送货与送货火车车辆的返程安排.doc

仓储与配送实务

第八模块
送货、送达服务与送货车辆的返程安排

组长：周倩玉
组员：李岩红 罗 阳 覃佐邦 聂 义

目录
一、送货员的工作职责
二、了解送货作业的含义
三、送货作业特点
四、送货的基本作业流程
五、提高送货效率的措施
六、送货的基本要求
七、送达服务
八、送货车辆的返程安排
九、如何进行出库商品数量的检验？
一、工作任务与工作权限
1、熟悉各类产品种价格，了解客户经营动态，掌握送货各环节流程。
2、熟悉所管辖送货区的送货路线和零售客户分布情况。
3、做好送货票据的签收和货物的领取、交接工作。
4、标准送货程序安全及时规范高效、做好送货工作。
5、负责货款签收，确认，现金足额缴存，做到日清日结，确保卷货物和货款安全及包装物的回收。
6、收集、整理、传递、反馈市场信息，及时办理未送达客户的寄存，退换工作。
7、每天必须填好送货工作日记表及三线互控信息反馈表。
二、送货作业
送货作业是指利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到用户手中的过程。送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式。它以服务为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。送货是运输中的末端运输、支线运输，因此，如何集中车辆调度，组合最佳路线，采取巡回送货方式，是配送活动中送货组织需要解决的主要问题。对于配送中心来说，这里讲的送货作业是指利用货车等运载工具将货物从配送中心送至客户的作业。
三、送货作业特点（服务要求）
送货作业是配送中心作业最终直接面对用户的服务，具有以下几个特点：
1、时效性
    时效是流通业客户最重视的因素，也就是要确保能在指定的时间内交货。送货是从客户订货至交货各阶段中的最后一阶段，也是最容易引起时间延误的环节。影响时效性的因素有很多，除配送车辆故障外，所选择的配送路线不当，中途客户卸货不及时等均会造成时间上的延误。因此，必须在认真分析各种因素的前提下，用系统化的思想和原则，有效协调，综合管理，选择合理的配送路线，配送车辆和送货人员，使每位客户在预定的时间收到所订购的货物。
2、可靠性
指将物品完好无缺地送达目的地，这主要取决于配送人员的责任心和素质。以配送而言，要达到可靠性目标，关键原则在于:（1）装卸货时的细心程度（2）运送过程对物品的保护（3）对客户地点及作业环境的了解（4）配送人员的素质
若配送人员能随时注意这几项原则，物品就能以最好的品质送到客户手中。
3、沟通性
    配送人员不仅仅是把物品交送到客户手中，也是客户最直接接触的人员，因而其表现出的态度、反应会给客户留下直接的印象，无形中便成为公司形象的体现。因而配送人员应能与顾客做相对的沟通，且具备良好的服务态度，这将维护公司的形象，并巩固客户的忠诚度。
4、便利性 
    配送以服务为目标，以最大限度地满足客户要求为宗旨。因此，应尽可能地让顾客享受便捷的服务。例如：紧急送货、信息传送、顺道退货、辅助资源回收等。
5、经济性
    实现一定的经济效益是企业运作的基本目标。因此，对合作双方来说，以较低的费用完成送货作业是企业建立双赢机制加强合作的基础。所以，不仅要满足客户的要求，提供高质量、及时方便的配送服务，还必须提高配送效率，加强成本管理与控制。
四、送货的基本作业流程
1. 送货前检查
2．划分基本配送区域
3．车辆配载
4．暂定配送先后顺序
5．车辆安排
6．选择配送线路
7．确定最终的配送顺序
8．完成车辆积载
1.送货前的检查
检查的内容
对拣取的商品依客户、车次等产品编号进行核对，并根据有关信息对商品质量和数量进行核对，对产品状态及质量进行检查。
检查核对的依据
以客户订单和其他出货凭证为依据。
检查的目的
保证配送的商品数量准确、质量完好、包装完整、杜绝差错发生。
检查方法
人工检查法和条码检查法
配送基本方法
定时配送
日配方式：一日多配，多日一配。
定量配送
定时定量配送
2．划分基本配送区域
    为使整个配送有一个可循的基本依据，应首先将客户所在地的具体位置作一系统统计，并将其作区域上的整体划分，将每一客户囊括在不同的基本配送区域之中，以作为下一步决策的基本参考。如，按行政区域或依交通条件划分不同的配送区域，在这一区域划分的基础上再作弹性调整来安排配送。
3．车辆配载
由于配送货物品种、特性各异，为提高配送效率，确保货物质量，必须首先对特性差异大的货物进行分类。在接到订单后，将货物依特性进行分类，以分别采取不同的配送方式和运输工具。
如按冷冻食品、速冻食品、散装货物、箱装货物等分类配载；其次，配送货物也有轻重缓急之分，必须初步确定哪些货物可配于同一辆车，哪些货物不能配于同一辆车，以做好车辆的初步配装工作。
4．暂定配送先后顺序
    在考虑其他影响因素，做出确定的配送方案前，应先根据客户订单要求的送货时间将配送的先后作业次序作一概括的预订，为后面车辆配载做好准备工作。计划工作的目的，是为了保证达到既定的目标，所以，预先确定基本配送顺序可以既有效地保证送货时间，又可以提高运作效率。
5．车辆安排
车辆安排要解决的问题是安排什么类型、多大吨位的配送车辆进行最后的送货。一般企业拥有的车型有限，车辆数量亦有限，当本公司车辆无法满足需求时，可使用外雇车辆。在保证送货运输质量的前提下，是组建自营车队，还是以外雇车为主，则须视经营成本而定。
l 如下图：
6．选择配送线路
  知道了每辆车负责配送的具体客户后，如何以最快的速度完成对这些货物的配送，即如何选择配送距离短、配送时间短、配送成本低的线路，这需根据客户的具体位置、沿途的交通情况等做出优先选择和判断。除此之外，还必须考虑有些客户或其所在地点环境对送货时间、车型等方面的特殊要求，如有些客户不在中午或晚上收货，有些道路在某高峰期实行特别的交通管制等。
7．确定最终的配送顺序
  做好车辆安排及选择好最佳的配送线路后，依据各车负责配送的具体客户的先后，即可将客户的最终配送顺序加以明确的确定。另外，对于多个配送点的配送顺序的计算，需要借助电脑建立数学模型，以求得最佳路线。
8．完成车辆积载
原则上，将货物依“后送先装”的顺序装车即可。有时为了有效利用空间，还要考虑货物的性质、形状、体积及重量等做出弹性调整。此外，对于货物的装卸方法 也必须依照货物的性质、形状、重量、体积等来做具体决定。
   在以上各阶段的操作过程中，需注意的要点有：
    (1)明确订单内容。(2)掌握货物的性质。(3)明确具体配送地点。(4)适当选择配送车辆。
五、提高送货效率的措施
(1)消除交错送货。
(2)开展直配、直送。
(3)采用标准的包装器具。
(4)建立完善的信息系统。
(5)改善运货车辆的通信。
(6)均衡配送系统的日配送量。
1.消除交错送货
消除交错送货，可以提高整个配送系统的送货效率。
例如，将原直接由各工厂送至各客户的零散路线利用配送中心来做整合并调配转送，这样可缓解交通网路的复杂程度，且可大大缩短运输距离。
2.开展直配、直送
由于“商物分流”，订购单可以通过信息网络直接传给厂商，因此各工厂的产品可从厂商的物流中心直接交货到各零售店。
这种利用直配、直送的方式可大幅度简化物流的层次，使得中间的代理商和批发商不设存货，下游信息也能很快地传达到上游。
3.采用标准的包装器具
配送不是简单的“送货上门”，而要运用科学而合理的方法选择配送车辆的吨位、配载方式，确定配送路线，以达到“路程最短、吨公里最小”的目标。采用标准的包装工具，如托盘，可以使送货中货物的搬运、装卸效率提高，并便于车辆配装。
4.建立完善的信息系统
完善的信息系统能够根据交货配送时间，车辆最大积载量，客户的订货量、个数、重量来选出一个最经济的配送方法；根据货物的形状、容积、重量及车辆的能力等由电脑自动安排车辆和装载方式，形成配车计划；在信息系统中输入每一客户点的位置，电脑便会按最短距离找出最便捷的路径。
5.改善运货车辆的通信
健全的车载通信设施，可以把握车辆及司机的状况、传达道路信息或气象信息、掌握车辆作业状况及装载状况、传递作业指示、传达紧急信息指令、提高运行效率及安全运转。
6.均衡配送系统的日配送量
通过和客户沟通，尽可能使客户的配送量均衡化，这样能有效地提高送货效率为使客户的配送量均衡，通常可以采用对大量订货的客户给予一定的折扣、制订最低订货量、调整交货时间等办法。
六、送货的基本要求
1.配送中心尽可能利用自有车辆送货
2.在客户规定的送达时间内完成送货
3.货物品种、数量要符合订单要求，尽量不出差错。
4.送货途中遇到意外，货物不能按时送达时，要在第一时间与客户取得联系，与客户沟通协调。
5.市内送货要避开城市交通管制时间，尽量选择在晚上或凌晨送货
6.客户订单的货物配齐后，尽可能采用笼车装载，方便装卸，减少货损货差，节约货物交接时间。
（一）、雨天送货的注意事项
1.未雨绸缪，认真做好出车前检查。
2.沉着冷静，小心应对突发情况，行驶当中一定要保持车距。
3.控制车速。
4.保持行车稳定，防止车辆涉水陷车。
5.持之以恒，悉心做好车辆保养，认真做好车况检查，提前处理发现的问题，确保第二天车辆的安全出行。
（二）、夏日高温送货的注意事项
1.合理调整送货时间
2.备好防护用品
3.送货车辆及时保养
4.掌握一定急救措施
（三）、送货时，顾客签收注意事项有哪些？
1.送货地点必须与合同中写明的送货地址一致。
2.签收人签名时必须要与合同中指定的收货人一致。
3.改变送货地址和签收人的，需要客户出具有公司公章的签收方式变更说明。
4.合同指定签收人不在，他人代签收的，代签收人必须留下身份证号码。
5.凡是以个人帐户付款的用户，在签收货物时一定要出示您的有效身份证。
七、送达服务
要圆满地实现运到之货的移交，并有效地、方便地处理相关手续并完成结算，还应讲究卸货地点、卸货方式等。送达服务也是配送独具的特殊性。
在市场经济环境下，强调配送业务的送达服务也是非常重要的，这也是配送与运输的主要区别之一
（一）、送达服务与售后服务
区别：
1.服务的提供者不同
2.服务内容不同
3.提供服务的时间不同
（二）、售后服务
1.代为消费者安装，调试产品。
2.根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导。
3.保证维修零配件的供应。
4.负责维修服务。
5.对产品实行“三包”即包修、包换、包退。现在许多人认为售后服务就是为“三包”。这是一种狭义的理解。
6.处理消费者来信来访，解答消费者的咨询，同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并依据情况及时改进。
（三）、货物送达客户指定地点后的服务内容：
1.货物送达客户指定地点后，应协助客户尽快卸货。
2.在规定的时间内完成货物的交接和单据的交接。
3.按有关协议完成货款的结算。
4.当客户有退货请求时，分清责任，接受退货后顺便将退货带回配送中心，客户周转包装箱也顺便带回配送中心。
5.与客户沟通，及时了解客户需求，掌握客户需求动态，为下次配送提供依据。
八、送货车辆的返程安排
在执行完配送的任务之后，车辆返回。在一般情况下，车辆返程往往是空驶，这是影响配送效益，增高配送成本的主要因素之一。为提高配送效率及效益，配送企业在规划配送路线时，回程路线应当尽量缩短，在进行稳定的计划配送时，回程车可将包装物、废弃物、试次品运回集中处理，或将用户的产品运回配送中心。作为配送中心的配送货源，也可以在配送服务对象所在地设立返程货物联络点，顺便带回头货物，尽量减少空车驶返，提高车辆利用率。
（一）、送货车辆返程安排的重要性（配送中心的自有车辆）
由于配送的范围较小，大多数送货车辆返程都是空驶，不仅浪费了运力，也增加了配送成本。
随着配送能力的增强，配送的范围在不断扩大，送货车辆返程空驶造成的浪费也越来越大，因此，合理安排送货车辆的返程，能降低配送中心的配送成本，提高配送效益。
（二）、造成送货车辆返程空驶的原因、
1.配送中心内部车辆调度部门对送货车辆缺乏安排。（内部原因，可能是调度员的责任心不强或调度水平较低）
2.配送中心的设置与各个客户点之间的平面布局不合理。（外部原因，可能是客户分布较散，客户位置较偏僻等）
（三）、减少送货车辆返程空驶的措施
1.当客户提出退货请求时，分清责任后，可将客户的退货顺便带回配送中心。
2.顺便带回客户所在地设立返程车辆联系点，顺便带回头货，以收取的运费弥补运输成本，降低送货成本。
3.顺便将沿途采购的商品带回配送中心，降低采购成本。
九、如何进行出库商品数量的检验？
1.商品条形码检验法
2.声音输入检查法
3.重量计算检查法
1.商品条形码检查法
此方法最大原则即是要导入条形码，让条形码跟着货品跑。当进行出货检查时，只将拣出货品之条形码以扫瞄机读出，计算机则会自动将数据与出货单比对，来检查是否有数量或号码上的差异。
2.声音输入检查法
此声音输入检查法是一项新的技术，是由作业员发声读出货品的名称或代码及数量，之后计算机接收声音作自动判识，转成数据再与出货单进行比对。
优点：在于作业员只用嘴巴读取数据，手脚仍就空着可做其它的工作，自由度较高。但注意的是，此法声音的发音要准，且每次发音字数有限，否则计算机辨识困难，可能产生错误。
3.重量计算检查法
此法是先利用自动加总出货单上的货品重量，而后将拣出货品以计重器秤出总重，再将两者互相比对的检查方式。此检查法在拣货作业中，若能利用装有重量检核系统的拣货台车拣货，则在拣取过程中就能利用此法来作检查，拣货员每拣取一样货品，台车上的计重器则会自动显示其重量作查对，如此可完全省去事后的检查工作.