门店三级检查工作管理办法.doc

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门店三级检查工作管理办法
归属体系：鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册――行政系统
分册
文件编号：鹏润—行—人资003
撰写单位：行政中心人力资源部
版 本：第一版
生效日期：2003年5月19日
机密等级：□ 机密 ■ 一般
合计页数： 10 正文页数：4
附件个数： 4
制度正文目录：
目 录
页次
1、目的
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
1
5、作业内容
1
6、注意事项
4
7、附件
4

总裁审批 管理研究室审核 撰写人

1． 目的：
2． 为加强国美门店及一线窗口人员的服务意识，加大总部及分部对门店的督导与考核力度，达到提升国美的整体服务质量、进一步提高国美美誉度，不断增强企业竞争力的目的，特制定此门店自检、分部核查、总部抽查的门店三级检查工作指导书。
2. 范围：
2.1适用范围：国美电器有限公司各分部、各门店
2.2发布范围：国美电器各中心、各分部
3． 名词解释：无
4． 职责：各门店、各分部、总部根据各自责任实行自检、核查、抽查。
5． 作业内容：
5.1三级检查管理体系
5.1.1门店自检
责任人：门店经理、副经理、门店主任组成自检小组，门店经理负总责，副经理负责具体执行。
垂直管理机构：分部人力资源部、总部门店检查督导小组。
5.1.2分部核查
责任人：分部总经理负总责，分部人力资源部负责具体执行。
垂直管理机构：总部门店检查督导小组（总部人力资源部）
5.1.3总部抽查
责任人：由总部人力资源部有关人员组成的“总部门店检查督导小组”
5.2三级检查管理流程
5.2.1门店自检
5.2.2使用表格：《门店综合自检记录表》、《门店自检报告》
5.2.3检查流程：
5.2.3.1每天检查次数不得少于2次，每次使用《门店综合自检记录表》记录。
5.2.3.2记录表中“标准”一栏的详细规范与标准依据：
A. 总部销售中心下发的相关文件；
B. 售后服务中心下发的《各岗位服务标准及处罚条例》、《服务项目和服务承诺》；
C. 总部下发的《门店员工行为规范》（门店认为必要但表格中没有体现的自检项目，可增加和调整）。
5.2.3.3得分只要低于标准分的必须在“存在的问题”一栏中注明原因，并在“整改方案”一栏中注明改正办法以及改正期限；低于标准分较多的项目要对相关责任人进行处罚。
5.2.3.4营业结束前，门店经理必须将当天的自检情况进行汇总，填制《门店自检报告》，目的在于发现问题的同时也注意跟踪问题的解决。
5.2.3.5《门店自检报告》必须在第二天晨会向门店全体员工通报。
5.2.3.6对于两次检查都不符合标准且带有普遍性的问题，门店经理要组织培训；对于门店不能解决的要及时上报分部，限期整改。
5.2.3.7此二表每周在分部人资部来门店核查时一同交予分部检查人。
5.2.3.8此表格作为分部检查和总部抽查的依据，涂改无效。
5.3分部核查
5.3.1使用表格：《分部核查记录表》、《每周检查报告》
5.3.2检查流程：
5.3.2.1检查次数为每周每店必须一次，使用《分部核查记录表》记录；
5.3.2.2记录表中“标准”一栏的详细规范与标准依据：
A.总部销售中心下发的相关文件；
B.售后服务中心下发的《各岗位服务标准及处罚条例》、《服务项目和服务承诺》；
C. 总部下发的《门店员工行为规范》（门店认为必要但表格中没有体现的自检项目，可增加和调整）。
5.3.2.3得分只要低于标准分的必须在“存在的问题”一栏中注明原因，并在“整改方案”一栏中注明改正办法以及改正期限。
5.3.2.4分部人资部的核查包括两方面：检查门店的各项工作，同时要对门店的自检情况进行核查。
5.3.2.5对于门店的各项工作不符合标准，打分低于标准分的要当场对相关责任人进行处罚。
5.3.2.6对于门店的自检工作的核查，包括两部分：
A.对以前的“门店综合自检记录表”、“门店自检报告”的检查——其填写完整性、正规性和出现问题的跟踪解决情况；如当天检查低于两次且没有记录的，对门店经理、副经理进行处罚，行政扣罚2分。
B.对当天的门店自检情况的核查——将《分部核查记录表》的检查和打分情况和门店当天的《综合自检记录表》进行对照，对分数相差50%的选项数超过5个的，对检查人进行处罚；总分数相差20分的对门店经理、副经理进行处罚；上述处罚最低扣2分。
5.3.2.7对所有门店检查完毕后，分部人资部检查人员依据各门店的“自检报告”和“分部核查记录表”填制《每周检查报告》，经分部总经理签字后于次周一上报总部门店检查督导小组。
5.3.2.8同时要在每周的经理例会上通报，还要将《每周检查报告》下发各门店，门店经理在晨会上通报。
5.3.2.9分部人资部每月对所有门店的核查结果进行综合排名，对于排名最后的门店进行通报批评并给予两个经理扣罚2分的处罚，连续三次以上排名最后，给予两个经理降薪、降职处罚。
5.3.2.10上四种表格分部和门店要保存至少三个月，以备总部抽查。
5.4总部抽查
5.4.1通过各分部上报的《分部核查记录表》、 《每周检查报告》进行情况汇总和综合评比；
5.4.2通过各分部暗访人员的检查结果进行评价；
5.4.3通过组织各分部之间进行门店互查，根据互查结果进行评价；
5.4.4通过直接下分部和门店，抽查各门店总体情况，核查各分部各门店上报的自检情况和核查情况，每三个月对所有分部检查一次。
5.5 检查结果的处理
5.5.1“总部门店检查督导小组”每周对各分部上报的检查情况进行核查、抽检和评比，并下发全国通报，进行综合排名，评价、指导各分部的门店检查工作，并根据各分部检查完成情况和问题进行奖惩；
5.5.2“总部门店检查督导小组”每月对各分部的检查情况进行综合汇总和评比排名，并下发全国通报；对当月排名前三位的分部，将给予奖励；对当月排名后三位的分部人资部经理和监察考核人员，将要求提交理由书；
5.5.3部门店检查督导小组”将不定期的对各分部门店进行抽查、暗访，对各分部门店三级检查执行情况进行核查，并将检查结果进行全国通报，对表现较好的分部予以嘉奖，对存在问题的分部提出整改要求并予以处罚。
6.注意事项：无
7. 附件
7.1《门店综合自检记录表》；
7.2《门店自检报告》；
7.3《分部核查记录表》；
7.4《每周检查报告》