物业文化建设方案.doc

物业文化建设方案一、物业文化建设从物业服务理念、服务宗旨、企业视觉系统、到服务形象的建设。1、 物业服务理念：2、 服务宗旨：3、 物业VI：物业LOGO、代表色、色体、宣传语、温馨提示（见附件1）标语、对外印刷品、纪念品、员工服装、配饰、工牌等视觉统一。4、 服务形象：塑造良好的服务形象，提高服务意识强、力争打造标准化服务。41仪容仪表：（仪容仪表见员工手册）、42电话服务：（见附件2）43接待服务：（见附件2）44服务态度：（见附件2）45上门服务：（见附件2）46回访用语：（见附件2）二、物业文化推广目的：宣传企业、营造口碑、尊享服务、配合销售方式：1、建立微信公众号：定时推送企业宣传、商超动态、生活类服务信息：如天气、美食、装修、家政、育儿、交友等，为物业和业主、业主和业主搭建信息共享的平台。2、小区内外、商服街道物业提升工程：如标语、便民设施、条幅、警示、公告牌等。要求内外整洁、卫生标准高、体现人性化服务。3、发行内刊：以体现物业与业主一家亲为主题征文，可带广告、地产动态、便民信息等。不定期发行。4、物业服务满意度问卷调查：不定期上门开展，反馈的问题及时解决，以免升级。上门时注意仪容仪表、文明用语，充分体现服务意识和职业化形象。5、开展互动活动：可以在节日开展活动配合销售，或平时由物业带头组织的与业主代表的活动。附件1小区物业温馨提示：1、 正门：您辛苦啦！欢迎回家！2、 正门：金泰华庭欢迎您入住！3、 小区中：维护家园环境，人人有责！4、 小区中：请爱护我们共有的家园，维护家的卫生。5、 楼道里：亲爱的家人们，为了我们共有的家园，请维护楼道的卫生。6、 电梯中：亲爱的家人，您家中的水电阀门是否关好，门窗是否锁好？为了您的安全，请原谅我们的叨扰。7、 花坛中：请爱护花花草草。8、 绿化带：我是小树/小草，请爱护我们。9、 进入小区门口：您进入的是人流聚集的小区，请减速慢行，轻按喇叭，不要惊吓到其他人。10、 健身器材旁：请各位小主能爱护我们，对待我们不要太粗暴，我们很容易受伤！附件2：金泰物业作为巴彦的标杆企业，要求我们的员工具备较强的专业技能及优秀的服务精神。作为物业公司的员工，对待业主（业主（使用人）要展现公司良好的企业文化，让我们的业主感受到家的温暖，优质的服务，让业主切身的体会到，我们的服务是一种享受。在与业主进行交流时，语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然，因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友） 42、接打电话时1、您好 ，这里是金泰物业2、您好，欢迎致电金泰物业，请问有什么可以帮助您的吗?3、请问，您贵姓？4、请稍等，我帮您查一下。5、先生/女士，您好，这里是金泰物业管理公司，麻烦找一下xxx先生/女士。6、不用谢，这是我应该做的。7、谢谢您。8、再见。未听清对方说话时1、对不起，先生/女士，您刚才讲的问题，我没有听清楚，请您重述一遍好么？2、对不起，先生/女士，我把您刚才说的再复述一遍，您看是否妥当？3、请问，您还有其他的问题么？43、接待礼貌用语1、您好，我能为您提供什么服务？2、可以，请稍等。3、谢谢您，再见。4、对不起，他不在，请问有什么事需要我转告他么？5、先生/女士，您能替我转告他么？6、对不起，您的手续不全，现在暂时不能办理，您还需要补齐xxx手续。7、没关系。8、不用谢。9、请您排队等侯。10、请您不要着急。 11、很高兴能为您服务。 12、请您先看一下须知。 13、对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟） 。14、请您按规定填写表格。 15、有不懂的地方您尽管问。 16、很抱歉，让您久等了。 17、我们帮您办。 18、请留下保贵意见。19、您慢走。 20、请走好,再见。 21、为您服务是我应该做的！ 22、您的需求就是我的职责。业主投诉时1、先生，您好，这里是金泰物业管理公司。请问您有什么问题需要解答？2、您好，您能说一下详细情况么，我们会尽快为您解答。3、对不起，先生/女士，我立即处理这个问题，大约在xxx时间给您答复，请问，怎样与您联系？4、对不起，先生/女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。5、对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在xxx时间6、给您一个答复，请您放心。7、我理解您的心情 8、我会尽量帮助您9、您放心，我们会立即采取措施，使您满意。10、很抱歉，给您添麻烦了。11、对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添麻烦了，请您谅解。12、谢谢您的意见。13、请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。14、您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。15、您的需求我们已经登记并传达，我们将尽快安排维修人员上门呢为您服务。五、用户咨询/上门收取管理费时1、您好，请问有什么可以帮忙的么？2、请稍等，我帮您查一下。3、您x月的管理费为：，共计xx元，您什么时候方便交款？4、一会见。5、您好，您xx月份的管理费用还没有交。我们于xx日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在xx日之前交纳，逾期我们将按xx计收滞纳金。六、上门服务1、您好，我是金泰物业管理公司的职工，请问您有什么需要我帮助的么？2、您好，xxx已经修好，请检查一下是否满意。3、不用谢，这是我们应该做的。4、请不要客气。5、您所反映的问题，我已向主管部门作了汇报，待研究后再与您联系、 44、服务态度1、礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观：以乐观的态度接待客户。3、友善：“微笑”是体现友善最恰当的表达方式。4、热情：对客户服务无论何时都要面带微笑，和颜悦色，热情主动。5、耐心：对客户要求应认真、耐心聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等：一视同仁的对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 45金泰物业公司员工上门服务礼仪规范物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患，让顾客满意。一、上门前1、 预约上门时间：打电话跟用户联系：“您好，我是金泰物业管理公司职员，请 问是*先生家吗？我们准备为您进行xxx服务，请问您什么时间方便。”确定时间后， 谢谢用户后挂上电话。2、 按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。3、 着装整洁：统一着金泰物业管理公司工作服，配戴工牌。二、上门服务1、 应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。2、 业主开门后先说问候语：您好。3、 主动向业主说明身份及来访目的：您好，我是金泰物业管理公司职员，我叫xxx，这是我的工牌。4、 得到业主同意后，方可进入，应说：谢谢。5、 主动为业主带门，并拖鞋或穿上自带鞋套。6、 若要移动工作场地附近所摆放的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下*东西。7、 服务工作，要一次到位，迅速且不返工。8、 在服务过程中，如果需借用户的某样东西（或工具），应说：“实在对不起，因*原因，是否可借用一下您的*东西吗？”9、 在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，即应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。10、 与业主交谈时要求用语规范。语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要用户任何物品及小费等。11、 未经业主许可不得在沙发上就座。12、 不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题。13、 不乱翻乱摸业主的物品。14、 不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点。在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅。这是我们的规定。”15、 安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识，并征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”“今后如有什么需要，可随时打电话询问。谢谢。”16、 安装维修任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家俱归还原位。同时要给用户表示歉意“服务不周，请多原谅”。17、 告辞时，向业主说“再见”或表示感谢。46服务回访礼貌用语1、接通电话后的问候语：“您好，我们金泰物业管理公司职员，昨天（前天）我们为您进行了xxx服务，现在使用情况如何？”2、您对我们安装或维修服务人员的服务态度、服务质量是否满意。3、如果用户提出的问题，需要再上门处理的，应说：“对您所提出的问题，在*时间内我们安排人员及时上门给您解决好吗？”4、如果用户对我们的服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们的厚爱，您的建议我已作了记录，我们将努力改进我们的工作，提高服务质量。”5结束语：“您在今后有什么问题需要我们帮助的地方，请随时拔打服务电话*，我们将及时为您提供服务。谢谢。”