电大物业管理实物考试专用.doc

1.从物业管理--场地等组成( 对 )
2．物业是房---的统一体。(对)
3．物业共有---的一种物权。 ( 错 )
4．物业管理---服务业务。 (错)
5．物业管理---住为标志。(错 )
6．委托服务---管理服务。( 错 )
7．因事设职---人有事做。 (错
8．管理处(中---直接责任。 (对)
9．物业服务---意志办事。(对
10．·-空间，作为---权的客体。 (对 )
11．共同管理----管理关系。 (错)
12．专有所有----担的义务。 (对)
13．现代区分----人的管理。 (错 )
14．管理规约---法治规范。 (错 )
15．成立业主---业主大会。(对)
1。前期物业----物业管理。 (对)
2．住宅物业----服务企业。 (错)
3．综合验收----认证过程。 (错)
4．物业竣工---的再检验。 (错)
5．前期管理----作的保障。(错)
6．房屋修缮----保值、增值。 (对) )
7．房屋质量----房屋维修。 (错)
8．在停车场----放在首位。错)
9．消防设备----司来维修。 (对)
10．物业服务----这一权力。 (对 )
11．物业经营---务与管理。(错)
12．物业出售----是使用权。 (对)
13．房屋的租---放在首位。(对)
14．物业中介----契约性质。(对)
15．房屋租金----经济补偿。 (错)
1．物业管理----交易方式。 错)
2．物业管理---经济活动。 对、
3．提交投标----重新招标。 (对)
4．物业服务----制定标书。 对
5．物业服务---部门确定。 (错)
6．物业管理---责’的原则。(对 )
7．实行物业----公司所有。 (错)
8．商品住宅----部门代管。 对
9．通过员2-----识的目的。 (错)
10．针对普遍----拔优培训。 (错)
1．社区是指----活共同体。 (对)
2．做大靠资----展的经验。(对)
3．文化功能----价值整合。 ( 错 )
4．传统的杜----模式为主。 错
5．物业管理----的全过程。错
6．将在某方----设的模式。 (错)
7．文化活动----五个特色。错
8．服务是由----行为效用。错
9．顾客对服----量的对比。 (错)
10．服务人员---可感知性 错 、
11．质量是物----费的行为。对
12．物业管理----理的属性。对
13．物业服务---本就越高。(错)
14．所谓非对----概论分布。对
15．监理公司----的效用性。错
二、单项选择题
1．从物业管理的角度，物业是指 。C．已建成投----相关场地
2．物业的基本属性是。A．物业的经济属性
3．物业管理权来源于。 C．业主
4．物业管理的最基本的服务业务是指。A．公共服务
5．业主大会筹备组成员中业主的比例不少于。B．30％
6．从理论上说，( )物业服务企业所代表的是一种比较先进的管理模式。C．委托代理型
7．委托代理型物业服务企业只能收取。D．管理员薪酬及服务代理酬金
8．( )在区分所有权中占主导地位。 B．专有所有权
9．关于“建筑物区分所有权”的名称独创于( )。 C．日本法
10．的管理原则上仅限于( )。A．建筑物的共用部分
1．真正的前期管理----划归综合管理服务范畴。 A．3～6
2．( )主要对应于微观层次上-----介活动的核心部分。A．房地产经纪
3．关于物业出租与出售的区别的错误表述是( )。A．物业的出----货币形态
4．传统的房屋管理其主要内容就是( )的管理B．建筑物
5．房屋完损的等级，----- ( )来综合评定的。B．完损程度
6．设备在接管后-------资料档案文件的是( )。D．设备卡片
7．以下哪一个答案----投诉时应遵循的原则( )：D．发号施令，勒索业主
8．随着物业管理行业的专业化------- ( )得到更大的满足。C．心理、精神需求
9．物业建筑生产的最后一个阶段是( )。C．竣工验收
10．承接查验的重点是( ．)。 B．满足安全、使用功能要求
1．业主或物业服务企业，------单独招标或分包的行为属于( )B．专项服务工作招标
2．安排招标人会议(标前会议)的目的是为了( )。A．解答投标人提出的各类问题
3．评标委员会应由( )D．招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成
4．确定的开标时间应该( )A．与截标时间完全相同
5．物业管理投标书是----- ( )，递交给招标人。就如何管理目标物业起草的。A．服务权
6．创立一个正常营业------ ( )的注册资本金A．50万元以上人民币
7．业主分户帐面住宅专------- ( )的，应当及时续交。 B．30％
8．物业管理服务费( )。C．所有权属于业主。-----公布其收支情况
9．清洁工一般是通过( )方式用工。C．劳务派遣工
10．学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于( )。B．外显素质标准
1．社区文化主体对特有-----。这体现了杜区文化的( )特点。c．归属性
2．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的( )。 A．长远目标
3．现代的物业管理小区的文化建设是以( )为主导的。c．物业服务企业
4．服务的最根本的特征是( )。D．无形性
5．狂影响服务质量---------控制的因索为B．宣传沟通
6．不同的服务产------性体现了服务质量的( ) 特征。D．控制的难度大
7．优质服务的首要条件是消费者和服务人员之闻的( ) C．礼节行为和感情的交流
8．美味可口的饭-----这体现了物业管理服务质量的( )特性。c．可感知性
9．无形资产管理把( )作为管理重点。C．企业文化建设
10．物业管理的根本属性是( )。C．公共管理
三、多项选择题
1．物业的自然属性有( )A．构成---元性 B．空间---动性C．使用--期性D．形式上的多
2．物业管理基本特征有( )。A．物业管理的业主主导化 B．物业管理社会化
3．物业管理策划阶段的工作包括( )。A．物业管理早期介入 B．制订物业管理方案
4．前期物业管理服务阶段的基本环节有( )。A．物业的承接查验 B．用户入住C．产权----的建立 D．前期物业管理的运作
5．《物业服务企业资质管理办法》---业资质划分为A．一级资质等级 B．二级资质等级C．三级资质等级
6．下列选项属于建筑物区分所有权特征的有( )。A．复合性B．专有所有权的主导性C．一体性 D．登记---多重性
7．共同管理权人的权利有( )。 A．选择表决权 B．提议权 C．知情监督权 D．请求权
8．对物的管理中的基地包括( )。A．立体重---的基地B．共用部分的基地，C．建筑物----的基地D．其他基地 ‘
9．现代区分所有权建筑物管理中人的管理主要包括( )。A．对建筑---的管理B．对建筑---的管理C对生活妨害行为的管理
10．我国学者认为，依法律性质分类管理团体可归纳为四种模式A．不具法人资格的团体 B．法人资格的团体 C．管理团体法人 D．判例实务上法人资格
1．物业中介代理工作的性质是( )。A．委托一代理性质 C．契约性质
2．以下是属于不得出租的房屋情形是( )A．未依法取---书的房屋 B．权属有争议的房屋 C．属于违法建筑的房屋D．已抵押。未经抵押权人同意的
3．城市房租的计算原则有( )。A．以租养房的原则 B．按质-的原则C．利益兼顾的原则 D．调节供求的原则
4．房屋租金基数的计算方法的( )。A．等级计算法 B．项目基分计算法C．结合计算法
5．物业管理用房一般包括( )等。A．物业办公用房 B．物业清沽用房C．物业储藏用房 D．业主委员会活动用房
6．房屋建筑物管理的主要内容有( )。A．资料档案管理 B．质量管理D．修缮管理
7．承接查验与竣工验收在( )等几个方面都不相同。A．验收目的B．验收条件C．交接象
8．交楼文件主要有( )。A．知会式文件 C．图纸式文件D．使用指南
9．下列关----区别说法正确的是A．是否已经---合同关系B．是否拥有---营管理权C．是否承担相应的民事责任
10．在建工程验收包括( )。A．隐蔽2]2程验收 B．单项工程验收 C．分期验收D．全部工程竣工验收
1．物业管理招标必须贯彻( )原则。A．公平性 B．明确性 C．指导性D．合法性
2．以政府采购----进行综合评分主要有( )等部分。A．商务 C．信誉 D．报价
3．投标书编写的要求包括( )等。A．针对性B．可操作性 C．体现企业的优势和专业水平 D．深刻理解业主的意愿
4．物业管理经费按其来源可分为( )几种类型。A．物业服务费 B．住宅维修资金 C．共用部位。---特约服务的投人D．国家财政补助资金
5．物业管理资金的使用原则有( )。A．专款专用 B．厉行节约 C．效益 D．民主管理
6．物业管理服务费收费应当遵循( )等原则。 A．符合业主的普遍经济能力 c．经济效益 D．收支平衡，质价相称
7．实行物业服务费用包干制的．物业管理服务收费由( )等部分构成。B．物业管理服务成本 C．法定税费 D．物业服务企业利润
8．住宅物业维修资金管理实行( )的原则。A．专户存储 B．专款专用 C．所有权人决策 D．政府监督
9 q部来源及内部招募方法有( )。A．内部晋升 B．内部补缺 D．易岗轮换
10．( )是对员工进行激励的最基本的方式。 B．奖励 D．惩罚
1．物业管理小区杜区文化建设的原则有( )。A．主体对象确定性原则 B．大众参与性原则 C．活动娱乐性原则 D．文化观念整合性原则 E．文化活动亲善原则
2．物业管理小区文化建设的基本内容有( )。A．设施建设 B．政策建设 D．网络建设
3．社区文化在物业服务企业中起到的作用表现为( ) A．有助于--忠诚度 B．有利于---- “桥梁” D．有助于---核心竞争力
4．社区文化共建机制需要( )。A丸以业主需要为本位 B．以物业服务企业为载体c．以基层政权组织为监督 D．以小区居民为基础
5．在服务质量管理工作中，----所采取的方法主要有( )。A．内部检查 B．消费者满意率调查 D．投诉处理 ．
6．物业管理质量体系是由( )构成。 A．内部组织管理质量系统 B．内部运作管理质量系统C．服务过程的质量系统 D．客户服务的质量管理系统
7．服务质量的类型包括( )。A．感知服务质量 B．技术质量 C．功能质量 D．预期质量与信息质量
8．物业管理服务的特点包括( )。A．业主监督的直接性 B．业主因素的相关性 C．政策因素的导向性 D．环境条件的制约性
9．服务质量提高的关键在于物业管理者的( )。 A．服务素质 D．服务技能
lO．物业管理( )。 A．市场化 B．专业化 C．社会化D．规范化
四、筒警
1．如何理解物业管理的含义?
综观国内外物业管理活动的实践，物业管理有广义与狭义之分。
广义的物业管理泛指受业主委托所进行的开展旨在物业合理使用和保值、增值而握供的服务与经营活动。
狭义的物业管理主要指物业服务企业接受业主的委托，按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理．维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
本教材所以使用的“物业管理”的概念。主要指狭义的物业管理范畴。应从下述几个方面理解物业管理：
(1)物业管理是由业主通过选聘物业服务企业或其他管理的方式提供的专业的物业管理活动。物业服务企业根据物业服务合同的约定提供物业管理服务。双方是平等的民事法律主体，业主是物业管理的权力主体。而物业服务企业是受委托的管理与服务主体。
(2)物业管理的对象是物业。
(3)物业服务企业所提供的是有偿的、无形的商品——劳务，提供劳务的主体。必须是专门的机构和人员，抉而言之，物业管理必须由具有一定资质条件的机构和具备一定专业资质的人员来进行。
2．简述物业的含义。
“物业”定义主要包括三部分：
①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；
②与这些建筑物相配套的设备和设施；
③相关的场地。
3．简述物业管理的作用。
物业作为房地产开发建设的过程中的最终产品，也是物业管理的主要物质对象。城市物业是城市居民生存、活动和安居乐业的重要空间．更是一个城市立体形象的物质载体和主体。物业建造所需时间相对于一般的商品而言较长，而使用和管理过程都是开发时间的几十倍乃至更长。因此，物业管理对于物业保值增值、促进社会进步、政治文明、经济发展和环境建设等方面具有十分重要的作用。
(1)完善的物业管理可以使物业保增值；
(2)物业管理改善人民群众的居住条件，提高人民群众的居住质量：
(3)物业管理维护了社区的安定团结；
(4)有利于改善经济结构和扩大就业；
(5)物业管理利于推动社区文化建设；
(6)物业管理有利于形成良好的社会秩序。
4．大型小区管理处(服务中心)的架构如何?
若管理的物业面积大、功能复杂、社会影响力大、服务对象复杂．则可以成立专门的管理服务分支机构——分公司。独立的分公司具有较大的灵活性。便于质量监管和制度落实。分公司设经理作为主管负责，下设综合服务中心、综合管理部、社区文化部、财务部等．并以专项服务项目如清洁、绿化、垃圾、清运等采取招标形式进行发包运作．各
部门的职责如下：
(1)综合服务中心负责多种经营、有偿服务、咨询服务等。对所收集的服务需求信息进行分类，对业主和非业主使用人制定多层次的服务计划，最大限的客户的需求。
(2)综合管理部。负责公共土建工程及水电设备维修、保安、消防管理、道路交通管理、环境管理(包括园林绿化、清沽卫生)、客户服务信息收集、人事行政管理、文档管理、物粹管理等。
(3)财务管理部。负责财务计划目标管理、财务成本控制和财务核算。
(4)社区文化部。负责对外接待参观、文化宣传、主题活动、形象策划、关系协调；建立和维系与业主委员会、政府相关部门、业务和合作单位、新闻媒介，开发建设单位等备方面的良好的公共关系。
(5)中央调度中心(虚拟)。这是虚拟的部门也是管理的核心。由各部门的主要管理人员构成，它对物业管理的实体运作进行统一的协调及调度；在各工作时段、工作环节、工作层面上系统地收集各类管理服务信息。

5．筒述建筑物区分所有权的特征。
建筑物区分所有权具有以下特征：(1)复合性。(2)专有所有权的主导性。(3)一体性。(4)登记有效性。(5)权利主体身份的多重性。
l_前期介入有什么作用?
其积极作用可体现在以下几个方面：
(1)完善物业的使用功能。(2)改进物业的具体设计。(3)能更好地监理施工质量。(4)为竣工验收和接管验收打下基础。(5)使于日后对物业的管理。
2．住宅物业前期物业管理服务采取招标方式选聘物业服务企业有什么意义?
(1)有效减少物业服务企业与业主之间不必耍的矛盾；
(2)制约了开发建设单位在物业服务费用方面的不规范行为；
(3)加速了物业服务企业的社会化。 ‘
3．物业承接查验中应注意哪些问题?
根据《物业承接查验办法》的有关规定。在物业承接查验中注意以下问题：
(1)建设单位应当依法移交有关单位的供水、供电、供气、供热、通信和有线电视等共用设施设备，不作为物业服务企业现场检查和验收的内容。
(2)现场查验应当练合运用棱对、观察、使用、检测和试验等方法．重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。
(3)现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容。查验记录应当由建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。
(4)现场查验中。物业服务企业应当将物业共用部位、共用设施设备的数量和质量不符合约定或者规定的情形。书面通知建设单位，建设单位应当及时解决并组织物业服务企业复验。
(5)建设单位应当委派专业人员参与现场查验，与物业服务企业共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验协议。
(6)物业承接查验协议应当对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方权利义务、违约责任等事项作出明确约定。另外．现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料；
(1)竣工总平面图。单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管同工程竣工图等竣工验收资料；
(2)共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料}
(3)供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；
(4)物业质量保修文件和物业使用说明文件；
(5)承接查验所必需的其他资料。束髓全部移交前歙所列资料的，建设单位应当列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。

4．物业档案资料管理的重要性如何?
物业档案资料管理的重要性：
(1)物业档案资料的管理是开展物业管理的前提：物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能。要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用。常规保养、定期修缮、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。
(2)健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。
(3，攘好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作。
5．房屋=次装修的一般规定有哪些?
二次装修一般是在原来房屋初装修的基础上进行。加上业主或非业主使用人人住时间先后等因素，因此，二次装修有如下规定：
(1)住宅室内装饰装修活动蔡止的行为：
①未经原设计单位或者具有相应资质等级单位提出设计方案．变动建筑物主体和承重结构： ②将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间： ③扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体：
④损坏房屋原有的节能设施，降低节能效果：
⑤其他影响建筑结构和使用安全的行为。
(2)装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准。不得采取的行为：
①搭建建筑物、构筑物： ②改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗：
③拆除供暖管道和设施： ④拆改燃气管道和设施。
(3)允许施工时间需按《管理规约》和物业管理区域内的相关规定执行，要顾及其他业主和使用人的正常生活，尽量避免或减少对他们的影响。
(4)装修的安全措施和防火措施按国家有关法规规定执行。
6．房屋维修的责任如何区分?
根据房地产商品的特点，新建的房屋有一定的保惨期，并且．房屋内的不同部分、不同的设备的保修期也不同。因此，房屋维修责任可分为两种情况：在保修期内，新建房屋，自其竣工验收合格到保修期满前。由施工单位负责房屋的质量保修。根据《建设工程质量管理条饲》第40条的有关规定。在正常使用的条件下，建设工程的最低保修期限为：保修期满以后，应由业主或非业主使用人承担房屋的维修责任．并承担相应的费用。同时。业主或非业主使用人与物业服务企业，应就不同情况明确各自的责任：
(1)房屋建筑的共同部分、共用设备设施。在业主或非业主使用人按规定缴纳维修基金以后。由物业服务企业承担房屋建筑的共同部分、共用设备设施的维修责任，并在业主管理委l员会监督之下。确保专款专用。若是属于小修工程，应在年度管理费预算中的保养费中支付。
(2)自用部位、自用设备。房屋内的自用部位、自用设备由业主或物业使用人承担维修责任及相应的费用。如果不愿自行维修，也可以委托物业服务企业或他人实施。但是，物业服务企业要对此维修负有检查监督的责任。
(3)属于业主问的异产毗邻物业部分，刚应依照‘城市异产毗连房屋管理规定》承担责任。
(4)其他情况。凡属使用不当或者人为造成房屋损坏的，由行为人负责修复或给予赔偿。
7．房屋设备设施的El常维修保养管理要求有哪些?房屋设备设施的日常维修保葬管理要求如下：
(1)以设备操作人员为主，对设备采取清洁、坚固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。
(2)要求操作人员实行定期保养责任制。做好交接斑前准备、检查设备工作，在保证设备系统安全、正常、各部位清洁滑精和运行正常的情况下，方可接受投入使用操作o
(3)要求设备操作人员严格遵守设备楫-怍制度和安全操作规稚。操作时要求集中精力，正确合理使用设备及时排除故障，及时紧斟松动的机器部件。以保证设备安全汪常运行。
(4)要求操作人员经常对设备进行清扫、攘拭、注油、整理、润滑，停机时应切断电源。
(5)要求专业维修技术人员日常巡视检查，帮助操作人员合理使用设备．制止违章操作，加强Ei常保养。对设备的运行情况进行检查。

8．物业设备管理制度有哪些?
物业设备管理制度有：
(1)物业设备接管验收制度。(2)物业设备预防性计划维修保养制度。
(3)物业设备的运行管理制度。(4)值班嗣度。(5)交接班制度。(6)报告记录制度。
除了上述设备管理制度外，还有设备清理制度，设备技术档案资料保存制度、设备更新、改造、报废规划及审批制度，承租户责任制度和保管设备责任翻虚、设备清点、盘点制度等一系列物业设备管理制度体系．从而有效实行专业化、制度化的管理。
9．居住区缳地系统的组成如何?
(1)公共绿地：是指居住区内居民公共使用的绿化用地。如居住区公园、居住小区公园、林荫道、居住组团的小块绿地等。
(2)公共建筑和公用设施专用绿地：指居住区内的学校、幼托机构、医院、门诊所、锅炉房等用地的绿化。
(3)宅旁和庭院绿地：指住宅四旁绿地。
(4)街道绿地：指居住区内各种道路的行道树等绿地。
10．环境卫生的管理工作有哪些内容?
(1)明确环境卫生臂理的工作范围。环境卫生管理工作的范围，一般应包括以下四个方面：室外卫生管理；楼内保洁与消毒；垃圾的分类收集和清运；在现实生活中。保洁卫生管理工作通常会与生态环境保护与治理密切相关。因此。环境卫生管理工作．还应会涉及到诸如废
电池、餐厅酒楼的废气等危害人们身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。
(2)环境卫生管理制度建设。科学完善的管理制度是环城卫生管理工作顺利进行的有力保障。为此必须做到：明确要求；规定标准；计划安排：定期检查。
(3)加强卫生设施建设。卫生设施是搞好保清卫生管理，并保持其工作成果的基础。这些设施可以包括清扫车、垃圾运输车、洒水车、吸尘器等环卫设备．垃圾清运站、垃圾桶、果皮箱等便民设施。
(4)严格监督检查。监督检查是保证各项管理制度和工作计翔得以落实的关键。在实际工作中。应采用员工自检、领班作业检查、部门主管巡检和经理抽检相结合的方式进行监督检查。使环境卫生管理工作落到实处．达到提高环境效益的目的。
(5)加强环境卫生的宣传教育。良好的环境卫生，既需要物业服务企业的管理、打扫，也需要业主和物业使用人的保持与配合。因此，应通过宣传教育，提高住户的文明程度，自觉遵守有关规定，配合物业服务企业搞好保沽卫生管理工作。
11．消防管理的主要内容有哪些?
(1)建设高素质的消防队伍。为加强物业的消防管理．物业服务企业有条件的应在保安部内成立一个专职的消防班来负责此项工作。同时妥做好义务消防队的建立和培训工作。 一
(1) 制定完善的消防制度。①消防中心值班制度。②防火档寨制度。③消防岗位责任制度。④定期进行消防安全检查制度。⑤专职消防员的定期训练和演习制度。⑥其他有关消防的规定。(3)消防设备的保养与维护。现代建筑物内部都设有基本的消防
设备．以保证其消防工作的需要。作为物业服务企业。一般应注意以下几个方面：①熟悉消防法规，了解各种消防设备有使用方法，制定本大厦的消防制度及有关图册等；②禁止擅自更改消防设备，特别是住户进行二二次装修时，必须严格审查；③定期检查消防设备的完好、规范。对使户f不当等应及时改正；④公共走火通道必须保证畅通，绝对不准放置其它物品。⑤加强消防值班和巡逻，及时发现火警隐患并予以处理。
12．简述物业经营管理的内容。
物业区域内开展的综合经营管理服务，是以物业区域内或住用户的需求为导向。在硬件设施齐备的前提下，一般的配套服务类型有：
(1)最贴近日常生活的衣食行乐服务。(2)商务服务类。(3)文化、教育、卫生、体育类。
(4)经营中介服务。
在以上的各种服务中，有人认为，物业租赁是物业经营管理的主要项目。而个性化服务则是近年来现代物业经营管理的一个发展方向。表现为一些物业的特约服务的需求不断的增加。在多种经营服务方面．应针对物业的特性、地段优势、业主、住用户的需求，为业主提供
高素质、全方位的服务。

13．简述物业出租与出售的区别。
尽管物业f}l租和物业出售都是物业买卖的形式．但是两者在经营中有明显以下区别：
(1)物业租赁实际上是物业所有权人(业主)或授权经营者将物业零星出租的一种形式。所不同的是，物业出售是所有权的转移与让渡。而物业出租让渡的只是使用权。物业使用权从出租人手中让渡到承租人手中。双方就建立了一种租赁关系。而房屋出售却不同。它是将房屋的使用权和所有权一次性一并卖断。
(2)在收回房庭的投资和利息方面．物业的租赁是在房屋达到使用年限前．经过多移c交换实现；而物业的出售是通过一次交换。房屋即从实物形态转为货币形态。
(3)在流通过程与消费过程的柏互关系上，物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的，即一边交换一边使用。物业m售中瓶者是分离的。它是在流通过程结束后才开始的消费过程。
14．简述房屋租赁的原则。
房蜃租赁的原则有：(1)为承租者服务的原则。(2)维护租赁房屋的原则。(3)提高经济效益的原则。(4)保证租赁关系正常的原则。 (5)充分发挥房屋效用的原则。
15．简述租赁台同的法律特征。
租赁合同的法律特征表现为以下几方面：(1)房屋租赁合同是双务合同。 (2)房屋租赁合同是有偿合同。(3)房屋租赁合同是诺成合同。(4)房屋租赁合同是要式合同。(5)房屋租赁合同是继续性合同。
1．简述物业管理招标投标的原则。
物业管理招标必须贯彻“公平、公开、公正和诚实信用”的原则。因为物业管理招标的目的是在一场竞争性投标中。找到自己理想的物业服务企业。建设单位或业主拟通过物业服务企业投标，从比较、竞争中获益．就必须公平、公正、合理化组织投标和对待每个投标者。
(1)公平的原则。 (2)公开的原则。 (3)公正的原则。 (4)诚实信用原则。
2．简述评标方法及过程。
评委根据评标文件要求。对标书商务部分、服务部分每项指标进行评议打分。主要是根据评分标准细则，对于每一项指标进行评分，有些指标如注册资金、营业收人、资产负债率等，往往都采用“比较择优”的标准；而对于反映业绩的履行同类型物业管理项目合同数，其他物业管理合同数、获得国家有关部门或行业协会颁发的奖项等。则往往接数量、等级来评分。总之。对各项指标的评分标准，要尽量做到量化标准。这样评标委员也容易操作，尽量做到客观、公正，而投标人根据自己的情况。对评标得分也可以算出一个底数。根据每个评标委员评分结果，对每份投标书每一项指标评分盖掉一个最高分．一个最低份．然后把其他的评分合计，并计算出平均分。作为该项指标的评分。各项指标得分接商务部、服务部分别汇总。连同价格部分得分，三个部分按权重比例进行叠加计算。便得出某一投标人的总得分。
评标委员会根据各投标人的总得分进行排序，确定得分最商者为第一中标人。次高者为第二中标人(候补)，再次者为第三中标人．评标委员在中标文件上签字予以确认。招标机构应把中标文件在原招标媒体上进行公示。有些省、市还规定，对于资格审查未通过的投标人，招标机构必需告知其未通过的原因。
3．筒述招标文件编制的原则。
(1)公平性原则(2)明确性原则(3)指导性原则 (4)合法性原则
4．简述招标文件编制的程序。
招标文件编制程序如下：
(1)熟悉项目。(2)确定物业管理的内容质量标准、要求。
(3)确定投标、开标、定标的日期及其他事项。(4)招标项目备案。(5)编写“招标须知”。
5．简述物业服务费监督方式。
(1)定价监督(2)明码标价(3)收支监督
6．简述不得从住宅专项维修资金中列支的开支项目。
(1)依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用：
(2)依法应当由相美单位承担的供水、供电、供热、通话、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用：
(3)应当由当事人承担的因为人为损坏住宅费用部位、共用设施所需的修复费用：
(4)根据物业服务合同约定，应由物业服务企业承担的住宅共用部位。共用设施的维修和养护费用。

7．筒述人力资源计划的过程。
从物业服务企业的角度编制人力资源计划。应包括人力资源的机会分析、确定人力资源计划的目标、人力资源资料信息的搜集、人力资源预测、人力资源计划的制定与选择、人力资源计划的实施与评价等六个步骤。
(1)人力资源的机会分析。 (2)确定人力资源计划的目标。 (3)人力资源资料信息的搜集。
(4)人力资源预测。(5)人力资源计划的制定与实施。
8．物业服务企业考核中可能会出现的一些常见问题有哪些?
物业服务企业考核中可能会出现的一些常见问题有：
(1)考核标准问题。(2)形式主义。(3)好人主义。(4)集中趋势。
还有其他心理因素影响考核的客观性。如晕轮效应、首见效应、常知效应、近因效应、暗示偏差、情感因素等，这些些问题是员工考核中应注意克服。
9．物业服务企业应建立哪几种激励机制?
物业服务企业应建立以下几种激励机制。
(1)目标激励。(2)精神激励。(3)奖惩激励。 (4)福利激励。c5)荣誉激励。(6)参与激励。
(7)考核激励。
1．简述杜区文化的特点。
社区文化的特点有：
(1)开放性社会区是一个开放的系统。由此形成的社区文化也是一个开放的系统。首先是社区与杜会存在着广泛的联系。
(2)多元性杜区文化的多元性是指社区文化主体是由多种文化背景及特征的人群。在某一特定时期，在某一特定社区构成的集合。从而形成的多种文化的共存局面。
(3)地域性社区文化的地域性。是指一定的社区文化总是在特定社区的自然环境与社会环境所制约和影响下形成的．在总体上呈现特定社区的地域文化特色。
(4)归属性社区文化的归属性是社区文化主体对特有的杜区文化性质的认同。并产生对某种社区文化的依附、追求、遵从、维护等社区共同行为模式。
2．简述影响服务质量的因素。
顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下。预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的因素影响：
(1)企业形象。 (2)宣传沟通。 (3)顾客口碑。(4)顾客需求。
在上述四种因素中。服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和腻窖口碑只能间接地被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不可控制的因素。
3．物业臂理服务有哪些质量特征?
与一般服务业相同．物业管理服务质量的一般特征有I
(1)可感知性，是指服务产品的“有形展示”部分。如服务的实物环境、设备以及服务人员的衣着外表等。
(2)可靠性．是指企业准确无误地完成所承诺的服务，实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错。
(3)时效性．是指企业可以随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
(4)保证性，是指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
(5)富有感情性，是指服务人员不仅要态度友好，而且还要真诚地关心顾客。了解他们的实际需要并予以满足。使整个服务l过程富有人情味。 物业管理服务的特征除具有服务业共性特征外，其差异性是十分明显的．表现为：由感知程度不同而带来的差异性；由物业管理服务的不可标识性带来的感知差异性；由需求差异带来的判断标准的差异性。
4．物业管理服务有何特点?
物业管理服务特点有：(1)服务对象的相对长期性。 (2)业主监督的直接性。(3)政策因素的导向性。(4)业主因素的相关性。 (5)环境条件的制约性。
5．如何理解2000版IS09000标准关于藤量管理的原则?
2000版。IS09000标准关于质量管理的原则包括八个方面的内容：
(1)以顾客为中心。(2)领导作月氕 (3)全员参与。(4)过程方法。(5)管理的系统方法。
(6)持续改进。(7)基于事宴的决策方法。(8)互利的供方关系。
总之．通过Iso认证的质量规范，制定结合实际的物业管理程序。
规范物业管理者的服务行为，才能达到物业管理整体的标准性．实现业主所期望的服务态度、服务效率、服务质量的满意。
6．Is014001标准有哪些特点?
(1)强调污染的预防和持续改进。(2)强调法律、法规的符合性。 (3)强调系统化管理。(4)强调相关方的观点。 (5)强调文件化。
7．组织结构扁平化和有机化在物业服务企业组织机构设置中如何应用?
在物业服务企业组织机构设置中，贯彻组织结构扁平化和有机化的患想．目的是为了保证物业管理的统一、畅通、健康、高效的运转，保证经理的行政指挥。要求物业服务企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。
(1)根据企业化的原则，一方面管理机构的设置，必须充分体现统一领导、分级管理的原则．和物业管理分散化的要求；另一方面，还必须服从管理、服务、经营的需要，让物业管理处有更多的自主权，建立柔性化管理制度体系。
(2)根据专业化的原则。组织机构设置应有利于实现企业的经营目标。特别要注重于岗位功能最大化，通过激发每一个员工的人性．达到精干、高效、节约的目的。在一专多能的前提下，减少冗员，特别是管理人员．以实现组织结构扁平化。
(3)根据社会化的愿则，要建立良好、畅通的信息传递渠道，加强横向联系。注意分工协作。
8．简述团队管理理论对物业管理团队的借鉴意义。
团队管理理论对物业管理团队的借鉴意义，在于物业服务企业的经营管理的许多目标任务是通过组建项目管理团队来完成的，项目管理团队活动需要借助团队管理思想理论具体来说：
(1) 物业服务企业团队领导究竟采用哪种领导模式。与一个团队成员的人性假设相关。
(2)对于规模较大的公司，更应当倡导、支持和利用团队来实现组织的目标。
(3)团队管理需要高度重视企业文化建设．
五、论琏■
1．试述物业管理公共服务的内容。
常规性的公共服务这是指物业管理中基本的管理工作，是物业服务企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用。保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。公共服务的内容和项目可归纳为以下几条：
(1)物业共用部位的维修、养护和管理；
(2)物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；
(3)环境卫生；
(4)公共绿化的