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五招提升网上订货成功率
六分局 何丽华 周伟忠

推进网上订货对我们来说，是一项很有挑战性的工作，也是近一年来的工作重点，今年以来，我们辖区网络订货面不断攀升，取得了不错的成绩，网上订货工作有效地支持了我们的为知名品牌建功立业的品牌培育的开展，在此，我们希望总结出来和大家分享一下：
一、案例背景：
辖区网络订货率的提高，随之而来却出现客户网上订货成功率偏低的问题。这引起我们的重视，说明了在不断地推进网上订货的同时，客户对网上订货的成功使用也需要密切关注，因为如果只是开通不使用，就犹如聋子的耳朵---摆设而已。那么， 如何有效地提高客户网上订货成功率，成为我们很长一段时间关注的重点工作。
二、分析问题：
要提高客户网上订货的成功率，首先要了解客户网上订货失败的原因，通过一个时期的观察了解，结合我们辖区实际情况，我们发现主要存在以下四点：
1、客户网上订货操作不熟练，部分客户文化程度偏低，或者对计算机操作不熟悉，影响了订货成功与否；
2、客户经常忘记订购卷烟的时间，导致订货不成功；
3、对于新事物接受较慢，宁愿使用电话，不愿进行网上订货。
4、存在部分客户经理对客户的操作辅导不足。
三、解决办法：
基于以上存在的问题，结合各客户经理在网上订货开展过程中的做法，总结了以下五招，无偿传授给大家：
1、集中培训和针对性辅导相结合。
对大部分加入网上订货的客户，要及时通知参加营销部组织的培训活动，在拜访过程中要关注客户使用网上订货的情况；对于个别操作不熟练的客户，我们抽时间进行针对性辅导，使客户掌握网上订货操作技巧。

上图为我们营销人员指导零售户操作新商盟网上订货系统。
2、制作网上订货操作手册。
在日常工作中善于总结，及时将网上订货过程中遇到的相似的问题收集汇总，制作一份网上订货操作疑难解答手册，便于在客户提出疑问时第一时间为客户解答。
3、及时将培训的成果转换成客户网上订货的有效动作。
在培训和讲解过后，还是有部分客户没进行网上订货，我们经过讨论之后，为了不让前期的成果白白浪费，便进行了巩固措施。我们专门让客户经理在每天利用营销集中系统，及时关注应订货客户是否正常使用网上订货，对于没有正常使用网上订货的客户要及时电话进行沟通，了解客户没有订货的原因，然后进行针对性的指导和督促。
4、每次拜访增加网上订货日期提醒的“温馨提示”。
针对部分客户容易忘记网上订货时间的问题，我们的客户经理在拜访时指导客户在电脑旁边标注每次订购卷烟的时间，这一“温馨提示”确保客户在有效时段内订购卷烟。同时，在派发货源信息表的时候，我们的客户经理会提醒客户及时做好订货的准备。

上图为我们指导零售户标注报货时间
5、对网上订货配合度高的客户进行激励。
经过我们开会讨论决定，为促进客户使用网上订货，客户经理应适当的采取鼓励促进手段，对于积极使用网上订货的客户，可以在配合程度上增加分值，提高他们使用网上订货的积极性并通过他们来带动周边的客户，同时让不能正常使用网上订货看到差距，促进他们使用网上订货的积极性。这一激励措施大大增加了客户的网上订货积极性。

上图为我们客户经理给客户宣传网订政策的好处，这样客户配合程度更高
四、效果情况：
通过了这五点的改进措施，我营销部网络订货得到很大的提升，从 2012年初，我们网上订货率不到30%，在全员的共同努力下，截至2012年10月底，网络订货率已经达到了85%，网络订货面迅速铺开。现在我们最新的网上订货成功率维持97%-99%左右。事实证明，我们总结出的五招是招招给力的！

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