物业文化建设方案.doc

物业文化建设方案
一、物业文化建设
从物业服务理念、服务宗旨、企业视觉系统、到服务形象的建设。
1、 物业服务理念：
2、 服务宗旨：
3、 物业VI：物业LOGO、代表色、色体、宣传语、温馨提示（见附件1）标语、对外印刷品、纪念品、员工服装、配饰、工牌等视觉统一。
4、 服务形象：塑造良好的服务形象，提高服务意识强、力争打造标准化服务。
4．1仪容仪表：（仪容仪表见员工手册）、
4．2电话服务：（见附件2）
4．3接待服务：（见附件2）
4．4服务态度：（见附件2）
4．5上门服务：（见附件2）
4．6回访用语：（见附件2）
二、物业文化推广
目的：
宣传企业、营造口碑、尊享服务、配合销售
方式：
1、建立微信公众号：定时推送企业宣传、商超动态、生活类服务信息：如天气、美食、装修、家政、育儿、交友等，为物业和业主、业主和业主搭建信息共享的平台。
2、小区内外、商服街道物业提升工程：如标语、便民设施、条幅、警示、公告牌等。要求内外整洁、卫生标准高、体现人性化服务。
3、发行内刊：以体现物业与业主一家亲为主题征文，可带广告、地产动态、便民信息等。不定期发行。
4、物业服务满意度问卷调查：不定期上门开展，反馈的问题及时解决，以免升级。上门时注意仪容仪表、文明用语，充分体现服务意识和职业化形象。
5、开展互动活动：可以在节日开展活动配合销售，或平时由物业带头组织的与业主代表的活动。

附件1
小区物业温馨提示：
1、 正门：您辛苦啦！欢迎回家！
2、 正门：金泰华庭欢迎您入住！
3、 小区中：维护家园环境，人人有责！
4、 小区中：请爱护我们共有的家园，维护家的卫生。
5、 楼道里：亲爱的家人们，为了我们共有的家园，请维护楼道的卫生。
6、 电梯中：亲爱的家人，您家中的水电阀门是否关好，门窗是否锁好？为了您的安全，请原谅我们的叨扰。
7、 花坛中：请爱护花花草草。
8、 绿化带：我是小树/小草，请爱护我们。
9、 进入小区门口：您进入的是人流聚集的小区，请减速慢行，轻按喇叭，不要惊吓到其他人。
10、 健身器材旁：请各位小主能爱护我们，对待我们不要太粗暴，我们很容易受伤！

附件2：
金泰物业作为巴彦的标杆企业，要求我们的员工具备较强的专业技能及优秀的服务精神。作为物业公司的员工，对待业主（业主（使用人））要展现公司良好的企业文化，让我们的业主感受到家的温暖，优质的服务，让业主切身的体会到，我们的服务是一种享受。在与业主进行交流时，语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然，因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）
4．2、接打电话时
1、您好 ，这里是金泰物业
2、您好，欢迎致电金泰物业，请问有什么可以帮助您的吗?
3、请问，您贵姓？
4、请稍等，我帮您查一下。
5、先生/女士，您好，这里是金泰物业管理公司，麻烦找一下xxx先生/女士。
6、不用谢，这是我应该做的。
7、谢谢您。
8、再见。
未听清对方说话时
1、对不起，先生/女士，您刚才讲的问题，我没有听清楚，请您重述一遍好么？
2、对不起，先生/女士，我把您刚才说的再复述一遍，您看是否妥当？
3、请问，您还有其他的问题么？
4．3、接待礼貌用语
1、您好，我能为您提供什么服务？
2、可以，请稍等。
3、谢谢您，再见。
4、对不起，他不在，请问有什么事需要我转告他么？
5、先生/女士，您能替我转告他么？
6、对不起，您的手续不全，现在暂时不能办理，您还需要补齐xxx手续。
7、没关系。
8、不用谢。
9、请您排队等侯。
　　10、请您不要着急。
　　11、很高兴能为您服务。
　　12、请您先看一下须知。
　　13、对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟） 。
　　14、请您按规定填写表格。
　　15、有不懂的地方您尽管问。
　　16、很抱歉，让您久等了。
　　17、我们帮您办。
　　18、请留下保贵意见。
　　19、您慢走。
　　20、请走好,再见。
　　21、为您服务是我应该做的！
22、您的需求就是我的职责。
业主投诉时
1、先生，您好，这里是金泰物业管理公司。请问您有什么问题需要解答？
2、您好，您能说一下详细情况么，我们会尽快为您解答。
3、对不起，先生/女士，我立即处理这个问题，大约在xxx时间给您答复，请问，怎样与您联系？
4、对不起，先生/女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
5、对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在xxx时间6、给您一个答复，请您放心。
7、我理解您的心情
8、我会尽量帮助您
9、您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
10、很抱歉，给您添麻烦了。
11、对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添麻烦了，请您谅解。
12、谢谢您的意见。
13、请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。
14、您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。
15、您的需求我们已经登记并传达，我们将尽快安排维修人员上门呢为您服务。
五、用户咨询/上门收取管理费时
1、您好，请问有什么可以帮忙的么？
2、请稍等，我帮您查一下。
3、您x月的管理费为：……，共计xx元，您什么时候方便交款？
4、一会见。
5、您好，您xx月份的管理费用还没有交。我们于xx日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在xx日之前交纳，逾期我们将按xx计收滞纳金。
六、上门服务
1、您好，我是金泰物业管理公司的职工，请问您有什么需要我帮助的么？
2、您好，xxx已经修好，请检查一下是否满意。
3、不用谢，这是我们应该做的。
4、请不要客气。
5、您所反映的问题，我已向主管部门作了汇报，待研究后再与您联系、
　 4．4、服务态度
1、礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观：以乐观的态度接待客户。
3、友善：“微笑”是体现友善最恰当的表达方式。
4、热情：对客户服务无论何时都要面带微笑，和颜悦色，热情主动。
5、耐心：对客户要求应认真、耐心聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等：一视同仁的对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

4．5金泰物业公司员工上门服务礼仪规范
物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患，让顾客满意。
一、上门前
1、 预约上门时间：打电话跟用户联系：“您好，我是金泰物业管理公司职员，请 问是**先生家吗？我们准备为您进行xxx服务，请问您什么时间方便。”确定时间后， 谢谢用户后挂上电话。
2、 按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。
3、 着装整洁：统一着金泰物业管理公司工作服，配戴工牌。
二、上门服务
1、 应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。
2、 业主开门后先说问候语：您好。
3、 主动向业主说明身份及来访目的：您好，我是金泰物业管理公司职员，我叫xxx，这是我的工牌。。。
4、 得到业主同意后，方可进入，应说：谢谢。
5、 主动为业主带门，并拖鞋或穿上自带鞋套。
6、 若要移动工作场地附近所摆放的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下***东西。
7、 服务工作，要一次到位，迅速且不返工。
8、 在服务过程中，如果需借用户的某样东西（或工具），应说：“实在对不起，因***原因，是否可借用一下您的***东西吗？”
9、 在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，即应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。
10、 与业主交谈时要求用语规范。语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要用户任何物品及小费等。
11、 未经业主许可不得在沙发上就座。
12、 不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题。
13、 不乱翻乱摸业主的物品。
14、 不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点。在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅。这是我们的规定。”
15、 安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识，并征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”“今后如有什么需要，可随时打电话询问。谢谢。”
16、 安装维修任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家俱归还原位。同时要给用户表示歉意“服务不周，请多原谅”。
17、 告辞时，向业主说“再见”或表示感谢。
4．6服务回访礼貌用语
1、接通电话后的问候语：“您好，我们金泰物业管理公司职员，昨天（前天）我们为您进行了xxx服务，现在使用情况如何？”
2、您对我们安装或维修服务人员的服务态度、服务质量是否满意。
3、如果用户提出的问题，需要再上门处理的，应说：“对您所提出的问题，在**时间内我们安排人员及时上门给您解决好吗？”
4、如果用户对我们的服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们的厚爱，您的建议我已作了记录，我们将努力改进我们的工作，提高服务质量。”
5结束语：“您在今后有什么问题需要我们帮助的地方，请随时拔打服务电话******，我们将及时为您提供服务。谢谢。”