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目 录
第 一章、营业员手册
第 一 节、岗位职责
第 二 节、岗位规范
第 三 节、仪容、仪表规范
第 四 节、营业服务须知
第 五 节、安全、环境卫生管理守则
第 六 节、营业现场规范
第 七 节、日常营业行为规范
第 八 节、商品质量管理
第二 章、营业员服务、技能规范管理
第 一 节、基本服务技能
第 二 节、专柜进（退）货单管理
第 三 节、商品管理
第 四 节、商品陈列、货柜等物品摆放
附：营业员进退场规范及流程
安全管理条例
柜台用语
企划管理相关规定动作
场内活动申报流程
物价签的管理规定动作
营业人员奖惩制度
宁波万达商业广场
营业员手册
第一章 营业员手册
第一节 岗位职责
第一条 热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务；
第二条 严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序；
第三条 仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象；
第四条 钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营分析；认真填报各种单证、报表、台帐；
第五条 做好店铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误；
研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。
第二节 岗位规范
第一条 仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打勤卡后上岗；
第二条 整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品；及时挂、摆、放标签；
第三条 了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商品操作程序验货、补货上柜；
第四条 退场前锁好店铺门锁；切断用具电源；进行安全检查，杜绝事故隐患。
第三节 仪容、仪表规范
第一条 营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女员工着裙时穿肉色长筒袜；
第二条 员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起；
第三条 不准使用夸张头饰，淡妆上岗；只允许佩带订婚、结婚戒指，不准涂有色指甲油；
第四条 男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品；
第五条 上岗不准穿插拖鞋或踏拉鞋；
第六条 营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的举止。站位准确，一人站中间，二人以上等距离成一条线。
第四节 营业服务须知
第一条 接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用规范服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三；
第二条 顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传；
第三条 顾客挑选商品时，应让顾客能看到、听到、触摸到商品，做到有求必应，百挑不厌；
第四条 顾客选购商品暂无时，可推荐同类商品或告知到货时间，并做好预约登记；
第五条 顾客选好商品，开票时应按规定，开具购物票据及有关凭证，并写清品名、单价、数量、金额等；
第六条 营业员收付款时，应做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，应礼貌的将单据或钱递给顾客，不得赌气摔扔；
第七条 付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时，要先经顾客确认后， 为顾客包装好，并主动把有关购货凭证与顾客。
第五节 安全、环境卫生管理守则
第一条 商品陈列摆布，要与卖场的总体风格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤、腿勤、手勤，随时整理商品的陈列，突出商品陈列的效果，达到满、全、新、齐、洁；
第二条 货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）；
第三条 店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁；
第四条 标语广告不准在卖场内、楼梯厅、人行通道随意张挂，确须张挂必须规范，并到营运部申请；
第五条 不准在卖场内、楼梯内、通道处知己设摊点，促销活动提前到营运部办理申请手续。
第六节 营业现场规范
第一条 不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场时喧哗、说笑、挽臂、结伴行走，影响现场经营秩序和企业形象；
第二条 非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹；
第三条 柜台补、退商品途经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，在商品补、退时，须注意防止商品遗失和污损；
第四条 发现有人在现场拍照、摄像或有侵害，影响企业利益的行为时，须立即礼貌地予以制止，并同时报营运部或管理部；
第五条 严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施，严禁将违禁品、非法物品带入场内；
第六条 发现顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、纸屑等现象时，按文明用语，礼貌地加以制止；
第七条 不得因补货、盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有问必答，妥善处理情况；
第八条 不得怠慢、指点、议论、顶撞顾客、侮辱顾客；
第九条 不得在现场吃零食、聊天、看书报；
第十条 不得倚、靠、趴柜台和货架；
第十一条 当班期间，未经批准书，营业员不得随意离开自己的岗位
第十二条 工 作 纪 律
1、上班时间，营业员的用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里不忙时，彼此轮流。离开自己岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。
2、不能在店内办私事及当班时间购买自己经营的产品及商场的产品。
3、要遵循“顾客是上帝，顾客永远是对的”原则，不允许与顾客争吵或有劣行恶语。对顾客的建议和批评，要虚心接受，不与顾客顶撞谩骂顾客，影响万达声誉及品牌形象；熟悉整个商场的布局及商场品类的区域划分，成为顾客心中的万达商场活地图。
4、因利用岗位之便损害品牌形象或万达商业广场的声誉，经由品牌负责人及商场的核实后，情节严重者给予除名。
5、以热情待客、礼貌服务为万达的服务宗旨：顾客进店内之时要精神饱满、面带微笑对顾客说“欢迎光临”，主动介绍商品，做到有问必答；无顾客时主动整理柜台及商品，给顾客一个整洁、舒适、美观、幽雅的购物环境。
第七节 日常营业行为规范
第一条 不准迟到、早退。
第二条 不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。
第三条 不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。
第四条 不准在店内聊天，嬉笑打闹，看书看报。
第五条 不准因上货，结账，点款而不理睬顾客。
第六条 不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。
第七条 不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。
第八条 不准代存私人物品。
第九条 不准擅离工作岗位，如需必须请假。
第十条 上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。
第八节 商品质量管理
第一条 营业人员对摆上柜台的商品，必须认真检查，确认商品标识符合下列要求：
1、标明的商品名称、生产厂名和厂址；
2、有检验人员签到商品检验合格证；
3、有与商品质量特性相符的中文说明；
4、限期使用的商品应标明生产日期，安全使用期或失效日期；
5、使用不当容易造成本身损坏或可能危及人身、财产安全的商品，有中文警示说明。
第二条 营业人员要认真检查好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品； 禁止掺杂使假、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格品；文化用品严 禁含有不健康、反动政治倾向和盗版、复制商品的内容；不得对商品做引人误解和虚假宣传。
第二章 营业员服务、技能规范管理
第一节 基本服务技能
第一条 工作热情，文明礼貌，尽心尽力以优质服务塑造良好的品牌形象。
第二条 热情耐心，积极主动宣传和推销产品。
第三条 认真学习营销理论业务知识，刻苦钻研销售技巧，不断总结工作经验努力提高工作素质，争做一名优秀营业员。
第四条 建立客户档案，了解客户所需，在新商品上市或商品发布时可以与客户联系。
第五条 要热爱本职工作，熟悉商品及商品的流行时尚趋势，做好顾客的服装搭配顾问，让顾客满载而归。
第六条 拿货一般情况下实施“先进先出”原则，对滞销货分开摆放，及时反馈给店内负责人，并提出处理意见；有目的的、主动的了解市场信息，向店内负责人反馈市场信息，捕捉市场行情，积极当好信息研究人员和反馈员。
第七条 营业员每天做好台帐，台帐要做到日、周、月帐清楚，台帐要反映目前销售状况，以便查帐使用。
第八条 营业中，营业员应随时检查自己店内的服饰吊牌等是否齐全，不齐全 的，应及时告知负责人，以待售出时能保证质量的完好。
第二节 专柜进（退）货单管理
第一条 店内进货时，须两人以上营业人员验收登记，点货验收后，收取一联进货单进行保存，另一联交付送货人回交负责人，发现质量等问题及时退货。
第二条 退货时，由店内负责人员验收后，填写退货清单。
第三条 两专卖店之间相互调货时，被调货的专柜人员须填写调货单，并要求调货之专柜人员签收、保存，由业务依照调货单开据进（退）货单。
第三节 商品管理
第一条 移交及货品遗损
1 营业员如因保管疏忽失职，造成店内货品遗损，原则上依商品管理办理或由专卖店负责人处理。
2 私拿店内货品或偷换店内货品，或因工作失职，交由专卖店负责人处理或全商场通报。
3 因商品押送或工艺制作中有破损或污渍的，应送回公司处理，不得以低价售予顾客，以提高商品品质及公司商誉。
第二条 保管
1 营业员对于所负责的商品须妥善储存保管，并特别注意严格烟火、防潮、忌热、防尘等因素。营业员应随时注意货品之时效、气候季节等因素，随时接受调转货品，提高货品流畅功能。注意防盗。
第三条 清洁与盘点
1 每日开店前必须首先做好清洁与盘点工作。
2 营业员每周进行商品摆放位置调整，使商品出样多样化，给予顾客新鲜感。
3 模特应及时更换，每组模特出样须为同一系列之商品、色彩须协调，所展示之商品须熨烫平整，穿戴整齐，须注意收摆腰线及对齐肩线。
4 营业员盘点要做到月盘、年盘。
第四节 商品陈列、货柜等物品摆放
第一条 业务人员必须确实掌握销路好的货品，并尽量备齐多种种类，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。
第二条 出货量最多的货品应该陈列在最容易拿到的地方，量少者依序远放另外取货最多的货品应尽量集中在同处。
第三条 空闲时间应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。
第四条 商品陈列丰富，美观，新颖，醒目，卫生整洁，立体感强，以充分体现经营特色和经营范围。
第五条 用商场统一印制的标价签或全国连锁专卖店统一使用的标价签，物签对应。
第六条 货柜、货架、模特不能占用公共通道摆放。
第七条 S展架、易拉宝等宣传架不能占用公共通道摆放，如需摆放以与靠通道边的隔墙平行为原则。
第八条 开业花篮摆放原则：占用通道不能超过通道宽度的1/3，摆放时间不能超过3天，如有破损及时更换。
营业员进退场规范及流程
第一条 各专卖店营业员必须商场营业前半小时（9点）到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需货品，登记台帐，做好营业准备；
第二条 内铺营业员一律走购物广场1号员工通道（苏宁电器旁）或2号员工通道（两岸咖啡旁），凭工牌进入首层商场，打卡后进入各专卖店；外铺外门进入，外门开启时间为营业开始前5分钟；
第三条 晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，凭工牌打卡后从1号员工通道及2号员工通道退场；
第四条 1、2号员工通道开启时间为营业结束后15分钟至半小时，外铺内门关闭时间为营业结束时间。内铺如晚间有盘点需提前向营运部申请；
第五条 新进营业员到岗当天，需至总服务台办理工号牌，填写员工信息表，并交纳20元员工牌押金。
安全管理条例
为规范购物商场内部各项安全行为，加强安全工作的管理和监督，特制定本条例。
第一条
指导思想：安全第一，预防为主
工作原则：严、细、精
管理形式：层层负责，逐级管理
第二条
管理部负责组织实施、监督、指导逐级管理。
第三条 安全规定：
一、现金管理
1、现金必须存放保险柜或有专人负责管理；
2、离岗时，保险柜要锁好有专人负责钥匙管理；
3、禁止面对顾客清点货款或将货款放在伸手可取之处；收取大额面值货款，必须当顾客面进行验证；
4、结束营业时，应将货款点清入保险柜，与下一班次人员交接清楚。
二、火警及防火措施：
如发现为火警时，无论程度大小，必须采取如下措施：
1、保持镇定，立即通知消防监控室，讲清发生火警的准确地点及现场环境；
2、在保安人员未到现场前应先使用灭火设备尽力将火扑灭；
3、如火警未能受到控制，并收到公司决定人群疏散通知，员工必须引导及协助顾客迅速撤离至安全地点；
4、切记不可使用垂直电梯，只可利用楼梯逃生；为了避免发生火警和减少伤亡，各员工必须遵守公司有关规定，包括“不准吸烟”规定。平时不得随意使用、挪动消防灭火设备，并牢记火警电话、安全出口、放置灭火器和其它救火设备的准确地点等。
三、商品清点、保管
1、柜台内提货上货、盘点，必须2人以上，并提前至营运部办理登记手续；
2、在顾客挑选商品时，营业柜台上要标明警示语言以防顾客在挑选时误坏，造成不必要的损失；
3、营业员交接班时，必须核准品名、规格、数量、并有签字手续；
4、在营业结束后，必须锁好柜台、店门。
柜 台 用 语
第一条 文明用语
（1）欢迎光临！
（2）请问您要些什么；
（3）好的，我知道了；
（4）试试看，不买没关系；
（5）对不起，让您久等了；
（6）不客气，这是我们应该做的；
（7）不着急，慢慢看；
（8）很抱歉，这种商品暂时缺货，请您留下电话号码，货到我就通知您；
（9）对不起，请稍等；
（10）请您找找看，有没有零钱；
（11）找您××元，请您点收；
（12）请您拿好，欢迎再次光临；
（13）不用谢，欢迎再次光临；
第二条 购物广场禁语
（1）不知道，不晓得；
（2）你自己看好了；
（3）你到底买不买！
（4）你买得起吗？
（5）这件商品很贵的；
（6）嫌贵到地摊上去买；
（7）别家商品便宜，你到别家买好了；
（8）这件商品不是我出售的，谁卖的找谁；
（9）没眼光，不识货；
（10）要买就买，不买拉倒。
第三条 接待顾客要点：
（1）等待顾客光临，心中表示关心与期待；
（2）迎接顾客光临，目光注视面带微笑并问好，正面迎向顾客：欢迎光临！
（3）引导顾客选购商品，上前扶正标价签；请问您需要什么？
（4）推荐商品，注意顾客的眼神和手的移动，快速取物并捧在手上：你看这件怎么样？
（5）回答问题，面带笑容，以诚恳的态度慢慢应对；您说的有道理，不过……
（6）寻找适宜尺码，迅速取货：对不起，让您久等了！
（7）成交后，包装商品，提醒顾客看清标价。
（8）顾客付款，收银员唱收唱付：请您点清钞票，谢谢！
（9）不成交，从顾客手中接回商品，保持良好的心态；没关系请您下次再来！
（10）顾客取货，查验发票，将商品核对后交给顾客：请您拿好，欢迎再次光临！
（11）生意完成，向顾客说明使用注意事项，以感谢的心情送走顾客：谢谢光临！欢迎再次光临！
企划管理相关规定
第一条 POP管理
1、POP申请及制作：由各专卖店于每日晚营业结束前将具体内容及制作规格报至总服务台汇总后由营运部统一制作，于次日上午11：00前下发至各专卖店；
2、POP收费标准：营运部统一印刷空白POP，并提供制作服务，收取每张工本费大号5元一张，费用由各经营户到总服务台直接交付，或每月预付，月底结算；
3、POP挂放标准：POP按照营运部统一规定贴POP架放于专卖店指定位置；
4、各经营户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前一日报营运部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放；
5、各经营户应定期检查POP的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起顾客投诉，影响各店及商场整体形象。
第二条 宣传稿播音管理
1、管理公司为场内经营户提供免费播发商品促销宣传稿服务；
2、广播稿播放申请：由经营户每日营业结束前将原稿送至总服务台，汇总后于次日由播音员安排播出，临时性播音稿须有营运部企划员确认后方可播出；
3、广播稿内容应健康向上，以反映商品促销或活动内容为主，言简意赅，篇幅不宜过长；
4、营运部针对全场促销活动及重点品牌拟写总体宣传稿一并播发。
第四条 内、外场促销活动管理规定
1、各厂家须在活动前一周向营运部提出书面申请；厂家书面申请需注明活动时间、地点、流程、道具等；营运部将在活动申请的第二天给予厂家回复；
2、营运部将根据活动性质收取一定的促销管理费；
3、活动准备工作，必须在商场营业前半小时完成，在商场营业结束前半小时完成收尾工作，及时做好现场卫生工作；
4、活动期间服从商场统一管理，各厂家不得损坏商场设施；
5、如活动不能按时举办的，请各厂家及时通报营运部，未经营运部同意在任何场内活动，一律取消；
6、如遇不可抗拒等因素而影响活动举办的将延期举行。
物价签的管理规定
第一条 严格按照国家物价部门标价及计量相关标准制定本规定；
第二条 物价签由宁波万达购物广场向鄞州区物价局报批后统一印制；
第三条 所售商品必须明码标价，一物一签、一签一价；
第四条 物价签必须由黑色签字笔填写，各项内容须填写完整、字迹端正印章清晰保持标价签整洁无破损，不得随意涂改；
第五条 标价签摆放必须和货品相对应，标注应和实物相符；
第六条 有下列情形之一者视情节轻重，给予相应处罚
1、有下列情形之一的，对责任人处以20元罚款；
A）用非黑颜色签字笔填写标价签；
B）标价签出现脏、残、损或字迹、印章模糊的；
C）一签两价；
D）货、签不对位，标价签摆放混乱；
E）未经批准，不使用公司统一标价签。
2、有下列情形之一的，对责任人处以30元罚款；
A）未做到明码标价；
B）标价签上标注值不符，超过国家规定计量标注；
C）商品重量与标注不符，超过国家规定计量标注；
D）货两价，且两处标价不一致；
E）套装商品只标单品价格，引起顾客混淆投诉。
3、有以下情形之一的，对责任人处以50元罚款；
A）违反调价程序，擅自更改价格；
B）违反定价程序，上架销售；
C）同种商品价格明显高于其它商场，给购物广场带来不良影响。
4、凡损坏万达购物广场首层万达名店形象，视情节轻重给予严肃处理。
第七条 人需填写物价签领用审批单，到营运部缴纳费用后领取统一标价签。
第八条 本商场的商品质量及价格的监督与管理。
第八条 质量及价格的解释权由购物广场营运部负责。
营业人员奖罚制度
第一条 奖励细则
1、受报纸、电台、电视台表扬者，奖励50元
2、收顾客书信表扬者，奖励20元，有特殊感人事件的奖励当事人50元；
3、受顾客无理打骂，坚持打不还手，骂不还口，仍能做好本职工作者，奖励100元；
4、受到局以上上级部门的表扬者，视具体内容酌情奖励。
第二条 处罚细则：
1、劳动纪律方面：
A）早班人员于9点之前到岗，迟到一次给予50元罚款；
B）旷工一次给予100元罚款，迟到超过半小时按旷工一天处理；
C）晚间营业时间结束顾客清场后，营业员方可退场，如发现未闭店之前营业员提前退场一次给予100元罚款；
D）在店堂吃零食、看书报、杂志给予10元罚款每次。
2、商品陈列：（对于当班人员给予10元/人次罚款）无货、有货无标、错标、套码；
A）柜台、货架留有空档、标价签有涂改、漏缺项；
B）柜台、货架商品陈列凌乱；柜台外乱堆货；
3、着装、佩证、站姿规范（每项处罚10元/ 人次）
A）工作服上岗、提前更换工作服、未佩带工号牌；
B）站姿不规范、趴柜、坐凳、背对顾客等。
4、营业秩序；
A）营业员之间在上班时间吵架，打架斗殴处罚20元/人次；
B）漫骂、侮辱检查人员处罚50元/人次；
C）与顾客顶嘴、吵架处罚20元/人次；
D）顾客打架斗殴处罚50元/人次。
5、卫生保洁：（分别给予10元/人次罚款）
A）柜台外乱扔、乱倒垃圾；
B）卫生包干不符合要求；
C）不按时清扫柜台、乱贴、乱挂宣传品。
6、服务接待：
A）因结账、点货不理睬顾客处罚10元/人次；
B）服务态度恶劣、推卸责任，与顾客有矛盾、受顾客书信批评处罚20元/人次；
C）因服务问受新闻媒体曝光批评的处罚50元/人次。
售卖地点：总服务台
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随时
标价签（大）
0.1元/张
周二
标价签（中）
0.1元/张
周二
标价签（小）
0.08元/张
周二
降价签
1.5元/本
周二
销售小票
3.5元/个
周四
包装袋
周四
附注：商场联系电话
营运部：0574-88086555
管理部：0574-88086595
监控室：0574-88086119
总服务台：0574-88086599
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