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解除顾客异议技巧第一章如何处理与顾客的关系销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：“我随便看看”。销售情景3 顾客很喜欢，可陪伴者说：“我觉得一般或再到别的地方转转看”。销售情景4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗她。销售情景5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧！销售情景6 您们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？销售情景7 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。销售情景8 当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件怎么办？销售情景9 顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了。销售情景10 顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定。第二章如何处理服装的穿着问题销售情景11 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走。销售情景12 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开。销售情景13 这件衣服怎么穿起来这么紧啊？销售情景14 算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。销售情景15 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来量得好老气。销售情景16 我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室，我觉得不好。销售情景17 这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定。销售情景18 算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适。销售情景19 大街上经常看到很多人穿同一款，真不敢买您们的衣服。销售情景20 算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多。销售情景21 这个颜色的衣服不行，我穿不大合适。销售情景22 顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客心理上总觉得还是小。销售情景23 我喜欢这款衣服，但看起来太老土了。销售情景24 您们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢？销售情景25 我感觉牛仔穿布看起来不上档次，并且还有点像劳动布。销售情景26 您们衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的。销售情景27 您们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的。销售情景28 您们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的。销售情景29 您们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的？第三章如何处理服装的品质问题销售情景30 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球。销售情景31 您们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀？销售情景32 过时的旧款拿出来处理被顾客认出。销售情景33 本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款。销售情景34 您们这种面料的衣服，还有没有其他款呢？销售情景35 您们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好？销售情景36 我一直买您们这个牌子，但我发现您们的风格老在变。销售情景37 我发现您们家的新款上市速度实在是太慢了。销售情景38 这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料理舒适。销售情景39 您们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头？销售情景40 如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，您们怎么处理？销售情景41 什么您们家这种面料不可以机洗，××牌子都可以。销售情景42 什么国际品牌，您们只是挂个意大利的牌子而已。销售情景43 您们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是××品牌好。销售情景44 这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢空纯棉的。销售情景45 您们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗。销售情景46 这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了。第四章如何处理顾客的价格异议销售情景47 您们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多。销售情景48 我来您们店好几次了，我是诚心想要，您再便宜点我就买了。销售情景49 衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了。销售情景50 这衣服不就是普普通通的化纤面料呢，价格怎么还这么贵。销售情景51 顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价。销售情景52 隔壁店和您们一样都是卖涤纶面料的，怎么您们比人家贵那么多。销售情景53 对面店的衣服与您们的款式几乎一模一样，但价格比您们低得多。销售情景54 衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。销售情景55 顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服。销售情景56 我每个月都来您们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗？销售情景57 为什么您们的衣服要比别家店贵那么多呀？销售情景58 像这种款式和面料外面只卖200元，怎么您们却要卖300多元。销售情景59 我也是您们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有。销售情景60 我可认识您们老板哟，您给我再优惠点，要不我他打电话。销售情景61 顾客试穿很满意，但一量看到价格就不买了。销售情景62 一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧。销售情景63 顾客拿起衣服，问到价格后转向就走。第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题销售情景64 我就是先试试，我经常逛街，等您们打折的时候我再买。销售情景65 我不要什么赠品和积分，您把它们换作折扣抵给我吧。销售情景66 不打折？人家国际品牌都打折呢，您们为什么不打折？销售情景67 您们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）？销售情景68 您们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣？销售情景69 一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买？销售情景70 您们店的衣服什么时候开始打折呀？销售情景71 刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，您们要赔我差价？销售情景72 公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要。销售情景73 您们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低。销售情景74 其他品牌也打6折，赠品比您们还丰富，您们太不灵活了。销售情景75 为什么您们的品牌还没有过季就开始打折了？销售情景76 我每年都买您们那么多衣服，应该给我一个特别折扣。销售情景77 与对面那家店比起来，您们提供的贵宾卡优惠力度太小了。销售情景78 好，就算不打折吧，那把您们戴在模特上的饰品送给我。销售情景79 您们的衣服比附近××店（代理店）卖的价格高。销售情景80 如果您们一个月内打更低的折扣，我就找您们退货或补差。第六章如何处理顾客的投诉问题销售情景81 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵？销售情景82 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货。销售情景83 按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期。销售情景84 无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。销售情景85 您们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色。销售情景86 衣服刚刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货。销售情景87 某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通。销售情景88 收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走。第一章如何处理与顾客的关系销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议语言模板导购：小姐：您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我想念您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再教育次拿起衣服主动引导试衣）销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看语言模板导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？销售情景3 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看语言模板导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？销售情景4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗例子语言模板导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品自牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！销售情景5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧语言模板导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只是顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）……那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式……它的色彩……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！销售情景6 您们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢语言模板导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为…… 销售情景7 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失语言模板导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，发吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问…… 销售情景8 当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件语言模板导购：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。销售情景9 顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了语言模板导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您向上非常吻合您的身材和气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）销售情景10 顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定语言模板导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心，其实您刚才也说了这款衣服无论款式还颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）第二章如何处理服装的穿着问题销售情景11 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走语言模板导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？销售情景12 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开语言模板导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？销售情景13 这件衣服怎么穿起来这么紧啊语言模板导购：小姐，我们这款的设计是相对帖身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合……小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。销售情景14 算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖语言模板导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）销售情景15 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来量得好老气语言模板导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式呢。销售情景16 我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室语言模板导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请…… 销售情景17 这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定语言模板导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那么糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。销售情景18 算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适语言模板导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）销售情景19 大街上经常磁到很多人穿同一款，真不敢买您们的衣服语言模板导购：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒可以推荐几个款给您。这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材与皮肤，不过单价可能会稍微高一点。来，小姐，我们先看看现说吧，这边请…… 销售情景20 算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多语言模板导购：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一事实上会喜欢的。小姐，请跟我这边来…… 销售情景21 这个颜色的衣服不行，我穿不大合适语言模板导购：小姐，请问佻是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，个这款式用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合这穿这个颜色的衣服，因为…… 销售情景22 顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小语言模板导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢宽松一些的衣服？如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松、一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会，只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。销售情景23 我喜欢这款衣服，看起来太老土了语言模板导购：小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对××花色，来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。销售情景24 您们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢语言模板导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深了些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲中不失稳重！销售情景25 我感觉牛仔产品穿起来不上档次，并且还有点像劳动布语言模板导购：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔产品的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰？销售情景26 您们衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的语言模板导购：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）销售情景27 您们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的语言模板导购：您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有的风格基础上为适流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。销售情景28 您们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的语言模板导购：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的物色。来我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？销售情景29 您们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的语言模板导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是…… （假如顾客可以明确地说出好的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐…… （假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这个今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的……（加上赞美语言）第三章如何处理服装的品质问题销售情景30 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球语言模板导购：小姐，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，小姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？销售情景31 您们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀语方模板导购：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可能先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍……（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖给得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来，小姐，这边请……（转向介绍衣服）销售情景32 过时的旧款拿出来处理被顾客认出语言模板导购：您真是内行，一眼就看出来这是去看的款。不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是看衣服适不适合自己。如果不适合自己，买回去不穿反而浪费，您说是吗？这一款衣服的优点是……（将顾客焦点转移到服装介绍上）小姐，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来这边衣。销售情景33 本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款语言模板导购：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的才顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改……与去看想比……（加上优点）销售情景34 您们这种面料的衣服，还有没有其他款呢语言模扳导购：不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿下一，这边请…… 销售情景35 您们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好语言模板导购：其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为特别适合您的是…… 销售情景36 我一直买您们这个牌子，但我发现您们的风格老在变语言模板导购：您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是熟悉！是的，最近我们的服装风格确实在做一些调整，主要原因是跟着市场流行的潮流走，在服装中加入了一些时尚元素，但整体风格没有大的变化。其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，因为…… 销售情景37 我发现您们家的新款上市速度实在是太慢了语言模板导购：真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。销售情景38 这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料理舒适语言模板导购：请问小姐，是什么地方让您感觉不舒服呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真是细心，这个细小的地方都可以观到。其实我们的设计师是考虑到这个地方经常南非要活动，所以在此处采用了进口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更回舒适得体，这种面料的优点是……（从面料或是设计角度沟通）销售情景39 您们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头语言模板导购：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请……（引导顾客试衣）销售情景40 如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，您们怎么处理语言模板导购：您这个问题提得好，有些中低档羽绒服确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的羽绒服确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过……检验，所以您完全可以放心穿着。销售情景41 什么您们家这种面料不可以机洗，××牌子都可以语言模板导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护。毕竟一件衣服也不便宜，保养得好自然才能穿得久，而如果用机洗，可能就没有办法让衣服保持很好的状态。销售情景42 什么国际品牌，您们只是挂个意大利的牌子而已语言模板导购：先生对服装待业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法容易让人产生误解。只是我们的确是与意大利××公司合资的品牌，所以不管是在款式设计还是品牌理念、经营管理上，都受到了意大利很多服饰风格的影响，这一点您只要仔细感受一下地就知道了，我们品牌的特点是…… 销售情景43 您们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是××品牌好语言模板导购：××是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得××衣服什么地方比较吸引您呢？噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前没有太关注到我们，真是很可惜。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。销售情景44 这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢空纯棉的语言模板导购：是的，这位先生，我理解您的顾虑。一般顾客喜欢纯棉的原因是纯棉的面料比较吸汗透气、穿着舒适，所以我们在面料上加入了××%的纯棉成分，因此穿起来一样舒适，这一点您不用担心。而且我们还在面料里加入了……的成分，使衣服起来比纯棉面料更轻松、更方便。这位先生，我建议您先试穿一下，衣服一定要新身体验才知道的，来，这边请！销售情景45 您们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗语言模板导购：真不好意思，给您添麻烦了。其实我们这种皮装饰干洗没有问题，您只要告诉干洗店这皮料是经过特殊处理的就可以了。真不好意思，这么冷的天还让您跑一趟。销售情景46 这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了语言模板导购：是的，想到衣服要送干洗，确实心理会觉得麻烦。不过您也不需要专程送去干洗，您只要在出去买东西的时候顺便带上就可以了，而且好多干洗店还有负责把干洗好的衣服送回给顾客的服务，比自己洗还方便，省得晾晒。第四章如何处理顾客的价格异议销售情景47 您们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多语言模板导购：是这样，我们跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……（阐述差异性利益点）小姐，衣服一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了…… 销售情景48 我来您们店好几次了，我是诚心想要，您再便宜点我就买了语言模板导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？销售情景49 衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了语言模板导购：小姐，每个公司在价格上的策略是不一样的。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格再要低就确实为难我了。不过小姐，其实买衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否真的适合自己。如果价格便宜一点但买回去穿了几次后发现并不适合自己，就只能把衣服放在橱柜里不穿，这样反而是更大的浪费，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）那好，小姐，您看您是准备穿着走还是打包呢…… 销售情景50 这衣服不就是普普通通的化纤面料呢，价格怎么还这么贵语言模板导购：确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤面料，如果是单纯的化纤面料，会有……问题，而我们在化纤中加入××成分，除了保留化纤……的优点之外，还增加了……的优点。销售情景51 顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价语言模板导购：张先生，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！其实衣服您穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺货，那就太可惜了。来，我现在就帮您包起来。销售情景52 隔壁店和您们一样都是卖涤纶面料的，怎么您们比人家贵那么多语言模板导购：是的，我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一些。刚才有一个老顾客还说起过这个问题呢，不过后来他还是在我们店为自己的妹妹买了条裙子。其实影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后服务等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人煮出来，味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，但我们品牌的物点是……（强调自己的差异性优势）销售情景53 对面店的衣服与您们的款式几乎一模一样，但价格比您们低得多语言模板导购：谢谢您给我们的善意提醒。是的现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说……（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感觉，来，您这边看边请。销售情景54 衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了语言模板导购：张小姐，我们以前有许多顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一点的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设成交）那好，张小姐，请问您是准备让我帮您包装起来还是就这么穿回去呢？销售情景55 顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服语言模板导购：是的，您真是蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错。不过我们现在周年店庆大酬宾，所以以这么好的衣服一说，只卖现在这样的价格，真是物有所值，而且……（加上衣服的卖点）销售情景56 我每个月都来您们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗语言模板导购：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是……（转移到顾客资料收集）销售情景57 为什么您们的衣服要比别家店贵那么多呀语言模板导购：您这个问题问得很好，我们的价格确实比您说的那个品牌要稍微高一些。其实对于一个品牌来说，价格是不会随便制定的，一定是根据各自的服装质量、制作工艺、售后服务等因素来结合考虑制定出来的，我们品牌的特点是…… 销售情景58 像这种款式和面料外面只卖200元，怎么您们却要卖300多元语言模板导购：是的，您真是细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价钱会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们的衣服面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？销售情景59 我也是您们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有语言模板导购：我知道，您是我们的老顾客了，每次购买金额都很大，非常谢谢您一直以来对我们的厚爱。其实我们的VIP贵宾卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，只是现在是换季的促销期间，所以才在促销品上统一折扣。您放心，老顾客和新顾客之间自己不一样，我们会在VIP卡上不断增加更多的服务，不过您的建议很好，我会把您的意思反映给老板，希望您以后也经常给我们提建议，这样我们也可以更好地满足像您这样的老顾客的需求。王小姐，请问您是想看……（解释完后立即转到服装推荐）销售情景60 我可认识您们老板哟，您给我再优惠点，要不我他打电话语言模板导购：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀。至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这方面老总从我们一上班时间就特意交代过了。销售情景61 顾客试穿很满意，但一量看到价格就不买了语言模板导购：这位小姐，我可以请教您一个问题吗：（不必等其完全回答）我看佻穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地向您请教。（让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格导议处理的几个模板参考回答）销售情景62 一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧语言模板导购：是的，价格上我也觉得确实有点贵，名牌哪有不贵的？不过话又说回来，如果您穿上这款羊毛衫后，就会发现它真是物超所值，不管是面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适透气，而且还显得非常有品位。来，您这边先试穿一下就知道了，请！销售情景63 顾客拿起衣服，问到价格后转向就走语言模板导购：小姐，请留步！我是真心想为您服好务，可我发现您转身就要走，请问是不是我哪方面让您不满意了？我是真诚地向您请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题销售情景64 我就是先试试，我经常逛街，等您们打折的时候我再买语言模板导购：没关系，您可以先试试看，其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尽码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？销售情景65 我不要什么赠品和积分，您把它们换作折扣抵给我吧语言模板导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以……（解说用途，并与顾客、相结合）销售情景66 不打折？人家国际品牌都打折呢，您们为什么不打折？语言模板导购：其实打折的

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