沐浴部岗位说明书.docx

沐浴部

（一）岗位说明书

1、沐浴部主管
职位名称
沐浴部主管
职位代码
（人事部填写）
所属部门
前厅部
职等职级
（人事部填写）
直属上级
前厅部经理
直接下属
男、女宾部长
岗位概述：对前厅经理负责，全面负责沐浴部的管理运营工作，协调沐浴部与公司其它各部工作关系，处理相关宾客投诉。
工作描述：
1． 要有较强的“领导意识”，在坚持公司整体的经营思想和经营方针的原则下，努力建立、健全并监督推行沐浴部独到的工作方法和完善规章制度。
2． 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；
3． 处理浴区、更衣区、外卖区等工作区域的相关客人投诉，密切关注本部门工作区域内的顾客洗浴情况，及时处理意外事件，发生突发性事件，及时制止并在第一时间上报总经理或营运总监；
4． 熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣，与客户建立良好的客户关系，尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求；
5． 负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作，奖勤罚懒，奖优罚劣，淘汰工作中投机取巧的员工；
6． 正确教育引导所属员工思想，增强员工服务意识，主人翁精神和集体荣誉感，树立沐浴部工作的整体意识和公司的全局观念；
7． 负责属下员工的日常培训，考核直接下属的品行业绩并实行激励和培训；
8． 定期召开本部门的工作例会、成本控制及预算会议。
9． 每周按时出席公司总经理行政办公工作会议，并准确传达、贯彻、落实总经理指令及会议精神；
10引进竞争机制，激励员工，根据营业需求和员工工作表现，不断的对本部门所属各工作环节，各工作岗位的人员进行合理调整，以利于工作更有成效的开展；
11对本部门的财产要及时进行清点和盘点工作，对设备、设施要进行必要的工作整修和添置，加强节约意识，同时做到对整个部门的物资心中有数。

2、男、女宾部部长

职位名称
男、女宾部部长
职位代码
（人事部填写）
所属部门
前厅部
职等职级
（人事部填写）
直属上级
沐浴部主管
直接下属
男、女宾服务员
岗位概述：协助部门主管管理男、女宾部的日常工作

工作描述：
1. 协助部门主管完成本部门业务工作；
2. 贯彻执行公司各项规章制度与工作流程；
3. 按照部门主管的命令与指示执行工作；
4. 及时、完整地向所有员工传达上级指示；
5. 检查现场硬件设施状况与工作情况；并对男、女宾服务员的具体工作进行指导和考核；
6. 召开班组每日例会，处理服务工作中的具体情况；
7. 如遇突发情况，主动处理，并及时与部门主管联系并请示；
8. 做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训；
9. 就每天日常工作所有情况做出总结，并及时向部门主管汇报；
10. 积极主动配合其它部门工作，并做必要协助；
11. 熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣；
12. 尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求；
13. 与客户建立良好的客户关系；
14. 保证顾客物品存放安全；
15. 负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；
16. 负责本区域的卫生清洁。

3、男、女宾服务员

职位名称
男、女宾服务员
职位代码
（人事部填写）
所属部门
前厅部
职等职级
（人事部填写）
直属上级
男、女宾部长
直接下属
无
岗位概述：负责男、女宾部顾客沐浴服务基本工作。
工作描述：
1. 尽职尽责、积极热情完成顾客的洗浴服务工作；
2. 无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示；
3. 严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；
4. 热情礼貌接待客人，全面介绍浴区的洗浴程序及浴种；
5. 帮助客人更衣，指引顾客洗浴；
6. 顾客在洗浴过程中，想顾客所想，细致体贴全面服务；
7. 介绍并推销外卖物品；
8. 负责接收客人所洗的衣物；
9. 认真做好本职工作， 按工作流程，填写相关表格；
10. 客人消费准确及时录入，消费单统一存放；
11. 负责本工作区域卫生；
12. 做好安全保卫工作，保管好设备设施及客人财物。

（二）工作流程与标准
1、部门基本工作流程
文 件 名
男、女宾部基本工作流程图

客人到达沐浴部
将客人指引到二更，帮助客人干身、换浴衣并推销外卖品，最后送客人到休息厅或餐厅，叮嘱客人拿好手牌，带好随身物品

主动给客人开桑拿房门，为客人作必要的介绍，并根据客人需要递送冰水、冰巾等
给客人送上毛巾，引领顾客进入浴区，打开水龙头试水温，并询问是否要搓背或其它服务
将客人姓氏写在柜内，
主动为顾客取拖鞋，挂衣服、询问客人是否有衣物清洗、提醒柜门已锁好

一更服务员迎接客人，向客人问好并根据客人手牌将客人引领至更衣柜区，
引领员主动迎接客人，接过手牌，引领客人至一更
桑拿
洗浴

是否

锁好柜子，标准手势引领客人至前厅
待客人穿好衣服后，请顾客确认柜子、浴服内已无遗留物品
询问确定顾客是否要离开
客人离开时
最后送客人到男女宾出口，“请慢走，欢迎下次光临”

2、部门服务标准

文 件 名
沐浴部服务标准

1.引领
听到咨客报客，在保持标准站姿的基础上，面带微笑上身微向前倾，热情迎接“贵宾您好，欢迎光临”。引导客人到更衣区，通知一更招呼客人。
（客人要走）听到更衣报客后，主动迎上， 问“贵宾您好，您休息好了？”，可以征询客人的意见、感觉，然后恭送顾客“贵宾请慢走，欢迎下次光临”。
2.一更
客人到达，主动上前接过顾客锁牌，并报一遍号：“先生您好，您是**号，您的柜子在这边，请您这边走。” 引领客人至更衣区，询问客人贵姓，为顾客打开更衣柜，并将姓氏写在柜内。主动为客人取拖鞋、替客人挂衣服，并做好沟通，在锁上柜门之前询问：“贵宾您好，您还有需要锁起来的物品吗？”确定后，锁好更衣柜，将锁牌交给客人:“贵宾，这是您的锁牌，请保管好。”做好项目介绍的同时，引领客人到水区。
客人临走，主动询问客人：“贵宾您好，取东西吗？/准备回去了吗？/还休息吗？”替客人打开柜子，帮客人穿好衣服，并征询顾客意见。待客人穿好衣服后，请顾客检查一下柜子：“贵宾您好，请您确认一下柜子及浴服内有无遗落物品？”然后锁好柜子，引领客人到前厅
3．水区
主动迎接客人：“贵宾您好，您先冲一下还是先泡一下？”为客人打开喷淋，调好水温：“贵宾，您试一下水温合适吗？”待客人冲洗完毕后，主动帮助客人擦拭身上的水（介绍几种泡池的温度，询问客人是否需要喝水）主动询问客人是否去桑拿或搓澡，如不需要引领客人至二更（要离店的客人则引领到一更）。
4 .蒸房
主动迎接客人：“贵宾您好，您准备干蒸还是湿蒸？”介绍两种蒸房的特点，待客人进入蒸房，主动送上冰水、冰巾。客人从蒸房出来后主动询问：“先生您搓澡吗？”最后引领客人至淋浴区冲洗。
5. 二更
客人到来，主动上前迎接客人：“贵宾您好，您洗好了？准备去休息还是用餐？”，“您穿消毒浴服还是收费浴服？”如果客人穿收费浴服则开好单据，并请客人签字确认。帮助客人穿好衣服，引领客人至休息厅/餐厅，通知休息厅/餐厅服务员接待客人。
客人将走，主动上前迎接客人：“贵宾您好，您休息好了？还冲一下吗？如果您再冲一下，可以把浴衣放在这里。”然后引领客人至相应的区域或更衣室。
客人走时，按标准欢送客人：“贵宾，请慢走，欢迎下次光临。”
注意
本部门服务讲求主动，注重细节。
（1） 服务中态度要亲切、自然、大方、主动、热情。
（2） 在服务中要主动介绍公司的有关服务项目及收费标准、注意事项。
（3） 多与客人沟通并征求客人的意见，及时做好反馈工作。
（4） 力所能及地帮助客人解决问题。

（三）部门管理制度
1、物品管理制度
1. 物品管理分为固定资产管理，易耗品管理，
2. 建立台账，把部门的所有物品进行分类登记在册，并指定专人管理，明确管理责任，出现问题管理人承担直接责任
3. 对于重要的物品进行每日清点，发现问题及时处理；对低值易耗品进行每日盘点，检查是否有浪费现象，核算其成本，进行成本控制。凡盘点发生错误，第一次给于警告处分，两次以上时予以经济处罚。
4. 月末大盘点，所有物品都要进行认真详细的月末大盘点工作，核实固定物品管理和损耗情况，低值易耗品的消耗情况。
5. 在月末盘点的基础上进行成本核算，掌握部门成本控制情况，并向上级汇报。
6. 易耗品由公司制订破损率，超过破损率的物品损坏，由区域管理人员及员工按比例赔偿
2、服务管理制度
1、不确定情况下收走客人酒水或其他物品：
客人起身离开时，应委婉询问客人或观察客人去向，未询问或观察到时，在等待时间超过10分钟未见客人回来，即可整理桌面，撤走残余物品。对于撤走的菜品，如客人回来寻找，应为客人重新送一份，并向客人解释。如发生不确定情况下收走客人物品又不能解释清楚时，原则上由直接责任人负责赔偿损失。特殊情况应由本部门主管根据具体原因处理。
2、忘记送客人所要物品：
客人在叫服务时，问客人需要什么，如客人已点过物品，服务员忘记送上时，应及时查看，尽快将客人所点物品送上，并当场向客人道歉。如发生此类投诉，直接责任人应承担经济损失并当场向客人道歉。
3、 开错单：
开错单情况包括：开错锁号、写错金额、写错品名、其它遗漏或错误。根据情况，应当场采取补救措施，对于没有造成损失的，对直接责任人进行批评教育，情节较严重者给予警告处分。如出现错误造成损失时，在采取补救措施的基础上，直接责任人应承担相应损失赔偿。
4、未及时上交盘点：
员工在下班前应将自己所属区域的盘点报表上交，未及时上交的应加班补交，连续两次以上时应视情节轻重给予口头警告或经济处罚
5、 客人投诉：
在服务过程中发生客人投诉现象时，无论何种情况，必须当场向客人道歉，争取客人原谅，并视情况给予当值人员口头警告或经济处罚。。
6、 换班换休：
公司不允许内部换班换休，如发生特殊情况，必须由双方当事人写清换班换休事由并签字，经当班领班和主管确认同意后方可实行，否则将视情节轻重给于口头警告或经济处罚。换班换休期间发生事故由双方当事人共同承担后果。
7、 卫生检查：
所有人员所负责的区域卫生和检查工作均必须认真执行，出现错误时，第一次给予口头警告。多次出现视情况给予相应经济处罚。 （四）管理表格
1、 外卖品销售管理

沐浴部外卖品台帐――××(外卖品)
日期
领入数量
领入合计
外卖数量
外卖合计
当日结存
备注

2、沐浴部外卖品日销售明细表

物品名称
昨日结余
当日领货
当日外卖
当日结余
单价
销售额

金额合计

3、 客用消耗品登记表

(消耗品名称)
(消耗品名称)
日期
领料单号
领入数量
领入合计
日期
领料单号
领入数量
领入合计

4、布草每日盘点记录表

日期
状态
大巾
中巾
方巾
搓澡巾
浴衣
××

月 日
送出

领回

差额

月 日
送出

领回

差额

5、工作交接班记录
年 月 日
星期
交接时间
时 分
交班人

班次

接班人

班次

交接班记录：

本班大事记：

值班员：
接班员：