服务人员规范化手册.docx

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服
务
人
员
规
范
化
手
册

浙江交通投资集团实业发展有限公司
二〇一一年十一月二十三日
目 录
第一章 服务行为准则 3
第一节 服务理念 3
第二节 服务原则 3
第三节 服务准则 4
第二章 仪容仪表规范 4
第一节 仪容 4
第二节 着装 5
第三节 配饰 6
第三章 形体仪态规范 6
第一节 标准站姿 7
第二节 标准坐姿 7
第三节 标准行姿 9
第四节 标准手势 10
第五节 日常礼仪 10
第四章 沟通规范 11
第一节 表情 11
第二节 眼神 11
第三节 倾听 11
第四节 声音 12
第五节 基本语言 12

第一章 服务行为准则
第一节 服务理念
服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务区作为一个侧重于服务的行业，其顾客即为企业的生命。把“满意为顾客”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“顾客是企业生命线”的价值观。

第二节 服务原则
一、 顾客至上原则
顾客是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好顾客服务工作。顾客的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、 真诚原则
礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、 一致原则
礼仪的一致性体现在对顾客一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位顾客提供主动、周到、耐心的服务。不计较顾客要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
四、 合宜原则
服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据顾客不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据顾客的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、 主动原则
在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到四个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使顾客高兴而来，满意而归。

第三节 服务准则
一、 来有迎声：主动问候顾客，表示对顾客的迎接。
二、 问有答声：在服务的过程中，对顾客提出的问题，要及时、准确、耐心地为其解答。
三、 对视露笑：在为顾客服务时，应用目光关注顾客，与顾客对视时，应面露微笑。
四、 暂离致歉：在进行顾客服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向顾客致歉，并说明因。
五、 唱收唱付：在与顾客有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
六、 双手接递：在与顾客之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对顾客的尊重。在接
到顾客递来的物品时，一定要说“谢谢”。
七、 关注确认：当回答完顾客的问题时，一定要确认顾客是否清楚。在服务完毕时，要确
认顾客是否有其它需要帮助。
八、 谦虚致词：顾客提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
九、 走有送声：在顾客离开的时候，一定要向顾客道别。

第二章 仪容仪表规范
服务员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，顾客往往通过服务员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是服务员上岗工作的基本要求。工作过程中，服务员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给顾客留下良好的印象。
第一节 仪容
一、男士
1. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
2. 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。
5. 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
6. 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
二、女士
1. 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。
2. 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。
3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。
4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；不佩带耳饰。
5. 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。
6. 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。
第二节 着装
一、男士
1. 工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
2. 员工上岗统一佩带要求的胸牌。
3. 衬衫袖口的长度应超出外套袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
4. 裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
5. 应系黑色皮带。
6. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
二、女士
1. 工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。
2. 员工上岗统一佩带规定胸牌。
3. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。
4. 应系黑色皮带。
5. 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。
6. 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、凉鞋。
7. 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
第三节 配饰
一、胸牌要求： 服务员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范、整齐。
1. 工号牌（加载规定的LOGO标志）；
2. 党（团）徽；
3. 精神文明创建标志徽章；
4. 服务明星徽章；
5. 其他促销活动、宣传活动和临时要求服务员佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。
二、男士
1. 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；
2. 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；
3. 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。
三、女士
1. 女士可佩戴的饰品有戒指(仅限结婚戒指)，手表，不得佩戴其他饰品；
2. 女士佩戴的饰品数量为单件；
3. 所佩戴的饰品款式不得夸张。

第三章 形体仪态规范
仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与顾客交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到顾客对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给顾客美的享受，更是展现企业形象提高广大顾客对企业认知度的最佳时机。
第一节 标准站姿
一、男士
1. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；
2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；
4. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
二、女士
1. 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；
2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；
4. 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

三、站立服务时的姿态要求
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有顾客走近，应立即恢复标准站姿。

第二节 标准坐姿
一、男士
1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；
2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
3. 挺胸收腹，上身微微前倾；
4. 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；
5. 日常手姿：双手自然放在双膝上；
6. 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
7. 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。

二、女士
1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；
2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
3. 挺胸收腹，上身微微前倾；
4. 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；
5. 日常手部姿态：自然放在双膝上；
6. 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
7. 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。

三、入座姿态规范
1. 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；
2. 男士入座时，着西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；
3. 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；
4. 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

四、离坐姿态规范
1. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；
2. 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；
3. 离座时，应先起身站定后再离去。
五、坐姿禁忌
1. 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；
2. 不要采用“4”字型的叠腿方式；
3. 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。
第三节 标准行姿
一、标准行姿
1. 明确前行目标方向；
2. 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；
3. 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；
4. 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

二、行进指引时的姿态规范
行进指引是在行进中带领、引导顾客。
1. 请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身；
2. 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于顾客的左侧；
3. 双方单独行进时，服务人员应位于顾客左前方约一米左右的位置上；
4. 在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度应与顾客保持协调；
5. 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒顾客，不要将顾客置于身后不顾；
6. 在与顾客进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视顾客。

三、在工作场合不接待顾客时的姿态
1. 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；
2. 在不接待顾客时，以下几种姿态不得使用：
1) 弯腰塌背；
2) 趴在工作台席上；
3) 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。
第四节 标准手势
手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。
一、柜台服务手势
1. 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；
2. 以坐姿服务于顾客时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

二、方向指示手势
1. 为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；
2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
第五节 日常礼仪
一、递物和接物礼仪
1. 递物和接物时，上身略向前倾；
2. 眼睛注视顾客手部；
3. 以文字正向方向递送；
4. 双手递物和接物，轻拿轻放；
5. 如需顾客签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至顾客的右手中；
6. 递给顾客的物品，要直接交到顾客手中；
7. 服务人员在递物于顾客时，应为顾客留出便于接取物品的地方。
二、电话礼仪
1. 电话铃声响起，三声以内接起电话；
2. 接起电话时，用规范的语言问候顾客：“您好，高速驿网XX服务区，请问有什么可以帮到您？”
3. 在顾客陈述期间，随时进行纪录，在顾客结束陈述后，根据记录将要点重复，和顾客进行确认；
4. 如顾客所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；
5. 如顾客所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请顾客留下联系电话，并给予确切的答复时间；
6. 通话结束后应在顾客挂机后再挂断电话。
第四章 沟通规范
第一节 表情
1. 与顾客交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；
2. 在顾客走入视线2米范围内用目光迎接顾客，当与顾客视线接触时，微笑并点头示意；
3. 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。
第二节 眼神
1. 在与顾客交流的过程中应注视顾客，使顾客感觉到你在全神贯注的为其提供服务；
2. 在与顾客保持较长时间的交谈时，应以顾客的整个面部为注视区域，不要凝视一点；
3. 在营业场合，只要看到顾客的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；
4. 在接递物品时，应注视交递的物品及顾客的手部；
5. 目光柔和亲切；
6. 不得对顾客用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。
第三节 倾听
1. 倾听时，目光转向顾客；
2. 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；
3. 在顾客陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；
4. 如有必要，随时进行纪录；
5. 在顾客结束陈述时，简单对顾客提出的诉求进行重复，并与顾客进行确认。
第四节 声音
1. 声调：女服务员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；
2. 音量：视顾客的音量调整，并保持与顾客相适合的音量；
3. 语气：轻柔、和缓、清晰、自然；
4. 语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。
第五节 基本语言
一、语言要求
1. 在迎候顾客时，要送出问候语；
2. 在顾客离开时，要送出告别语；
3. 在营业厅内行走时，当与顾客的目光相接触时，应送出问候语；
4. 得知顾客的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；
5. 在和顾客接洽时，随时使用礼貌用语。
二、谈话礼仪
1. 当与顾客交流时其他工作人员不得插话打搅，待顾客离开时另行处理；
2. 如确有紧急事项必需处理时，需向顾客说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；
3. 在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；
4. 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑顾客的语言。
三、服务用语
1. 欢迎语：欢迎光临；
2. 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；
3. 送别语：再见/请慢走/请走好；
4. 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
5. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；
6. 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
7. 礼貌语：
1) 当对顾客提出要求时，用“请”字；
2) 当接到顾客任何物品时，用“谢谢”；
3) 当对顾客提出要求时，用“对不起”。
8． 结束语：谢谢您，请慢走。
四、常用工作语言
¨ “请问您……”
¨ “请稍等……”
¨ “我帮您处理……”
¨ “您看，这样行吗？……”
¨ “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”
¨ “对不起，您是否可……”
¨ “我有什么可以帮到您的吗？”
¨ “总共xx元……，收您……，找您……”
¨ “对不起，一位一位来好吗？”
¨ “谢谢您的支持……”
五、禁止用语
¨ “我不知道，你问别人”
¨ “这里不办，到那边去问”
¨ “你还有完没完”
¨ “到底办不办，想好没有”
¨ “这都不知道”
¨ “急什么，没看我在忙吗”
¨ “有意见，找领导去”
¨ “这是规定，我管不着”
¨ “说过了，怎么又问”
¨ “到点了，快点”
¨ “不可能……”
¨ “瞎叫什么，没看到交接班”
¨ “你不清楚，这是程序”
¨ “你能决定……吗？”
¨ “你需要明白的是……”