经纪业务投资顾问服务手册.docx

招商证券经纪业务投资顾问服务手册
（内部资料，切莫外传）

私人客户部编制

二00五年五月

目 录

第1章 序言 3
第2章 客户分级及服务标准指引 4
2.1 “牛卡”客户分级 4
2.2 客户分级及其标准 4
2.3 不同等级客户的服务与产品 4
2.3.1 客户分级服务体系（特色）项目 4
2.3.2 客户在各种委托系统界面的差别化设计 5
2.4 E号通服务指引 6
2.4.1 E号通电话、邮件及传真方式 6
2.4.2 E号通热线咨询服务 6
2.4.3 E号通信息定制指引 6
2.4.4 客户投诉预约处理 8
2.4.5 E号通自助服务操作 8
2.4.6 通买通卖 9
2.5 牛卡管理 10
2.6 客户积分 10
2.6.1 客户积分指标 10
2.6.2 客户积分的用途 10
2.7 客户积分换短信服务计划牛卡管理 10
第3章 资讯产品及服务支持索取指引 13
3.1 可获取的资讯产品及获取渠道指引 13
3.2 可获取的服务支持及流程指引 13
第4章 资讯产品推送指引 15
4.1 产品推送时间安排指引 15
4.2 资讯产品推送流程指引 15
4.3 投资顾问短信发送平台使用指引 16
4.3.1 投资顾问短信操作说明 17
4.3.2 短信发送规则 17
4.3.2 处罚规定 17
4.4 开展主动性个性化咨询服务指引 19
第5章 市场快速反应机制指引 19
5.1 建立市场快速反应机制目的 19
5.2 市场快速反应机制流程 19
第6章 建立“流失客户档案”指引 20
6.1 流失前的挽留工作 20
6.2 客户的分流工作 21
6.3 流失客户的跟踪服务 21
第7章 客户服务导向指引 22
7.1 客户服务目的 22
7.2 客户服务目标 22
7.3 日常工作导向 22
第8章 日常业务操作流程图 24
8.1 客户资料日常维护流程图 24
8.2 投资理财服务操作流程图 25
8.3 与客户日常联系及意见反馈流程图 26
第9章 新增营销客户确认指引 27
9.1 新增营销客户确认有关规定及流程 27
9.2 新增营销客户确认的注意事项 29
第10章 营业部高端客户分配指引 30
10.1 高端客户分配原则 30
10.2 高端客户分配及录入权限 30
第11章 CRM常用功能操作指引 31
11.1 新增营销客户查询 31
11.2 投资顾问客户服务考核 31
11.3 研发报告查询 31
11.4 牛卡分类查询、修改、审核 32
11.5 客户服务常用功能 34

第1章 序 言

本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供相关指引，致力于建立规范化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度及满意度。下文泛指的投资顾问均指经纪业务投资顾问。
本手册建议投资顾问在日常客户服务中从以下几方面开展工作：
1、投资顾问应清楚向客户阐明其“牛卡”级别，可以享受的各种服务、研发报告及资讯产品；清楚告知客户可以通过哪些渠道获得这些服务和产品，并确定客户可以熟练运用这些渠道或方式。（参考第2章 客户分级及服务标准指引）。
2、投资顾问应了解可以获取的研发报告、资讯产品及各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。（参考第3章 资讯产品及服务支持索取指引）。
3、投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发报告及资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参考第4章 资讯产品推送指引，第5章 市场快速反应机制指引）。
4、投资顾问必须做好流失客户的挽留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当时未能成功挽留的，应建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。（参考第6章 建立“流失客户档案”指引）。
5、投资顾问必须以促进客户资产保值增值、盘活客户资产、提高客户贡献度为导向，在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户体验和满意度。（参考第7章客户服务导向指引）。
6、投资顾问应熟悉日常工作流程、新增营销客户确认、高端客户分配等有关规定，高效率地开展客户服务和拓展工作。（参考第8、9、10章）。

第2章 客户分级及服务标准指引

2.1 “牛卡”客户分级：公司任一客户（包括新开户），根据其托管资产及贡献度，都能对号入座享受不同等级的服务；投资顾问必须按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品员，并对客户详加说明。

2.2 客户分级及其标准：

牛 卡
分级标准
钻石卡
年贡献度5万元以上（含5万）或托管资产量500万以上（含500万），及其它有重大战略合作意义的客户。
金卡
年贡献度1万元以上（含1万）或托管资产量在40万以上（含40万）的客户。（钻石卡客户除外）
银卡
其他普通客户
注：*贡献度参考2004年的数值，以后年度可累加计算平均值。
*客户等级原则上每年年底调整一次，符合条件的自动生成，不需要填写表格；对临时调整等级或特殊情况的，以人工确认方式办理。
* “钻石卡”客户的人工确认权限由营业部填写《“钻石卡”客户资格申请/注销表》（见本章后附表3），报公司总部审批； “金卡”客户的人工确认权限由总部客户服务部门和各营业部执行。

2.3 不同等级客户的服务与产品
2.3.1 客户分级服务体系（特色）项目
牛 卡
（特色）服务内容
银卡
1、 柜台委托、自助交易(包括热键委托、网上交易、电话委托、手机炒股等多种交易方式)；
2、 招商证券交易客户专享的牛网个性化界面；
3、 与持仓相关的研究资讯；
4、 牛网“专家在线”咨询服务；
5、 “E号通”热线咨询服务；
6、 积分定制“E号通”手机短信资讯服务；
7、 历史研究报告搜索功能；
8、招商证券交易客户专享的其他理财服务。
金卡
1、 银卡客户所有服务；
2、 营业部专职投资顾问服务；
3、 牛网“专家在线”的优先服务；
4、 招商证券“组合通”理财服务；
5、 招商证券金卡客户专享的研究成果和资讯；
6、 免费定制部分“E号通”手机短信资讯服务；
7、 贡献度排名前列的客户可获邀请参加招商证券研发中心投资策略报告会、其它研讨交流会等；
8、招商证券金卡客户专享的其他理财服务。
钻石卡
1、 金卡客户所有服务；
2、 大机构专用智能交易软件系统（增加了指数委托交易、批量（策略）委托交易、对多个营业部多个客户号（资金帐号）的同时委托下单处理等功能）；
3、 专用的交易通道（如人工报盘服务等）；
4、 贡献度排名前列的客户安排公司总部投资顾问和营业部专职投资顾问双重服务；
5、 招商证券最及时、最全面、最具深度的研究成果和资讯；
6、 免费定制“E号通”所有手机短信资讯服务；
7、 年贡献度20万元以上或资产量3000万以上级别的客户可享受个性化的理财服务，包括定制特定行业分析报告、公司调研报告、个性化投资组合（股票、基金、债券等）、持仓组合风险分析报告及联合调研等；
8、 招商证券钻石卡客户专享的其他理财服务。

2.3.2 客户在牛网、CRM、电话/自助委托系统界面的差别化设计

牛 卡
牛网界面
电话/自助委托
CRM系统
钻
石
卡
1、 总部及营业部专职服务人员名单及联系方式（电话、EMAIL）
2、 持仓情况和相关的最新研究报告
3、 专用的交易软件和交易通道
4、 招商证券所有研究报告
5、 上市公司调研简报
6、 历史报告搜索功能
7、 客户积分情况显示
8、其它可享受服务的提示或界面选择*
1、 增加“牛卡服务信息揭示”内容；
2、钻石卡、金卡客户的E号通和营业部委托电话的优先转人工服务。

（注：部分功能在二期才能实现）

1、 钻石卡客户列表管理；
2、 增加客户贡献度（或积分）排序功能，包括年贡献度（积分）排序，可分时间段的排序功能等；
3、 营业部客户经理和总部客户经理就其服务客户的统计分析功能；
4、 客户服务记录（可享受的服务和已经享受服务的记录）；
5、 钻石卡客户增加总部客户服务部人员“我的客户”编辑功能（总部直接维护客户定义）；
6、 客户级别与客户级别变动情况；
7、 客户积分和消费变动情况；
8、 连续3个月从低级别标准上升到高级别标准的客户每月底列表提示（总部可查询所有客户，营业部只能查询本部客户）；
9、客户销户时系统自动提示E号通、营业部和总部客户经理。
金
卡
1、 营业部专职服务人员名单及联系方式（电话、EMAIL）
2、 持仓情况和相关的最新研究报告
3、 研发重点报告5个工作日后可看全文
4、 历史报告搜索功能
5、 牛网专家在线上享受优先级别服务
6、 客户积分情况显示
7、其它可享受服务的提示或界面选择*
银
卡
1、 持仓情况和相关的最新研究报告
2、 招商证券最新研究报告
3、 招商晨会报告
4、 研发一般报告可看全文
5、 研发重点报告15个工作日后可看全文。
6、 历史报告搜索功能
7、 牛网专家在线服务
8、 客户积分情况显示
9、其它可享受服务的提示或界面选择*
*：“其它可享受服务及界面”为开放式界面，拟计成一个产品发布平台，包括产品描述（包括产品名称/类型/介绍等内容）、目标客户要求（贡献度/资产量限制等）、价格（积分）等，并设置客户需求定制通道，与CRM的客户服务系统、E号通的自动定制服务系统相联接（该功能目前尚未实现，拟于二期开发完成）
“其它可享受服务”主要内容如下：
1、总部私人客户部投资顾问直接咨询服务（客户拨打E号通客户服务电话，经身份确认后转私人客户部投资顾问）。客户要求：贡献度排名前列的钻石卡客户
2、个性理财定制服务：定制特定行业分析报告、定制公司调研报告、定制个性化投资组合（股票、基金、债券等）、定制持仓组合风险分析报告、其它个性化定制服务等。客户要求：年贡献度20万以上或托管资产3000万以上的钻石卡客户可享受个性化的理财服务。（积分消费：2000个积分可换取一次免费定制）
3、E号通信息定制服务。（积分消费）
4、其它增值服务：招商证券业务合作企业，如招商银行、招商地产、招商基金以及机场、商场、通讯等其它企业提供的优惠服务。

2.4 E号通服务指引
2.4.1 E号通电话、邮件及传真方式
0755-26951111 （全国通用）
4008888111（仅限固定电话拨打。服务范围限我司营业部所在地，北京地区除外）
以下城市，可拨通E号通全国统一咨询投诉热线：4008888111（仅限固定电话拨打）。深圳地区直接选择“9－人工服务”；其他地区选择“9-人工服务-转客户服务中心”，均可接通人工服务。
在以下城市，还可以拨打当地电话，选择“9－人工服务-转客户服务中心”：
城市
当地电话
城市
当地电话
深圳
26951111/961099
合肥
2214568
北京
65681199
成都
87789205
上海
62995588/54650169
昆明
3630666
广州
87586888
南宁
5669900
哈尔滨
963913
福州
83332338
武汉
68880018
佛山
82688088
南京
83507888
东莞
2389168
杭州
96515
珠海
2261688/2261188
无锡
2588107
长沙
2277888
扬州
7360360
顺德
23339888
2、邮件：发邮件到sbox@
3、传真：[phone]

2.4.2 E号通热线咨询服务
(人工)热线咨询是“E号通”的基本功能。客户在投资过程中遇到任何疑问，都可以拨通“E号通”的接入电话[phone]或0755—26951111或营业部委托电话），选择“9或99—人工服务”，就可以与“E号通”的服务专员进行通话。E号通的服务专员将提供细致周到的专业服务。人工服务的营业时间是交易日8:45－21:00；如果电话占线或在非营业时间，客户还可以按电话语音提示留言，E号通将在第一时间里回复客户。

2.4.3 E号通信息定制指引
通过招商牛网、营业部柜台或人工电话等三种方式对所需的服务进行定制，在达到发送条件时，智能发送系统会自动将信息发送到给定的手机或电子邮箱中。个性信息定制服务对象包括营业部客户和与 “银证通”客户，暂不对非招商证券客户开放。
（1）E号通信息定制项目
名称/接收方式/代码
简 介
实时成交回传/短信/ s1
客户的买卖委托、撤单，如果有成交，我们会立即实时将合同号码、本次成交数量等相关信息通过短信发送到客户的手机上，方便客户轻松掌握交易动态。
大盘指数报送/短信/ s2
客户可以在上证指数、上证180、深成指、深证100及行业指数等几十种指数中任选两种指数。我们将按照客户定制的时间，将即时行情发送给客户。大盘指数报送的内容包括：指数名称、最新、涨跌值(点)、开盘、最高、最低、成交金额（亿元）。
持仓股重大公告/短信/ s3
当客户的交易帐户（含牛卡帐户和银证通帐户）所持证券发生重大事件、公布会计报表、分红派息、配股增发或是中签新股上市时，我们会在早上第一时间将有关信息通知与客户。
新股申购提示/短信/s4
如果有新股（新债券或开放式基金、市值配售）申购，我们会把申购日期、申购代码、申购价上下限、申购数量上下限等信息以短信方式发送给客户。
资金变动提示/短信/ s5
若当天清算后，客户的牛卡帐户上因交易、转款等引起资金变动，E号通会将变动金额和当天余额于下一交易日上午9:30之前发送到客户指定的手机上，让客户轻松了解帐户资金变动情况。（因银证通客户的资金变动数据不在券商处，故无法发送。）
重大财经要闻/短信/ s6
每当出现对股市有短期或中期影响的重大信息时，我们会于每天早上10时前把信息纲要发送到客户的手机上。
定时行情发送/短信/ s7
客户可以选择5种证券（但不多于5种），并确定每天发送时间的类型（每天一次/每天三次/每小时一次）。我们将按时把个股行情发送到客户的手机上。发送的内容包括：最新价、涨跌幅%、开盘价、最高价、最低价、成交手数。
股票到价提示/短信/ s8
客户可以选择不超过5种证券、每种证券可设置2个不同的预警价位，当(上涨或下跌)达到客户设置的2个价位之一时，会发短信给客户。
新股中签提示/短信/ s9
如果客户进行了网上申购、市值配售（或与我公司签订了代理新股申购、配售协议），每当中签，我们会把客户的牛卡帐户上的新股中签总股数、缴款代码、缴款价格和缴款金额以短信方式通知客户。
股票涨幅排行榜/短信/ s10
客户可以单选深沪A股市场、深沪B股市场涨幅排行榜或两者皆选，我们将一天两次定时向客户发送4个市场的涨幅前三名的股票。
开放式基金净值日报/短信/s11
客户可以选择3种开放式基金，我们每天早上将上一日开放式基金净值、变动幅度，发送给客户。
新股配号提示/短信/s15
如果客户进行了新股申购，我们会在新股申购的第二个工作日（即：T+1日）将客户的牛卡帐户上的新股起始配号及配号个数以短信的方式通知客户。
代办股份行情/短信/s16
客户可以选择3只代办股份转让股票（但不多于3只）。我们将在该股票交易日的收市时间把个股行情发送到客户的手机上，发送内容包括：收盘价、涨跌幅、成交数量、买入价、卖出价。
配股缴款提示/短信/s17
当客户的交易帐户所持证券有配股缴款信息，我们将以短信的方式通知客户。
对帐单发送/电邮/m1
根据客户指定的发送周期，自动将客户的对帐单发送到指定的电子邮箱中，使客户对这一阶段的资金存取、买卖成交明细一目了然。
每日实战策略/电邮/m2
每日上午10时前将我公司研究人员撰写的《每日实战策略》发送到客户指定的邮箱中。
持仓股研究报告/电邮/m3
一旦公司研发中心有与客户帐户持仓股票相关的研究报告出品，我们会及时发送给客户
持仓股重大公告/电邮/ m4
当客户的交易帐户（含牛卡帐户和银证通帐户）所持证券发生重大事件、公布会计报表、分红派息、配股增发或是中签新股上市时，我们会及时将信息发送到客户指定的邮箱中。

（2）个性信息定制的申请方式
网上定制：可登陆招商牛网（）自行在“网上交易快速通道”系统中直接勾选所需的服务。
柜台书面：可直接到全国20个城市32家营业部柜台索取空白表，填好后交回柜台工作人员。部分技术服务站、银证合作网点也提供空白申请表。
人工电话：可拨打E号通的“热线咨询”电话[phone]或0755—26951111），接通E号通服务专员后说明需要定制的个性信息，进行必要的身份验证后，即可进行订制，服务将在次日开通。

2.4.4 投诉预约处理
对公司的服务、产品、流程等，客户有任何意见或建议，都可直接与招商证券投诉处理中心——“E号通”进行联系.E号通将各种意见或建议分发给相关部门，并进行跟踪处理，直至问题解决，处理结果将第一时间回复客户。

客户投诉预留方式
人工电话口述
拨打4008888111或0755—26951111，转“9－人工服务”。
电 话 留 言
拨打4008888111或0755——26951111，通过身份验证，进入委托系统，按“66－客户留言”，再选“1－投诉”，留言后并留下联系方式按“＃”键结束。
Email 留 言
发Email给sbox@。
网 上 投 诉
进入牛网()，点击主页右上角“投诉与建议”栏目，按“确认”键进入，即可投诉。
客户需要的各种服务也可以通过预约方式进行。通过电话口述、留言、Email、牛网网上预约等四种方式预约特定的时间由公司各营业部、服务部、其它业务点的客户服务人员提供上门开户、业务洽谈等各类服务。
网上预约流程：进入牛网（），点击主页有上角“预约开户”栏目，按“确认”键进入。

2.4.5 E号通自助服务（电话、传真）
针对许多投资者越来越习惯于自助操作，E号通提供了更丰富的自助服务内容。E号通提供的自助服务包括“招商证券信息”和“综合传真服务”。
（1）“招商证券信息”提供了7种声讯留言。客户可以根据电话语音提示， 选“2综合自助委托”—→选“1牛卡号输入或2股东代码输入或3银证通” —→输入相应号码—→输入相应密码—→通过后，选择"55招商证券信息"，即可听到市场最新公告和招商证券研发专家所做的市场分析等，详细内容见附表1。
（2）“综合传真服务”，也提供了7项服务内容，详见附表1。特别提示：目前深圳地区的4008888111（仅限固定电话拨打）和26951111接入电话以及部分地区营业部的接入电话可以提供综合传真服务。

附表1：
电话、传真自助操作项目明细表
“招商证券信息”项目明细表
“综合传真服务”项目明细表
选项
播放内容
选项
传真项目
1
当日特别提示
1
传真对帐单
2
当日大盘分析
2
传真资金和股票余额
3
市场要闻分析
3
传真分时曲线
4
新股申购提示
4
传真历史K线
5
风险股提示
5
传真公告信息
6
中线潜力股
6
传真股票投资组合
9
招商客服留言
7
传真个股F10资料

9
传真电话委托使用指南

2.4.6 通买通卖
招商证券于1998年实现了全国所有营业网点的电话委托通买通卖功能，目前已开通20个大中城市。客户手持牛卡，全国漫游，无论身在何处，均可拨打招商证券全国统一委托及客户服务电话4008888111、0755—26951111或就近城市营业部的委托电话，根据电话语音提示操作，实现24小时委托、银证转帐、资金股票查询、行情对帐单查询、密码修改等各项证券服务。特别适合于出差人士和分盘机构进行证券投资。（无论营业部客户，还是银证通客户都可以享受电话通买通卖的服务。）
【4008888111电话拨打流程】
4008888111（固话拨打）或0755-26951111
1牛卡快速交易
2综合自助委托
9人工服务
1牛卡号输入
2股东代码输入
3银证通
11查询
22综合传真
33委托
44市场切换
66客户留言
77电话转帐
88服务定制
99人工服务
00修改基本资料与挂失
55证券信息
输入牛卡及密码
1.2.3.4.5…..牛卡快速交易操作流程（略）

2.5 牛卡管理指引
新版牛卡的设计、制作、发放、更换、管理等具体规定见《招商证券股份有限公司牛卡制作管理办法》。

2.6 客户积分
客户积分是作为对我公司做出贡献的客户的回馈，客户积分要建立在现有收入成本分析（佣金水平的高低）、客户忠诚度分析的基础上。
2.6.1客户积分指标
客户的佣金收入是积分的唯一指标。客户积分定义如下：
佣金收入积分：客户每100元人民币的佣金收入折算为1个单位的积分（B股、港股可折算成人民币计算）。
在牛网客户个性化界面、E号通和CRM系统中能自动显示：本年度积分、已消费积分、可用累积积分（扣除已消费积分）。
目前从项目推出之日起开始计算记分。
2.6.2 客户积分的用途
客户积分的主要用途是作为公司对客户贡献进行回馈的参考指标。可用于定制招商证券一些非免费服务项目等。

2.7 客户积分换短信服务计划
“E号通”短信服务项目详细内容见附录。
客户参与“E号通” 分类客户积分换短信服务计划，需要了解以下内容：
（1）“E号通”短信服务计划向不同等级的“牛卡”客户提供不同内容的免费短信定制服务；
（2）客户可以通过牛网自助订阅或通过4008888111全国统一服务热线确定定制内容并在线签订同意我司各项收费服务计划，其中通过全国统一服务热线定制的服务，需系统验证客户身份，客户中心电话系统将自动录音定制对话全过程以备查询留证；
（3）客户订阅短信服务费用的支付方式：j积分定制：可选择通过用积分换取各项收费服务；k现金定制：扣减保证金费用；客户在签订协议时应确定当积分不足或现金不足时，是否自动转移到另一种费用支付方式，否则客户中心系统将自动停止短信服务。
（4）“积分定制”隔日可生效，1个积分相当于1元人民币现金。“现金定制”则自下月第一个交易日起生效。
（5）机构和个人可以一次性订阅全年或数月收费服务项目，但最低期限不得低于1个月。
（6）客户可以选择自动积分转订服务计划，我司将根据客户每月的积分值自动转订客户需要的各项服务项目，无需客户每次确认；
（7）各项收费项目订制一旦确认，至少扣除1个月所需的费用或积分，如需退订则满月取消或即时取消，所订费用不予退还。

附表2：
“E号通”短信和邮件服务项目一览表
接收方式
产品名称
包月价格
产品名称
包月价格
短 信
S1 实时成交回传
3元/月
S9 新股中签提示
2元/月
S2 大盘指数报送
3元/月
S10 股票涨幅排行榜
3元/月
S3 持仓股重大公告（提示）
3元/月
S11 开放式基金净值日报
3元/月
S4 新股申购提示
2元/月
S12 大市研判
5元/月
S5 资金变动余额提示
3元/月
S13 个股推荐（不定期）
5元/月
S6 重大财经要闻
3元/月
S14 牛网研究报告提示
2元/月
S7 定时行情发送
3元/月/只
S15 新股配号提示
2元/月
S8 股票到价提示
3元/月/只
S16 代办股份转让行情
3元/月/只
S17 配股缴款提示
2元/月

注：该表可根据业务发展需要增删

分类客户短信服务项目（可用积分换取）
客户类别
免费项目
收费项目
钻石卡客户
所有短信免费
无
金卡客户
S2、S3、S4、S5、S6、S9、S11、S14、S15、S17
S1、S7、S8、S10、S12、S13、S16

银卡客户

S1、S2、S3、S4、S5、S6、S7、S8、S9、S10、S11、S12、S13、S14、S15、S16、S17
注：银证通客户待与相关银行协商后确定短信项目和收费标准。

附表3：
“钻石卡”客户资格申请/注销表

申
请资
格
营业部名称

申请日期

客 户 号

客户姓名

开户日期

附属客户号

机构联系人

电话或手机

地址

邮编

资产总市值（万元）

年/半年交易量（万元）

客户性质

投资偏好

是否现
场客户

费率‰

手续费返还（比率）

是否融资户

融资额

融资比例

申请邮箱

牛网邮箱地址
（此栏总部填写）

投资顾问

备注

注销资格
注销原因

注销日期

是否需要转为潜在客户

备注：
营业部意见

负责人签名：
公司总部意见

负责人签名：
注：1、“客户性质”分为：“国有企业“、“民营企业”、“合资企业”、“上市公司”、“境外机构”、“其他机构”、“个人”。
2、“投资偏好”分为“主力分盘”、“投资组合”、“资产委托”、“新股投资”、“债券投资”、“基金投资”、“B股投资”、“创新品种”。

第3章 资讯产品及服务支持索取指引

3．1 可获取的资讯产品及获取渠道指引

资讯产品种类
主要栏目或内容
制作部门
获取时间
获取方式
招商晨会报告
市场简评、重要信息评述、研究报告摘要
研发中心
上午9:30
CRM系统
一周市场动态分析、债券、基金周报
每周市场走势分析，债券、基金每周分析
研发中心
每周一
CRM系统
宏观、政策、行业、公司等研究报告
宏观经济、政策、投资策略、行业及公司调研分析、投资评级
研发中心
不定期
CRM系统
债券、基金、转债及其他品种的研究报告
各投资品种的投资评级、简要评述及投资组合。
研发中心
不定期
CRM系统
招商股票池
招商股票池个股评级及调整
研发中心
每月
CRM系统
香港市场《每日快讯》
香港市场分析
国际业务部
上午9：20
OA系统
每日实战策略
当日市场操作策略指导
私人客户部
每日
牛网、CRM系统、OA系统
重点股票价值评级
重点股票跟踪、评级、点评
研发中心、私人客户部
每周一
牛网、CRM系统、OA系统
客户关注品种评述
客户重点持仓或关注品种点评
私人客户部
每周一次
牛网、CRM系统、OA系统
《综合理财分析报告》
股票、债券、基金、委托管理、保险、信托等金融产品的综合分析报告
研发、资管、风控、私客
半年
牛网、CRM系统、OA系统
招商荐股
重点推荐个股的推荐理由，投资评价，目标价位，跟踪等内容。
私人客户部
不定期推荐,每日跟踪
牛网、CRM系统、
股票实战组合与策略
中长线价值个股推荐跟踪
私人客户部
每周
牛网、CRM系统、
传闻摘要
市场传言、小道消息、国外报道等
私人客户部
每日不定期
牛网
招商“数据说话”
市场热点数据统计分析
私人客户部
每周三
牛网、CRM系统、OA系统
短信实战指导
财经要闻，重大政策、强烈推荐、重大机会与风险、转折点
私人客户部
每日及时
手机短信
风险股警示
对风险个股进行提示点评
私人客户部
不定期
牛网

3．2 可获取的服务支持及流程指引

服务支持
主要内容
支持部门
获取方式或流程
总部投资顾问直接服务
关于客户服务的有关咨询、需求、投诉、建议等。
私人客户部
营业部投资顾问可随时与总部投资顾问进行沟通联系，咨询或提出需求等。
研发晨会报告
市场简析、报告摘要及解读、要闻评述、公司聚焦、大行观点等
研发中心
每日上午8：20通过电视会议系统参加
电视互动研讨会
每周市场研判、精选行业分析、相关个股点评。
私人客户部
每周一下午3：00通过电视会议系统参加
个性化需求定制
对资产量特大的钻金卡客户的个性化需求，如投资组合设计等。
研发中心、
私人客户部
填写《招商证券“钻石卡”客户需求定制表》（见附表4）
座谈会、报告会
与客户进行座谈、举办大型股评报告会、营销活动等
研发中心、
私人客户部
统一向私人客户部提出申请，并填写相关表格。
客户理财需求
理财报告或理财需求
理财客户部
统一通过私人客户部提出申请，由私人客户部协调。
调研座谈会
研究员到上市公司调研时，当地营业部可邀请该研究员到营业部与客户进行座谈。
研发中心
研发中心---私人客户部—营业部。具体流程见第4章：产品推送流程4.2（10）

附表4：
招商证券“钻石卡”客户需求定制表

所属营业部 ： 日期：
客户姓名

牛卡号码

牛网邮箱地址

客户性质
机构 个人
客户投资规模

历史贡献（注）

订制项目

客户
具体
要求

营业部
联络人： 经理签字：
私人客户部
承接人： 复核人：

领导批示：

承制部门意见

承制人员
工作量统计

客户反馈意见

备注

第4章 资讯产品推送指引

4．1 产品推送时间安排指引（仅供参考）
（1）8：30-9：30，参加晨会，阅读当日研发报告和有关资讯，必要时与总部投资顾问进行沟通联系，确定当日需重点推送的报告和内容；
（2）9：30-11：30，通过各种方式联系客户，通过多种渠道为客户提供日常服务、产品推送；
（3）11：30-13：00，可安排与客户共进午餐等形式的拜访、交流活动；
（4）13：00-15：00，联系客户、为客户提供日常服务和产品推送；
（5）15：00-16：30，当天需更新的客户资料维护、设计个性化投资理财报告、客户意见和建议的收集和反馈、客户活动的准备工作；
（6）晚上，制定次日工作计划。
4．2 资讯产品推送流程指引
（1）按本手册规定的产品推送标准化流程向客户推送研发报告及公司资讯产品，原则上不允许推送或发表与公司观点相反的报告、资讯或评论。
（2）每周四收市后总部投资顾问召开例会，每周五收市后营业部投资顾问开例会。内容均为总结本周产品推送情况及客户服务情况，并确定下周向客户推送的观点及重点个股。总部投资顾问于周五收市前与营业部的高级投资顾问进行沟通，传送例会内容；营业部投资顾问例会结束后应将客户反馈进行汇总，并根据需要向总部投资顾问反馈。
（3）每天上午参加研发晨会或本营业部晨会，并在开市前阅读所有的研究报告及资讯产品，进行消化吸收，必要时组织本营业部投资顾问进行讨论，或与总部投资顾问进行沟通交流，确定当天向客户推送的重点和要点。
（4）定期通过CRM系统统计所服务客户的重仓股，并列为自选股随时关注，在接收研发的最新公司调研报告时进行分类：a、属于强烈推荐或认为应向客户重点推介的个股，必须通过各种渠道及方式向客户推介到位并记录；b、对回避、调低投资评级、五星级报告以及其他各种个股研究报告，应对照自选股数据，如属于客户持股的，必须向该客户进行传达有关要点，并提醒客户查看有关报告内容；c、对客户重仓股出现较大波动或不利传言时，应及时了解有关情况，或咨询总部投资顾问及有关研究员，并向客户告知有关信息，提供操作建议；d、对重点推荐的个股，事后须通过CRM系统统计客户的买入数量及个股表现情况，对买入数量较多的个股要进行跟踪，特别是投资评级等有关情况出现变动时更应及时告知客户，并将客户反馈汇总到私人客户部。
（5）及时查阅招商晨会报告、每周市场动态分析及月度市场策略报告，了解公司对市场走势的主要观点及操作建议，作为客户咨询时的主要参考观点；并向现场客户及主动呼入的客户进行推送；对季度、半年度及年度市场策略报告，以及属于重大新闻信息或重要市场转折点的分析报告，应根据客户指定的渠道及方式向客户进行主动推送，对有关观点有疑问的，可直接通过电话、MSN等方式与总部投资顾问进行沟通交流。
（6）对行业、宏观、策略分析报告，应认真阅读、理解，作为客户咨询时的主要参考观点，根据需要向客户进行推介；对市场有重大影响或有重大投资机会、重大风险的报告，应根据客户指定的渠道各方式向客户进行主动推送，包括向现场客户的推送。
（7）在主动推荐个股时，应以研发报告及总部确定的个股为主，其中牛网 “招商荐股”栏目推荐的个股可作为日常重点推介品种，“股票实战组合与策略”中推荐的个股作为中长期推荐的品种，“重点股票价值评级”作为日常重点关注的品种。通过各种推送渠道及时向客户推送，提醒客户到牛网查阅。
（8）对列为五星级强烈推送报告（主要为个股推送报告），必须用专用记录本记录推荐个股或报告名称、推送要点、向多少客户及什么方式进行推介、客户反应，事后通过CRM系统统计客户买卖情况、盈亏情况并填写《重点推送报告反馈表》（见附表5）报私人客户部。
（9）每周一下午收市后，投资顾问须组织客户参加私人客户部组织的电视互动研讨会，会前投资顾问应统计点评板块及涉及个股仓位较重的客户名单，通知这些客户参加研讨会，会后将会议纪要通过各种渠道传送给相关客户。
（10）每周五研发中心将下周调研计划发送至私人客户部，私人客户部将研究员的调研时间、地点、内容、联系方式发送给相关营业部，营业部投资顾问应即时利用CRM系统统计本营业部客户的相关板块持仓情况，如客户持仓量较大或该板块市场前景较为看好时，即时与研究员联系，邀请其到营业部进行座谈或举办讲座，确定时间、地点后、方式后，及时通知相关客户前来参加。如协调方面有困难，可及时与私人客户部投资顾问进行联系。
4．3 投资顾问短信发送平台使用指引
营业部可利用客户中心的短信发送平台，向本营业部客户或单个或多个投资顾问所服务客户发送个性化短信，针对性强、灵活性高。
4．3．1 投资顾问短信操作说明
（1）建立发送群组：投资顾问可建立自己的客户发送群组（原则上仅限于自己所服务的客户，如增加其他客户，须经营业部短信平台管理员审核）。建立时输入客户手机号码时，号码之间以“；”分隔，群组可保存使用；
（2）编辑发送内容：短信发送文本限于140个字节（一个汉字为2个字节），超出部分系统将不予以续发；短信内容涉及个股和大势研判的须报营业部短信平台管理员审核后才能发送（具体见短信