五星级酒店员工操作手册.docx

STANDARD OPERATING PROCEDURES

标
准
工
作
程
序

FOOD
&
BEVERAGE
DEPARTMENT

餐
饮
部

餐饮部制度与流程
总 目 录

● 餐饮办公室政策与程序 F&B-EXC-001__F&B-EXC-006
● 中餐服务政策与程序 F&B-CH.R-001__ F&B-CH.R-074
● 中厨房政策与程序 F&B-CH.K-001__F&B-CH.K-041
● 大堂吧政策与程序 F&B-LB-001 __ F&B-LB-046
● 管事部政策与程序 F&B-STD-001 __ F&B-STD-062
● 宴会服务部政策与程序 F&B-BQT-001 __F&B-BQT-062
● 酒水部政策与程序 F&B-BEV-001 __F&B-BEV-045
● 咖啡厅政策与程序 F&B-CS-001 __ F&B-CS-075
● 送餐部政策与程序 F&B-RS-001 __ F&B-RS-056
● 西厨房政策与程序 F&B-WK-001 __ F&B-WK-036
● 饼房政策与程序 F&B-PK-001 __ F&B-PK-033
● 员工餐厅政策与程序 F&B-SC-001 __ F&B-SC-004

总述

● 月度经营报告政策 F&B-EXC-001
● 经营报告政策 F&B-EXC-002
● 下年度经营报告政策 F&B-EXC-003
● 餐饮部总值政策 F&B-EXC-004
● 餐饮部例会政策 F&B-EXC-005
● 资料档案管理政策 F&B-EXC-006

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Food &Beverage– Policies & Procedures Manual
餐饮 - 制度和流程指南

Subject:
主题：月度经营报告政策
Ref:
参考号：F&B-EXC-001
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

每月对经营的各方面进行全面的分析、总结。

PROCEDURES 流程

1. 对当月经营进行分析、总结。
2. 对当月营运工作进行分析、总结。
3. 对当月营运费用进行分析、总结。
4. 对当月消耗品用量进行分析、总结。
5. 对当月餐具损耗量进行分析、总结。
6. 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。

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Food &Beverage– Policies & Procedures Manual
餐饮 - 制度和流程指南

Subject:
主题： 经营报告政策
Ref:
参考号：F&B-EXC-002
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

根据当年的经营，对各方面进行全面的分析、总结。

PROCEDURES 流程

1. 对当年经营进行分析、总结。
2. 对当年各项出品进行分析、总结。
3. 对当年人力资源进行总结、分析。
4. 对当年营运工作进行分析、总结。
5. 对当年营运费用进行分析、总结。
6. 对当年消耗品用量进行分析、总结。
7. 对当年餐具损耗量进行分析、总结。
8. 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。

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Food &Beverage– Policies & Procedures Manual
餐饮 - 制度和流程指南

Subject:
主题： 下年度经营报告政策
Ref:
参考号：F&B-EXC-003
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

根据当年的经营和市场的发展制定下年度的经营预算。

PROCEDURES 流程

1. 制订下年的推广计划。
2. 制订下年的工作计划。
3. 制订下年的经营额的预算。

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餐饮 - 制度和流程指南

Subject:
主题： 餐饮部总值政策
Ref:
参考号：F&B-EXC-004
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

当值时间内,监督餐饮各部门的运作，解决出现的问题，及时报告酒店值班经理和餐饮总监。

PROCEDURES 流程

1. 值班时间每日下午6：00-深夜12：00。
2. 当开始值班时，向酒店当值经理和电话总机报告。
3. 巡查餐饮部各部门的里里外外，各餐厅的营业中出现的各种问题、客人投诉和特发事件作出处理，当不能解决时，立即提交酒店值班经理。
4. 根据检查的内容进行巡查，并作记录。
5. 值班时携带传呼机。
6. 每月由餐饮部编定值班表，如有特殊原因而不能按班期值，需与别人调换或替代，书面通知餐饮部。
7. 按职责的指引，有效地完成值班任务。
8. 每晚值班结束时，报告酒店值班经理及电话总机。
9. 值班报告必须每天早上8时前交到餐饮部，第二天餐饮部早会时作讨论。

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餐饮 - 制度和流程指南

Subject:
主题： 餐饮部例会政策
Ref:
参考号：F&B-EXC-005
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

通过例会清楚酒店的最新指示、信息，解决工作中出现的问题。

PROCEDURES 流程

1. 时间：星期一至星期五上午10：00—10：30
2. 地点：会议室。（或另行通知）
3. 主持：餐饮总监
4. 参加人员：各部门经理、行政总厨师长、管事部经理
5. 会议记录：秘书
6. 会议内容：
a) 传达总经理例会有关对餐饮部的指示，布置、落实的具体实施办法；
b) 检查当天计划的落实情况，布置未来的工作；
c) 制定对各部门营业、工作的改进措施；
d) 共同探讨、分析市场，商讨应变的措施；
e) 听取各部门的汇报，进行内部协调，检讨总结上次会议布置的工作的实施情况。
7. 如果以上人员休假，必须安排代理负责的主管参加。

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Subject:
主题： 资料档案管理政策
Ref:
参考号：F&B-EXC-006
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

按要求建立和完善资料档案,保证系统化的管理顺利进行。

PROCEDURES 流程

一、 经营类
1. 餐饮部内各分部门的经营策略描述及经营计划。
2. 餐饮部各分部门的收费标准及价格政策。
3. 餐饮部菜牌、酒水牌档案。
4. 餐饮部运作分析表。
5. 餐饮部月度报告。
6. 餐饮部中、西餐食品及酒水、饮料档案。
7. 餐饮部食品节计划与执行情况记录。
二、 管理类
1. 人员管理----各分部门行政构架图
a) 员工个人资料。
b) 各分部门考勤表。
c) 各分部门排班表。
2. 资产管理----餐饮部各分部门盘点表
a) 餐饮部各分部门固定资产及营运用品盘点记录档案。
b) 餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草破损记录。
3. 印刷品管理----菜牌、酒水牌、印刷品档案

4. 制度管理----各分部门操作手册、政策及程序
a) 部门规章制度。
b) 酒店规章制度。
c) 年度质量检查手册。
5. 文件管理
a) 外部文件(收)
b) 外部文件(发)
c) 内部文件(收)
d) 内部文件(发)
e) 会议记录档案
f) 各种工作计划汇总档案
g) 部门各种文件
h) 餐饮部内部培训计划、培训资料及执行情况
6. 合同管理
7. 客人资料管理----客人档案
客人投诉及处理投诉档案
8. 工程管理----各分部维修计划
9. 采购管理----各种物品的采购价格档案
餐饮部所有到仓库领货记录
10. 卫生管理----有关厨房、食品、管事部的卫生管理

中餐服务政策与程序

● 清洁项目的分工政策 F&B-CH.R-001
● 每日检查项目 F&B-CH.R-002
● 储物房使用政策 F&B-CH.R-003
● 部门钥匙控制政策 F&B-CH.R-004
● 确立仓存量政策 F&B-CH.R-005
● 提货申请程序 F&B-CH.R-006
● 提货程序 F&B-CH.R-007
● 日报表使用政策 F&B-CH.R-008
● 员工评估报告使用政策 F&B-CH.R-009
● 员工培训政策 F&B-CH.R-010
● 会议政策 F&B-CH.R-011
● 布草使用政策 F&B-CH.R-012
● 布草更换政策 F&B-CH.R-013
● 各类表格使用程序 F&B-CH.R-014
● 卫生检查政策 F&B-CH.R-015
● 资料档案管理政策 F&B-CH.R-016
● 营业定价政策 F&B-CH.R-017
● 收开瓶费政策 F&B-CH.R-018
● 海鲜销售政策 F&B-CH.R-019
● 人工入单程序 F&B-CH.R-020
● 成本划分政策 F&B-CH.R-021
● 给客人折扣政策 F&B-CH.R-022
● 给客人赠送饮料或食品政策 F&B-CH.R-023
● 餐厅收银单修改的政策 F&B-CH.R-024
● 每月盘点政策 F&B-CH.R-025
● 每月小费管理政策 F&B-CH.R-026
● 申请临时工政策 F&B-CH.R-027
● 餐厅安全预防措施政策 F&B-CH.R-028
● 营业用品的摆放政策 F&B-CH.R-029
● 大型宴会餐具借用政策 F&B-CH.R-030
● 酒的零卖和份量政策 F&B-CH.R-031
● 酒水借出政策 F&B-CH.R-032
● 下年度营业预算政策 F&B-CH.R-033
● 下年度资产预算政策 F&B-CH.R-034
● 月度餐具、用具损耗报告政策 F&B-CH.R-035
● 月度销售分析政策 F&B-CH.R-036
● 员工卫生制度 F&B-CH.R-037
● 员工仪容仪表制度 F&B-CH.R-038
● 员工纪律处罚制度 F&B-CH.R-039
● 堂座服务程序 F&B-CH.R-040
● 贵宾房服务程序 F&B-CH.R-041
● 传菜服务程序 F&B-CH.R-042
● 领位服务程序 F&B-CH.R-043
● 团体早餐服务程序 F&B-CH.R-044
● 中式筵席服务程序 F&B-CH.R-045
● 红葡萄酒服务程序 F&B-CH.R-046
● 白葡萄酒和玫瑰红服务程序 F&B-CH.R-047
● 香槟服务程序 F&B-CH.R-048
● 花雕服务程序 F&B-CH.R-049
● 中国白酒服务程序 F&B-CH.R-050
● 雪茄烟的服务程序 F&B-CH.R-051
● 结帐服务程序 F&B-CH.R-052
● 客人存取酒服务程序 F&B-CH.R-053
● 拾获客人物件的处理程序 F&B-CH.R-054
● 醉酒客人的处理程序 F&B-CH.R-055
● 客人吵架的处理程序 F&B-CH.R-056
● 客人投诉的处理程序 F&B-CH.R-057
● 客人损坏物品的处理程序 F&B-CH.R-058
● 客人偷取酒店物品的处理程序 F&B-CH.R-059
● 弄脏客人衣物的处理程序 F&B-CH.R-060
● 客人不够钱付账的处理程序 F&B-CH.R-061
● 听不懂客人的处理程序 F&B-CH.R-062
● 客人有特殊要求的处理程序 F&B-CH.R-063
● 服务出现失误的处理程序 F&B-CH.R-064
● 对有急事客人的处理程序 F&B-CH.R-065
● 对儿童的服务程序 F&B-CH.R-066
● 对老人喝残疾客人的服务程序 F&B-CH.R-067
● 对衣衫不整客人的服务程序 F&B-CH.R-068
● 对患病客人的服务程序 F&B-CH.R-069
● 收市工作程序 F&B-CH.R-070
● 餐后清洁程序 F&B-CH.R-071
● 采购申请程序 F&B-CH.R-072
● 员工考勤报告的使用政策 F&B-CH.R-073
● 员工考勤制度 F&B-CH.R-074

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Subject:
主题：清洁项目的分工政策
Ref:
参考号：F&B-CH.R-001
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。

PROCEDURES 流程

一、 清洁区域：
1. 餐厅管辖区域：
a) 餐厅桌子椅子
b) 餐厅展示台/展示牌
c) 餐厅工作柜台
d) 餐厅电器设备
e) 餐厅所有服务的用具
2. 酒店公共卫生管理辖区域：
a) 客用卫生间
b) 餐厅地面/地毯
c) 餐厅墙壁/装饰品
d) 餐厅窗户/窗帘
e) 餐厅天花板/通风口
3. 管事部管辖区域：
a) 餐厅服务/出品的所有餐具
b) 厨房地面/下水道
c) 厨房炉头/设备

二、 管辖部门清洁时间：
1. 餐厅管辖区域清洁时间： 每市清洁一次
2. 酒店公共卫生管辖区域清洁时间：
a) 每市清洁一次
b) 地毯洗涤30天一次
c) 灯具清洁不定期
3. 管事部管辖区域清洁时间：
a) 每市清洁一次
b) 厨房地面设备清洗每天结束营业后清洗一次

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Subject:
主题：每日检查项目
Ref:
参考号：F&B-CH.R-002
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保酒店形象和营业的顺利运行。

PROCEDURES 流程

1. 员工仪表、仪容：
a) 制服
b) 名牌或员工证
c) 头发、化妆、手指甲
d) 工作鞋和袜子
2. 餐厅场地布局：
a) 餐厅大门口
b) 天花板
c) 领位迎宾柜台
d) 玻璃窗户
e) 财务收银柜台
f) 窗帘
g) 各类照明灯具
h) 各类镜面
i) 展示柜/台
j) 墙壁架
k) 桌子/椅子
l) 花草/装饰物
3. 服务用品：
a) 瓷器餐具
b) 银器餐具
c) 不锈钢餐具
d) 玻璃餐具
e) 各类布草
f) 各类服务用具
g) 菜谱/酒水牌
4. 摆设：
a) 摆位
b) 台面清洁
c) 桌椅整齐
d) 杂物安置
5. 储物间摆放：
a) 每项物品分类摆放
b) 整洁
c) 保管
6. 酱料存放：
a) 酱料整洁
b) 酱料仓存量
c) 酱料有效期
d) 要分类摆放
7. 地面卫生：
a) 整洁
b) 有否杂碎物体
c) 清洁时间
8. 员工纪律：
a) 员工纪律执行情况
b) 站位的方向及位置
c) 分散站立
d) 聚堆说话
9. 在职培训：
a) 培训类别
b） 培训时间

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Subject:
主题：储物房使用政策
Ref:
参考号：F&B-CH.R-003
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

按规定使用和管理储物房，保证备用物品配合运作的需要。

PROCEDURES 流程

1. 设立多层杂物架。
2. 设立各类物品的名称标签。
3. 规划物品的摆放位置。
4. 按要求分类摆放物品。
5. 保持储物间的整洁。
6. 注意防火安全。
7. 随时检查库存情况以便补充。
8. 储物间上锁保管。
9. 储物间钥匙由办公室保管。
10. 要定期清洁储物间的卫生。

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Subject:
主题：部门钥匙控制政策
Ref:
参考号：F&B-CH.R-004
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

部门的钥匙必须有三套( 每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给酒店总控制，一套是交给餐饮办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。

PROCEDURES 流程

1. 把部门里的钥匙分类设标志(设立三套)。
2. 交一套部门钥匙到餐饮部办公室。
3. 交一套部门钥匙到酒店钥匙总控制室。
4. 部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部门办公室。
5. 部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到前台办公室。
6. 每天营业前到前台办公室领取钥匙，开门后保管在部门办公室。

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Subject:
主题：确立仓存量政策
Ref:
参考号：F&B-CH.R-005
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

根据经营的需要，制定货仓应存的品种和数量，减少货物积压，保证使用正常。

PROCEDURES 流程

1. 由餐厅经理将日常用品和服务用品的品种、使用量、仓存最低数量上报餐饮部总监。
2. 酒水部经理将日常的饮品、酒、用品的品种、使用量、仓存最低数量交经理上报餐饮部总监。
3. 由餐饮部总监归类后，列出餐饮部所需要的物品品种，使用量、仓存最低量的清单。
4. 把餐饮部的物品清单递送到财务总监审核。
5. 由财务总监具体确定品种和数量之后，安排仓库和采购部执行预算计划。

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Subject:
主题：提货申请程序
Ref:
参考号：F&B-CH.R-006
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

按程序申请提货，有效地补充货物，保证物品供应正常。

PROCEDURES 流程

1.主管将负责所需食品、副食品、用品等填写提货单,填写应注意以下条例：
1) 所需货物量是否与第二天需求量相符。
2) 仔细检查是否带有重复提货项目。
3) 提货项目要分类填写。
2.将提货单交部门经理批准，并按以下条例审核：
a) 提货货品量是否与第二天所需量相符。
b) 检查是否有重复项目。
c) 次日是否有临时团队，如有将所需货品及需求量加上。
d) 经理审核后批准。
3.经理批准后之货单上交餐饮部总监做最终审核：
a) 总监将所提货物仔细检查。
b) 签字批准前，查看是否接到新团队的通知，如有马上通知总厨。
c) 审核通过后签字批准。
d) 次日上午各部门将提货单取回安排提货。
4.发货部将检查提货单是否符合提货标准，签字是否合格，最后才发货。

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Subject:
主题：提货程序
Ref:
参考号：F&B-CH.R-007
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

按程序提取货物，保证货物符合要求及运作正常。

PROCEDURES 流程

1. 提货人员将提货单提前放到货仓发货窗内，最少提前半小时以上，目的在于发货员将所有各部门所需货物统一发放，提高发货效率。
2. 员工收货时应注意以下事项：
a) 货物品种是否与货单相符。
b) 货物规格是否与货单相符。
c) 货物数量是否与货单相符。
d) 货物是否出现破损、变质现象。
3. 如果出现以上任何一条，请马上根据以下条例解决：
a) 请物品仓发放员调整。
b) 换取不同规格的货品，提单要更改。
c) 数量加足。
d) 换成好的货物等。
e) 拒领并通知部门主厨或总厨。
4. 部门主管/经理接到拒领食品通知后：
a) 通知餐饮总监。
b) 通知仓库主管。
c) 通知采购部主管。
d) 通知财务部总监。
5. 以上人员将一起协商并尽快解决，保证货物正常运转。
6. 解决方法为：
a) 在最短的时间内，采购相应数目的相同货物。
b) 将此批货物做妥善处理。
c) 如变质，货仓部门尽快处理。
d) 最后查明原因，以免再次出现。
7. 收货后的处理方法：
a) 食品与副食品，生、熟食品分开存放。
b) 湿货与干货、玻璃瓶与罐头分开存放。
c) 放入冷藏柜的食品去掉包装盒并装入专用容器。
8. 签收确认方法：
a) 验货后由部门主管签字。
b) 部门主管的签字应在财务部和仓库备案。

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Subject:
主题：日报表使用政策
Ref:
参考号：F&B-CH.R-008
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

按要求使用营业报表，完善经营的资料、档案，向餐饮总监反映经营承包责任制情况。

PROCEDURES 流程

1. 结束营业后由经理或当班主管填写报表。
2. 收市后到收银台收取营业数据。
3. 填写每市的营收、人员、客人、销售和运行等情况。
4. 下班前连同送餐饮总监审批的文件、单据等递交到餐饮部办公室。
5. 每天早上例会后将审阅和审批好的报表、文件和单据取回。
6. 每月整理并存档。

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Subject:
主题：员工评估报告使用政策
Ref:
参考号：F&B-CH.R-009
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

按规定对员工进行评估，使员工清楚自己的表现，也作为员工提升的依据。

PROCEDURES 流程

1. 平常工作多留意员工的表现。
2. 每月初召开管理级会议听取大家意见。
3. 部门经理收取各方面意见后，填写评估表。
4. 跟员工简短谈话，告知他工作表现。
5. 员工在评估表上签名。
6. 评估表递交人事部存档。

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Subject:
主题：员工培训政策
Ref:
参考号：F&B-CH.R-010
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：

OBJECTIVE 目的

按规定定期或根据需要，为员工提供有效的培训，提高员工的素质、工作和服务水平。

PROCEDURES 流程

1. 员工培训定期或根据需要举行，由经理和主管组织，所有员工必须参加，不得以任何借口不参加培训。
2. 每月由经理或主管制定一个月的培训计划，月初交到人事培训部,由经理或主管监督并主持培训。
3. 培训内容包括有关餐厅的运作程序、服务技巧、工作技能和相关的实务操作、专用英语。
4. 主管或部门经理组织考核本月教学内容，并把分数计入月评估表中。

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Subject:
主题：会议政策
Ref:
参考号：F&B-CH.R-011
Approved by: Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
Date: July 24,
日期：
Approved by: General Manager
批