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谈谈四条举措践行“诚信经营与优质服务”

截止2012年1月，盐城市区范围内有乐天玛特一、二店、大润发、永辉、家乐福等七家大型超市，且地理位置相对较为集中，竞争异常激烈。如何在夹缝中生存下来，就成为连锁零售店的第一课题。超市要生存，必须关注来客、想消费者所想。我店曾做过专门的市场调查，影响消费者购物的因素有以下：1、地理位置，是否方便停车；2商品的是否丰富、新鲜，质量是否有保证；3、价格是否便宜；4、购物环境是否好，服务是否到位。根据市场调查数据分析显示，第四条因素的占比最高——89%。其实这一条也证实了我们连锁零售管理学的要点：提升来客的基本要素是优质服务，而企业赖以生存的法则是诚信经营。下面就从我店的四点实践举措来谈谈诚信经营和优质服务。
一、“品质妈妈”拉近顾客与我们的心理距离
2011年7月份我们就成立“品质妈妈”监督小组，邀请顾客参与到我们的日常管理中来，带领小组成员实地参观生鲜操作间、冷冻、冷藏库和百货仓库等，介绍“品质妈妈”监督小组成员工作的方式方法，并每两个月组织一次小组成员参加座谈会，从顾客的角度把发现的问题点和建议一并提出讨论，对于参与者我们给予实物奖励，并享受特殊待遇。而对于平时提出的问题点和建议要求做到三天内必须给予回复，回报处理事宜。最终每半年对于小组成员的工作作出评比，并给予奖励。从该小组成立至2011年12月份，我们召开了四次座谈会，并作出了年终评比，受到小组成员的一致好评，提出了改善建议22条，根据改善建议并专门招租了无糖食品专区，一楼商店街主通道摆放了顾客休息椅，二楼服务台提供免费饮水服务，三楼服务台提供免费称体重服务等等，我们从顾客的视角出发，努力打造优质服务的形象，赢得消费者的首肯和好评，从而赢得老百姓的口碑。
二、工商职能部门保障消费安全
我们与盐城市工商局、亭湖分局、城南工商所保持联系密切关注食品安全，形成了以市局为主导，亭湖分局监督，城南工商所对口的三级监督管理体制。另外我们也积极加入了亭湖工商12315QQ群——商场超市，通过该群了解到更多关于食品安全的相关事宜，亭湖工商分局消保科也将多次领导视察工作的情况放到群里与大家分享，让我们更直接生动的感受到政府职能部门工作重心。相比以往，除了例行检查和举报抽查之外，亭湖工商分局消保科也将重大食品安全事件通过群的方式告知我们，做好自检自查工作。例如2011年8月份的“血燕”事件，我们获悉后第一时间在店内展开自检自查工作，发现问题第一时间妥善处理，从而最有效的减少给顾客造成伤害和损失。
三、积极配合新闻媒体，提高市民关注度
一般来说，超市不愿与新闻媒体打交道，原因很简单：怕说错话，引起误解。然而逆向思考，与新闻媒体接触，可以提高知名度，关键在于自己的态度。我们平时接待盐城电视台一套、二套采访，还有盐城晚报，尤其在食品安全事件发生时，我们主动表态，告知相关处理措施，从不回避，这样可以取得新闻媒体的肯定，并获得消费者的认同。从瘦肉精事件、染色馒头、五芳斋霉粽子、塑化剂再到速冻水饺“细菌超标”事件等等，都离不开新闻媒体的关注。我店在这些事件上学到很多，瘦肉精事件提醒我们高度关注生鲜商品的收货要求，供货厂商必须提供手续齐全的证件，染色馒头让我们更重视食品添加剂，五芳斋霉粽子事件要求我们密切关注冷冻、冷藏商品送货条件，速冻水饺“细菌超标”事件让我们懂得细菌多了也麻烦。例如速冻水饺“细菌超标”事件发生时，我店首先对该品牌的水饺进行下架，并告知总公司及厂商相关事项，并等待厂商提供其余批次的检测报告，同时第一时间对于有疑惑的顾客进行无条件退货，当媒体来店采访时，我店就把上述的举措告知，一经播出就得到了消费者的肯定，不仅没有负面影响，而且还得到社会的一致认同。
四、消费维权服务站保障消费安全
在市工商局及亭湖分局等领导的关心与指导下，我店于2011年9月组建了乐天玛特消费维权服务站及和解室，并通过江苏省消保分局的检查验收，成为盐城地区超市业态里第一家消费维权服务站示范单位。自该服务站组建以来，我店先后多次接待省、市工商系统领导的检查指导及省内外市工商消保系统同行的参观学习。同时，自成立至今该服务站圆满处理顾客反映的问题122件，为顾客挽回经济损失达一万多元，成为消费者心目中的放心消费示范店。
在市工商局及亭湖分局等相关部门的积极帮助与指导下，我店通过上述四条举措的贯彻执行巩固了在广大消费者心目中的地位，打造了良好的企业形象，也赢得了口碑。我们会一如既往地以最优质的服务感谢消费者的厚爱，并持之以恒做好诚信经营和放心消费。