服务质量管理与联想文化.doc

《信息检索与分析》
项目报告

课 题： 基于服务质量管理与联想文化的应用研究
组 员： 阙思慧、洛绒吉麦、姚月秋、江园园
班 级： 计算机系统维护12-1班
指导教师： 瞿 艺
完成日期： 2013年5月17

四川信息职业技术学院信息工程系
目录
目录
目录 2
引言 3
一、什么是服务？ 4
1、服务的概念 4
2、服务的分类 5
（1）服务推广 5
（2）综合因素分析法 6
（3）营销管理分类 7
3、服务的重要性 7
4、服务在联想中的体现 9
二、什么是服务质量？ 10
1、服务质量的内容 10
2、服务质量同有形产品的质量的区别 10
3、期望与体验服务质量 11
4、服务质量的构成要素 12
三、联想的服务质量管理 15
1、规模最大的厂家连锁服务网络 15
2、全新的服务过程管理系统（简称SPM系统） 15
3、独家通过COPC认证的呼叫中心——顶级服务水平：80/30 16
4、高效的备件运作，首次上门故障解决率95% 17
6、SPM,过程管理保证服务结果 19
7、专业的工程师认证体系 20
8、持续改进的ISO9001服务体系 20

引言
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
在科技发展迅速的二十一世纪，社会发展日新月异，每一天我们都面临着挑战。联想作为世界PC行业的领导者，正迎来一次重大的考验，我们应该整合资源，调整战略战术；发挥质量服务在服务站中的作用。一、什么是服务？
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
1、服务的概念
几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。 “ 服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。 “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。 经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。
没有人能对服务下一个十分准确的定义，并且每个时期人们对服务的定义都大相径庭。
1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。
1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”
1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”我们也可以这样来理解服务，服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。
2、服务的分类
（1）服务推广
①高接触性服务：是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或者大部分的活动，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。
②中接触性服务：是指顾客只是部分活在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、地产经纪人等所提供的服务。
③低接触性服务：是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的，如信息等提供的服务。
（2）综合因素分析法
①依据提供服务工具的不同可以分为以机器设备为基础的服务（如自动收款机、自动化汽车刷洗等）和以人为基础的服务（如非技术性、技术性和专业性服务，如会计审计服务、旅行服务等）
②依据在服务场所出现的必要性的大小分为要求顾客亲临现场的服务（如身体检查、理发美容、按摩等）和不需要顾客亲临现场的服务（如汽车修理、成衣整烫等）
③依据顾客个人需要与企业需要的不同分为面对个人需要的专一化服务和面对个人需要与企业需要混合服务
④依据服务组织的目的分为营利性服务、非营利性服务、私人服务、公共服务。
（3）营销管理分类
①依据服务活动的本质分为作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的无形服务。
②依据顾客与服务组织的联系状态分为连续性、会员关系的服务，连续性、非正式会员的服务，间断性会员关系的服务、间断性非会员关系的服务。
③依据服务方式及满足程度分为标准化服务（公共汽车载客服务），易于满足要求但服务方式选择度小的服务（电话服务），选择余地大而难以满足个性化要求的服务（教师授课），需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务（美容、建筑）。
④依据服务供求关系分为需求波动小的服务（保险、法律），需求波动大而供应基本能跟上的服务（电力、天然气），需求波动幅度大并会超出供应能力的服务（交通运输、饭店宾馆）。
3、服务的重要性
服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。
首先，在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。
其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有的学生根本不具备出国所必需的(语言)技能。
为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。
4、服务在联想中的体现
联想，作为全球 最大的PC生产厂商 ，目前已在世界上五十多个国家电子市场有份额，而且其生产的手机，平板电脑，以及其他一些产品。以这些产品的存在已经形成了一个巨大的联想王国。
一个王国的建立是要有体制的，没有一个健全的体制这个王国必不长久，然而联想王国早已经在建立之初就意识到了这点，这个体制就是服务即联想阳光服务。
如今，科技发展迅速，各种产品更新换代 速度极快，一些技术性的难题也在被不断的攻克，所以各种生产成本不断降低。随之而来的就是各个厂家之间的价格战，为了抢占市场各商家大打价格战，价格一家比一家低，质量在大量的生产和成本的压缩中自然就大打折扣了。
然而在这种“百家争鸣”的年代，联想却毅然崛起成为行业的佼佼者。为什么呢？因为我们不只做销售，更多的，我们在做服务。
为什么在这个年代服务能决定一个企业的成败呢？，这就要让我们好好学学服务质量的知识了。
二、什么是服务质量？
要想了解到服务质量的真正含义，我么就要了解以下几点：
1、服务质量的内容
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：
Ø 服务质量是顾客感知的对象；
Ø 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地 要按顾客主观的认识加以衡量和检验；
Ø 服务质量发生在服务生产和交易过程之中；
Ø 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；
Ø 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
2、服务质量同有形产品的质量的区别
服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
3、期望与体验服务质量
由于服务本身的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。在企业运营中我们普遍认同“可感知服务质量模型”，即‘格鲁诺斯’模型。西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面:即技术质量(又称为结果质量)和功能质量(又称为过程质量)。技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么（what）。由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(How)，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。
形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。
4、服务质量的构成要素
　　服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
　　技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。
　　职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。
　　形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。
　　真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。
　　服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。

三、联想的服务质量管理
为了让联想的服务质量做到最好，联想展开了一系列的投资与建设，做到了：
1、规模最大的厂家连锁服务网络
为了更好的满足客户的服务需求，联想建立了业界规模最大，标准统一的区域连锁服务网络，为满足不断增长的客户服务需求提供了有力保障。在全国400个城市建立了1000余家阳光服务站和3000多家服务支持点，服务业务覆盖全国（除台湾省）所有城市（约2600个市、）和乡村（是全国唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商）。在四川省21个城市建立了24余家阳光服务站140余家服务支持点，覆盖四川省所有城市（约21个地市、120县）和乡村（是唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商）。只要有联想的用户，联想的服务都可以覆盖得到，真正做到“有阳光的地方，就有我们的身影”。
2、全新的服务过程管理系统（简称SPM系统）
整个服务网络通过全新的服务过程管理系统（简称SPM系统）进行管理，服务过程透明公开，让用户参与监督服务质量；服务更加贴心、用户更加安心。服务过程管理系统用60项数据来跟踪每一个服务进程，用150项数据来分析每一家服务商的运作能力，区域服务满意度统计分析次日知晓（业界需要一个月），可以根据详实的数据随时对服务业务进行调整和预防，从而100％的保证我们每一次服务的品质都是可控的，都是最优的。
3、独家通过COPC认证的呼叫中心——顶级服务水平：80/30
为了方便客户联系和做到快速响应，联想阳光服务于2000年建立了国内最大的呼叫中心，并于2003年国内首家通过COPC－2000®国际认证，是在中国市场运营的所有国内外品牌中唯一通过通过COPC认证的厂商，服务水平一直领先于业界，而且大大超过业界水平。目前联想400/800大客户热线服务水平：83%/82%的电话30秒内接通；而且一次电话故障解决率85%。（COPC的高绩效售后的呼叫中心指标为80％）
呼叫中心实现了网络与电话的无缝结合。现拥有300条电话线路，350个座席，近500名咨询工程师，为全国各地的客户提供售前产品咨询和售后服务报修的“一站式服务解决方案”。呼叫中心强大的网络资源提供100M带宽，每日可同时向50万人提供满意的网上服务；
联想呼叫中心于2003、04年连续两年蝉联中国呼叫中心运营与客户关系管理大会CTI论坛“中国最佳呼叫中心”荣誉称号。
4、高效的备件运作，首次上门故障解决率95%
高效的备件管理信息系统，通过网络将备件管理延伸到每一家维修站，实施了自动化的备件信息沟通与管理，并在全国建立了6大备件分库，联想客服成都备件分库建设于2003年8月,库内面积450平方米，位于二环路永丰立交桥旁；成都备件分库库存备件1100余种，平均库存12000多件，价值500余万元。
联想客服成都备件分库提供覆盖全省门到门备件配送运输支持，同时每个维修站均有独立的备件库；高效的联想备件管理信息系统（MIS系统、CRM系统），通过网络将备件管理延伸到每一家维修站，实施了自动化的备件信息沟通与管理，备件送达率等各项指标业界领先，并且实现分库间以及站间的备件调拨，强有力的保证了对客户问题能够快速有效的解决。
目前联想客服成都备件分库支持时效可达到以下指标：
Ø 成都市内备件2小时到达；
Ø 四川其他区域、重庆等地备件第二日10点前到达；
Ø 其他地区备件在第二日12点——18点前到达。(除康定、马尔康)
北京备件运作中心
分 库
维修站
区域分库
上海备件运作中心
分 库
维修站
维修站
维修站
维修站
维修站
维修站
维修站
维修站
维修站
维修站
通过多级服务备件的配送支持模式，实现配送时效极大提升，当天申请备件第二日送达比例达到98.5%以上，有力保障联想维修服务快速修复能力。
配件运作示意图5、完善的全国三层的技术服务
联想阳光服务建立了三级技术支持体系，快速响应，相互协同，保证用户的问题得到及时有效的解决。
第一级．联想阳光服务站和呼叫中心，负责提供各项售前、售中、售后服务；
第二级．大区客服和分区客服，包括北方区（北京）、华东区（上海）、中南区（深圳）、西部区（成都）四个大区及全国18个分区，具备相当的技术实力，负责所辖大区内服务站和服务业务的管理和技术支持；
第三级．联想集团客户服务业务群，对全国的大区客服、分区客服和联想服务站提供管理、技术支持、监督与协调。
6、SPM,过程管理保证服务结果
在投入大量人财物建设起全国的技术支持体系，保证了硬件基础后，联想公司又建设了中国市场唯一的服务过程管理系统。可以说，联想的这套系统保证了联想说道做到。我们认为，如果厂商不能在服务设施建设和服务过程管理方面保证投入，服务水平和保证是空中楼阁。
当计算机发生故障销售需要上门时，800统一报修需要上门的客户，由800派单到离客户最近的维修站，维修站将在2个小时以内和客户联系预约上门时间。同时相关信息通过后台数据库导入SPM信息；当系统发现维修站数据异常时，可以将有问题是维修记录自动列出，以了解具体情况，同时从这些数据统计中可以进行分析以实施精细化管理。
7、专业的工程师认证体系
联想阳光服务拥有超过7000名认证服务工程师，并建立了成熟和专业的LCSE服务认证体系，对全国的工程师进行统一的管理、统一的培训和认证、统一的服务规范和标准，以及统一的考核，带给客户专业、亲和、及时、有效的全新服务体验。
联想服务工程师认证体系也是在国家三包政策颁布的同时取得了国家信息产业部的认证资质。凡是通过联想认证的工程师，同时就通过了国家三包服务的资质认证。
同时，国家信产部的“三包”资质认证考试的试题也是由联想来出的，这充分证明了联想工程师培养的实力。
联想阳光服务建立了三级技术支持体系，快速响应，相互协同，保证用户的问题得到及时有效的解决。
8、持续改进的ISO9001服务体系
1999年，联想服务顺利通过ISO9001现场认证，同时获得了美国注册鉴定委员会（RAB）和英国认证委员会（UKAS）两家国际权威认证机构颁发的ISO9001证书，成为业界首家通过ISO9001的厂商，并在2003年顺利通过ISO9001：2000版换版认证。
屡获认可的联想“阳光服务”
中国最具权威的中国电子信息产业发展研究院（CCID）一年一度的“中国IT服务市场及用户满意度调查”迄今为止共举办七届。凭借着业界NO.1的服务实力和用户口碑，联想连续七次蝉联由CCID所颁发的年度服务大奖。被业界称为“七连冠”！
四、教育与未来
教育是改变一个国家的根本也是决定一个企业的成败的关键。社会在不断发展的同时我们也用该与时俱进不断创新，在企业发展的前进道路上我们需要不断的学习和注入新鲜的血液。
联想在教育解决方案上扎根很深，很早就推出了相关教育行业解决方案，例如，联想教育整体解决方案、联想传奇数字校园……在国际软件博览会上曾获得金奖。此外在排行榜当中，微软与曙光占据了二、三名的位置。从中我们也可以欣喜地看出，国产品牌对中国教育体系的影响力有所提高。
根据2012年2月ITbrand教育行业IT解决方案品牌排行榜，联想以628的指数遥遥领先，居于榜首。联想在教育解决方案上扎根很深，很早就推出了相关教育行业解决方案，例如，联想教育整体解决方案、联想传奇数字校园……在国际软件博览会上曾获得金奖。此外在排行榜当中，微软与曙光占据了二、三名的位置。从中我们也可以欣喜地看出，国产品牌对中国教育体系的影响力有所提高。
2011年6月联想通过招标的方式在全国成立六所联想人才培养学院，为社会和企业培养高技能高素质的技术工程师。毕业的学员全部进入联想服务站，于是以教育巩固服务，服务巩固企业的关系形成了，这必将成为联想在与其竞争对手（包括惠普（HP）、戴尔（Dell）、宏碁（acer）、东芝（Toshiba）、及华硕（ASUS）、索尼（SONY）等。）的道路上的利器。

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