行政店务经理工作手册.doc

　　　　　　　　　　　　　　　卓秀美眼连锁机构(杭州)分公司 编号：XZ-004
行
政
店
务
经
理
工
作
手
册
编制日期：2015.05.21
生效日期：

核准： 编制：黄学锋
目 录
行政店务经理工作职责 …………………………………………………1
行政店务经理的日工作流程……………………………………………..2
行政店务经理月工作总结………………………………………………..3
行政店务经理绩效考核…………………………………………………..4
店面质检标准考核表……………………………………………………..5
店内员工手机保管制度…………………………………………………..6
晨会流程…………………………………………………………………..7
夕会流程…………………………………………………………………..8
门店管理安全成本控制检查标准条例…………………………………..9
店面站岗人员岗位职责标准及接待流程……………………………….10
顾客档案资料检查表…………………………………………………….11
顾客档案管理制度……………………………………………………….12
《店内电话使用管理及电话咨询数量上报相关规定》……………….13
《前台电脑的使用规定》……………………………………………….14
《店内秩序管理制度》………………………………………………….15
《行政店务经理与店经理的工作协做要求》………………………… 16

行政店务经理岗位职责
部门：行政部 编制日期：2015/5/21
职位名称
行政店务经理
职位等级
G1-F1
职位编号
XZ-004
直属上级
行政监察员
直接下属
无
工作地点
杭州
职位概要描述：
协助店经理保持门店正常运营管理，协调门店内部与分公司各部门之间的沟通协作以及员工之间的关系，支持和保各项工作的正常运营，营造良好氛围，严格把控成本消耗、为公司创造更大价值。
工

作

职

责
▲在行政部总监的指引下，协同店经理全面负责门店的行政管理工作，以公司利益出发、以提升公司业绩为目标，做好各项制度的管理、监督、执行、纠正及贯彻工作。
▲ 根据门店具体情况，按照分公司制定的工作流程标准实施，并监督各岗位的具体实施过程，严格要求按照标准流程执行，发现问题及时反映。
▲ 负责监督公司下达的营销策划方案、业务推广方案的执行情况，定时向行政部总监反映汇报门店的工作情况；
▲ 负责监督和管理门店所有人员的日常销售行为，严格按照规定制度标准执行，杜绝违纪行为的发生。
▲ 负责门店环境卫生、人员仪容仪表、礼仪礼貌、人员站岗、考勤管理、节能安全、固定资产保管、仪器设备保管及物品标准摆放等方面的监督管理。
▲ 负责公司各项管理制度、各项条款的解释，灌输公司的企业文化，了解员工思想动态，全面提高员工对企业的认同感及归属感.
▲ 负责监督店面人员学习培训工作的开展，监督店经理做好本店的培训计划并逐一落实实施。
▲ 责检查各项纸质资料，包括客户档案资料，员工工作日志，各种报表等资料是否按时填报，填写是否规范，数据是否准确，杜绝虚假瞒报情况的发生。
▲ 负责监督店内行政费用支出及成本控制，做到节约最大化。
▲ 负责督促门店设备、仪器整洁完好和正确使用，加强门店耗品的费用控制，制订赔偿责任管理条约。
▲负责门店收银、库存以及相关凭证的提交工作。
▲ 负责门店固定资产记录及管理责任到人。
▲ 全面负责门店卫生的监察管理，督导门店的消防安全和质量管理工怍；杜绝各项管理隐患，确保门店人、财、物的安全。
▲ 负责店内与公司行政人事部门的工作衔接，保证沟通顺畅，确保工作的有效进行。
▲ 建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集顾客及其他部门意见，总结经验、纠正错误、不断改进工作质量让每位客人到门店就像到家。
对上应履行之义务
▲ 有效地管控成本，为公司创造利润
▲ 监督并检查店内各项工作的实施，并及时上报店内问题以及解决方案 ▲ 正确传达公司下发的文件制度．保证在门店的有效实施
▲ 服从公司及店经理工作安排，并坚决执行
对下应行使之权力
▲ 协调并解决门店与公司各部门之间出现的问题，保证门店正常、高效的运营

工作
交叉界面
分公司各职能部门、店经理、店长、美容师、

制单 报表 备 忘
项 目
完 成 时 限
标准要求(包含内容)
1.备品费用申请明细
每月上报行政部
备品申请明细
2.店面库房进、消、存明细表
每月上报行政部、财务部
库存管理的详细账目、当月项目与产品的核对、系统、报表出入的问题以及解决方案
3.调配品管控明细表
每月上报行政部
调配配比表、用量数量统计
4.巡店管理登记表
每周上报行政部
仪容仪表、卫生、物品摆放、公共区域的监督检查
5.外联事务登记表
每周上报行政部
工商、税务、消防、卫生局等对门店检查的接待
6.行政管控表
每周上报财务部
接待所需各种表格、与公司对接事务的跟进
7.月考勤明细表
每月上报行政部
每月按时上报，确保准确、无误
8.维修表
每周上报行政部
门店维修、缺失物品统计与上报、跟进
备注：

行政店务经理的日工作流程
部门：分店 编制日期：
时间
工作
工作内容
责任人
检查人
营业前

此段时间主要是为接待顾客做准备工作，包括整理员工个人仪容仪表，卫生清扫及做好一天的士气鼓舞，汇报当天的工作计划等。店务经理主要从以下几方面进行监督。

08:50
打卡
1. 所有员工8:50必须到店；
2. 查打卡机时间是否准确无误；
3. 督导员工是否有及时打卡，如发现漏打卡及时提醒。
行政店务经理
行政部
9点前
发日工作计划
每天9点前以微信的形式给行政部总监发工作计划

08:50—09:00
个人
整理
及
卫生
打
扫
1. 整理个人物品，更换工装，整理个人仪容仪表，具体要求详见附件1《门店质检标准考核表》中关于员工仪容仪表的具体标准。在此期间店务经理监督所有人员的物品摆放情况及容仪表是否合格并及时提醒。
2. 9:00前将卫生打扫完毕。
3. 所有人员9:00前必须将手机交到前台保管，前台做好登记。具体要求请参照附件2《员工手机保管制度》。
店内所有员工包括经理院长
行政店务经理

09:00—09:40
检查仪容仪表及组织召开《晨会》
1. 9：00所有员工列队准备开会
2. 9:00-9:05检查所有员工仪容仪表（衣帽、工服、鞋子、工牌、六点化妆、头发、指甲，配饰）并做好检查记录。
3. 9:05-9:40开晨会。注意会议期间员工标准站姿，手机静音。会议流程是否标准。
所有人员
行政店务经理
9:40—9:50
行政检查
1. 9:40晨会结束开始检查卫生，店经理，院长配合店务经理一同进行检查，发现问题及时记录，罚款与评分并行，普遍存在的问题要求店经理在夕会上指出并提解决出方案。个别问题要求店经理在检查结束后及时找到责任人进行询问并督促其改进。对于检查结果表现较好的员工要在晨夕会上提出表扬，以兹鼓励，同时鼓励大家向该员工学习，多给员工注入正能量。
2. 处罚原则以“事不过三”为原则，发现错误第一次纠正，第二次警告，第三次处罚。同样错误连续处罚两次的，第二次双倍惩罚。态度不端正并经过多次批评警告屡教不改者店务经理可直接上报行政部处置。
3. 需要罚款的，由店务经理和院长美容师确认后直接开具罚款单。罚款基金作为福利基金。
店经理
行政店务经理
09:50—10:00
检查后卫生整改时间
检查后及时将检查结果反馈给店经理，要求相关责任人进行改正。
责任人
行政店务及管理
营业中
店务经理在营业时间内除了对卫生情况进行抽查外，还要对人员站岗、店内秩序、美容师销售流程及销售行为，《顾客档案》检查、顾客拍照存档、销售小票、电话接听标准、顾客预约、员工学习等行为进行监督。
10:00
站岗
1. 门店站岗时间为上午9:30到下午18：30，每30分钟轮岗一次，午休期间必须保证前厅有人值岗。特殊原因不能准时站岗的，处理方法请参照附件5《店面站岗人员岗位职责标准及接待流程》，站岗名单由店经理或院长自行安排。行政协助。
2. 店务经理需严格监督店内人员的站岗情况，一经发现有空岗，擅自离岗情况出现应立即查明原因，对无正当理由擅自空岗离岗者应立即作出相应处罚。
3. 站岗要求标准站姿，详情请参照《店面站岗人员岗位职责标准及接待流程》

11:00
第一遍行政巡视抽查
1. 巡视卫生间是否干净
2. 巡视休息间是否干净整洁，是否有吃零食现象。
3. 巡视包房是否有未关灯情况。
4. 巡视站岗是否空岗
5. 巡视包房是否摆放整齐
6. 巡视是否有员工睡觉，聊天
区域责任人
行政店务经理
11:00
上报业绩
上报业绩，确定业绩的准确。
行政店务经理
财务部
各种报表填写
报表填写，核对准确无误，确保每次服务顾客亲笔签字，无代签，漏签情况。
行政店务经理
财务部
11:30—12:30
顾客资料管理监督
1. 店务经理每日检查各种档案资料的填写情况，主要检查资料填写是否完整及时，是否有错填、漏填的现象，字迹是否工整清晰，是否有代填拖延填写的情况存在，上述现象一经发现立即纠正。情节严重的给予相应惩罚。具体标准请参照附件6《顾客资料检查表》
2. 顾客私密档案具体要求参照附件7《顾客档案管理制度》
3. 所有签字必须顾客本人亲自签字，不准代签。一但发现代签直接上报公司处理。
4. 档案前台统一管理，不准美容师私自拿取，避免丢失。
店经理及
相关责任人
行政店务经理
照相
管理
监督
1. 每位新客服务前必须针对治疗部位进行拍照存档，具体拍照方法参照技术部培训的方法进行。
2. 每位顾客服务3-4次后再次进行拍照对比，为顾客分析治疗前及治疗过程中的效果变化。
3. 实行“一客一建档”，每次拍照要求注明拍照日期、客户名称、服务理疗师及治疗次数。
4. 客户信息要严格保密，严谨私自篡改，外泄。
5. 违反以上四点中任意一点，对责任人处以20元/次罚款。
店经理
及相关责任人
行政店务经理
店内
秩序
管理
1. 行政店务经理及站岗人员外，其他任何人不许在前台逗留，以下情况除外：
A. 有预约客户到店，美容师及配合人员可在门口迎接。
B. 需要使用电话预约客户。
C. 需要和公司其他部门电话沟通其他事宜,员工休息需到指定休息室。
2. 监督店内人员不许聚众聊天，不许在室内大声喧哗，不许在室内酗酒，不许聚众赌博，不许当着顾客面嚼口香糖、不许上班时间吃零食、未经允许不许私自外出办私事，不许玩手机，不许背后议论同事或公司，不许相互打听薪资待遇，不许散布谣言蛊惑人心。如发现违反者应立即制止处以相应惩罚。
3. 所有美容师不许利用职务之便，私自为亲朋好友做免费服务。不许私自拿取公司产品。
4. 个人物品不准随意摆放。不准在室内吃带有严重气味的食物，吃剩的食物要及时处理，不准随意堆放在餐桌上。
店经理
及
相关责任人
行政店务经理
培训
学习
1. 要求所有人员空闲时间应自觉学习理论知识、演练流程或进行手法练习。
2. 针对店经理制定的每周培训计划，监督其是否逐一落实执行。
3. 店经理空闲时间是否应对员工的销售技巧，手法、话术等进行考核指点。
店经理
及
相关责任人
行政店务经理
用餐
时间
午休时间为11:30-13:00，轮班就餐，每人就餐时间为40分钟，除用餐期间有顾客的美容师外，服务完顾客给予半个小时的吃饭时间。
全体人员
行政店务经理
12:30—12:40
娱乐
时间
利用餐后10分钟时间组织大家跳舞或做游戏等。
全体人员

12:40—13:00
打扫
卫生
每天午餐后利用20分钟对自己的卫生区域进行快速清洁打扫。
区域责任人
行政店务经理
13：00—13:30
第二遍卫生检查时间
行政、店经理、院长一起检查卫生区域。主要检查方面：垃圾是否倾倒；休息间物品是否摆放整齐；卫生间是否干净；卫生区域地面是否干净；鞋柜是否干净，鞋子摆放整齐。包房是否标准摆放；水电控制。员工是否补妆。
区域责任人
行政店务经理
15：00—15:30
第三遍行政抽查
1. 巡视卫生间是否干净
2. 巡视休息间是否干净整洁，是否有吃零食现象。
3. 巡视包房是否有未关灯情况。
4. 巡视站岗是否空岗
5. 巡视包房是否摆放整齐
6. 巡视是否有员工睡觉，聊天
区域责任人
行政店务经理
16：00—16:10
上报业绩
报第二次业绩，确保数据准确。
行政店务经理
财务部
16：10—16:30
门外灯箱
每天下午4点将外灯箱打开（视情况）

行政店务经理
16：30—17:30
行政
抽查
1. 巡视卫生间是否干净
2. 巡视休息间是否干净整洁，是否有吃零食现象。
3. 巡视包房是否有未关灯情况。
4. 巡视站岗是否空岗
5. 巡视包房是否摆放整齐
6. 巡视是否有员工睡觉，聊天
区域责任人
行政店务经理
工作
总结
1. 总结一天行政检查结果，包括卫生、纪律、考勤、仪容仪表、站岗、服务等。
2. 业绩上报、报表填写、产品打量、核对库存和经理，院长总结当天行政工作，对当天检查出现问题进行沟通，共同找到合适解决方法。
行政店务经理
总经办
17：30-18：00
打扫
卫生
全员打扫卫生，主要是倾倒垃圾，卫生死角，踢脚线，刷拖鞋，刷杯子，洗毛巾，床单被罩脏的要及时清洗，为第二天早上的清扫工作减轻负担。
区域负责人
行政店务经理
18：00
检查
员工
日志
要求店内所有员工必须每天撰写《每日工作日志》，每天下午18：00店务经理进行检查，具体要求详见附件7《顾客档案管理制度》。
全体员工
行政店务经理
18：00—18:10
卫生
检查
经理，院长，行政一同检查，垃圾是否清理，踢脚线，壁画卫生死角是否清理，拖鞋是否刷干净，杯子是否刷干净，毛巾被罩床单是否干净。仪器是否正常使用，电源是否切断。
区域负责人
行政店务经理
18:10—18:30
夕会
1. 监督店经理18：10准时召开每日夕会，除服务顾客的理疗师外其他人员必须准时参加，18:30前结束夕会。
2. 夕会以总结一天工作为主，具体内容及流程参照《晨会流程》
3. 两会的召开（晨会和夕会）必须每天按时进行，会议内容明确，目标清晰，流程标准，员工是气十足，切记走形式，敷衍了事。
店经理
行政店务经理
下班前
安全
检查
1. 安排好钥匙交接
2. 确保切断电闸，水闸。
责任人
行政店务经理
晚上10点前
当日工作总结
晚上10点前以短信或微信形式给羿总发当日工作总结。
行政店务经理
总经办
卫生
清扫
1、坚决执行“一日三清制”原则。夕会后对卫生全面进行清扫。
2、毛巾，拖鞋要做到一日清洗，一日一消毒
3、当日垃圾全部清理干净，不留存不过夜。
4、对设备仪器进行清理检测，确保第二天可以正常使用。
店经理
及
相关责任人
行政店务经理
员工考勤监督管理
1. 监督所有员工上下班打卡、外出时打卡，进门时再次打卡。如有未打卡严格按《新员工入职条款》执行。
2. 所有员工因工作需要临时外出时必须和店务经理请假，店务经理不在时必须打电话请假，未经批准不准擅自离岗，上班时间不准私自外出办私事，一经发现严格按公司《新员工入职条款》中旷工处罚标准进行处罚。情节严重者直接交回公司人事部进行处置。
3. 员工请假必须严格按照公司规定的请假流程填写申请单，经批准后方可休假，未走流程擅自休假按旷工处理。
4. 监督所有请假，休假人员是否在规定时间内返岗，如有拖延及时查明原因。核实请假原因是否属实，如有编造事实欺骗公司或提供虚假证明的，一经核实按旷工处理。
5. 每天下班前检查店内的考勤表，了解次日员工在岗和休息情况，做到心中有数，于第二天晨会核对人数，如有不符立刻查明原因。
6. 所有人员必须严格填写店内考勤表，以便日后核对。
全体员工
行政店务经理
其他日常相关事宜
其他
事宜
1、处理对外谈话（卫生、药监、环保、工商）
2、根据行政部的工作计划安排和调整工作日程
3、会议、活动的组织和安排
4、制度、通知的发文
5、检查公司CI、VI的维护和更新
6、审核固定资产的变更
7、相关合同的起草和审核
行政店务经理
总经办
做好
店内
安全
防范
1. 检查所有安全通道是否通畅，有无物品遮挡。如有遮挡告知店经理及时清理。
2. 检查所有电器设备不用时必须断电，是否按安全说明书要求操作使用，是否有漏电、电路老化状况出现并及时处理，避免使用过程中有意外发生。
3. 下班后检查房门是否锁好，是否切断电闸水闸，水龙头是否管好。
4. 门店配2把钥匙，店经理和行政店务经理各保管一把。未经公司批准不准私自多配，不准转借他人，不准私自交由他人保管，如遇特殊情况不能到店开门需提前做好钥匙交接并做好登记确认。
5. 店内不准使用电饭锅、电磁炉等大功率家用电器。一经发现立即没收。
行政店务经理
及
店经理
总经办

成本
控制
1. 严格把控店里用水用电，做到人走灯灭，室内温度在28度以内无顾客要求时不开空调，不持续开空调，需要开空调时，要关好门窗，已达到最佳制冷效果，空调温度设置标准在26度，室内温度降低后应暂时关闭空调。店内水电费用超出公司规定的费用由店内自己承担。
2. 员工不准在公司洗澡洗头洗衣服。洗手时尽量将水龙头水流调小。二次用水可以用桶积攒起来用来冲厕所。
3. 固定资产、办公设备如有破损执行能修不买、经核实维修不了的执行以旧换新原则，有用的买无用的不买的原则。
4. 公司统一组织的各种店庆、新产品发布等活动，活动涉及的经费可向公司申请，申请通过予以报销，除此以外其它店内为布置环境，维护客户等产生的各种费用由各店自行承担。
相关规定》进行处罚。
行政店务经理
及
店经理
使用规定及电话接听数量上报
总经办

产品管控
1. 平时注意收集二次用纸，公司内部文件尽量使用二手纸。私人资料文件不准在公司打印，如发现使用公司打印机打印个人资料的，按外面价格收取费用。
2. 公司产品由专人管理，严格限制每次用量，不准超量领取。每次领取需做好出入库登记，不准私自取用。
3. 美容师练习手法需要使用产品的，经店经理批准方可领取并在产品保管员处做好每次领取登记记录。店务经理对相关登记进行检查。
4. 库管人员每日下班前进行产品清点确保数量准确。对于即将过期的产品及时上报处理。
5. 店内毛巾、床上用品实行以旧换新原则。
相关责任人
行政店务经理

人力
管控

1. 平时多留意员工的思想动态，多同店经理及公司人事部沟通，做好员工的思想工作定期进行教育辅导。
2. 员工对公司制度或管理方式有意见时，及时沟通解释，避免矛盾激化，造成人员流失。
3. 要求店经理对新进店员工要给予更多的关怀与鼓励，在业务上多指导，避免新员工因工作压力过大导致人员流失。
相关责任人
行政店务经理

固定资产
及低值易
耗品管理
1. 店内所有固定资产、仪器设备、低值易耗品全部列入每月财务盘点范围之内。要求所有物品 必需指定专人保管，落实责任人制。理疗室各种设备物品必须分配指定理疗师保管。
2. 物品损坏需要维修的，经店务经理及公司行政部门核实，属自然损坏的由公司维修解决，店务经理负责协调跟踪，因人为原因损坏的由店内落实具体责任人自行承担。经核实需要报废的，按流程上报公司财务进行报废处理。
相关责任人（前台）
行政店务经理

申请
物资
1. 店务经理要严格监督店内申请购买物品的流程，坚持“用多少买多少”“物美价廉”原则；

电话
使用
管理
1. 每家店内设有2部电话，一线为广告热线，只用于接听顾客的咨询报名电话，不准打出。二线用于客户预约及与办公室的工作联络。
2. 任何人不准使用两部电话打私人电话，不准在电话接听过程中聊与工作无关的事情，一经发现按附件8《店内电话使用及电话咨询数量上报相关规定》进行处罚。
3. 接听客户咨询电话要严格填写《咨询电话记录表》，做到信息详细、准确、字迹清晰整洁。店务经理每天进行检查，如发现填写不规范的，及时规范。
4. 电话咨询数量要如实上报，不得欺瞒。一经发现按附件8《店内电话使用及电话咨询数量上报相关规定》进行处罚。接电话话术要符合公司标准，如发现不符，及时予以纠正，仍然不符者按按《店内电话》

店内
音乐
播放
1. 从公司指定音乐曲目中选择播放，除客人点歌外，不准按个人意愿随意播放。不得播放低俗污秽曲目。
2. 使用公司规定的统一播放器播放，音乐声量适中，不得随意调高声调。
3. 营业开始，可选择轻快音乐，以便提高士气。营业中：可播放轻柔、抒情之音乐，缓和压力、促进温馨、浪漫之气氛。
4. 由行政店务经理负责音乐的播放工作。

关于前台电脑的使用规定
1. 店内前台电脑除行政店务和店经理外，其他人不得使用，前台区域除行政店务和店经理外,其他人员不得跨入。
2. 前台电脑只能用于向公司汇报工作，记录各项工作表格，存储客户资料档案，不得使用电脑做与工作无关的事情，例如：上网聊天、浏览网页、看视频、购网等。
3. 具体规定详见附件9《前台电脑使用规定》
店经理

行政店务经理

离店检查
检查空调、电脑、水闸电闸、灯光、水龙头、仪器设备电源确保关闭。检查前台保险柜锁好，资料放好。
店经理
及
相关责任人
行政店务经理

行政店务经理月工作总结

部门

月度

姓名

职务
店务经理
本
月
总
结
1.正常巡店，检查员工的仪容仪表和房间卫生以及行为规范，保证店内干净整洁井然有序
2.做好各个岗位的顶岗工作总结与分享
4.盘库出现的问题，作出要求
5.健康证违纪罚款的警示与要求
6.跟踪月度各部门计划的执行状况做分析汇报
7.店内各项活动的配合与总结
8.各项成本数据的统计与分析
9.店内各种标准流程的执行情况
10.其它未尽事宜
总
结
流
程
1.汇总本月所做事项
2.根据数据分析各项成本支出
3.找出优势和不足，时光倒流，我会如何做？
4.补救措施
5.部门人员确定目标和承诺
6.成果展示和兑现
下
月
计
划
1.根据公司各部门计划及下月重点事项，列出对接明细
2.安排好月初的员工休息
3.传达行政会议，根据公司的大方向做好配合
4.整改员工休息间，规整员工休息间所有的物品摆放
5.固定资产盘点，统计物品定位签，统一定做
6.做好日常接待工作
下月公司大方向
1.服务人头数
2.各岗位的标准化、流程化培训
备注

行政店务经理绩效考核
考核月份：
考核部门

姓名

标准分
部门负
责人评分
绩效
专员评分
总分
考核项目
考核内容

消耗（调配品）
调配品成本的管控（各项报表）
15

库存管理
库房成本、账本、摆放管控
15

卫生环境
公共区域、房间卫生达标、物品摆放标准
15

员工间管理
按照公司规定的卫生要求、物品摆放以及规章制度
10

报表水电
定期核对水电费用、根据人流量进行分析、合理管控成本
5

备品
按照规定核查前台备品使用明细
5

店内设备设施仪器
定期对设备仪器进行检查并记录
10

毛巾清洗及管控
毛巾清洗数量、费用的管控、更换的督促
5

站岗管控
站岗标准接待、服务流程、账目明细核查、表格填写、系统输入正确性
20

总计得分

沟通确认

行政总监： 总经理：

（附件1）
店面质检标准考核表

考核项目
项目分解
考核标准
参考照片
考核流程
考核及惩罚
说明
仪容
仪表

着装

1. 美容师需着统一服装，冬季长袖，夏季短袖，配带统一工帽。前台着装同
2. 要求工装，工帽干净整洁
3. 无异味，无污渍，无褶皱，
4. 工装纽扣系好，不准敞怀。

1. 每日9:30晨会后，店务经理与店经理或院长对员工仪容仪表、店内卫生环境进行例行检查并做好记录。
2. 店务经理对人员站岗、礼仪礼貌、行为规范进行全天侯监督，随时发现问题及时纠正并做好记录进行相应惩罚。
3. 每日下班前整理汇总当日的检查结果。
4. 每月月初汇总当月罚款总额附带罚款明细一并上交公司财务。
1. 考核标准。检查方式为每日检查。
2. 惩罚标准：违反考核标准中的任意一条既视为违规,需要接受相应惩罚。
3. 惩罚采取“1,2,3”原则既第一次纠正；第二次警告：第三次罚款。
4. 每触犯考核标准中任意一条罚款10元/次同样错误连续违反3次以上者，第4次开始双倍罚款。例如：某员工触犯第一大项“仪容仪表”中“头发”一项，其中长发未束起，罚款10元。同时发色过于夸张的再罚款10元，共计罚款20元。
5. 每次检查需需店经理或院长跟随监督检查，并及时记录检查过程中发现的问题，检查后及时找到当事人核实并要求相关责任人签字确认，对于在检查过程中存在的问题店经理要在每天夕会上做批评同时提出具体要求和解决方案。
6. 需要处以罚款的，由店务经理直接向责任人开具《罚款单》，被处罚员工必须于接到处罚单当日起上交罚款，拒不缴纳者，由财务部从该员工当月工资中扣除。
7. 所有罚款店经理负连带责任，一并惩罚，例如：某日某店员工一共罚款50元，则店经理一并罚款50元。
8. 罚款款项由店务经理做好详细罚款明细，每月月初上交到公司财务部门保管，作为行政部门的备用金使用。
9. 对惩罚结果有异议的可向店务经理或店经理提
出重新核实。
10. 多次违纪屡教不改者交由人事部门处理。
胸牌
1. 上班期间必须佩戴工牌。
2. 工牌统一佩戴于左胸前。
头发

1. 员工头发干净清新整洁，无头屑
2. 过肩长发统一盘成发髻，露出额头，无碎发。统一发饰，碎发用发胶或发卡别好，
3. 短发不过颈，不过凌乱
4. 发色以黑色为主，染发颜色不宜过艳
5. 不易佩戴过于夸张艳丽的发饰。

首饰
1. 不佩戴戒指、手链、项链等金属装饰品。
2. 耳饰以简单耳钉为好。不宜夸张。

鞋袜
1. 员工统一着白色工鞋，要求鞋面整洁，无破损。
2. 袜子统一黑色短袜。

妆容
1. 员工保持面部整洁；
2. 员工六点化妆，淡妆上班，不浓妆艳抹，着淡色眼影，唇彩颜色亮丽，淡色腮红。定时补妆，避免满脸油光的接待顾客。
3. 员工均不准喷气味浓重劣质的香水，无体味。

指甲
1. 指甲不宜过长，修剪整齐；
2. 不涂抹艳丽的指甲油。

口腔
1. 保持口气清新，不食用有异味，刺激味的食物，牙齿不能留有食物残渣。
2. 工作期间不准嚼口香糖（饭后除外，嚼口香糖时不准在前厅走动，不准当顾客面嚼口香糖）

A
1. 见到顾客是否面带微笑主动问候。
2. 是否使用标准语“您好，欢迎光临卓秀美眼”。
3. 员工近距离和顾客说话时必须带口罩，口罩必须戴在鼻上位置。
4. 是否主动给顾客让路，做正确指引。

礼节
礼貌

B
1. 是否主动帮助客人换鞋，提包，倒水。是否将鞋子摆放整齐。

C
1. 接听电话，与顾客交谈是否使用普通话。
2. 声音甜美，语速适中。
3. 3.电话铃响3声内必须接起。

D
1. 见到同事、领导是否主动问好，工作中是否主动使用礼貌用语如：“您好”“早上好”“中午好”“晚上好”“谢谢”“再见”等。
2. 有事找同事时，不准在室内大喊大叫；若同事正在服务顾客，要轻推房门，示意同事出来谈话，不准打扰顾客休息。

E
1. 工作中是否使用专业术语，不讲白话，不讲方言。

站姿
1. 接待客人必须按公司规定标准姿势，鞠躬行礼，双手叠放至小腹部，右手放于左手上方，双脚并拢，抬头挺胸行礼为45度。
2. 不晃动身体
3. 不倚靠墙壁
4. 4不交头接耳左顾右盼。

行为
规范

坐姿
1. 坐姿要规范，腰背挺直，抬头，面带微笑。
a) 不仰坐，不斜坐
b) 不趴桌子
c) 不翘二郎腿
2. 4.双腿并拢，坐于椅子的2/3处。

行姿
1. 员工在店内行走时，抬头挺胸
2. 步伐轻盈，速度适中
3. 不许跑跳。

休息
1. 员工休息要到指定休息室，不准在前厅聚众聊天，大声喧哗，嬉戏打闹。

言行举止
1. 不准在店内酗酒吸烟赌博玩手机游戏
2. 不准看报纸八卦杂志
3. 不准散步流言蜚语
4. 不准背后诋毁他人
5. 不准相互打听彼此工资待遇。
6. 不准随地吐痰，乱扔杂物
7. 不准随便躺美容床。
8. 不准窃取他人财物。
9. 除午餐时间外不准吃零食。

站岗
A
1. 是否在公司规定时间内站岗：起止时间9:30-18:30， 2.标准站姿

B
1. 每30分钟一轮岗；
2. 2.无空岗，站岗期间不准接打电话，不准离岗。
站岗考核标准参照《店内人员站岗考核标准》

C
具体标准参照《门店卫生检查标准条例》，每日分早、中、晚三次检查。区域卫生不合格者，对区域负责人处以每项10元/次罚款。

卫生
环境

（附件2）
店内员工手机保管制度

为了加强上班时间手机使用管理，严格规范员工日常行为，提高工作效率,中精力服务顾客，现公司要求各店员工在工作时间手机必须交由前台保管，无特殊情况不得擅自取用，具体制度如下：
1. 各店当日上班员工（包括店经理，院长）每日9:00前将手机交到前台，做好登记,到统一地方保管。
惩罚：未按时上交手机者每次罚款20元。未逐一作登记的，行政店务罚款20元。
2. 员工如因工作需要使用手机应向店经理申请，批准后方可使用,使用后立刻归还。
惩罚:未经申请擅自取用手机，用完手机后未及时返还前台继续玩手机者，每次罚款20元。
3. 责监听所有手机来电并通知员工接听，工作电话允许员工接听处理，私人电话要求言简意赅，不准闲话家常。服务顾客期间不准接听私人电话。
惩罚：借接听电话之便偷摸玩手机，服务期间接听电话者每次罚款20元。
4. 所有人员必须如实上交手机，不准隐瞒偷偷使用，如发现第二部手机店务经理或店经理有权没收交公司处理。
惩罚：未如实上报手机数量，一经发现没收手机，同时每次罚款100元.
5. 所有人员不准趁行政店务不在偷偷使用手机，一经发现罚款50元。
6. 保管期间未经批准不准擅自借手机给员工使用，一经发现违反者双方各罚款20元。
7. 必须在每日19:00向员工返还手机。不准提前或拖后。
8. 会议期间不准接听手机，手机静音。响铃一次罚款20元。

（附件3）

门 店 标 准 晨 会 流 程

时间
主持人
流 程
要 求
9:10
经 理
全员音乐响起！放下一切迅速集合
最快速度的掌声集合

执行官
以主持人排头为基准，向左向右看齐 立定 标准站姿
以积极、快乐、饱满的状态集合

执行官
卓秀家人们，大家早上好！答：好！
行业好！答：好！卓秀好！答：好！好！好！
手势：单手手刀；
统一动作、声音洪亮
9:11
执行官
我是今天的晨会执行官，现在由我来带领大家朗诵卓秀美眼的企业文化——清晨励语我们创业的路上充满艰辛一、二：我们创业的路上充满艰辛，但也有机遇我们创业的路上充满艰辛，但也有机遇。面对新的一天，我们要全力以赴、满怀珍惜，对人宽容、对己克制、对事努力、对物珍惜，积极带来希望，主动创造机遇，热情充满活力，自信赢得尊重。我是一个积极的人，我是一个主动的人，我是一个充满热情的人，我现在就积极，我现在就主动，我现在就充满热情，我现在就十分自信！

执行官
公司理念是：一生只做一件事，打造中国专业眼部理疗NO.1

执行官
经营模式是：医院式经营、宾馆式服务、公司化管理

执行官
企业使命是：让我们的家人和顾客生活的更精彩而奋斗终生！

执行官
企业人才观：意愿大于能力，能者上、平者让、庸者下。

执行官
工作态度是：保证完成任务，绝不找借口！

执行官
工作作风是：认真！快！坚守承诺！（三遍）

执行官
团队风采展示；
我们的队名是： 我们的队呼是： 我们的队歌是：

执行官
以主持人为基础，向左向右看齐、向前看 立定 标准站姿

9:15
执行官
接下来请各位家人请依此汇报今天的工作
首先请各位伙伴检查一下对面伙伴的成功日志，请打开成功日志的*月*日，交给对面的伙伴检查
我们都知道严格就是大爱，对伙伴最大的仁慈，就是对他最大的侮辱，请看一下昨天的工作有无完成和总结，今天目标有无设定，工作规划了吗？有无成长的伙伴！（有请某某接受快速成长！请他的主管领导直接接受80%的连带责任！请给成长的伙伴一个提醒的掌声！）

执行官
请各位伙伴检查一下对面伙伴的胸牌是否佩戴,工装是否整洁，是否化淡妆！如果对面的伙伴都做得很好，你觉得他是最漂亮的请给予她爱的拥抱三秒钟！

执行官
请各位家人从左到又依次汇报今日工作目标与达成方法：
汇报人：报告，今天的工作是........，汇报完毕。以此类推。
1、上报客人邀约人数；2、逐一分解今天目标，要具体落实到顾客和项目，是否需要帮助与协作；3、重点服务顾客，具体操作项目；
4、要给谁发信息、打电话？5空闲时学习什么，想要达到什么标准，请求谁考核；6、总体目标业绩
按当日工作计划表格

执行官
请领导做工作指示
噢！欢迎！
手势：鼓掌握拳

执行官
感谢经理（院长）指示内容
噢！感谢！
手势：鼓掌握拳

执行官
龙的呼唤结束
调整自己的工作激情

执行官
接下来播报好消息——昨天谁出业绩：
给予**爱的鼓励三遍

执行官
我今天给大家带来的是——励志故事或新闻分享
传递 、分享 成长

朗诵羊皮卷
吸收正能量

舞蹈或游戏
调整心态、积极乐观
9:30

今天晨会到此结束
击掌结束

（附件4）

夕 会 流 程
18:00
各部门当日总结会