人力资源-KTV培训总教程(草案).docx

K
T
V
培
训
教
程
草
案

2011-11-25

目 录
第一篇 我们在哪里？
一、 KTV的历史与文化
二、 量贩式KTV经营特色
第二篇 无与伦比——xxx
一、 我们的神话
二、 我们的团队
三、 我们的未来
第三篇 员工守则
序言
一、 员工工作职责
二、 员工行为规范总章
（一） 总则
（二） 工作态度
（三） 服务态度
（四） 仪容仪表
1仪表规范
2仪态
3站姿
4走资
三、 岗位列举、工资标准
四、 考勤标准与方法
第四篇 以“礼”服人
一、 六大礼节
二、 十句问候语
第五篇 你够专业吗？
一、 房型房价
二、 超市售卖
三、 包厢初带客服务流程（一次性服务流程）
四、 翻房流程
五、 酒水知识
六、 促销技巧
七、 不用什么事都喊网管……
八、 特殊状况应对
九、 托盘的使用方法与技巧
第六篇 关于消防
一、 什么是火？
二、 消防工作的理论方法
三、 怎样灭火？
四、 逃生要领
第七篇 同一个团队，不同的角色
一、 管理人员工作职责
二、 白班主管、领班的工作流程
三、 晚班主管、领班的工作流程
四、 收银员——公司的骨干
（一） 收银员岗位职责
（二） 收银员工作流程
五、 服务员——公司的主力，服务的先锋
（一） 服务员岗位职责
（二） 服务员工作流程

第 一 篇
我 们 在 哪 里 ？

一、KTV的历史与文化
Ktv全称是Karaok TV 。Karaok（卡拉OK）是个日英文的杂名，“Kara” 是日文“空”的意思，OK是英文“无人伴奏乐队”的缩写，TV是英文“电视”的缩写。传到我们中国就演变成了“卡拉OK”。 现在我国的KTV发展迅速，大多都是综合性，量贩式，连锁经营。典范有：钱柜，好乐迪，麦乐迪，上海歌城，温莎，a gogo等。
卡拉OK的源头来自于日本，它兴起的年代是在20世纪60年代末。到了20世纪90年代，则是卡拉OK最风行的时候。
最初是人推着一台卡拉OK机作流动式的生意，它带有两个麦克风和一个钱箱，不放钱进去，机器就不会播放伴奏音乐，麦克风也不起作用。
后来逐渐由这种开放式转而成为包厢式。
随着人们物质生活水平的提高，一般的家庭在经济条件的许可下，都选择购置一台卡拉OK机。
可是后来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅却生意兴隆，卡拉OK厅最初只是商务人士，达官贵人的会客、娱乐场所，可谓高价格，高消费的地方。

发展到如今，高价格、高消费的大型KTV基本上都没有了，取而代之的是管理严谨，注重服务的连锁型、量贩式KTV。
KTV历史发展脉络：
移动式卡拉OK机
家庭卡拉OK机
高档商务式KTV
量贩式KTV

二、量贩式KTV经营特色
（量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式）
1 店内一般附设平价超市和水吧，有的还有餐饮厨房。
顾客可在超市内自行选购，里面会有零食，饮料，酒水，爆米花等，品种齐全；在水吧，顾客可以点水果拼盘和自己最喜欢的奶茶，果汁，有的还有鸡尾酒；附设有厨房的，那就更方便了，顾客可以分享店方提供的各类餐点和小吃。

2量贩式KTV一般采用循环式不间断营业,甚至24小时营业的方式，从而提高包房的周转率,使营收最大化。

3关于时段。一般都采用“时段分割”来引导差异化消费，这样能有效地实现消费人群的多元化，为量贩式KTV争取到了更多的盈利空间；
白天档

凌晨包段

4一般以自助式消费为主。自助式的点歌为消费者留下了足够的自由空间，也大大节省了经营者的人力成本。

第 二 篇
无与伦比——xxx
一、我们的神话
2003年，江城芜湖迎来了一个“新生命”的诞生——北京西路36号，巴比伦第一家店正式开业！这是非比寻常的大事，这是我们公司的起源……
我们“诚信服务，永续经营”，以现代化的管理模式，高素质的员工队伍，高品味的娱乐环境，高标准的服务质量，成就了江城KTV的神话：
二、我们的团队
董事长
总经理
营运总监
二店经理 三店经理 四店经理 五店经理

…… …… ……

白班主管 晚班主管

收银领班 楼层领班

收银员 服务员 保洁 网管 水吧 安保
三、我们的未来
长路漫漫，我们蓄势待发，我们将以百倍的努力创造更多的辉煌！xxxx是KTV的典范，芜湖—安徽—中国！我们不会止步，未来我们要成为一流的餐饮娱乐管理公司。
每位同事，我们会系统培训、人性化管理，相信你的选择，这里是你的战场，这里是你的归宿。
如果你勤奋敬业，机灵干练，几个月后你可能就是一名楼层领班！十几个月后，你可能担任店方主管；若干年后，你也许就是巴比伦的一名店长！
如果你心态平和，渴望稳定的生活，只要你留下来，只要你做好本职工作，不久的将来，你的薪资一定不断上涨，你的待遇一定越来越好。
如果你是学生，还有未完的学业，请你珍惜在这里的每一天，你的勤奋、认真、负责，是你未来职场上必须具有的品格。在这里，你通过自己的劳动挣到了第一桶金！
如果你的生活走到了低谷，囊中羞涩。你完全可以安稳的干它几个月，修养生息。巴比伦就是你的避风港！

第 三 篇
员 工 守 则
员工 “八荣八耻”
以诚信纯朴为荣，以虚假矫情为耻!
以细心认真为荣，以粗心散漫为耻!
以仪态端庄为荣，以嬉笑喧哗为耻!
以团队合作为荣，以特立独行为耻!
以天天向上为荣，以不思进取为耻!
以尊纪服从为荣，以违规蛮干为耻!
以主动服务为荣，以被动工作为耻!
以热情微笑为荣，以僵硬冷漠为耻!

序 言

xxxxxx餐饮娱乐管理公司作为饮食娱乐服务行业，服务质量—是公司的生命线、是提高公司竞争力的核心。优质的服务是一种无形的财富，一个不同服务质量的员工，就等于在展现一个不同的广告，服务的好坏直接影响公司的未来，因此希望每位员工能自觉遵守和执行公司的各项规章制度。
公司本着负责任的态度，与每位员工签订劳动合同；每个岗位都有其岗位职责，各位同仁，请将自己的权利与义务充分施展，这里就是你的明天！

一、 员工工作职责
有良好的思想品质、职业道德和专业知识；
遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事；
有良好的责任心和上进心；
以热情、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务；

二、 员工行为规范总章
本公司从事服务业，在服务中要严格贯彻“宾客至上，质量第一”的服务宗旨，要求全体员工在态度和行为方面按照“员工行为规范总章”去做，以确保本公司取得最佳的经济效益与社会效益！
（一） 总则
1严格遵守国家的有关法律、法规；
2关心本公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护本公司声誉；
3努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。
（二） 工作态度
1服从上级——应切实服从上级的工作安排及调配，完成任务，无论有无意见，在工作时间必须坚决服从上级安排的各项工作，有意见者可在班后提出异议；
2严于职守——必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，工作中能坚守岗位，随时准备为客人提供服务；
3诚实可靠——不得利用工作之便谋取私利，以诚为本，杜绝欺骗及任何不道德行为发生；
4勤勉负责——认真做事，勤勤恳恳，怀有责任之心去工作，勉励自己不断进步；
（三） 服务态度
1友善—微笑待客，平易近人，与同事和睦相处；
2礼貌—主动问候，礼貌用语沟通交流；
3热情—工作中主动为客人着想，热情、殷勤地为客人服务；
4耐心—耐心聆听、处理客人需求，细致服务，贴心关怀；
5乐观—积极乐观的情绪带动工作的激情，，快乐工作，成就自我。
（四） 仪容仪表
1仪表规范
上班着工服，，保持衣装整洁，无褶皱；
指定位置佩戴工牌；
工鞋为黑色，鞋子干净、光亮；
男生发不过耳，不准留胡子；女生不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为准；长发应盘起或扎齐；
男女生头发不可染夸张颜色；
女生宜保持淡妆，不得浓妆艳抹；
勤剪指甲，不得留长指甲，女生不可涂指甲油；
在岗上不得佩带手链、手镯、项链、戒指（手表、婚戒除外）
2仪态
行走时挺胸、收腹，双手自然摆动
坐时不伸腿至其它地方
站时位置适当，自然大方，不前倚后靠
双手自然下垂，对握于后
任何时候不得在走廊上奔跑
对客服务自然变下腰，走廊上行走步频频幅适中
不得抽烟、口香糖与客人交流及服务
谈话自然大方，必要时用手遮口
工作中，任何情况下不得将不快的情绪表露出来
3站姿：挺胸，收腹，头颈挺直，微收下頟；
双肩保持水平，自然下垂，自然放松身体的重心于双腿之间
双眼平视，嘴微闭，面带笑容（自然）
两手可握在背后，右手在上，两腿瞪直；
女：双脚呈“V”型，男：双脚距离与肩同宽，双手背后
4走姿：
身体重心稍前，上身正位，双眼平视，笑容自然
双臂自然前后摆动，忌晃肩，甩手臂及跳跃奔跑
步幅及步频平衡
遇客及时礼让，侧身让行，稍致意

服务员员
小组长
领班
主管
店 长

三、岗位列举、工资标准
我公司为配合营运，便于管理，设立不同岗位；
员工薪资每月20号于交通银行转账；
1收银员
上班时间7.5小时，月休2天，月工资1200—2000＋提成＋住宿＋夜宵
2全职服务员
上班时间7.5小时，月休2天，保底工资1200元＋酒水促销提成＋住宿＋夜宵
（工作每满三个月底资递增200元）
3兼职服务员
上班时间19:00—23:30，月工资800元＋酒水促销提成＋住宿＋夜宵
4钟点工服务员
每周工作2天，每天上班时间7.5小时，40元/天＋酒水促销提成＋夜宵
5兼职迎宾
女，18—25岁，上班时间19:30—00:30，月工资1200元＋夜宵
6超市理货员
年龄50岁以下,上班时间15:00—23:00,月休2天，月工资1000元＋夜宵
（工作满一年工资递增100元）
7全职保洁员
年龄50岁以下，上班时间18:30—1:30, 月工资1000元＋夜宵
（工作满一年工资递增100元）
8兼职保洁员
年龄50岁以下，上班时间23:30—3:30,月工资1000元＋夜宵
9吧员
会做基本的果切拼盘.上班时间18:30—2:00；月休2天，月工资1200元＋果盘提成＋夜宵
10网管
懂得基本的电脑知识操作,熟悉KTV音响设备者优先录用.
培训上岗,独立上岗前30元/天.
白班：月工资保底1200元，综合薪资1200—1600，上班时间11:30—18:30
晚班：月工资保底1500元＋夜宵，综合薪资1500—1900＋夜宵，
上班时间18:00—2:30
11加歌员
上班时间11:30—18:30,月休2天，月工资1200元
12兼职泊车员
有驾照，上班时间19:00—23:00，月工资1500元＋夜宵
13车场保安员
年龄40岁以下，维护停车场的基本秩序；上班时间18:30—1:30,月休2天，月工资1000元.
14值班员
年龄50岁以下，月工资700元，上班时间8.5小时.
四、考勤标准与方法
1、迟到:1～10分钟扣10元；
10分钟以后按1元/分钟计算(最高限额为当天工资)；
累计3次(含3次)或单次达到30分钟(含30分钟)扣满勤；(有补签不扣满勤)
2、事假:一天扣当天工资及当月满勤；两天以上(含两天)扣三天工资及当月满勤，以此类推；
*注:三天以上(含三天)不参与当月奖金分配!
3、病假:扣当天工资，不扣满勤；
三天以上(含三天)扣当月满勤。
4、旷工:扣6天工资及当月满勤；
连续或累计三天(含三天)视为自动离职。
5、晚班加班时间到22:30算半天加班费；
1:30算全天加班费。
6、钟点工:40元/天；
缺勤1天(无论病、事假或旷工)扣两天工资。
7、辞职:无论合同是否到期，未工作满月当月无满勤；
基本工资按实际工作天数计算(不包括工休)。
8、劝退:只限入职一个月以内员工，基本工资按工作天数计算；
未工作满月当月无满勤。退还所有押金。
9、当月忘打上班卡或下班卡累计三次以内(含三次)不扣款，超过三次按10元/次扣款(不扣满勤)。
10、新入职员工连续工作15天后，可安排工休；
当月请假7～15天(含7天)只有一天工休；
当月请假15～30天(含15天)无工休；
请假不得连带工休。

第 四 篇
以 “礼” 服 人
扬起我的嘴角 热情微笑
进退每间包厢 谦虚鞠躬
看见每位顾客 亲切问好
做到最棒服务 主动贴心
努力完成目标 从我开始
打造完美体验　一起加油
创造娱乐奇迹　xxxxxxxx

一、六大礼节
中国乃礼仪之邦。各位作为服务行业的从业者，以礼待客至关重要！主动到位的礼节是我们服务过程中不可或缺的元素，今天你们以“礼”服人，公司的明天将会更好！
（1）迎客礼：在距离客人1.5米左右开始行礼，双眼平视（注视客人）微笑，挺胸，提身腰部自然下弯15度，行礼貌语（晚上好）
（2）让客礼：任何时候不得与客抢道
行走于通道左侧
侧身，微笑致意
（进房）先生、小姐里面（这边）请
站立于门轴一侧，一般是推门让客（非拉门）
伸手臂致意，五指并拢，指于目标，平伸，自然
（3）进房礼：敲门三声，门开15度后，再敲三声，轻推房门（对不起打扰一下！）
面向客人，立于门侧，鞠躬致意（保持标准站姿）
请问有什需要？
（4）出房礼：后退一步，转身，开门，出房
门关，致意，礼貌语（祝您在巴比伦玩的开心）
（5）带客礼：行走于客人厅前侧约一米处，上楼礼让，致语（这边请）
（6）送客礼：站立一旁（主动开门）按标准行礼（谢谢光临，请慢走）
目送客人离房，迅速入房清点
如有问题，婉留客人（对不起先生小姐，打扰您一下）
二、十句问候语
一声问候暖人心。请各位注意：问候要主动，音调要柔美！只要我们主动问候，顾客就能感到巴比伦的与众不同；只要我们声音甜美，一定可以门庭若市。
（1） 晚上好！欢迎光临！
（2） 请问先生（小姐）……
（3） 好的，请稍等。
（4） 对不起，打扰一下。
（5） 不好意思，让您久等了。
（6） 请慢用，请问还有什么需要？
(7) 有什么需要请尽管吩咐。
（8） 祝您玩的开心！
（9） 谢谢光临，请慢走！（欢迎下次光临）
（10）请带好您的随身物品。
店训：仪容仪表是精神风貌的标志，
微笑打招呼是优质服务的开始！

第 五 篇

你　够　专　业　吗　？

一、 房型房价
请各位注意：我们是什么？——ＫＴＶ
ＫＴＶ最主要的结构是什么？——包厢
无论您身居何位，熟悉了解包厢形式以及包厢的消费价格，头等大事！
房型的熟悉可以让您的工作顺风顺水，也是您专业的体现。要想在一家门店立足与发展，请积极地熟悉它们吧……
1xxxxx店包厢形式表
二楼
三楼
四楼
五楼
201
中小
301
中小
401
中小
501
中小
202
中V
302
中V
402
中V
502
中V
203
大V
303
大V
403
大V
503
大V
205
中小
305
中小
405
中小
505
中小
206
中小
306
中小
406
中小
506
大
207
小
307
小
407
小
507
大
209
中V
309
中V
410
中V
509
大
210
小
310
小
411
小
510
大
211
中小
311
中小
412
中小
511
中小
212
中小
312
中小
413
中小
512
中小
213
中小
313
中小
415
中小
513
中V
215
中V
315
中V
416
中V
515
大
216
大V
316
大
417
大
516
大
217
中小
317
大
418
小
999
总统房
555
贵宾房
666
贵宾房
419
小

777
贵宾房

包厢形式
小包
中小
中V
大包
大V
贵宾房
总统房
合计
包厢数量
8
23
11
9
5
3
1
60

2xxxxx店包厢价格表
房型
一小时
两小时
三小时（整包价）

原价
会原价
原价
会原价
原价
会原价
小包
50
45
100
90
150
135
中
90
80
180
160
240
220
中V
100
90
200
180
270
245
大包
120
110
240
220
320
290
大V
130
120
260
230
360
320
贵宾房
170
150
340
300
450
400
总统房
200
180
400
360
550
500
备注：包厢按小时计费，会原价约为原价九折优惠。

二、 超市售卖
超市——门店的重要组成部分！门店的业绩取决于包厢消费和超市售卖，在客人消费时间一定的情况下，您的超市是否吸引顾客,商品是否齐全，导购是否热情……将决定门店营业额的高低！
我们每家门店都附设超市，售卖的商品种类繁多，可谓琳琅满目：
啤酒：雪花，青岛，燕京，哈啤，百威……
洋酒：芝华士，JOHNNIE WALKER, 轩尼诗……
红酒：长城，张裕，王朝……
果盘：至尊，巨无霸，养颜
饮料：可乐，雪碧，……
香烟：利群，中华，苏烟……
零食：开心果，辣味食品，薯片……
爆米花：
…　…　…　…　…　…

红酒

洋酒

啤酒

饮料

王朝珍情干红
78
百家得（洋）
208
青岛纯生
13
雀巢矿泉水
4
长城武龙解百纳
78
雷博士
228
青岛精品
13
可乐
6
长城干白
78
芬兰伏特加
228
青岛冰纯
18
雪碧（听）
6
张裕品利珠
88
瑞典伏特加
268
雪花清爽
15
统一鲜橙多
5
王朝特制橡木桶
98
红方
258
雪花冰酷
10
每日C鲜橙
7
圣诺干红
98
黑方
368
雪花纯生
16
果粒橙450ML
7
王朝庄园橡木桶
108
杰克丹尼
458
雪花勇闯天
13
康师傅冰红茶
6
长城蛇龙珠
108
芝华士
368
燕京清爽
10
康师傅绿茶
6
莱格干红
188
人头马VSOP
588
燕京纯生
10
康师傅茉莉清茶
6
瓦图庄园
258
轩尼诗VSOP
688
燕京无醇
16
可乐/雪碧600ML
7
卡斯特干红
358
皇家礼炮
1988
百威
15
午后系列
6

百利甜
258
百威纯生
18
小洋人
6
香烟

果盘、茶水

喜力
20
倍醇奶加
6
贵宾
15
至尊套餐
138
330山水
10
脉动
7
红利群
20
巨无霸套餐
98
哈啤（大）
11
营养快线
7
红皖
18
养颜套餐
68
480蓝带
13
王老吉
8
蓝利群
22
茶水（壶）
48

1.25L果粒橙
13
国宾
25
茶水（杯）
10

1

玉溪
28
果汁（壶）
48

软云
28
果汁(杯)
10

苏烟
60

硬中华
60

三、包厢初带客服务流程（一次性服务）
1将客人带到所属包厢门前,门要开启。伸手请客人进入，并说：“您里面请。”
待所有客人进包厢后，服务员进入。
2为客人开机开灯，射灯不要打开。并将空调切至适宜温度。将麦线和话筒散开，半蹲式为客人套麦克风套。
3 而后温馨提示客人：“很高兴为您服务，稍候如有任何需要请按键盘上的服务键，我们会及时为您服务。”
4根据现场情况作促销。如果客人已于超市消费过，则主动将客人所购物品分放桌面上。
5如消费酒水，则询问开酒情况，并根据人数将杯器具补齐。
6将音量调为20,话筒75,热情致意：“祝您玩的开心。有什么需要请尽管吩咐。”
7微笑鞠躬，退出包厢。

注意事项:
1射灯不主动打开;
2话筒不要要对着音响；
3记得提示服务键的使用；
4备品供应要主动，杜绝催要；
5音效调好最佳；
6任何服务都要半蹲式；
7客人所购物品分配摆放；
8态度要热情，礼貌用语要到位；
9环节不可省略；
10整个流程要迅速、熟练，一次性完成。

四、翻房流程
1客人结束离场，微笑送客，指引客人往出口方向，并说：“欢迎下次光临，请慢走。” 并温馨提醒：“请带好您的随身物品。”
2而后立即清查房间,核查资产:试麦,玻璃,包厢摆设,墙面,电器,台面,沙发;
首先环视包厢看有无明显损坏或遗失。
如有问题立即上报领班，委婉留住客人；
关闭麦克风，查看麦线有无断开；
关闭电视，查看电视有无故障。
查看烟灰缸，色衷，杯子等损耗状况。
核实包厢资产时，一经发现问题及时上报，尽量挽回损失。
3检查完包厢资产，上报领班，由领班通知总台：“xxx包厢卡机。”立即作包厢卫生清洁。
(当有客人离场，核实包厢资产正常后，立即作包厢卫生清洁。比照从上到下，从里到外原则）
4关灯,只开打扫灯, 关主机,关空调;
5理麦线:将麦克风麦线拔掉，麦头放在三角台面上;
理顺麦线，抹布擦拭麦线，从麦线末端向话筒方向擦，擦好后，将麦线盘成直径40cm线圈，切记：不可手持麦线随意拉扯、倒置麦克风;
6清理桌面，抹布擦拭桌面，干净的桌面不可有水渍，油污，灯光照上应闪闪发亮。
7扫把清扫地面，从拐角和边缘往外中间集中,注意包厢死角和门后不可留有垃圾。
8更换垃圾袋,垃圾清出包厢,回收指定位置
9细卫生（擦沙发，摆台）：干抹布擦拭沙发，重点清理沙发缝隙间垃圾碎屑；包厢台面摆设整齐有序，补齐包厢资产，烟灰缸，色衷，杯子；
10拖把拖拭地面，从里向外、两边往中间拖，注意门后、点歌台及其他包厢死角有无垃圾杂物；
11遇内设化妆室的包厢，作化妆室卫生。抹布擦拭化妆室台面及墙面，清扫地面垃圾，拖把拖拭地面。
12卫生工作完毕后，将麦头插上麦线，喷洒空气清新剂，净化包厢气味。
13汇报领班，予以验收；
注意事项：
1打扫工具备齐；
2严格按照领班规定的翻房时间执行；
3未开物需返货；
4严禁食用剩余物品；
5汇报领班，予以验收；

五、酒水知识
洋 酒 篇
1. 洋酒服务配套
准备物品：
1）洋酒用杯具（白兰地杯，威士忌杯）
2）扎壶（装三分之一冰块）
3）小调壶
4）冰桶
5）冰夹
6）托盘

2. 进入包厢
1) 比照进包厢服务微笑鞠躬礼节动作
2）将托盘顺势放于电视下桌面上（或无顾客的吧台桌上），避免挡住顾客视线。
3. 开酒
1）将酒拿起，左手持瓶颈，右手托瓶底， 酒牌正面朝向客人为其说明。
范例：“您好，这是您点的***,现在为您开酒。”

4. 调酒
1) 征询顾客：需要为您调酒吗？
Ø 如客人不需要调酒，
好，我帮您倒酒
白兰地杯：（倒入酒杯酒量不超过白兰地杯横放溢出为原则）
威士忌杯：（倒入酒量与杯旁三角花纹尖处为主）
（微笑）酒杯一一递送给顾客，女士优先原则，主桌顾客先递送原则
递送酒杯完成后，再将酒倒入小调壶（小调壶内酒加五分满）未倒完酒瓶与小调壶、冰块摆放整齐放置主桌中间，如有餐饮可找合适位置放置，
Ø 如客人需要调酒
（确认清楚软饮后，一杯威士忌杯量的纯洋酒，先倒入扎壶，再将软饮倒进扎壶至八分满，稍微摇晃一下，再一一倒入酒杯中送至顾客面前）
剩下扎壶的酒倒入小调壶中，一一放置有顾客的桌面上，主桌第一优先放，
扎壶倒至小调壶倒完后，再加调一壶，连同酒瓶，冰桶放置主桌准备给顾客使用。

5. 摆放标准
1) 主位客人左手边摆放冰桶
2) 右手边摆放扎壶及公杯
3) 正面后方摆放酒及软饮
4) 冰桶、扎壶及公杯、酒及软饮摆放呈三角状

6. 退出包厢
比照退出包厢鞠躬服务礼节动作
注意事项：
1. 若客人点用洋酒后提出要自行调酒，按桌面标准摆放。
2. 如果调酒时，发现软饮不够，主动询问客人是否需要加点。
3. 为顾客准备酒杯时，酒杯必须保持干燥、无水渍、无破损，且酒杯符合酒的种类。
例如：芝华士准备威士忌杯，轩尼诗准备白兰地杯等。
4. 送洋酒时需将扎壶、冰块、一起送进包厢，扎壶内冰块量约1/3。
5. 若客人觉得调酒口感不适，可依客人需求调试。
红 酒 篇
一了解红酒
1）红酒的类别；按颜色可分为：
红葡萄酒【红皮红肉或者白皮红肉的葡萄带皮发酵
而成】
白葡萄酒【白皮白肉或者红皮白肉葡萄经去皮发酵
而成】
玫瑰红葡萄酒【带色葡萄经部分浸出有色物质发酵
而成】
2）认识红酒
白葡萄酒：通常颜色越深的白葡萄酒年龄就越老，
而颜色越浅的白葡萄酒年龄就越年轻。
红葡萄酒：通常颜色越浅的红葡萄酒年龄就越老,而
颜色越深的红葡萄酒年龄就越年轻。
3） 红酒的功效
Ø 可抗氧化、延缓衰老
Ø 可预防心脏病
Ø 可预防肾结石
Ø 可防治感冒
Ø 可提高免疫力
Ø 可防治脑血栓
Ø 可促进消化
Ø 可平衡饮食结构，令身体趋于健康的弱碱性体质
二、红酒服务作业流程
1. 准备物品：
Ø 红酒杯
Ø 扎 壶
Ø 冰 桶
Ø 冰 夹
Ø 开瓶器
Ø 托 盘
2. 进入包厢
1) 比照进包厢微笑服务礼节动作
Ø 面向顾客微笑点头示意，行至电视前下方大理石桌或吧台桌无顾客桌面上。
Ø 将托盘顺势放于桌面上，避免挡住顾客视线。
3. 开酒
范例：“先生/小姐，这是您点的***，现在为您开酒。”
倒酒服务：红酒杯肚下为主
一一递送酒后将物品按桌面标准摆放。微笑点头，手势指引
4. 摆放标准
1) 主位客人左手边摆放冰桶
2) 右手边摆放扎壶
3) 正面后方摆放酒及软饮
4) 冰桶、扎壶、酒及软饮摆放呈三角状
退出包厢： 比照退出包厢礼节动作
六、促销技巧
1、促销的意义
门市的营收有两大来源：包厢费用和门市售卖所得。在客人消费时间一定的情况下，门市通过促销所得营收，将决定其营业收入的高低。各位作为公司未来的得力战将，请尽快掌握必备知识与相关专业技能，充分发挥主观能动性，为公司的营收出一份力，为自己的薪资加油！（促销有提成！你的促销很重要！）
2、促销方法论
1）促销应掌握两大原则：一，适时促销；
凡事应适时而行，做工要掌握火候。在恰当的时间与地点，运用一定的技巧，你的物品一定有人要！例如在客人进包厢坐定后，或小姐选好后；一般时间把握开包约15分钟左右；带客流程完毕后。
二，换位思考，从客人的利益角度出发。
客人很聪明，不要直观的说出你的话语。要学会揣摩客人的心情，令顾客感觉到你在为他出谋划策，顺便卖出你的物品，一举两得！
2）专业很关键！
要熟练操作各项服务流程，掌握各项业务知识。例如了解房型房价，产品做法与口味；客人点酒，你能报价格，送到后迅速开瓶；客人想吃辣食，你能随口说出公司售卖的辣食……
3）有一定的亲和力。
在与客人沟通时，态度不卑不亢，温文尔雅，热情对答，说出你要推荐的售卖物品。
七、不用什么事都喊网管
麦克风不响？
麦克风开关打开；
麦线损坏接触不良；更换麦线；
遥控器没反应？
没电了；
使用时对准数码显示盒；
电视机蓝屏？面板按键不灵？
点歌机问题，重启；
麦克风声音小？歌曲声音小？
调大音量；请网管打开公放柜调音；
混响小？
选取大厅模式；
房内无声音？
查看是否是静音状态；调节音量值试试看；
歌曲卡，画面不流畅？
“版本问题”，换其他版本；重启；
怎么点歌？点歌方式？
拼音点歌，流行歌曲，最新歌曲，歌星点歌，类型点歌；
特别关注：
麦线打结处勾在麦勾上；
麦线不可打圈；
点歌台不能晃动；
点歌显示器要上下活动能自由定位；
启动标准：数码显示盒有数字变化；如不显示需重启；
工程留意：今天工程有需要报修的吗？
灯具有不亮的吗？
沙发有破损的吗？
镜面有碎烂的吗？
地板、台面有裂痕吗？
空调运转正常吗？
水房的设施（制冰机、热水器、）运转正常吗？
排水口有堵塞吗？

八、特殊状况应对
1、客人反映房间温度不适宜，温度过高或过低。
答：“您好，现在帮您调试（手持空调遥控器），您看xx度可以吗？”
“可以了。”
“好的，稍后您若再感觉温度不适，请随时通知我们，我们会立即为您调试。”
2、客人反映房间太闷。
答：“您好，帮您把空调打到高速送风，可加速换气。”
过了一会儿，“不行，太闷。”
“ 如果不行的话建议您把音乐声音调低，包厢门先开启一段时间。”
注：如果确实因为房间问题可上报主管，由主管视情况考虑为客人换房间。
3、你们店有小姐吗？
答：“（无需直接回答有或无）您好，我们这里有点歌员，点歌员可以陪您唱歌，喝酒，跳舞。您需要的话大堂可以帮您安排。”
4、这首歌播不成（卡歌）
（可先试切歌，简单操作界面，再重启系统）
答：“不好意思，可能是版本过低，帮你重启一下。再有这种情况请及时通知我们。”
5、xx怎么这么贵？打个折吧
答：“不好意思，先生/小姐，成本所限，我们售卖的都是已经折扣过的优惠价格。不能再便宜了。”
6、你们店有多少间包厢？
答：“我们店的包厢是在楼层错综排布的，具体多少间不是很清楚。”
7、你们这里有一个叫xxx的吗？我找下他。
答：“请稍等，帮您问一下。”
落实后回复客人。若未找到，也应这样回复客人：“不好意思，……方便的话您打电话给他吧。”
8、为什么不能把东西送上来再付钱?
答：“不好意思，我们是凭现金在超市领货。不便之处，请您谅解。”
9、消费时间已到，客人未离开……
规范进门，“对不起，打扰一下，各位欢唱时间已到点，请问是否需要再加时（续唱）？
如临近营业结束，可告知客人：“对不起，我们的营业时间已到，欢迎您下次光临

九、托盘的使用方法与技巧
1准备工作
托盘必须干净（无水渍，无油渍）；
外观完好无损；
2正确使用托盘
1） 左手五指张开，手心空出；
2） 手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离；
3） 行走时，目视前方，面带微笑；
4） 行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动；
3放物品的技巧
1） 高的物品放内侧，低的物品放外侧；
2） 重的物品放中间，轻的物品放两边；
4注意事项：
1） 行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大；
2） 不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
3） 右手用于协助开门或替客人服务；
4） 当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持与桌面30厘米距离为宜；
5） 如托盘内酒水、餐品洒落，冷静处理，不可惊叫，马上请同事看护现场，尽快清扫卫生。
6） 当拿空托盘时，应规范拿持，不可玩托盘。

第 六 篇
关 于 消 防
消防一直是我们关注的重点，火灾的杀伤力不可小视，我们每个人都是义务消防员！在外工作，为了我们自己的安全，也是对社会和亲人的负责，我们每个人都应该了解消防方面的知识，掌握一些基本的逃生方法，危机关头拯救你我！
一、什么是火？
1燃烧的定义：
可燃物与助燃物作用发生放热的反应，通常拌有火焰、发光和发热的现象。
2火的三要素：可燃物、助燃物、火源
3火灾隐患的概念？
火灾隐患，是指可能导致或者增加火灾危险性或者危害性的不安全因素；
4火灾分类
1) A类(普通火灾)：木材、纸张、绵纱、布料、塑料类等易燃物质。 
2) B类(油类火灾)：溶剂、油料类、液化气、瓦斯等石油系列物质。
3) C类(电器火灾)：通电中设备(尚未切断电源的火灾)。
4) D类(金属火灾)：活性金属，凡由钾、钠、镁、锂等可燃性金属所引起的火灾。
二、消防工作的理论方法
1消防工作的方针是什么？
预防为主，防消结合；
2“一畅两会”：
保持消防通道的通畅；会扑灭初期火灾；会自救逃生；
3消防安全“四个能力”内容：
1） 检查和整改火灾隐患的能力
2） 扑救初期火灾的能力；
3） 组织引导人员疏散逃生的能力
4） 消防安全知识宣传教育培训的能力；
4什么是三支队伍？
1） 检查、巡查火灾隐患的队伍
2） 第一灭火战斗力量；
3） 第二灭火战斗力量；
5什么是第一灭火战斗力量？
失火现场员工在一分钟内自发形成的灭火力量。
6第一战斗力量的具体任务是？
第一发现火灾的员工就近使用灭火器材灭火，并大声呼叫周边员工报警、增援；距起火点近的员工负责利用灭火器和室内消火栓灭火；距电话或火灾报警点近的员工向单位消防值班室（或消防控制中心）和公安机关消防机构报警；距安全通道或出口近的员工立即引导顾客向安全地点疏散；距排烟口近的员工，就近按下排烟口按钮等。
（大声叫，打电话，按报警，拿器材，引导人）
7向119报警的内容和要求？
报警人姓名、工作单位、联系电话；失火场所的准确地理位置；尽可能说明失火现场情况，如起火时间、燃烧特征、火势大小、有无被困人