沟通与礼仪训练课件全套教学教程.pptx

伙伴玩转校园,模块二,相处,和睦,知识目标,:,1.,了解在校园内与老师、同学相处的重要性,2.,了解面对校园爱情时应如何表白或拒绝,能力目标,:,1.,学会和不同群体的人和谐相处,2.,能够制作较高质量的,PPT,素质目标,:,1.,学生与老师能够相互尊重,2.,同学之间能够以诚相待，并约束自己的言行,以“师生融洽”“友谊长青”“爱情花开”为题，每组随机抽签，确定主题，紧扣主题制作,PPT,并进行演讲。,可引用案例或数据增强说服力，题材不限。,项目,03,相处和睦,师生,融洽,友谊,长青,爱情,花开,任务一,任务二,任务三,任务一师生融洽,任务一师生融洽,任务一师生融洽,任务一师生融洽,任务一师生融洽,学生与老师之间不应仅仅是“学”与“教”的关系，更应具备朋友间相互沟通的亲密关系，只有这样，学生才能在一个良好的教学环境中成长，这就是新型的师生关系。,学生同老师在学习、生活上的沟通交流会对自身的身心发展产生很大的影响。因此，学生与老师的沟通需做到以下几点。,一、尊敬老师，主动向老师表达自己的心意,二、多找老师交流沟通,三、注意沟通技巧,任务一师生融洽,见教材第,75,页。,任务二友谊长青,任务二友谊长青,一、正确认识同学间的关系,任务二友谊长青,俗话说,:“,一母生九子，九子各不同”，一个家庭如此，宿舍、班级、学校更是如此。学校里的同学来自不同的家庭，他们性情各异、嗜好不同，因此，在日常相处的过程中与同学发生矛盾或冲突是在所难免的，正确处理同学之间的矛盾，学会处理好同学关系，有助于学生在以后的社会交往中妥善地处理各种复杂的人际关系，从而更好地适应社会、服务社会。,任务二友谊长青,二、避免发生矛盾的方法,彼此尊重,互助友爱,诚信文明,平等相待,任务二友谊长青,三、处理矛盾的方法,1.,尊重对方、学会宽容,2.,加强沟通、摆脱孤独,3.,调整心态做“冷处理”,4.,暂时忍耐，伺机说服,5.,求同存异，和睦共处,任务二友谊长青,四、成为受人喜欢的人,1.,学会道歉,2.,立场互换,3.,学会退让,4.,学会以德报怨,任务二友谊长青,见教材第,83,页。,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,一、什么是爱情,在当代，爱情是指两个人基于一定的,物质条件和共同的人生理想，在各自内心形成的对对方的仰慕和最真挚的情感，并渴望对方成为自己终身伴侣的最强烈、最稳定、最专一的感情。,任务三爱情花开,爱情包括自然属性和社会属性。,自然属性是指人的生理需要，即性爱。,社会属性是指人的精神需要，即情爱。,(,一,),属性,即亲密、激情、承诺。,（,1,）亲密是指彼此依附亲近的感觉。,（,2,）激情是指一种能够反映浪漫、性吸引力的状态，包括自尊、支配等需求。,（,3,）承诺是指与对方相守的意愿及决定，短期来说是指尊重某个人的决定，长期来说则是指为维持爱情所做的持久性承诺。,(,二,),要素,任务三爱情花开,任务三爱情花开,二、爱的能力,爱的能力是指和他人建立亲密关系的能力，它对人一生的发展有着重要的意义。,爱的能力包括以下几点,:,任务三爱情花开,(,三,),拒绝爱的能力,(,一,),表达爱的能力,(,四,),鉴别爱的能力,(,七,),保持爱情长久的能力,(,六,),面对失恋的能力,(,五,),解决爱的冲突的能力,(,二,),接受爱的能力,任务三爱情花开,见教材第,93,页。,学霸初识课程,模块一,组件,团队,认知,体验,知识目标,:,1.,了解沟通与礼仪的含义、基本规律、技巧,2.,理解沟通与礼仪的基本原则,能力目标,:,1.,认识自我沟通能力,2.,进行自我风采展示,素质目标,:,1.,主动约束自己的言行，自觉提高礼仪修养,2.,培养责任意识和团队合作精神,每组制作,PPT,谈谈对本门课程的初步认识以及团队合作的心得,项目,01,组建团队,认识,自我,增强,默契,展示,风采,任务一,任务二,任务三,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,一、自我认知的概念,2,1,3,个体对自己存在的觉察，觉察到自己有别于周围其他的物与其他的人,自我,“认”，即认识，辨别；,“,知”，即知道，了解,认知,自我认知就是指个体对自身的辨认、了解、综合评价的过程,自我认知,任务一认识自我,二、自我认知的内容,1,生理我,我的身体状况,2,心理我,我的内心世界,3,社会我,我的人际关系和社会责任,4,道德我,我的基本道德和职业道德,5,家庭我,我对家庭的责任,6,优势我,我的特长,任务一认识自我,见教材第,9,页。,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,一、团队的定义,团队是指不同个体为了实现共同目标组合在一起的共同体。,任务二增强默契,二、团队的要素,(,一,),目标,(purpose),(,二,),人员,(people),(,三,),定位,(place),(,四,),权限,(power),(,五,),计划,(plan),任务二增强默契,三、团队的建设原则,(,一,),树立共同目标,(,二,),完善成员技能,(,三,),了解成员角色,(,四,),建立内部激励机制,(,五,),培养成员间的相互信任,任务二增强默契,四、团队的评价标准,一个好的团队应角色齐全，同时能够用人之长、容人之短，团队成员能够尊重相互间的差异，还能够主动补位。,任务二增强默契,见教材第,20,页。,任务二增强默契,案例讨论,:,1.,唐僧师徒四人身上各自的优缺点如此鲜明，却为什么能取得真经，终成正果呢,?,2.,唐僧团队给你什么样的启示,?,3.,如果你是一家企业的,HR,，要你裁员，你会裁掉唐僧团队中的哪位成员,?,理由是什么,?,任务三展示风采,见教材第,22,页。,察言,观色,听话,听音,有声,有色,有礼,有节,任务一,任务二,任务三,任务四,项目,02,认知体验,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,一、什么是观察力,观察力包含着理解和思考，是指有目的、有计划地看。,任务一察言观色,二、如何锻炼观察能力,1.,观察大自然,2.,观察生活中的物品,3.,用感觉器官观察,4.,在观察中比较,5.,在观察中提问,任务一察言观色,三、观察过程中注意事项,1.,要有明确的观察目的,2.,观察要有一定的顺序,3.,养成观察的习惯,4.,知识准备要充足,任务一察言观色,见教材第,33,页。,任务二听话听音,任务二听话听音,任务二听话听音,任务二听话听音,任务二听话听音,任务二听话听音,任务二听话听音,一、倾听的层次（图,2-1,）,任务二听话听音,二、听话活动的过程,任务二听话听音,三、倾听的重点,要有目的性，明确你听过之后要达到什么样的效果。,第一,注意力要高度集中，这样在倾听的过程中才能倾听完整的内容。,第二,思维要敏捷，跟着对方的思路走，并且有所思考，有所反应。,第三,为说话者和倾听者营造良好的环境。,第四,任务二听话听音,四、有效倾听的技巧,适时给说话人一个示意,要集中自己的注意力,不要轻易打断别人的话,任务二听话听音,见教材第,42,页。,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,一、有效的表达,(,一,),语言清晰生动,7%,靠语言,清晰生动。,任务三有声有色,(,二,),语音恰当适中,38%,靠语音,恰当适中。,任务三有声有色,(,三,),姿态得体到位,55%,靠姿态,得体到位。,任务三有声有色,一般说来，交际过程中的空间距离可以分为以下四种,:,1.,亲密距离,2.,个人距离,3.,社交距离,4.,公众距离,任务三有声有色,二、沟通的,SOFTEN,六原则,Smilc(,微笑,),：微笑表示接纳对方，让对方觉得安全与舒服，消除对方的警戒心。,Opcn(,开放,),：身体打开，袒露你的诚心。,Forward(,前倾,):,身体微微前倾，拉近你跟对方的距离，表示你在听他的讲话，并且很感兴趣。,Tonc(,音调,),：谈话时的音调给对方造成的影响其实高于谈话内容本身。,Eye(,眼神,),：眼神的交流是对内心的表达。,Nod(,点头,),：点头不仅表示你在专注听对方说话，而且表示你理解并同意对方的观点。,任务三有声有色,见教材第,55,页。,任务四有礼有节,任务四有礼有节,任务四有礼有节,一、什么是礼仪,礼仪是指在人际交往中，为了相互尊重，而在穿着、交往、沟通、情商等方面约定俗成的行为规范。,任务四有礼有节,二、礼仪的功能,教育功能,维护功能,协调功能,沟通功能,任务四有礼有节,见教材第,63,页。,达人驰骋江湖,模块四,接待,客户,知识目标,:,1.,明确商务礼仪的基木要义和礼仪在工作生活中的重要性,2.,掌握在商务交往过程中所需的基本礼仪,能力目标,:,1.,掌握接待客户的礼仪和技巧，并运用到实际工作中,2.,制订接待方案并实施,3.,处理突发事件，提高应变能力,素质目标,:,1.,培养积极的工作心态与工作热情,2.,培养学生责任意识和团队合作精神,编写一个情景剧，要求至少包括职业形象礼仪、见面礼仪、餐饮礼仪、位次礼仪、谈判礼仪、签约礼仪、馈赠礼仪中的任意三方面。同学们在编写好后要进行表演，要求符合逻辑，贴近现实，具有实际操作性；表演自然流畅，能充分展现角色的人物性格；演员们要配合默契，应变灵活。,项目,06,接待客户,联络,需求,制订,方案,现场,迎接,会面,洽谈,任务一,任务二,任务三,任务四,安排,宴请,送别,回访,任务五,任务六,任务一联络需求,一、掌握基本情况,主宾的个人情况,来宾的整体计划,来宾的具体要求,任务一联络需求,二、通联礼仪,(,一,),电话礼仪,1.,拨打电话,(1),通话时机,按照惯例，通话的最佳时间有二个，一是双方预先约定的时间；一是对方方便的时间。,(2),通话时长,以短为佳；宁短勿长。,(3),基木用语,打电话时的顺序、基木用语和注意事项见表,6-1,。,任务一联络需求,任务一联络需求,2.,接听电话,(1),本人受话,本人受话是指由本人亲自接听他人打给自己的电话。以下二点,:,第一，接听及时。,第二，应对谦和。,第二，主次分明。,(2),代接电话,第一，热情礼貌。第二，尊重隐私。,第三，做好记录。第四，传达及时。,(3),基本用语,接听电话时的顺序、基本用语和注意事项见表,6-2,。,任务一联络需求,任务一联络需求,(,二,),移动通信,就目前而言，人们所使用的移动通信工具主要是移动电话，又称手机。在使用移动通信工具过程中需要注意以下几点,:,1.,方便他人为先,2.,遵守公共秩序,3.,自觉维护安全,任务一联络需求,(,三,),邮件礼仪,1.,邮件主题,要用简短的语言反映该邮件的主要内容以及重要性。,2.,称呼与问候,邮件的开头要称呼收件人，电子邮件开头结尾最好要有问候语。,3.,邮件正文,邮件正文应简明扼要地说清楚事情。,根据收件人与自己的熟悉程度、等级关系，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。,如果邮件带有附件，应在正文里面知会收件人查看附件。,4.,结尾署名,5.,及时回复,任务一联络需求,见教材第,162,页。,任务二制订方案,一、确定接待规格,即主要陪同人员的职位比来宾的职位要高的接待。,1.,高规格接待,即主要陪同人员的职位与来宾的职位相近的接待。,2.,平等接待,即主要陪同人员的职位比来宾的职位要低的接待。,3.,低规格接待,任务二制订方案,二、确定接待日程,确定接待来宾的具体日期，及时拟定接待日程表。,任务二制订方案,三、确定接待人员,接待人员表现出色是做好接待工作的关键。,任务二制订方案,四、预算接待经费,明确经费来源，属来宾自费的部分，要提前告知对方；几个单位联合接待的，应分清所占比例。,任务二制订方案,五、安排饮食住宿,遵守有关规定,尊重来宾习俗,尽量满足来宾需求,任务二制订方案,六、安排交通工具,当来宾自备交通工具时，则应提供停车场地等便利条件。,需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足。,需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为。,任务二制订方案,见教材第,165,页。,任务三现场迎接,一、会面礼仪,泛尊称。,职业称。,职务称。,亲属称。,姓名称。,1.,称谓的种类,一些国家的姓名排列方式是姓在前，名在后，一些国家的姓名排列方式恰恰相反。,中国的姓氏中存在复姓的情况。,有些汉字在作为姓氏时有其特殊的读音。,2.,称谓的注意事项,错误的称谓。,缺少称谓。,距离不当的称谓。,绰号性的称谓。,庸俗低级的称谓。,易于误会的称谓。,3.,称谓的禁忌,(,一,),电话礼仪,任务三现场迎接,(,二,),介绍礼仪,介绍自己,1,介绍集体,3,介绍他人,2,任务三现场迎接,1.,介绍自己,进行自我介绍应注意三点；,其一，先递名片；,其二，时间简短；,其三，内容完整。,一般而言，在正式的自我介绍中，姓名、单位及部门、职务缺一不可。,任务三现场迎接,2.,介绍他人,(1),介绍人的选择,家里来了客人，主人就是介绍人；单位来了客人，由专职人员担当介绍人，如果是重要客人，应由木单位的最高领导担任介绍人。,(2),介绍他人的先后顺序,介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。,介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。,介绍年长者与年幼者认识时，先介绍年幼者，后介绍年长者。,介绍女十与男十认识时，先介绍男十，后介绍女十。,介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。,介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友。,介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾。,介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先到者。,任务三现场迎接,3.,介绍集体,介绍集体一般是指被介绍一方或双方不止一人，实际上是介绍他人的一种特殊的情况。因此，上述介绍他人的基木原则是可以使用的。即介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中一方的具体人员时，则应当先尊后卑。,任务三现场迎接,(,三,),握手礼仪,1.,伸手的顺序,职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。,女十与男十握手，应由女十首先伸出手来。,已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。,年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。,长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。,社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。,主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握，表示欢迎。,客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握，表示感谢。,任务三现场迎接,2.,握手要诀,尊者先伸手；大方对虎口；眼睛看对方；微笑加问候；力度六七分；三五秒就够；男女都平等；微笑泯恩仇。,3.,握手礼的禁忌,不宜三心二意。,不宜用左手与他人相握。,不宜与多人交叉握手。,不宜戴着墨镜与人握手。,不宜戴着手套与人握手,(,女士戴薄纱手套可被允许,),。,任务三现场迎接,(,四,),名片礼仪,1.,递送名片的时机,首先要把自己的名片准备好，不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起。,在出席重大的社交活动时，一定要记住带名片。,在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。,不要在一群陌生人中到处传发自己的名片。,对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话时过早发送名片。,除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。,名片不可于用餐时发送。,递交名片要用双手或右手。,接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。,破旧名片应尽早丢弃。,交换名片时如果名片刚好用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。,任务三现场迎接,2.,递送名片的次序,没有太严格的要求。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。,3.,递送名片的要诀,动作：面带微笑、目视对方、双方奉上，接受者也需双手接过。,眼神：递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后应看着对方的眼睛。接受者在接到名片后应立即认真阅读，若遇到不认识的字应当场请教。,表情：在阅读名片时，最好依照看名片、看对方、再看名片的顺序，把名片与人对应起来，以表达对对方的重视和尊重。,语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对方要名片。,摆放：在收到他人的名片后，最好将其放在名片夹里。如果还要与对方继续交谈，则以把名片放在桌上,10,分钟左右再收好为宜。,收藏：名片可分类，如东北地区的放在一起，华东地区的放在一起。,联络：应在,48,小时之内，与互换名片的朋友发短信或通电话，如“李先生，跟您认识，我很开心。”,任务三现场迎接,4.,递送名片的禁忌,递送名片时，手指不要压住头像或是公司,logo,。,用大拇指与食指拿住名片，以对方能顺着读出内容的方向递送才是,正确的。,接收名片后，把名片放在臀部的裤兜里是对他人的不尊重。,5.,名片放置,名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。不穿西装时，名片夹可放在自己随身携带的商务手提包里。,任务三现场迎接,二、乘车礼仪,(,一,),轿车的驾驶者,任务三现场迎接,(,二,),轿车类型,任务三现场迎接,(,三,),轿车上座次的安全系数,在轿车上，后排座比前排座要安全得多，最安全的座位，为后排左座,(,驾驶座之后,),，或是后排中座。,任务三现场迎接,(,四,),轿车上客人的本人意愿,即必须尊重客人对轿车座次的选择，客人坐在哪里，即应认定哪里是上座。,任务三现场迎接,三、行进礼仪,(,一,),常规情况,并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧；单排行进时，前方高于后方，如无特殊情况，应让客人走在前面走。,任务三现场迎接,(,二,),特殊情况,1.,引导,自己走在客人左前两到二步的距离，向着客人的角度侧转,130,度左右；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；姿态；如来访者带有物品，可以礼貌地为其服务。途中注意引导提醒，如拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势。,2.,上下楼梯,一般而言，上下楼梯要单排行进，若没有特殊情况应靠右侧单排行进。,引导客人上下楼梯：上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者走前面，并将身体转向客人。,3.,出入电梯,在客人之前进入电梯，一手按住“开”的按钮，另一只手示意客人进入电梯；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮，侧身面对客人，可做寒暄,;,到目的地时，按住“开”的按钮，请客人先下。,4.,出入房门,位高者先人房门。,任务三现场迎接,见教材第,177,页。,任务四会面洽谈,一、洽谈准备阶段的礼仪,谈判对手的情况,1,洽谈场所的准备,3,对方的文化背景和礼仪习惯,2,任务四会面洽谈,洽谈场所的准备,1.,场所的选择,洽谈可在双方所在地轮流进行，以示平等，也可在第三方场地进行。,2.,会场的布置,会场的桌子可以是圆形、方形，也可以是长条桌。要备有一定的茶具、茶水或饮料。还要准备好音响设备、灯光设备以及通讯、复印设备及必要的文具。,3.,座次的安排,长条桌摆放，如图,6-5(a),。如图,6-5(b),所示。多方洽谈会座次，如图,6-6,所示。,任务四会面洽谈,任务四会面洽谈,任务四会面洽谈,二、洽谈过程中的礼仪,1.,穿着得体,2.,相互介绍,3.,不急于切入正题,4.,及时切入正题,(,一,),开局阶段礼仪,这一阶段双方往往容易产生分歧，所以应特别注意说话要语气平和、亲切，讲究说话技巧，不能把提问、查问变成审问或责问，引起对方反感。,(,二,),洽谈明示阶段礼仪,出现僵局时，要用灵活的方式打破僵局。,在洽谈过程中出现僵局或分歧时，不要轻易放弃谈判，要寻找途径，达到预期的目的。,坚持自己的条件，不等于无礼。,(,三,),较量与协议阶段的礼仪,任务四会面洽谈,三、签字仪式中的礼仪,(,一,),签字仪式的准备工作,4.,签字场所的布置,3.,签字场所的选择,2.,准备协议文本,1.,确定参加人员,任务四会面洽谈,签字场所的布置各国不尽相同。签字仪式座次安排如图,6-7,所示。,任务四会面洽谈,任务四会面洽谈,任务四会面洽谈,(,二,),签字礼仪,所有参加签字仪式的人员都应注意服饰的穿着，仪表应整洁、得体。签字人先人座，双方助签人员应分别站在各自签字人的外侧。,任务四会面洽谈,见教材第,187,页。,任务五安排宴请,一、中餐礼仪,(,一,),中式宴会的桌、席安排,1.,中式宴会的桌次安排,中式宴会通常以,8,12,人为一桌，其具体原则是,:,以右为上。,以远为上。,居中为上。,在桌次较多的情况下，上述排列原则往往可以交叉使用。,任务五安排宴请,任务五安排宴请,任务五安排宴请,任务五安排宴请,2.,中式宴会的席次安排,面门为上。主宾居右。好事成双。各桌同向。,任务五安排宴请,(,二,),点菜,在时间允许的情况下，点菜者应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。,看人员组成。,看菜肴组合。,看宴请的重要程度。,任务五安排宴请,(,三,),进餐,进餐前，服务员送上的湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。,用餐时要注意文明礼貌。,作为客人，在人席后，不要立即动手取食。,用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打隔,;,在主人还没示意结束时，客人不能先离席。,任务五安排宴请,(,四,),饮酒,要等领导相互敬完酒后下属再敬酒。,可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非是领导。,在自己敬别人时，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，如对方的酒量、对方喝酒的态度，切不可比对方喝得少。,在自己敬别人时，如果碰杯，可说一句，我喝完，你随意，更显大度。,记得多给领导或客户添酒，不要乱帮领导代酒。,端起酒杯时，应右手握杯，左手垫杯底，自己的杯子应低于别人。,如果没有特殊人物在场，碰杯最好按时针顺序，不要厚此薄彼。,碰杯，敬酒，要有说辞。,任务五安排宴请,(,五,),离席,只要悄悄地和身边的两三个人打个招呼，然后离去便可。,中途要离开宴会现场时，一定要向邀请你来的主人说明缘由，并致歉，不可不告而别。,在和主人打过招呼后，应该马上离开，不要与主人聊个没完。,任务五安排宴请,二、西餐礼仪,(,一,),席次的安排,女十优先,距离定位,以右为尊,面向正门为上,交叉排序,任务五安排宴请,任务五安排宴请,任务五安排宴请,任务五安排宴请,(,二,),西餐的菜序,开胃菜,面包,汤品,主菜,点心,甜品,热饮,1.,正餐的菜序,开胃菜,汤品,主菜,甜品,咖啡,2.,便餐的菜序,任务五安排宴请,(,三,),餐具的礼仪,1.,餐具的摆放,主要有刀、叉、匙、盘、碟、杯等，讲究持不同的菜肴用不同的刀叉，饮不同的酒要用不同的酒杯。,2.,餐具的使用,(1),刀叉,有英式和美式两种。英式的使用方法要求就餐者在使用刀叉时，始终用右手持刀，左手持叉，一边切割一边叉着进食。美式的具体做法是右刀左叉，先将要吃的食物切割好，然后再把右手的餐刀斜放餐盘前面，将左手的餐叉换到右手，用右手持叉进食。,(2),餐匙,餐匙又叫调羹，餐匙分汤匙和甜品匙两种。,(3),餐巾,餐巾用于防止菜肴、汤汁落下来弄脏衣服,;,一也可以用来擦拭嘴部，通常用其内侧，不可用其擦脸、擦汗或擦拭餐具,;,要剔牙或吐嘴里的东西时，可用餐巾遮掩，以免失态。,任务五安排宴请,(,四,),进餐的礼仪,准时赴宴。,女十优先。,在西方家庭中，餐巾常塞在领口，但在宴会上，餐巾应平铺在自己并拢的腿上。,任务五安排宴请,见教材第,199,页。,任务六送别回访,一、送别礼仪,婉言相留,握手道别,安排交通,任务六送别回访,二、回访礼仪,(,二,),(,一,),(,三,),1,熟知对方资料,2,穿着打扮,要注意装扮自己，穿着上应符合身份，讲求简洁、大方、得体，维护好企业的形象。,回访前准备,1,预约时间,2,约定人数,3,到达时间,预约的礼仪,1,举止大方，温文尔雅,2,客随主便,3,开门见山，切忌哆唆,4,把握回访时间,回访需要注意的事项,任务六送别回访,三、馈赠礼仪,(,一,),赠送守则,1.,佳礼标准,时尚性,独创性,纪念性,适应性,任务六送别回访,2.,禁忌,如违法的物品、违规的物品、败俗的物品、犯忌的物品、有害的物品、废弃的物品、广告类物品等。,任务六送别回访,3.,送礼之规,精心包装,表现大方,认真说明,任务六送别回访,(,二,),受赠须知,1.,欣然笑纳,神态专注,双手接过,认真道谢,当面拆封,表示欣赏,任务六送别回访,2.,禁忌,(1),婉言相告法,(2),直言缘由法,(3),事后退还法,任务六送别回访,3.,依礼还礼,适逢与对方馈赠自己相同的机会还礼；在对方及其家人的某一喜庆活动中还礼；此后登门拜访之时还礼。,(1,),还礼时间,以对方相赠之物的同类物品作为还礼；,可以以与对方相赠之物价格大体相等的物品作为还礼；,可以用某种向对方表示尊重的方式来代替还礼。,(2),还礼形式,任务六送别回访,见教材第,206,页。,