1、目 录n 通 用 类 案 例1案例1：有关“晨光酸牛奶中有苍蝇”的用户投诉处理案例1案例2：有关华帝炉具燃爆引起的用户投诉2案例3：布猴风波4案例4：板油5案例5：豆浆6案例6：考试6案例7：促销员私拆封装，多加商品。6案例8：“不翼而飞”的影碟机7案例9：抢可乐的“勇士”8案例10：会缩水的金耳环8案例11：游戏机币换钱9案例12：“管理”人员9案例13：就为一块小毛巾9案例14：计量秤的痛苦10案例15：好搭档11案例16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生12案例17：有问题的青菜12n 营 业 类 案 例14案例1：促销与用户14案例2：如此服务14案例3：意见卡15案例4：你懂得我在等你吗？
2、16案例5：表扬信16案例6：一把坏椅子17案例7：不愉快的购卡经历17案例8：买伞风波18案例9：愉快的买鞋经历19案例10：温馨提示19案例11：“有病”20案例12：一个红酒袋子20案例13：试衣事件21案例14：纯粹油与调和油22案例15：“孩子摔伤”引起的投诉22案例16：购置“统一鲜橙多”23案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24案例18：热心协助用户25案例19：促销员同用户争用购物车25案例20：热水瓶的维修26案例21：换不了的电饭煲26案例22：还是人人乐的服务好27案例23：失败的服务28案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29案例25：亡羊补牢的代价30案例26：
3、修 表30案例27：“昨天的电视真有趣.”31案例28：“只要您满意就好”32案例29：红提投诉33案例30：先推销自己34案例31：存包牌引起的35案例32：承诺之前请沟通好35案例33：摸奖36案例34：羊毛衫37案例35：可怜的空调扇37案例36：为了用户38案例37：说到不如做到“先热后冷”的服务要不得38案例38：长了“翅膀”的鞋子39案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”39案例40：啤酒陈列40案例41：一只烤鸭41案例42：面包与刷毛41案例43：请客41案例44：“金猪”42案例45：有虫的糕点42案例46：骨肉分离的鱼43案例47：一双鞋的启示43案例48：死牛肉44案例4
4、9：买油45案例50：一品三价45案例51：有备而战的有序购物46案例52：一则“海报”引来的问题46案例53：100斤牛肉到底值多少？47案例54：有洞的衣服47案例55：鲜肉还原48案例56：买榴莲48案例57：冰淇淋事件49案例58：黄鳝和蛇49案例59：买鞋50案例60：一个用户 两个促销50案例61：一双小一码的皮鞋51案例62：糖果赠品51案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52案例64：“贪吃”的促销员53案例65：大小不一样样的鞋54案例66：“超值”牛厨金针鱼54案例67：购置纸巾55案例68：乱丢的纸屑56案例69：“精耕细作”你做到了吗？56案例70：失败的促销57案例7
5、1：热心的“芳邻”58案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术58n 收 银 类 案 例60案例1：收银台一幕60案例2：“刁蛮”的用户60案例3：不能用的优惠卡61案例4：不一样样的红富士62案例5：两个老外62案例6：收银员工作的失误引起的用户投诉63案例7：尴尬遭遇64案例8：“谁偷走了我的东西？”64案例9：十元钱65案例10：“秀气”的收银员66n 防 损 类 案 例68案例1：她为何会哭68案例2：雪糕68案例3：有关报警器误报而引起的用户投诉处理69案例4：粗暴的防损员70案例5：落泪的赵女士71案例6：我们的好搭档71案例7：要命的赠品酒72案例8：处乱不惊74案例9：防损员小姐，
6、辛苦了，不过别忘了自己的形象！75（.cn整顿）通 用 类 案 例【服务态度及服务质量】案例1：有关“晨光酸牛奶中有苍蝇”的用户投诉处理案例（处理用户投诉的成功案例）某日，在某购物广场，用户服务中心接到一起用户投诉，用户说从我商场购置的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大体是：用户李小姐从我商场购置了晨光酸牛奶后，立即去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，忽然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当初酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当初火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来
7、说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”用户听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，目前我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多用户围观。该购物广场用户服务中心责任人听到后立即前来处理，赶紧让那位值班经理离开，又把用户请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地问询了事情的通过。问询重点：1、发觉苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当初酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当初发觉苍蝇是小孩先发觉的，大人不在场；4、问询在此前购置“晨光”牛奶有无相同情况？在了解了情况后，商场方
8、提出了处理提议，但因为用户对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不肯接收我们的道歉与提议，使交谈僵持了两个多小时之久，仍然没有成果，最后商场责任人只好让用户留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场责任人给用户打了电话，告诉用户：我商场已与“晨光”牛奶企业取得联系，希望能邀请用户去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检查全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对用户负责的态度，假如用户要求，我们能够联系有关检查部门对苍蝇的死亡时间进行判定与确认。因为用户接到电话时已通过了气头，冷静下来了，并且也感觉商场责任人对此事的处理措施很仔
9、细严谨，用户的态度一下缓解了许多。这时商场又对值班经理的发言做了道歉，并对当初用户发觉苍蝇的地点（并非是环境很洁净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让用户懂得这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶自身带有）酸奶的原因。通过商场责任人的不停沟通，用户终于不再生气了，最后告诉商场责任人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并仔细负责处理，因此他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有也许是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。用户说：“既然你们真的这么仔细的处理这件事，我们也不会再计较，目前就能够把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件
10、小事再纠缠了！”在这起用户投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：反思篇处理用户投诉是非常仔细的工作，处理人当初的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们看待用户投诉的标准是：软化矛盾而不是激化矛盾，因此这需要我们投诉处理的责任人要不停提升自身的综合素质，强化自己对于用户投诉的认识与了解，尽也许防止因自己的失误而导致的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的责任人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、从容：在矛盾深入激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。2、老练：先倾听用户论述事情通过，从中寻找了解有利于商场的
11、有利证据，待用户安静后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在用户角度为用户着想去处理问题，且非常有诚意，处理方式严谨仔细。案例2：有关华帝炉具燃爆引起的用户投诉（处理用户投诉的成功案例）7月在惠州人人乐购物广场，用户华某购置了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。很快后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢所有炸裂，喷出的火焰不但烧伤了华母的头发、脸面，并且全身多处也大面积烧伤（当初是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某立即把母亲送入医院，并让家人用摄影机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随即华某打电话到我商场用户服务中心投诉
12、要求我商场对事故发生做出合了解释并对患者予以20万元的经济赔偿。我商场用户服务中心接到投诉电话后，立即与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立即通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场判定与调查。在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家眷，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家眷确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与判定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引起事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售
13、的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引起该起事故的重要原因是因为用户华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用阐明书，操作时使用不当导致。事发当日，华母用华帝煤气炉烧开水时因为当初煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，因为左、右侧炉面一个处在开启状态，一个处在冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引起了了煤气炉爆炸。因为我商场工作人员及时通知有关质量检查部门对事故现场进行了检查判定，并对判定成果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方能够不予接收。处在对我商场消
14、费者和华帝炉具消费者患者本人及家眷的慰问和人道主义的关心与协助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需申明不是赔偿金）予以患者及其家眷协助治病。面对这一突发的用户投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，详细步骤如下：1、接到用户投诉电话后保持冷静先聆听事情的通过，倾听完成立即打电话通知厂家与我商场有关责任人去医院看望病人，做好病人家眷的安抚工作，防止事情传输扩大而导致负面影响；2、待患者家眷情绪稍趋平稳后，请病人家眷出示在我商场购置该商品的电脑小票及销售小票，核算确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；3、迅速通知
15、本地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考查判定，了解事发原因，由权威检查部门出具备效的质检报告，明确事故的责任人；4、在医院看望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，统计完成后请患者家眷确认并亲自签字；5、及时听取质量检查部门的现场判定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具备效的质检报告，明确事故责任人；6、依照事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识予以消费者一定的慰问金。在这起用户投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中首先了解事情的紧急程度及大体出事原因（
16、千万不要因为事件的紧迫慌了手脚，轻易地做出盲目标承诺与回复）；首先在聆听的时间里能够冷静思考需要立即进行的处理步骤；2、对投诉人及时进行安抚，防止因事情深入扩大而引起的负面影响；3、及时明确事故的紧迫性，对于用户提出的任何要求先不做盲目回复和反应，立即通知有关部门或机构出面处理与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具备效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；4、依照有效调查报告明确事故的责任人并将报告成果告之投诉者，再依照报告成果确定处理方案。【服务与承诺】案例3：布猴风波 7月6日，一位用户来到商场生鲜部购置商品。当初用户带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场
17、里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，用户挑选好商品后就去收银台进行结算。用户出收银台时，防损员发觉小孩手中的布猴未买单，就对用户进行提示，要求用户补单。用户很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么目前又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”用户以为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员以为自己的做法没有错，未当面道歉。用户就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员以为自己没有做错，依旧没有当
18、众向用户道歉。用户就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给用户留下了防损部的电话。用户回去后又给防损部打电话，防损部主管给用户解释到：“无论当初事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但无论错误怎样发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”用户表示她本来已经对人人乐失去信心，这么一来，她还是相信人人乐的。案后语：1、作为营业员，为了抚慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是正确，不过，应向用户讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让用户产生误解。2、收银员的防损意识有待加强，在用户买单时未发觉小孩
19、手中的布猴，若每位收银员都这么的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防损员的防损意识较强，但与用户沟通时不重视方式，最后导致了用户投诉。4、在竞争激烈的零售商业行业，假如不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处在劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让用户“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也担负着保护企业财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯通到工作中去，从小事做起，从我做起。【员工道德与责任】案例4：板油7月7日，某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防
20、损员见板油质量好，价格又很便宜，以为有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，成果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。案后语：1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。”3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。案例5：豆浆4月22日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购置豆浆，因为与“特乐福专柜”促销员关系亲密，于是让对方将其购置的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签。
21、案后语：促销员私自减少价格，严重危害了企业利益，问题的发生当然因为员工的职业道德素质存在问题，但同时也反应出对员工的管理和培训尚需深入加强。案例6：考试与往日同样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和某些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发觉一名员工作弊（剽窃所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差
22、之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。案后语：1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应当有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊伎俩，企图蒙混过关，表白学习态度不端正。2、该员工在考场上忽视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目标是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。假如连一般考试都要作弊，企业怎样相信你在做其他工作时不会弄虚作假呢？怎样能对你委以重担呢？任何人要做事先学会做人。案例7：促销员私拆封装，多加商品。5月30日，12部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私
23、自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发觉未果。案后语：1、促销员个人的素质很重要，这么的事情肯定不会只发生一件，若没有被发觉势必导致企业商品流失；如发觉了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，企业财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”企业需要从严处理。2、另首先从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评定。从目前情况来看，商场每个月的损耗不少，防损工作也有待深入的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。案例8：“不翼而飞”的影碟机 8月24日下午，某商场所在小区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上
24、人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有用户要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充用户在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B某签了字，B课长也未仔细问询，在没见到用户及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为何退货？”，A课长回复：“用户刚买的单，目前无货。”服务台小姐也未再仔细问询，便到收银台办理了退款手续。就这么一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。事后，某员
25、工提示B课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B课长这才有所警觉，立即上报部门助理和主管，查对电脑库存及实物，发觉电脑库存少一台。事后，企业对此事件的有关责任人予以了严肃的处理。案后语：1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不不过对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检查，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不但不严守工作岗位，并且千方百计借此机会为自己牟取私利，这么的管理人员的行为实在让人不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（假如不是事后某员工的细心提示，那么事隔很久后，价值
26、928元的TCL DVD碟机不就真的“不翼而飞”了吗？）3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心看待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。案例9：抢可乐的“勇士”一天晚上，11部某员工带了两个用户（估量是他朋友）到赠品台来领赠品，但用户的小票不符合领取赠品要求，因此赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，并且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。事后，企业予以此员工书面警告并责令其退回赠品。案后语：1、我们的员工为了朋友的区区私利四瓶饮料，而将企业的要求及同事的劝解丢在一边，自己私自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这么“为了朋友两肋插
27、刀”的“胆量”与“气魄”不但让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。2、企业要求在企业工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），也许此员工对职业道德的要求都不太了解，希望企业各部门此后重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极积极地去了解职业道德要求。案例10：会缩水的金耳环一天晚上，用户郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购置的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被用户当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。案后语：1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到
28、了有关的处罚，重则为此走上了犯罪的道路，不但给商场的声誉导致了很坏的影响，并且也贻误了自己的前途（此员工从行为上属于偷盗）。2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来无须要的污点，正因为“常在河边走”，因此才要时刻保持清醒的头脑，提示自己“就是不湿鞋”。案例11：游戏机币换钱6月8日下午，某购物广场12部一游戏机促销员在当班期间，未让用户通过收银台，私自拿了两块游戏机币给用户，自己收取了现金2元，被防损员当场发觉。案后语：1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。2、我们在管理工作中，不但应教会员工
29、技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终生！【员工素质及工作态度】案例12：“管理”人员某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发觉某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵守企业的制度，还来管我们，真是！”案后语：1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么轻易。2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是假如你行得正，就算不发
30、号施令，下属也会服从你；但假如你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？3、在企业最近下发的“创建优质服务”的文献中有这么一句话“一线员工为用户提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我们每位管理者在企业扮演的职责就是一个好的服务者在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的用户提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也能够想象。案例13：就为一块小毛巾8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发觉毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”
31、A一听骂自已偷东西，立即也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也常常拿我的东西吗？”两人不顾周围的用户，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B以为还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边用户的身上，导致了用户投诉。案后语：1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还包括用户，不但严重违背企业规章制度，还给企业形象导致极坏的负面影响。2、在工作中，同事间难免会有某些小磨擦，我们应学会相互体谅与了解，虽然是矛盾也应在工作之外的时间和地点处理，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的
32、职业要求。3、“加强员工和促销员之间团体合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提升员工的综合素质。案例14：计量秤的痛苦9月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当初，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为上午刚开业很快，生鲜熟食区的生意尤其红火，买菜的用户来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等候着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。伴随用户流，我在商场内转动，恰好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显
33、示器上的电脑数码跳个不停，仿佛在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这么会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这么会将电子秤搞坏的，假如你要写能够在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？案后语：爱惜公物应当是每个人从小到大都在接收的一个教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨：1、第一个是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，以为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否
34、趴在上面写字，假如长期这么做会有什么样的后果？2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。假如是这种情况一定要严肃处理，达成以儆效尤的目标。3、第三种是图以便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将企业的利益与自己的工作紧密联系起来，同时，企业也应当建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范围。另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确是否关系到企业和用户的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。案例15：好搭档西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。尤其是前台部（营管部+收银
35、部）的还原课、保洁课的同事们，常常在白天高强度的工作之后，还积极积极的要求值夜班，每当课长问大家谁乐意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离企业近的会说：“我们家近点儿，以便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这么的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。西安店的许多员工还常常在完成本职工作后，积极协助其他部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在担心的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随地可见大家来往返回不停忙碌的身影。案后语：1、开业之际，我们西安店的好搭档体现了良好的团体精神，为了一个共同的目标，团结一心，相互协助，不记回报，是我们大家学习的标兵
36、2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应当有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之贡献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。【安全、防损意识】案例16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生9月28日下午4时15分左右，据目击者反应，他正在西安开元商城乘扶梯下楼
37、时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了同样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。案后语：1、发生这么的惨案，是我们所有的人都不肯面对与接收的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的，我们极难想像用户会去光临一个没有安全感的商场。2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不但要在安全设备、设
38、施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的步骤做到防患于未然，防止此类悲剧的重演。案例17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位用户手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此用户未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了某些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发觉任何可疑迹象，且未察觉青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当用户走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值13
39、0多元钱。案后语：1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不仔细，给某些别有用心之人创造了可乘之机。2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一个心理：收银员的职责就是收银，而防损在核心时刻却被丢在脑后。3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其轻易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。营 业 类 案 例【服务态度及服务质量】案例1：促销与用户 有一天，两位用户到米奇专柜看衣服。其中，一位用户对一件特价商品体现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。用户再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”用户看见促销员如此
40、态度，二话没说扭头就走了。案后语：1、用户对商品体现出兴趣时，无论最后买了是否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。2、有部分促销员，凭用户的衣着或商品购置量，来予以用户不一样的服务，这不但违背了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。3、各商品部应重视加强对员工综合素质的提升，服务观念的更新。4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工服务用户的良性循环。案例2：如此服务7月26日下午6:30左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼用户，有的在通道上整顿商品，许多通道都被商品或纸箱堵塞
41、当然，这么就少不了用户的抱怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。尤其是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的用户，因是黄昏，部分基围虾已死，用户只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高的用户猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多，选活虾花时间太长，干脆作罢。我大约花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说：“麻烦秤一下重量好吗？”没听见，再提升一下声量，服务员就是没有反应。此时等候秤重量的用户已经有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员
42、声音比较清楚的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，立即用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”用户也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。其实，当初我也对服务员的态度感到生气，心里为用户打抱不平，因为用户最少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留心用户的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚用户要“杀鱼”的祈求，能否说一声：“对不起，我也许没听清
43、楚。”态度好一点，我相信用户就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。案后语：1、作为一名营业员没有将用户放在第一位，急用户之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到用户身上。试想一下，若你是这位用户接收了如此的服务之后，还会再来吗？2、在零售业竞争日趋激烈的今日，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们用户流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面尚有待深入加强。案例3：意见卡一位用户在用户意见卡“您对我们的服务满意吗？（补充意见和提议）”后写到：“No, unhappy with the service here. I went to
44、 the towel dept on /8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I dont know.
45、 I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I cant see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我不满意这里的服务。8月2日我到毛巾（12部）柜购置毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不懂得。”我想这种服务太糟糕了，这是12部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了。”案后语：1、这位用户对我们的服务不满意，重要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个
46、原因：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学某些英语，以免引起误会。2、另外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾届时，就找外宾接待，也能够防止某些不愉快的情况发生。案例4：你懂得我在等你吗？一位珠海的用户去某商场购置了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，用户要求营业员迅速给他交货，而营业员也答应5分钟之内把电视机送到出口。此时，用户想五分钟的时间已来不及购置其他物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，用户耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，用户火了
47、直冲前台投诉经核算，本来家电部的出货程序是这么的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长诸多。案后语：1、做为营业员应依照实际情况予以用户较为准确的回复而不是“信口开河”。2、假如在承诺的时间内不能兑现，应同有关人员确认还需等候的时间后及时通知用户。因为流程方面的某些问题需要用户多等一会儿，要同用户讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让用户生气了。3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。案例5：表扬信一天，购物广场收到一封用户发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货员。2月，一用户在我企业买了一台鹤飞DVD，前几天发觉不能读碟了。因用户常出差，DVD还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了解情况后，立即同供应商进行协商，并征得供应商同意，予以其更换一台DVD。用户对该补货员的急用户之所急，想用户之所想的服务态度表示赞赏。案后语：该补货员的行为充足体现了我企业“急用户所急，想用户
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
