联想售后服务体系介绍及设立的售后服务机构网点清单.doc

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联想售后服务体系介绍及设立的售后服务机构网点清单、服务电话和维修人员名单完善、强大的服务保障体系对用户快速、全面、便捷的服务承诺，基于联想强大的服务保障体系。 ü 覆盖区域：四川省所有城市（约21个地市、120个县）和乡村（是全国唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商）。 ü 热线支持：联想CALLCENTER300条电话线路，350个座席，近500名咨询工程师提供热线支持服务。 ü 备件支持：以北京、上海为中心的备件运作中心进行统一调控，并通过成都分库的区域支持，提供覆盖全省门到门备件配送运输支持。 ü 三级技术支持体系，快速响应，相互协同，保证用户的问题得到及时有效的解决 ü 联想阳光服务在四川拥有超过400名认证工程师，并建立了成熟和专业的LCSE服务认证体系；该体系资质等同于国家资质；并首家通过ISO9001认证规模最大的厂家连锁服务网络为了更好的满足客户的服务需求，联想建立了业界规模最大，标准统一的区域连锁服务网络，为满足不断增长的客户服务需求提供了有力保障。在全国400个城市建立了1000余家阳光服务站和3000多家服务支持点，服务业务覆盖全国（除台湾省）所有城市（约2600个市、）和乡村（是全国唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商）。在四川省21个城市建立了24余家阳光服务站140余家服务支持点，覆盖四川省所有城市（约21个地市、120县）和乡村（是唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商）。只要有联想的用户，联想的服务都可以覆盖得到，真正做到“有阳光的地方，就有我们的身影”。（服务站覆盖区域介绍见附件1，附件2，附件4）全新的服务过程管理系统（简称SPM系统）整个服务网络通过全新的服务过程管理系统（简称SPM系统）进行管理，服务过程透明公开，让用户参与监督服务质量；服务更加贴心、用户更加安心。服务过程管理系统用60项数据来跟踪每一个服务进程，用150项数据来分析每一家服务商的运作能力，区域服务满意度统计分析次日知晓（业界需要一个月），可以根据详实的数据随时对服务业务进行调整和预防，从而100％的保证我们每一次服务的品质都是可控的，都是最优的。独家通过COPC认证的呼叫中心——顶级服务水平：80/30 为了方便客户联系和做到快速响应，联想阳光服务于2000年建立了国内最大的呼叫中心，并于2003年国内首家通过COPC－2000®国际认证，是在中国市场运营的所有国内外品牌中唯一通过通过COPC认证的厂商，服务水平一直领先于业界，而且大大超过业界水平。目前联想400/800大客户热线服务水平：83%/82%的电话30秒内接通；而且一次电话故障解决率85%。（COPC的高绩效售后的呼叫中心指标为80％）呼叫中心实现了网络与电话的无缝结合。现拥有300条电话线路，350个座席，近500名咨询工程师，为全国各地的客户提供售前产品咨询和售后服务报修的“一站式服务解决方案”。呼叫中心强大的网络资源提供100M带宽，每日可同时向50万人提供满意的网上服务；联想呼叫中心于2003、04年连续两年蝉联中国呼叫中心运营与客户关系管理大会CTI论坛“中国最佳呼叫中心”荣誉称号。高效的备件运作，首次上门故障解决率95% 成都备件分库高效的备件管理信息系统，通过网络将备件管理延伸到每一家维修站，实施了自动化的备件信息沟通与管理，并在全国建立了6大备件分库，联想客服成都备件分库建设于2003年8月,库内面积450平方米，位于二环路永丰立交桥旁；成都备件分库库存备件1100余种，平均库存12000多件，价值500余万元。成都备件分库内部照片联想客服成都备件分库提供覆盖全省门到门备件配送运输支持，同时每个维修站均有独立的备件库；高效的联想备件管理信息系统（MIS系统、CRM系统），通过网络将备件管理延伸到每一家维修站，实施了自动化的备件信息沟通与管理，备件送达率等各项指标业界领先，并且实现分库间以及站间的备件调拨，强有力的保证了对客户问题能够快速有效的解决。为了保证项目的良好实施，将特别增加一批备件，以满足服务的需求（附件5）北京备件运作中心分库维修站区域分库上海备件运作中心分库维修站维修站维修站维修站维修站维修站维修站维修站维修站维修站备件配送及调配方案见下图：目前联想客服成都备件分库支持时效可达到以下指标： l 成都市内备件2小时到达； l 四川其他区域、重庆等地备件第二日10点前到达； l 其他地区备件在第二日12点——18点前到达。(除康定、马尔康) 通过多级服务备件的配送支持模式，实现配送时效极大提升，当天申请备件第二日送达比例达到98.5%以上，有力保障联想维修服务快速修复能力。完善的全国三层的技术服务联想阳光服务建立了三级技术支持体系，快速响应，相互协同，保证用户的问题得到及时有效的解决。第一级．联想阳光服务站和呼叫中心，负责提供各项售前、售中、售后服务；第二级．大区客服和分区客服，包括北方区（北京）、华东区（上海）、中南区（深圳）、西部区（成都）四个大区及全国18个分区，具备相当的技术实力，负责所辖大区内服务站和服务业务的管理和技术支持；第三级．联想集团客户服务业务群，对全国的大区客服、分区客服和联想服务站提供管理、技术支持、监督与协调。 (参与服务人员名单见附件3) SPM,过程管理保证服务结果在投入大量人财物建设起全国的技术支持体系，保证了硬件基础后，联想公司又建设了中国市场唯一的服务过程管理系统。可以说，联想的这套系统保证了联想说道做到。我们认为，如果厂商不能在服务设施建设和服务过程管理方面保证投入，服务水平和保证是空中楼阁。当计算机发生故障销售需要上门时，800统一报修需要上门的客户，由800派单到离客户最近的维修站，维修站将在2个小时以内和客户联系预约上门时间。同时相关信息通过后台数据库导入SPM信息（见左图）当系统发现维修站数据异常时，可以将有问题是维修记录自动列出，以了解具体情况。（见下图）同时从这些数据统计中可以进行分析以实施精细化管理（见下图）专业的工程师认证体系联想阳光服务拥有超过4000名的“三包”认证服务工程师，并建立了成熟和专业的LCSE服务认证体系，对全国的工程师进行统一的管理、统一的培训和认证、统一的服务规范和标准，以及统一的考核，带给客户专业、亲和、及时、有效的全新服务体验。联想服务工程师认证体系也是在国家三包政策颁布的同时取得了国家信息产业部的认证资质。凡是通过联想认证的工程师，同时就通过了国家三包服务的资质认证。同时，国家信产部的“三包”资质认证考试的试题也是由联想来出的，这充分证明了联想工程师培养的实力。联想阳光服务建立了三级技术支持体系，快速响应，相互协同，保证用户的问题得到及时有效的解决。（参与此项目服务站骨干人员见附件2）持续改进的ISO9001服务体系 1999年，联想服务顺利通过ISO9001现场认证，同时获得了美国注册鉴定委员会（RAB）和英国认证委员会（UKAS）两家国际权威认证机构颁发的ISO9001证书，成为业界首家通过ISO9001的厂商，并在2003年顺利通过ISO9001：2000版换版认证。屡获认可的联想“阳光服务” 中国最具权威的中国电子信息产业发展研究院（CCID）一年一度的“中国IT服务市场及用户满意度调查”迄今为止共举办七届。凭借着业界NO.1的服务实力和用户口碑，联想连续七次蝉联由CCID所颁发的年度服务大奖。被业界称为“七连冠”！历年荣誉不完全统计 2004年 2004年8月11日，中国电子信息产业发展研究院（CCID）“2004年中国IT服务年会” 2004年中国最具价值的IT服务品牌企业 2004年中国最具竞争力的IT支持与维护服务品牌 2004年中国IT服务用户满意度调查台式PC服务用户满意金奖 2004年中国IT服务用户满意度调查笔记本服务用户满意金奖 2004年中国IT服务用户满意度调查打印机服务用户满意金奖 2004年中国IT服务用户满意度调查多功能一体机服务用户满意金奖 2004年5月1日，中国家用电子电器服务协会中国电子电器服务维修突出贡献奖管理团队金牌奖 2004年3月31日，《信报》与新浪网联合举办的消费者信赖电脑服务品牌评选活动消费者信赖的电脑服务品牌最佳用户服务满意度奖 2004年4月21日，中国呼叫中心运营与客户关系管理大会CTI论坛 “2004中国最佳呼叫中心”称号 2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖（张坤生） 2004中国呼叫中心最佳管理人奖（史红新） 2004年中国呼叫中心最佳客户服务代表奖（刘佳） 2003年4月9日，中国呼叫中心运营与客户关系管理大会CTI论坛 “2003中国最佳呼叫中心”称号 2003年8月8日，中国电子信息产业发展研究院（CCID）“2003年中国IT服务年会” 中国IT支持与维护服务优秀品牌国内商用电脑最佳用户服务满意度奖家用电脑最佳服务承诺兑现奖国内笔记本最佳用户服务满意度奖激光打印机最佳服务承诺兑现奖多功能一体机最佳用户服务满意度奖呼叫中心最佳用户服务满意奖 2002年 “CRM论坛·中国”2002年度中国最佳CRM颁奖典礼中国最佳CRM实施奖中国电子信息产业发展研究院（CCID）“中国IT用户服务满意度调查” 优秀电话咨询服务奖家用电脑最佳用户服务满意度奖商用电脑最佳用户服务满意度奖多功能一体机最佳用户服务满意度奖 2001年中国电子信息产业发展研究院（CCID）“计算机产品服务用户满意度调查” 商用台式电脑最佳用户服务满意度奖服务器最佳用户服务满意度奖家用电脑最佳上门服务奖家用电脑最佳网上服务奖笔记本最佳服务承诺兑现奖掌上电脑最佳服务承诺兑现奖激光打印机最佳服务承诺兑现奖 2000年中国电子信息产业发展研究院（CCID）“计算机产品服务用户满意度调查”评比第一名 1999年中国电子信息产业发展研究院（CCID）“计算机产品服务用户满意度调查”评比第一名成都维修站照片及介绍：名称阳光雨露成都服务中心报修电话： 028-85571728 地址成都市小天北街8号附10-13号邮编 610041 站内业务负责人王刚总人数 47 工程师人数 34 名称联想阳光服务成都西门站报修电话： 028-87779130 87779206 地址成都市二环路西三段19号恒远大厦1楼邮编 610013 站内业务负责人杜叙虎总人数 25 工程师人数 18 参与此次项目维修站关键人员介绍：姓名王刚岗位 TAS站长个人简介王刚1997年毕业于郑州信息工程学院，1997－2000年在方正负责郑州地区售后服务工作，在2000年进入联想，2002－2004期间担任联想服务重庆中心站主管，2005年担任成都中心站TAS站长至今，在服务方面有多年的管理经验。2003-2004年连续2年荣获“联想服务优秀主管” 此项目中任服务组织管理获得认证情况：联想中级工程师, ITIL认证姓名龙五洲岗位上门协调个人简介龙伍州1997年毕业于四川大学，在1997-2003年期间担任联想售后服务工程师，2003年任联想成都客户服务中心上门协调。在服务方面有5多年的管理经验。在此项目中任协调主管以前参与的服务的项目：2003年负责联想成都地区的送修的客户的台式、笔记本和服务器的维修管理工作。2004年负责对成都地区的联想大客户的PC和服务器的售后管理工作，如：华为、阿尔卡特、雅芳等企业的总体外包服务项目实施工作。获得认证情况：LCSE中级工程师认证,MCSE 姓名宋跃岗位服务工程师个人简介宋跃2003年毕业于西华大学，在2003-2005年期间服务客户1200多次，积累了大量的服务经验。在2003年—2005年期间曾被2次被评为“联想优秀服务工程师”和“优秀大客户主管” 在此项目中任实施主管获得认证情况：LCSE中级工程师认证姓名谢冬岗位笔记本工程师个人简介谢冬1999年毕业于四川大学，在2000-2002年期间服务客户3000多次，积累了大量的服务经验。曾被2次被评为“联想优秀笔记本服务工程师”在2003年—2005年期间担任笔记本技术主管和联想西南地区笔记本培训讲师。在此项目中任实施工程师获得认证情况：LCSE中级工程师认证、联想台式中级工程师认证,联想服务器中级工程师认证姓名吴敏岗位中级工程师个人简介 2002年毕业于电子科技大学，积累了大量的服务经验。曾被2次被评为“联想优秀服务器服务工程师”，在2003年—2004年期间担任服务器技术主管。2004年被派往意大利都灵项目负责服务器的技术支持和管理工作。2006年回国继续在站内工作在此项目中任实施工程师获得认证情况:LCSE联想外设中级工程师认证姓名戴亚岗位中级工程师个人简介戴亚2001年毕业于绵阳师范高等专科学校，在工作期间一直从事联想教育系统客户服务工作,包括西科大,绵阳职业中学,四川大学,西南民院,西南交大等客户,积累了丰富的服务经验。曾被评为“联想优秀服务工程师” 在此项目中任实施工程师获得认证情况：联想台式中级工程师认证,联想服务器中级工程师认证姓名胡伟栋岗位技术主管个人简介胡伟栋2002年毕业于电子科技大学，2003年进入联想从事联想服务服务工作,先后从事台式机工程师,服务器工程师,技术主管等工作.积累了丰富的服务经验。多次被评为“联想优秀服务工程师”,获得“联想十佳技术标兵”称号在此项目中任系统支援工程师获得认证情况：LCSE认证四川省共有联想服务机构6家，分支机构共21家；通过认证的专业服务工程师总数量：159名，其中中级工程师107名，初级工程师51名；服务机构备件支持和协调管理人员58名；同时在成都设立了备件中心，维修备件总价值900万元。各分支机构拥有自己的备件库存。四川地区总备件储备金额2000万元。以下为维修站分布情况：联想授权维修服务站覆盖地区列表（含地址、电话）：站名称电话地址站长覆盖区域阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司成都服务中心 028-85571728 成都市小天北街8号附10-13号陈祥成都市以下区域：武侯区成华区锦江区龙泉驿区成都市武侯区捷畅电子技术服务中心 028-85226228/85245334 四川成都市一环路南二段24号附6号喻周成都市外环高速内（武侯区、成华区、高新区、锦江区、青羊区、金牛区）江油市金色阳光服务有限公司 028-87779130 028-87779206 成都市二环路西三段19号恒远大厦1楼杜叙虎成都市以下区域：青羊区金牛区青白江区新都区都江堰市彭州市邛崃市崇州市金堂县温江区郫县新津县双流县蒲江县大邑县南充贝思特电脑技术服务站 0817-2317877 0817-2247946 南充市麦秀路世隆电脑城内环10128 罗家强南充地区：顺庆区高坪区嘉陵区阆中市营山县蓬安县仪陇县南部县西充县遂宁市中立计算机服务有限公司 0826-2345510 广安市万盛西路109号杜坤广安地区：广安区华蓥市岳池县邻水县武胜县遂宁市中立计算机服务有限公司 0825-2260383 遂宁市遂州中路116号11-1-7号敖志明遂宁市以下区域：市中区射洪县蓬溪县大英县南充贝思特电脑技术服务站 0818-2681088 四川省达州市达县南城工商局旁路富康楼A栋9号门市王维达州地区：通川区万源市达县渠县宣汉县开江县大竹县遂宁市中立计算机服务有限公司 0827-5266664 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