某酒店前台员工手册.docx

前厅部员工操作手册
岗位职责
前厅服务员岗位职责
工作内容
前厅服务员岗位职责
工作流程
前厅服务员每日工作流程
接受散客预订
散客入住
团队入住
入住开门
续住
催帐
杂项消费挂帐服务
离店结账
换 房
叫醒服务
接受宾客投诉
宾客损坏和遗失酒店物品的处理
商务服务
物品存放
交接班
宾客遗留物品处理
带房服务
班结帐流程
卫生保洁
协调
工作制度和注意事项
总台工作餐轮岗制度
贵重物品寄存制度
总台夜班卫生制度
总台收银制度
营业款管理制度
备用金及现金管理制度
商品目录

前厅服务员岗位职责
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
工作内容
前厅服务员工作内容
为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
负责办理客房的换房手续。
保存好住店宾客的资料。
做好预订确认工作。
按规定程序提供宾客留言服务。
负责办理宾客离店结帐手续。
随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络）的预订服务。
负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。
为住店宾客提供各项商务服务。
为住店宾客提供物品租用服务。
为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、
购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。
负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。
为住店宾客提供叫醒服务。
负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。
做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
做好交接班工作。
积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
负责按规定程序提供开门服务。
按规定开展催帐工作。
负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑。
熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
三、工作流程
前厅服务员每日工作流程
上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
上班8:30前到岗。
阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。
阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据；
对照“小商品交接表”清点小商品；
仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；
检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。
交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。
擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
补充查阅房卡，将房卡准备好，按标准摆放；
检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。
做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；
检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房；
时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。
按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；
随时按规范程序做好客房预订。
按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续；
按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。
及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。
按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。
按要求，随时准确地转接电话到客人房间。
按规范程序为客人提供换房和续房服务。
12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与上级沟通催帐过程中的特殊问题；
每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；
每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向上级汇报；
夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按上级的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；
夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。
夜班23:00进行客房客帐核对工作，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；
夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。
夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。
每班结束前认真填写交接班核对表。
每班结束前检查、处理未完成的工作。
同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。
每班结束前填写交款单，营业款封包，并在上级监督下，交款人和财务在封包投款记录本上签字；
交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。

接受散客预订
接受预订信息
认真记录 铃响三声之内接电话。
使用标准敬语问候客人：“您好，好来登前台。”
询问客人需求，如是订房，问清客人是否是预定。
问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。
查看电脑客房的预订情况。
介绍房间种类和房价、尽量从高到低。
询问客人的付费方式。 当日预订注意刷新电脑房态并查询；
确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。
询问其他有关
客人的信息 询问客人的抵达情况。
询问客人有无特殊的服务需求。
告诉客人预订房间的保留时间。
感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。
注意事项
宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。
话术实例
统一的问候语——好来登给予客人的第一印象
“你好！好来登前台！” “节日快乐！好来登前台！”
客问：房间有吗？什么价格？
“我们酒店的客房价格从138元到298元都有，客房设施非常好，物超所值！”
问：打折吗？
“我们酒店一贯采取实价销售，而且价格已经非常优惠，是黄骅地区性价比最高的酒店。”
问：你们饭店几星级啊？
“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了三星级酒店。”
问：连星级都没有，算什么中档啊！
“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”
问：你们酒店倒底有什么特色啊？
“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，先进的联网电脑设施，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了各种娱乐设施，有保健、足浴、养生等。”
理解客人需求——获取客人心中的“排房表”
“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）
“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”
给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的
“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”
“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”
“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要XXX元，比二间房便宜。”
“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”
“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要XXX元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”
注意：
客人问“单人房有吗？”
客人想住一张床的房间，向他推荐VIP。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的.。
客人问“标房有吗？”
客人想二个人住一间，向他推荐标准客房
记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了
“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。”
“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”
“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”
“**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”
跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”
“**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”
“**先生/女士，房间已经为您保留好了，…………小心。”
其他
以上话术需要总台员工日积月累。
宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。
经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金。

6、散客入住（传统登记单）
操作标准
步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；
“先生/女士/小姐，欢迎光临好来登酒店。”
.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。
确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;
确认客人的预订要求
首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）
根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）
简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。
填写登记单
请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”
将客人姓名录入，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；
第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。
同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。
查验证件与所登记项目核对。
将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 若客人所订房间尚未整理好。
应向客人致歉并提供适当礼遇。
引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；
由值班人员协助客人办理住宿手续；
请客房主管协助安排人员尽快整理；
将预计能够进房时间向客人说清楚；
客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。
分配房间
① 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。
② 操作电脑，调整房态为入住。
制作房卡
并准备好钥匙 ① 字迹工整，30秒内完成。
② 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。
③ 制作钥匙卡。
确认付费方式
费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金
预收押金=房价×入住天数+300；
向客人道别
① 亲切自然。
② 将房卡及钥匙双手递给客人。
③ 告诉客人房间所在楼层及房号。
④ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。
⑤ 祝客人住店愉快。 注意检查，不要将客人的身份证遗忘；
不要将客人银行卡遗留在POS机旁；
通知客房 ? 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。
完成客人进店后的信息整理工作
及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。
③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列；
注意事项
① 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。
② 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。
③ 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。
④ 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。
⑤ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。
⑥ 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如果没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住。尽量满足客人要求，安排住宿。
话术实例
① 热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。
“您好，先生/女士，欢迎光临！”
② 客人直接到总台——预期客人需求，主动服务
“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）
“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”
③ 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。
“先生/女士，您好！是第一次来好来登吧？看看我们酒店的客房介绍，您喜欢哪一种呢？”
“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”
④ 销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。
“先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？”
“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”
“我们酒店设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。”
“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”
“您预订的是一间标准大床房，如果您愿意多付XX元，可以试住一下我们的VIP房，很有特色的。”
“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”
“对不起，先生/女士，大床房满了，商务大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有168元的房间可以为您调整。”
⑤ 总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人
“先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好。”
“先生/女士，对不起！让您久等了！”
“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”
“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”
⑥ 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。
“请您出示一下身份证。好吗？……谢谢！……您的身份证请收好！”
“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！……谢谢!”
“**先生/女士，您住几天？……好的！……押金怎么付？是现金还是信用卡？”
“**先生/女士，您需预付押金**百元，……谢谢！收您**百元，正好！”
“**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”
⑦ 接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”
“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”
“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”
“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”
团队入住

步骤 标准 注意事项
做好准备，随时准备团队的到来 1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止
2，微笑标准招呼客人，礼貌待客
一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位
确认团号和旅行社 询问领队团队编号及所属旅行社 有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对
填写登记单
请客人出示有效证件
对照证件填写团队登记单 团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据资料填写
分配房间，制作房卡
根据团队人数及司陪人员安排房间
注明团队及有无早餐
团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间
确认付费方式及其他
① 与团队负责人付费方式
② 收取押金
③ 与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间 ① 团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的
与客人道别
① 告诉客人房间楼层及号码
② 确认团队负责人房间号码
完成团队进店后的信息整理工作
补齐成员客人资料；
注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式；
入住开门
步骤 标准 注意事项
做好服务准备
① 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
② 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
③ 按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
询问房号 用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。
“先生/小姐/女士，请问您的房号。……能否告诉我您的全名。”
验证
① 请客人出示证件或房卡。
“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。”
② 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。
③ 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。 经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。

12、续住
步骤 标准 注意事项
做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
询问房号,核对姓名 ?用礼貌的态度问清客人的房号。
“先生/小姐/女士，请问您的房号。”
“请问您的姓名。”
?与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）
新制作钥匙
请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的房卡，……谢谢”
电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。
问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。
加收定金，根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付???元，……谢谢。”
为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午12：00）
预付金凭证，连同钥匙递给客人：
“这是您的房间钥匙和收据，谢谢。” 有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。
向客人礼貌道别 ?向客人致谢：“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？……祝您愉快，再见！”
催帐
步骤 标准 注意事项
打印催帐报表 前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报表和催帐。
电话催帐 电话到房间有礼貌地催帐：
“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？……您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付XX元定金？谢谢，再见。”
作好已联系过的记录。
下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”
由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。
想办法和外出客人取得联系 对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。 可通客人预订、办理手续时留下的联系电话等；
无人房间挂联系牌 第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；
在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。
由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
做好挂牌记录。 过了离店当日12：00的散客房卡自动失效；
有客房电话催帐 对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；
随时向值班上级反映异常情况； 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。
20：00后检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李；
值班处理 21：00服务员催帐未果的房间，交由值班上级处理；
无法联系到客人的情况下,值班上级21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐
对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房； 在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售；
杂项消费挂帐服务
步骤 标准 注意事项
做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。
如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。
注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。
询问房号 ?总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号；
?住店客人在各营业点消费提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。
“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。
如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。
得到客人答复要致谢。“谢谢，……请稍等。”
向客人致谢道别 ?向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”
后续工作
前台选择准确的营业项目代码入帐；
前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。
离店结账
“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”
接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。
“**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。”
“**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！”
“**先生/女士，用银行卡结帐吗？麻烦您再出示一下银行卡好吗？……谢谢!”
“**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名……谢谢!”
“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。”
“**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？……好的，我马上办理。”
“**先生/女士，发票怎么开？……好的……这是您的发票请收好!”
“**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。”
“**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？”
等候时间
“**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？……下次什么时候再来?......希望还能为您效劳。”
“**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？……谢谢您!”
“**先生/女士，以后经常会来好来登吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片。”
离店道别——这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” （面带微笑，眼睛看着客人）。
“您行李别忘落下了。” （面带微笑，眼睛开着客人）
“**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）
“**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）
换 房
操作标准
步骤 标准 注意事项
做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。
在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。
如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。
问清换房的原因
接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。
尽量满足客人的要求
根据客人的合理要求，选择适当房间。
必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。
通知有关人员对要更换的房间进行查验。
① 要求保洁人员对房间进行检查。
② 如是设备问题，通知维修人员进行维护。
更换房卡和钥匙
填写宾客变更通知单并交客人签字认可。
制作新钥匙，收回先前的钥匙。
帮助客人搬运行李 通知相关人员协助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”
16、叫醒服务
步骤 标准 注意事项
做好服务准备
主动、机警、热情、礼貌 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、接一问二招呼三；
记录宾客叫醒要求
使用标准的敬语问候客人。
“您好，前台。”
记录客人的叫醒要求，边复述边确认。
询问房号
注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，
“请问您住哪个房间 ”。“请问姓名？”
并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，……… 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。
确认宾客叫醒要求
① 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。
“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天X点为您提供叫醒，您看可以吗？……。”
道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”
“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”
叫醒输入系统
将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。
同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；
人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。
进行叫醒服务
前台员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”
检查叫醒记录
对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。
实施人工叫醒。
由客房服务员上门实施人工叫醒服务。
先敲门，报称：客房服务员。
客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。
如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。
接受宾客投诉
步骤 标准 注意事项
使用标准的敬语 主动上前迎候客人。
微笑、真诚。
“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗” 分清客人投诉产生的原因。
客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。
面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。
对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。
任何部门和员工接到宾客投诉，不论投诉大小或处理于否，均须须在20分钟内上报到值班上级处；
一般投诉及处理情况须在8小时内汇报到总经理；重大投诉立即汇报；
任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严重过失。
做好接待心理准备 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。
对客人表示同情、理解和道歉 聚精会神聆听顾客投诉。
所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”
对客人反映的问题立即着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。
代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。
宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值班上级与宾客商议并处理。
对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。
事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。
与客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。
询问客人是否满意，还有什么要求。
“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供…，您看这样您满意吗”
感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”
对投诉进行统计 任何投诉都要进行统计。
根据统计的数据找出问题的原因。
为将来的投诉处理提供案例。
宾客损坏和遗失酒店物品的处理
步骤 标准 注意事项
调查 掌握物品损坏的确切证据。
分析损坏的可能原因。
在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。
如果解决不了问题，必须及时上报。
酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。
酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。

查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。
索赔 核实客人的身份。
有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。
“对不起，**先生/小姐，您房间里的***有没有看到？”
“请问您住…房间，对吗？很遗憾房间里……有损坏，需要支付一定费用。”
“您是否需要购买***？我们的价格是***”
处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。
向客人报出赔偿的合理价格。
听取客人的意见。
权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。
感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”
审批和入帐 客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名；
客人离店时可直接打印帐单；
客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬；
以下情况则不要与客人纠缠赔偿：价值低于10元的客房用品。可以清洗的污渍。酒店物品本身的质量问题。
客人赔偿金额的审批使用《宾客赔偿处理记录单》。
善后工作 接待员应另外填写《宾客赔偿处理记录单》供客房主管和财务办理报废手续；
及时添补规定的物品用品。
该客人赔偿和处理情况须录入档案；

商务服务
步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；
按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。根据服务指南，住店客人可以享受部分商务服务的免费优惠；
要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。
不要盲目地向客人承诺没有把握的事。
熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。
受客人的服务要求
听取客人的服务要求。
判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为………”
给予客人建议；
确认客人的服务要求：
重复客人的服务要求。
确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗”
为客人进行所需的服务
通过规范的操作，完成对客服务。
必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。
服务完毕后，仔细检查
服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。
确认无误交与客人。
收费:服务指南收费标准收取费用。
“您的费用是……元 ，谢谢。”
收费的具体方式参考结账收银的有关事项。
感谢客人并道别
感谢客人的消费。“谢谢您的光临”
与客人道别。
“×××先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。”

物品存放
步骤 标准 注意事项
做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；
按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间
“您要存放什么物品。”
“要存放的物品是多少。”
“要存放的大至是多长时间。” 严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。
认真执行存放物品登记的规定。
一定要对存放的物品进行严格的检验。

向客人讲明物品存放须知 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。
超过存放的时间怎么办。
存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。
查验客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。
对客人要存放的物品的内容进行检验。
在物品存放登记本上进行登记 登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。
让客人签字确认。“请您在这里签字。”
填写行李卡 根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。
服务人员签字。
核对行李卡上、下的序号。 行李卡填写无漏项
与客人进行存放物品交接 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。
根据行李卡清点行李件数;
将填写好的行李卡上联置于存放物品上 将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。
再进行一次认真检查。
将填写好的行李卡下联交给客人 要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”
与客人道别 ①要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。
妥善保管客人存放的物品 如是在住客人，须在结帐提示中注明“行李寄存”
将已办好手续的存放