心理学在客户沟通中的运用.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,心理学在客户沟通中利用,(,理赔操作部分,),1.心理学概念,2.心理学技术与效益,3.理赔操作中利专心理学技术,4.理赔人员本身心理素质涵养,5.客户沟通中对客户心理类型测量,6.问题赔案件中心理学技术融入沟通,7.争议件中心理学技术有助优化结案.,心理学在客户沟通中的运用,第1页,1、心理学概念（,心理、生理、病理）,心理：健康心理（智力正常、情绪健康、自我意识健康、意志品质健全、个性结构完整、人际关系和协、有较强社会适应能力、心理行为符合年纪特征、性心理结构健全。,生理：生物学属性经各种检测，各种器官发育正常、生物代谢、各种理化功效正常、体质健壮、精力充沛、良好活动效能状态。,病理：病原因子和机体反应机能相互作用下，患病机体相关部分结构、代谢和功效都会发生种种病理性改变，造成人体产生疾病过程。,心理学在客户沟通中的运用,第2页,心理学概念（,心理组成、心理现象,）,1.心理:是研究人脑机能和客观现实反应综合性心理学科。心理就其内容来说,是人对客观现实反应。,2.心理组成:揭示各种心理现象之间关系.分个性心理，个性心理倾向和个性心理特征。心理现象是复杂奇妙：认知、意识、情感、动机、兴趣、信念、气质、性格、行为、能力。这些心理过程在每一个人表现中都有其个性特点，心理学将这种个性特点称个性心理。心理过程与个性心理有机结合，就组成了心理现象。,心理学在客户沟通中的运用,第3页,心理（,心理过程、个性心理）,心理：,心理过程,：,认识过程（感觉、知觉、记忆、想像、思维）。情绪情感（喜、怒、哀、乐、爱、恶、倶）。意志过程（有意识克服困难决断、坚持等）。,个性心理,：,（个性心理倾向、需要、动机、兴趣、信念、世界观、理想）。个心心理特征（气质、性格、能力）,心理学在客户沟通中的运用,第4页,2、当代心理学技术与效益,心理学技术相对性技术成本低，产能高。,心理学技术利用与科学经济发达成正比。,国外心理学是必修课程。,保险展业中利专心理学促成率提升。,保险柜面工作、话务工作利专心理学有助工作展开。,理赔利专心理学操作，平抑争议。问题赔案中优化结案，控制风险有大量工作能够研讨。,心理学在客户沟通中的运用,第5页,3、理赔操作中利专心理学技术,学会融入心理学技术接待与客户沟通，提升客户服务技术，提升客户沟通成功率。,话术中有机地融入心理学技术原理，强化心理语言技能。规范话术套路。,自我心理学接待模拟培训。,观察人心理个性特点,对应沟通技巧.,心理学在客户沟通中的运用,第6页,4、,理赔人员本身心理涵养提升,1、繁重工作中保持心理情绪健康。,2、保持做到理赔团体间人际关系友好。,3、有较强岗位适应能力与优异工作业绩能力。,4、有复杂事态处置、把握、驾驭能力。,5、有忍辱负重、默默无闻地贡献、默契配合度量意志。,心理学在客户沟通中的运用,第7页,5、理赔操作中客户类型测量,问题赔案客户沟通,1、静观客户述说，观察客户对赔案处理中心理过程，情绪表现。,2、感受客户心理素质、能力素质、个性心理倾向、个性心理特征、需要动机。,3、触摸客户心理行为、个性特点、索赔方式。,4、寻找对方心理弱势点、接洽点、必要平衡点。,心理学在客户沟通中的运用,第8页,问题赔案中心理学技术融入,拒赔案例举,投保重大疾病 10000元保额，一年后患肝癌，查病史：1、被保险人李孝明在保单免责期内患肝癌。2、查门诊CT室统计李孝明是投保前患肝癌。3、再查病史李孝明投保前是肝硬化住过院。,怎样融入心理学技术锁定信息？,与投保人沟通时心理个性观察？,发觉心理信号，信息锁定，拒赔成功？,心理学在客户沟通中的运用,第9页,争议赔案中利专心理学有助优化结案,被保险人投保康终险18万元风险保额,附加疾病保险1万元保额。二年后诊疗为肺癌。,调查信息；门诊病史中有乙肝病史统计。此次住院病史既往史中有一话统计，三年前患有乙肝。,核定责任、信息利用、客户沟通、心理测量、赔案处理优化结案。,心理学在客户沟通中的运用,第10页,向同仁学习!,谢谢!,心理学在客户沟通中的运用,第11页,