酒店前台语言规范.doc

沱江之星商务酒店
前台礼貌用语

1、客户一进门，前台必须起立、微笑，并同时说：
先生、小姐，您好。
2、当客户走近柜台，面带微笑询问：
您好、欢迎光临！请问有什么可以帮助您的吗
3、如果客人说是来订房，先询问是否有预订
您好，请问您有预订吗？
4、需要客户等待的时候，应说
不好意思，请稍等。
5、客人到来的目的是需要订房间，在根据客人的需要推荐房间
请问您需要什么类型的房间？
6、当客户确定房间之后，需要登记客户资料，应说：
请您把您的身份证给我登记，请问是几个人住？
7、向客人说明收费情况时一定要咬字清楚。不能含糊不清：
您的房款一共是、、、、、、、收您、、、、、、（登记好之后收房款）
8、填完押金收条之后，微笑着双手递上单据请客户签字确认：
麻烦您在单据上签名确认 。
9、当所有的程序做完之后，应双手递上房卡：
这是您的房卡请收好，您的房号是xxxx，请沿右手楼梯上二楼，希望您入住愉快。
10、当客户次日需要退房时，应礼貌的说：
您好、请问您退房吗？请将房卡给我，马上为您办理退房手续 ，您可以在沙发上稍坐一下。（马上通知客服人员查房）
11、当确认好了客户的消费情况后，应告知客户：
您好、您的房间共消费了xx元、房费xx元、其他消费xx元，应退还您xx元，请您签字确认。
12、当客户准备离开时，应双手递上名片，并微笑说：
这是我们酒店的名片，下次需要的话，可以先打电话预定，谢谢您的光临，再见！
13、在客户等待查房结果的时候，应向客户倒水，并递上客户调查表：
请问您对我们的服务还满意吗？有没有那些地方需要改进，以方便您的再次入住？（领班）
14、前台人员全体起立微笑送走客人：
欢迎您的再次光临，再见！

在和客人说话时态度要真诚、友善。并且面带微笑。让客人感觉到亲切感。觉得我们酒店是一个正规、服务态度好。