证明，应立即通知值班大堂副理前来协助处理。７、如主管/服务员清楚并能确认遗失物是该名客人遗失，应主动送回给该名客人。８、如遗失物件内有金钱，值班经理/主管应立即通知值班大堂副理前来当面盘点接收。９、所有遗失物件，最晚于交班前/下班后，送往大堂副理处，不得存放在娱乐活动场所内。 4.5.2 保龄球服务流程规范迎宾服务１、客人到来主动开门并致微笑与问候，引领客人到前台办理相关手续。２、若客人希望先参观一下时，要主动引领客人参观，并介绍相关基本情况和各种优惠活动。前台服务１、以言语清晰悦耳，服务体贴迅捷，仪态端庄且富有活力的特点，为客人带来愉悦轻松的心情。２、尽量尊称客人姓氏，礼貌地询问客人选择何种活动，对会员及熟悉的客人应能掌握他们的特殊需求。客人进入球道时微笑并问候客人，并告之客人在第几球道娱乐。换鞋服务１、尽可能帮助客人解开鞋带。２、询问客人每条球道安排几位，并根据客人的身高、体重为客人推荐相适应的保龄球。酒水服务１、询问客人需要什么饮料，然后迅速用托盘将饮料送到桌上。２、服务员站在小桌后，当客人面把饮料打开，插入吸管（啤酒除外），注意保留吸口处纸套。如果客人需要加冰，用矮口杯放3、4块冰后，再倒入饮料。结账服务详见“美容美发基本服务”结账服务送客服务详见娱乐基本服务“送客服务” 注意事项１、打保龄球对于人的肩、臂、腰、背、腿等部位都有很好的锻炼效果，同时还能使大脑得到充分放松，令人心旷神怡。２、应客人要求陪打时，注意礼让在先，对客人理想的得分、精彩的击球动作，以鼓掌致意或用言语赞许。 4.5.3 台球服务流程规范设施设备台球室设计美观，球台、球竿、台球、记分显示器完好无损，照明充分，光线柔和。引领及准备工作为客人办好活动手续后，引领客人至指定球房，打开照明灯，为客人准备好球、球棒。台球服务１、首先要向客人说明击球和比赛的方法及注意事项，避免造成器械损伤。２、打开球台照明灯。３、按客人要求，码放好台球、摆好台面，将球杆和记分板为客人准备好。如果客人要求进行比赛，服务人员应主动协助当好裁判；如果客人是初学者，要认真、耐心、细致的向客人讲解台球的规范并做好示范。４、服务过程中服务员应勤于巡视，维护好场内秩序。５、根据客人需要，应准确提供客人所需的陪打，记分等服务。客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐。６、主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水服务。结账服务详见美容美发基本服务“结账服务” 送客服务详见娱乐基本服务“送客服务” 注意事项：１、能够掌握并熟练地为客人示范台球的比赛方法和技巧，讲解台球的记分方法和游戏比赛规则。２、营业前10分钟应将球杆架和球杆摆列整齐，将台球摆于台面之上，做好相应准备工作。３、营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人到来。４、如果是团体客人，台面安排应当尽量隔着球台，以免互相干扰。 4.5.4 棋牌服务流程规范棋牌室保洁１、麻将牌每周至少清洗一次，以保证光、洁、涩、干。２、室内通风良好、光线适度、烟灰缸清洁、桌椅整洁、地毯每日吸尘清扫。接待服务１、为客人办好活动手续。２、引领客人至指定台桌入座，送上小方巾。３、为客人准备好所需的棋或牌。４、根据客人要求，及时提供客人所需的酒水饮料和茶水服务。棋牌服务１、客人在玩棋牌时，服务员退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。２、客人活动期间，服务员每隔30分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。结账服务详见美容美发基本服务“结账服务” 送客服务详见娱乐基本服务“送客服务” 注意事项当发现客人有赌博现象时，服务员应当婉言劝阻。 4.6 商场购物服务流程规范商场保洁１、每天营业前，做好清洁卫生，把柜台和货架擦洗干净，给客人流下窗明几净的印象。２、如果经营的是易污商品，在经营过程中还应随时擦拭，不要玷污客人衣物。接待客人１、在客人临柜台时，以端正的仪表、喜悦的心情和欢迎的态度去主动接近客人。２、销售人员应选择适当时机接近客人，真诚友好的为客人服务，使客人感到自然和亲切。避免在客人一进店门就立刻靠近并询问需求，或者用目光不客气的“跟踪”客人，这样往往会给一些敏感的客人以压迫感，造成客人心理紧张，从而产生拒绝购买的心理，同时给饭店的整体服务形象造成负面影响。展示商品１、根据客人的不同特征，采取适宜的货品展示方法，使客人最大限度的感受到货品的优良品质，争取激发其购买欲。２、展示商品时，动作和语调的快慢，必须适应客人的心理反映速度和强度，避免因动作、语调速度过快使客人对货品的印象不深，或应过慢而导致客人对货品印象混乱的情况。３、展示介绍时，应恰如其分、简明扼要、语调和气、速度平稳，不能言过其实、吞吞吐吐、快嘴快语，以避免引起厌烦、疑虑的心理。注意诚意的表情与动作语言相配合，否则也很难获得客人的好感。介绍、推荐商品１、细致地观察客人的言行，推测客人的心理，进一步提高货品满足客人心理需要的功能，启迪、诱导客人的购买欲望。２、做一些诱导工作，激发客人的美好联想，力求使其各种购买动机达到一致，有力的影响客人对货品的倾向性，增进购买欲。促进购买注意强化客人对商品的综合印象，争取促进客人的购买行为成交向客人表示真诚的感谢对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖，增添达成交易后的喜悦气氛结账服务详见美容美发基本服务“结账服务”。接待团队客人１、酒店接待团队客人时，应注意接待顺序，先来的客人有选购商品的优先权。２、掌握好时间差，在前一位客人挑选时，也可利用“时间差”，来招呼后一位客人，如先了解一下选购的意向，必要时也可先作一点介绍，以便尽快成交。商品质量１、商品质量与商业信誉密切相关,出售的商品必须为保质期内的商品。２、严把进货渠道、一丝不苟照章办事，建立客人对饭店的信任感、亲切感。３、不得私售个人商品。退货服务１、当顾客来退货时，首先验证商品是否由本商场售出，该商品有无损坏。２、经验证确实属质量问题，给予调换，如果该商品已售完，尽量调换其他商品。注意事项１、售货员是维护品牌效果的重要因素。在客人眼中，一线员工是酒店总体形象的一个重要组成部分。售货员应通过自己的言行自觉维护饭店的品牌形象。２、售货员对物品的拿递、摆放要稳当轻巧，不要随便乱扔。这样才能给客人以郑重其事、尊敬买方的心理感受，并从销售员珍惜爱护的动作中，联想到货品的珍贵，以及质量的保证，获得货品更为高贵的印象，从而增强客人的购买信心。３、高品质、独具特色五星级酒店的商场购物应在众多竞争因素中脱颖而出，依赖一贯的高品质要求和信誉，以及与时俱进的现代商业经营理念、不断升华其服务产品。４、员工必须非常清楚地向客人传递本酒店的独特优点、在本酒店商场购物的特色，持续关注客人需求的变化，迎合客人品位。５、以言语真切得体，操作技能熟练、业务知识丰富为特色的优质服务使宾客深切体味到购物的乐趣。６、经营入口食品要严格遵循食品卫生条例中的规定，散装食品要装在清洁的容器中，不能露天放置。７、售货员对产品要有很好的了解，要令客人信赖，迅速地对客人的需要做出回应，充当购物顾问；为客人提供高效、积极和愉快的购物体验。８、服务员应重视结账工作，结账服务时应注意及时、仔细、无差错，在收取国内现金支票时，注意票面整洁，无折、缺。呈送账单时需双手拿账单，上身微躬，用左手托住账夹，右手指向总金额，轻声说出金额，声音不要过高，以免别的客人听到。９、客人退货时，态度要真诚谦和，服务要注意效率，处事要有理、有据、有节。

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