百货岗位说明书(详细).docx

分 店 岗 位 目 录
分店岗位说明书
一、营运部
部门职能
1．目标管理
将销售目标按年、月分解到所负责门类的各品牌，跟踪销售目标的完成情况，定期上报店长，并对当年度发生的异常事项提出销售目标的修订建议。
2．销售管理
2.1 组织市场调查，研究营销策略
2.2 加强供应商关系，及时了解供应商信息（人事变动、大促信息、新品信息等）
2.3 执行集团企划部和分店企划部的活动方案
2.4 促进品类和品牌的促销活动
2.5 检查主管工作，提高主管工作能力
2.6 跟踪柜台货品和库存，督促供应商及时更换新品和畅销货品
2.7 检查营业员服务，提出培训需求，提高服务水平
2.8 制定新进品牌和重点的发动方案
2.9对促销活动和销售进行总结（周、月、季、年）
2.10 提出品类、品牌调整建议
3．装修施工管理
与物业、企划部门共同审核品牌的装修、展示的效果图和施工图，监督装修施工，并共同进行验收，验收合格后方可营业
4. 招商管理（异地店）
对部分百货柜位和多元化商铺进行本地化招商，上报集团招商部、审计部审批
5. 多元化经营管理（异地店）
配合财务部、物业部催缴租户租金、管理费和其他费用，督促租户交纳相关政府职能部门费用，运用、整合商场、租户资源，促进租户销售业绩，按商场规定管理租户员工和日常经营
（一）营运经理
1．岗位职责
上级：店长
下级：营运主管
1.1 基础管理
l 定期考核下属员工
l 组织下属培训，提高下属的工作能力
l 监督、检查下属的工作态度和工作情况
l 制定年度、季度、月度工作计划，上报店长
l 定期召集下属工作会议
l 编写半年度、年度总结报告
1.2 日常管理工作
l 定期进行市场调查和分析（包括竞争对手），研究新的营销策略和促销策略，对现有的策略提出意见和建议，上报店长
l 掌握和执行集团的各项规定、流程
l 将销售目标按年、月分解到各品牌
l 跟进销售完成情况，定期编制销售分析报告
l 执行集团和分店企划部制定的促销方案
l 按照集团审计部制定的降扣标准和让利底线与供应商谈判
l 监督检查下属工作态度和工作表现
l 审核主管编制的库存表，掌握品牌的商品信息
l 建立供应商关系，了解供应商信息
l 促进品类、品牌举办促销活动，制定新进品牌和重点的发动方案
l 对所负责的品类、品牌提出调整建议
l 配合其他部门处理重大顾客投诉
l 催缴租户租金、管理费和其他费用（异地店）
l 定期召开品牌店长会议
2．工作内容
2.1 每日工作
2.1.1 办公环境
l 遵守办公室管理规定，清理桌面卫生，保持桌面和地面整洁
l 正确使用办公设备，节约使用办公用品
2.1.2 每日巡场
l 抽查商场公共区域、柜台内、仓库、展示台的卫生
l 抽查商场设备设施，确保安全运行
l 抽查营业员服务礼仪和仪容仪表
l 抽查柜台货品陈列的齐整度、饱满度
l 抽查营业员、收银员是否掌握促销活动内容和熟练操作
l 抽查促销宣传品的陈列和摆放
l 配合其他部门（客服部等）处理顾客重大投诉和其他事项
l 检查主管工作情况，抽查主管工作日志
2.1.3 销售管理
l 跟进各品牌销售业绩和完成任务情况，关注销售异常的品牌，及时督促柜台提高销售
l 跟进货品库存，与供应商联系，及时补充货品
l 督促供应商及时更新新品和畅销货品
l 督促主管跟进重大顾客销售
l 在自身权限内适当让利或采用其他方式（如赠品等）促进销售，超出自身权限的，必须经过财务和店长同意
l 尽量为单品牌促销活动、展示活动提供便利，以促进销售（安排展示位、商场播音、柜台宣传、KT板宣传画等）
2.1.4 促销管理
l 与供应商洽谈活动内容和参与条件，确认活动回函
l 安排主管将企划部制作的宣传品摆放到位
l 督促和抽查供应商提供的活动货品和赠品的数量和质量
l 将促销活动销售任务分解到各品牌
l 跟进促销期间销售情况，发现问题及时解决
2.1.5 供应商关系
l 制定供应商关系表（品牌、厂商、联系人、联系方式、柜台负责人等）
l 加强供应商联系，了解供应商信息、大促信息、新品信息等
l 了解竞争对手信息（销售、活动信息）
2.2 阶段工作
2.2.1 目标管理
l 将销售目标按每月分解到各品牌
l 跟进销售目标完成情况
l 提出修改销售目标建议和原因
2.2.2 销售管理
l 定期进行市场调查，根据反映制定销售策略，上报店长
l 参与商场周工作例会
l 定期对销售进行总结分析（周、月、季、年）
l 提出销售建议
l 审核月度降扣表并签字
l 了解竞争对手销售情况，做出应对措施
l 对销售业绩滞后、不配合商场的供应商提出调整建议
2.2.3 促销管理
l 与企划部共同策划促销活动
l 执行集团企划部制定的大型促销活动
l 对每次促销活动进行总结
2.2.4 人员管理
l 制作主管排班表
l 定期组织主管培训
l 每周召集主管工作会议，讨论问题和建议
2.2.5 装修施工管理
l 与物业部、企划部共同审核品牌装修、展示效果图，提出修改建议
l 安排下属监督施工过程和施工进度
l 与其他部门共同对施工进行验收
2.2.6 多元化管理（异地店）
l 安排下属向租户催缴租金、管理费和其他费用
l 督促租户按时交纳工商、税务等政府职能部门费用
l 综合商场、租户及其他资源，促进租户的经营
l 严格按照集团和商场规定对租户的员工、经营进行管理
3．相关流程（待定）
4．相关记录（规定、表格）（待定）
（二）营运主管
上级：营运经理
下级：营业员
1．岗位职责
1.1 基础管理
l 早会对员工进行培训
l 与行政部、品牌联系对员工进行培训
l 月初对上月工作信息反馈分析
l 编写半年度、年度总结报告
1.2 日常管理工作
l 召开早会，迎接顾客光临
l 定期巡视现场，检查商场卫生和设备使用，确保商场正常运行
l 礼貌接待顾客，引导顾客消费
l 检查柜台、展示台陈列
l 对营业员进行考勤管理，检查员工纪律，处罚违规员工
l 检查柜台货品数量和库存数量，编制库存表
l 执行促销活动方案，悬挂和张贴宣传品，塑造活动气氛
l 处理顾客投诉
l 监督供应商进场装修和品牌展示装修等
l 完成上级交待的其他工作
2．工作内容
2.1 每日工作
2.1.1 早会
l 营业前45分钟进场
l 打开灯光，检查设备设施和卫生
l 召集供应商店长或营业员开早会（分店决议、奖惩、活动宣导等），早会时间安排在10-15分钟内完成
l 督促营业准备工作（商场、店内卫生、货品上架、展示等）
l 当值主管在营业开门前5分钟到商场大门列队迎接顾客、闭门前5分钟欢送顾客
l 安排营业人员在开门时到电梯口迎接顾客（开门前2分钟至开门后5分钟）、欢送顾客（闭门前5分钟至闭门）
2.1.2每日巡场
l 检查环境卫生，注意顾客掉落垃圾
l 检查员工仪容、仪表、以及离岗登记本
l 检查所有展示柜的卫生、道具和张贴画等
l 检查员工的服务礼仪和服务态度（开三声、定岗定位等）
l 注意播音的音乐、内容和连续性
l 按无烟商场标准，微笑敬请顾客停止吸烟及处理烟头
l 处罚违规员工
l 监督、杜绝场外交易
l 检查商场设施（电梯、洗手间、电灯、地板等），确保商场安全运行，发现问题及时通知物业及其他部门
2.1.3 商品管理
l 监督店内货品陈列的整齐度、饱满度
l 检查商品是否存在套牌、套码、更换标价签或不合格、三无产品
l 了解柜台销售需求，帮助柜台营业员及时督促和补充商品进货
l 监督柜台货品退换和畅销货品的转移
2.1.4 顾客服务
l 微笑面对顾客的提问和导购
l 尽可能帮助和引导顾客解决问题，如开发票、寻人等
l 礼貌接待顾客投诉，查明原因后根据国家法规和公司规定与供应商协商解决，无法解决的可以上述营运经理或客服部，并做好投诉记录整理工作
2.1.5 日常销售管理
l 跟进每个柜台每日的销售任务和销售情况
l 帮助柜台促进重要顾客的销售，及时将顾客的要求反映给营运经理（如单笔降扣、积分要求等）
l 督促、跟进柜台及时补充货品、更新新品和畅销商品
l 与柜台店长联系，了解供应商人事变动、大型促销时间和货品支持，及时反馈给营运经理
l 协助做好品牌自身的宣传（商场内播音、KT架摆放等）
l 了解竞争店的销售情况和活动信息，及时反馈给营运经理
2.1.6 促销管理
l 分解促销活动销售目标到各个柜台
l 检查所有营业人员是否掌握活动内容（采用抽查方式），是否会开活动的销售小票
l 安置促销宣传品（POP、KT架、广播稿、吊旗、圆饼等）
l 检查收银员是否掌握活动内容和正确录入凭证
l 检查柜台促销货品、赠品的数量和质量，确保活动不会因货品导致中断
l 及时将活动变化通知各柜台
l 促销过程中，收集顾客反馈意见，及时上报上级
l 活动结束后，协助经理收集促销数据，完成活动评估
2.1.7 人员管理
l 掌握每个柜台的营业人员和变化
l 将柜台急需的营业员人数通报行政部，协助柜台招聘人员
l 早会对营业人员进行培训
l 检查营业员进场、退场单与实际情况是否相符并签字
l 对营业员进行考勤管理，检查员工纪律，处罚违规员工
l 了解营业员的不足，与供应商、行政部联系，对营业员进行针对性的培训，提高员工的专业技能、服务水平和销售技巧
l 组织员工活动，制定员工激励方案
2.1.8 装修施工管理
l 监督营业时间内的装修施工，检查是否严格按照装修规定执行
l 根据品牌装修施工进度表，督促品牌按时完成施工
l 对违规装修施工及时上报营运经理
l 根据商场决定对违规操作进行处罚，开出罚款单
l 配合上级和其他部门完成装修验收
2.1.9 其他管理
l 现场办公用品的申请、领用和保管
l 保洁物料的申请、领用和保管，督促保洁员合理使用
2.1.10 每日交接
交接工作记录表（客诉、员工处罚、活动变化、突发事件等）
2.2 阶段工作
l 分解月、日销售目标到各柜台
l 每周编制柜台库存报表，上报营运经理
l 每周一编制市场调查表，了解竞争店品牌销售情况，上报营运经理
l 参加商场周工作例会
l 对每次活动进行总结，上报营运经理
l 定期编制各柜台营业人员数量及变化表，上报营运经理
l 做好部门票据、办公用品的领用、登记和使用管理的工作
l 收集员工、顾客的意见及合理化建议
l 催缴租户租金、管理费和其它费用（异地店）
l 督促租户按时交纳工商、税务等政府职能部门费用（异地店）
l 完成上级安排的其他工作
3．相关流程（待定）
4．相关记录（规定、表格）（待定）
（三）特卖主管
1．岗位职责
上级：店长
下级：无
l 建立特卖供应商关系表，加强与供应商的关系
l 制定大型特卖计划，整合特卖资源，组织大型特卖活动
l 促进品牌进行特卖活动，提高销售业绩
l 与供应商洽谈特卖活动条款，签订特卖合同
l 对特卖活动进行总结分析
l 定期进行市场调查，分析消费者的购物特点
2．工作内容
2.1 每日工作
2.1.1 每日巡场
l 检查特卖区域卫生
l 检查特卖货品是否超出合同约定
l 检查特卖营业人员到位情况
l 检查特卖人员是否掌握开单的正确操作
l 检查花车使用情况
l 检查特卖气氛布置、形象和氛围
2.1.2 特卖合同签署
l 与供应商联系，掌握特卖资源
l 与供应商初步洽谈特卖条款（位置、时间、扣率、租金等）
l 按流程审批特卖合同
l 签署特卖合同
l 安排供应商货品、人员进场
2.1.3 销售管理
l 跟进特卖品牌每日销售
l 督促供应商及时补充特卖货品
l 帮助特卖品牌进行场内宣传（播音、宣传画等）
2.2 阶段工作
2.2.1 大型特卖
l 制定大型特卖计划（时间、地点、可安排供应商数量、花车、人员等），协同营运经理整合特卖资源
l 组织供应商进行大型特卖
l 与供应商签署大型特卖合同
l 检查特卖货品的数量和质量
l 督促供应商安排足够的特卖人员
l 检查特卖人员是否掌握正确的操作
l 对大型特卖活动进行总结
2.2.2 特卖管理
l 保持与供应商的联系，了解特卖信息
l 跟进特卖销售，根据销售情况确定是否调整（提高、降低扣率，提前清退）
l 了解竞争店特卖信息
l 定期进行市场调查，了解消费者对特卖的意见和建议
l 定期对特卖情况进行总结分析（周、月、季、年）
3．相关流程（待定）
4．相关记录（规定、表格）（待定）
（四）烟酒柜柜长
1．岗位职责
上级：营运经理
下级：烟酒柜营业员
1.1 基础管理
l 制定绩效考核标准，定期考核下属员工
l 组织下属培训，提高下属的工作能力
l 监督、检查下属的工作态度和工作情况
l 定期召集下属工作会议
l 编写半年度、年度总结报告
1.2 日常管理工作
l 负责制定员工排班表
l 检查柜台环境卫生和各种道具的使用情况
l 检查营业员的服务态度，提高服务水平
l 检查货品库存数量，确保充足供应
l 采购货品、验收货品
l 注意年节需求，提前做好货品采购和供应
l 定期对销售进行总结分析
2．工作内容
2.1 每日工作
l 与营业员一起轮班
l 整理烟酒柜卫生
l 整理烟酒陈列
l 热情迎接顾客，满足顾客烟酒需求
l 计算合理库存量，确定需要购买的烟、酒品牌和数量
l 验收烟、酒
2.2 阶段工作
l 制定员工排班表
l 与烟草专卖局和酒业公司保持联系
l 提出年节期间增加畅销烟酒的采购需求
l 定期盘点，编制盘点表，上报营运经理
l 了解顾客烟酒需求
l 定期对烟酒销售进行总结
3．相关流程（待定）
4．相关记录（规定、表格）（待定）
（五）烟酒柜营业员
上级：烟酒柜柜长
下级：无
1．岗位职责
l 按公司规定着装、微笑服务顾客，保持良好的工作态度
l 清洁区域环境卫生
l 积极引导顾客消费
l 整理商品，及时提醒柜长采购商品
l 配合柜长进行盘点工作
2．工作内容
l 按时上下班
l 与上一班营业员交接，清点烟酒数量
l 清洁柜台卫生
l 微笑服务顾客，按顾客购买金额开单
l 将需缺烟酒品牌和数量告诉柜长
l 验收购进的烟酒数量
l 与柜长一起对货品进行盘点
3．相关记录（规定、表格）（待定）
（六）水果捞主管
上级：市场部经理
下级：水果捞营业员、收银员、采购员
1．岗位职责
1.1 基础管理
l 定期考核下属员工
l 制定年度费用预算
l 组织下属培训，提高下属的工作能力
l 监督本部门固定资产、办公用品的使用管理
l 监督、检查下属的工作态度和工作情况
l 制定年度、季度、月度工作计划，上报市场部
l 定期召集下属工作会议
l 编写半年度、年度总结报告
1.2 日常管理工作
l 制定员工排班表，检查员工仪容仪表，以最好的形象迎接顾客
l 检查设备、道具的使用状况，确保正常使用
l 检查区域卫生，保持整洁
l 审核采购清单和票据，上报市场部
l 跟进销售情况，完成销售任务
l 定期进行市场调查，研制新的饮品和促销方式
l 定期对销售进行总结
2．工作内容
2.1 每日工作
2.1.1 每日巡场
l 检查区域卫生（操作间、走道、工作道具、桌椅、玻璃等）
l 检查营业准备工作（收银机是否正常、操作工具、工作道具、材料等）
l 检查营业人员的仪容、仪表
l 检查操作设备是否可以正常使用
2.1.2 销售管理
l 监督销售流程按照流程运行
l 监督营业人员的服务礼仪
l 检查库存水果的数量，安排采购人员采购
l 帮助员工完成销售工作
2.2 阶段工作
l 制定销售计划，尽可能完成销售目标
l 定期进行市场调查，研究开发新的饮品和新的销售方式
l 制作人员排班表
l 定期组织员工培训
l 定期组织盘点，将盘点结果上报市场部
l 编制销售报表，上报市场部
l 审核采购清单和票据，上报市场部
l 参加周工作例会
l 定期检修设备
l 定期对营业情况进行总结分析
3．相关流程（待定）
4．相关记录（规定、表格）（待定）
（七）水果捞营业员
上级：水果捞柜长
下级：无
1．岗位职责
l 按公司规定着装、微笑服务顾客，保持良好的工作态度
l 清洁区域环境卫生
l 积极引导顾客消费
l 及时清理残渣和道具，保持干净卫生
l 营业结束时将湿垃圾放置指定位置
2．工作内容
l 整理卫生工作
l 微笑服务顾客，满足顾客需求
l 安置顾客携带的包裹，提醒顾客注意包裹安全
l 及时清理桌面垃圾和用具
l 营业结束后，清理湿垃圾，并按照规定将垃圾放置指定地点
l 对销售提出建议
3．相关记录（规定、表格）（待定）
（八）水果捞采购员
上级：水果捞柜长
下级：无
1．岗位职责
l 负责编制采购清单，上报柜长审核
l 负责进行采购，水果验收入库
l 负责与财务对帐
2．工作内容
l 了解福州水果批发市场（位置、各种水果的上市时间、价格）
l 按水果捞的销售数量和库存数量设计采购时间和采购数量
l 检查库存水果数量
l 将需要采购的水果和价格上报柜长
l 市场采购
l 编制采购报表，上报柜长审核
3．相关记录（规定、表格）（待定）
（九）水果捞收银员
上级：水果捞柜长、收银主管
下级：无
1．岗位职责
l 正确使用和维护收银机
l 掌握活动内容，按活动内容操作收银工作
l 及时上交现金
2．工作内容
l 检查收银设备，确保正常使用
l 按规定进行收银操作
l 营业结束后，将现金上交至收银中心
3．相关记录（规定、表格）（待定）
（十）超市柜长
上级：营运经理
下级：超市营业员
1．岗位职责
1.1 基础管理
l 定期考核下属员工
l 组织下属培训，提高下属的工作能力
l 监督、检查下属的工作态度和工作情况
l 制定年度、季度、月度工作计划，上报营运经理
l 定期召集下属工作会议
l 编写半年度、年度总结报告
1.2 日常管理工作
l 负责营业员排班工作
l 检查营业员仪容仪表和服务态度
l 检查区域卫生
l 负责商品的采购申请，确保商品的齐全和丰满度
l 负责联系外部顾客，提高销售业绩
l 处理顾客投诉
l 负责处理商品变价等事项
l 与其他部门共同定期对商品进行盘点
2．工作内容
2.1 每日工作
l 检查超市卫生
l 整理货架、合理摆放货品，检查货品的丰满度
l 微笑服务顾客，满足顾客购物需求
l 联系外部顾客，争取团购消费
l 确定需要补充的品类和货品数量，编制采购单，发给集团超市管理员
l 验收购进的货品
l 指导营业员根据购进的货品价格，调整销售价格，重新粘贴标价签
l 跟进每个营业员每天销售，督促提高销售业绩
l 处理顾客投诉事项
2.2 阶段工作
l 制定员工排班表
l 定期组织员工培训
l 按照集团超市管理部门的规定，3个月进行一次盘点
l 编制盘点损耗表，超损耗部分（规定千分之三以内）按人员自行承担
l 定期进行市场调查，了解消费者需求和畅销货品
l 配合企划部制定的促销方案
l 制定短期促销计划
l 审核供应商结算单并签字确认
l 定期对销售进行总结，上报营运经理
3．相关流程（待定）
4．相关记录（规定、表格）（待定）
（十一）超市营业员
上级：超市柜长
下级：无
1．岗位职责
l 负责超市的卫生清洁
l 负责货品的上架和货品陈列
l 热情接待顾客，提高销售业绩
l 及时将需缺商品上报柜长
l 配合完成盘点工作
2．工作内容
l 清理超市卫生，擦洗货品包装袋，保持商品干净
l 将新近货品上架
l 整理货品陈列，在保持美观大方的前提下，尽可能利用空间增加陈列
l 微笑服务顾客，引导顾客消费
l 及时将需缺货品列表上报柜长
l 粘贴新的标价签
l 验收货品入库
l 营业结束后将垃圾放置指定地点
3．相关记录（规定、表格）（待定）
二、企划部
部门职能
1．费用管理
依据企划年度计划，对全年的企划费用进行预算，上报店长，在实际工作中严格控制费用支出，超出预算部分必须向店长和集团企划部申请。
2．制定和执行促销活动方案
制定年度企划思路，制定商场促销活动、品类活动和品牌活动方案，执行集团企划部制定的大型促销活动方案，并对活动进行总结分析
3．商场氛围布置
对商场的指引系统、VI系统进行设计和制作，对活动的氛围和宣传物料进行设计、制作和摆放，对外广场的品牌宣传和展示进行指导和监督
4．对外联系
与媒体、外联单位保持联系，及时了解媒体信息、外部竞争动态及相关行业信息
（一）企划部经理
上级：店长
下级：企划干事、设计、美工
1．岗位职责
1.1 基础管理
l 定期考核下属员工
l 制定年度费用预算
l 组织下属培训和外出学习，提高下属的工作能力
l 监督、检查下属的工作态度和工作情况
l 监督本部门固定资产、办公用品的使用管理
l 制定年度、季度、月度工作计划，上报店长和集团营运部
l 定期召集下属工作会议
l 编写半年度、年度总结报告
1.2 日常管理工作
l 负责分店的促销活动方案的设计和审核
l 负责分店的对外沟通和联系
l 协助和指导设计人员进行相关物料设计制作
l 负责分店促销活动的组织，并和其他部门进行协调沟通
l 及时掌握市场信息，了解同行的策划动态，提出相应的应对措施
l 负责分店专柜进场形象审核和验收
l 负责商场整体氛围布置指导和审核
2．工作内容
2.1 每日工作
l 每天上班查询商场销售情况，跟进重点品类销售业绩变动，了解商场活动的整体效果
l 每天巡场，检查商场中庭氛围、专柜POP宣传、KT板摆放及其他商场氛围布置情况
l 根据季节、市场整体情况和商场实际，设计和审核企划干事提交的活动方案，根据活动方案审批流程提报活动申请。
l 和集团企划部沟通联系，确定开展相关活动
2.2 阶段工作
l 每周店务会上，汇报上周工作进行情况，并提出休整意见。
l 每档活动结束后7个工作日内做出活动总结并汇报活动总体效果并上传集团企划备案，主要评估内容包括活动背景、方案设计、活动宣传、活动效果、费用评估、现成效果图、经验总结等
l 根据季节变化和重点节日，提出商场的整体氛围布置方案，并负责跟踪执行
l 与外联单位保持联系，及时了解相关信息
l 负责制定商场公共关系策略组织执行商场公共关系活动
l 指导和帮助设计人员设计相关活动画面主要是报纸、外墙喷绘、吊旗等
l 积极和相关单位沟通洽谈，寻找资源整合，开展创新多元化促销模式
l 负责重点品类和新进品牌发动方案设计执行
l 每个年度和每个季度开始提交分店促销计划和活动简介
l 负责企划部固定资产、办公用品的管理
l 配合其他部门对专柜形象、装修施工进行验收审核
3．相关流程（待定）
4．相关记录（规定、表格）（待定）
（二）企划干事
上级：企划经理
下级：无
1．岗位职责
l 根据季节性、阶段性、新品上市、节假日等进行市场调查并起草分店的促销策划
l 协助分店企划部经理对外的宣传和联系
l 协助分店企划经理对分店促销活动进行组织和执行
l 负责分店活动宣传物料发放到位
l 负责企划物料保管
l 负责企划物品领用
l 负责与集团企划部的工作联系
l 及时搜集整理市场信息，了解同行的活动动态，并提出相应的应对措施
l 负责分店促销活动信息收集、方案管理与文档备案
l 负责制定商场公共关系策略，策划执行商场公共关系活动
l 媒体和消费者等公共关系的维护
2．工作内容
2.1 每日工作
l 负责提交活动宣传文案至分店设计员和美工，设计活动所需宣传画面
l 负责和商场其他部门沟通联系，保证宣传物料（圆饼、气氛贴、pop、画架、条幅、外墙喷绘、刀杆旗等）准时发放到位
l 提前两周提出商场促销活动草案至分店企划经理，以在分店店务会议上讨论活动执行
l 负责促销活动媒体广告的文案撰写和下单
l 协助企划部其他成员对商场氛围进行设置和布置
l 每天巡场，检查商场活动标识（圆饼、气氛贴、海报、画架）布置到位，提出整改意见
l 积极与集团企划部、其他店企划部沟通，了解集团活动情况和学习其他分店成功经验
l 完成领导交办的其他工作
2.2 阶段工作
l 定期收集竞争对手促销活动信息并归档，每周对竞争对手进行市调，了解同行业的动态，并提出相应对策。
l 负责每档活动信息收集和汇总，分析活动效果
l 负责每档促销活动的费用申请
l 媒体和消费者等公共关系的维护
l 负责分店每档促销活动的方案管理与文档备案
l 与集团企划部联系，及时上报相关活动资料
l 负责企划部的物料保管
l 负责企划部门的日常物品领用
l 结合实际情况，定期调整和制定公共关系策略
l 按公共关系策略，维护媒体和消费者等公共关系，策划相关活动
3．相关记录（规定、表格）（待定）
（三）设计
上级：企划经理
下级：无
1．岗位职责
l 负责分店的平面设计和制作
l 代表分店与广告制作公司联系和沟通
l 执行、跟进PR活动
2．工作内容
2.1 每日工作
l 每天巡场，检查商场活动标识（圆饼、气氛贴、海报、画架、pop）布置到位，对商场缺失的标识进行补充设计。
l 对企划经理提交的文案进行画面设计，并将设计效果提交企划经理审核。
l 联系印刷场和喷绘公司等物料制作公司，将确定后的设计画面发包印刷，并负责接收印刷物料。
2.2 阶段工作
l 每月提报当月印刷、喷绘物料及媒体等费用报销申请
l 从专业网站、报纸等，收集有用资料信息
3．相关记录（规定、表格）（待定）
（四）美工（包括美陈）
上级：企划经理
下级：无
1．岗位职责
l 根据季节性、阶段性、新品上市、节假日等进行布置
l 巡视卖场，对悬挂、张贴、不规范的广告纸、宣传物及时纠正
l 做好各式指示牌、广告宣传及POP、其他物料的书写和制作
l 负责各种指引标识牌的设计
2．工作内容
l 每天巡场，检查商场活动标识（圆饼、气氛贴、海报、画架、pop）布置到位，对不符合摆放标准的柜台责令柜台限期整改
l 根据柜台的申请，开POP制作交款单，凭收银中心交款单据书写并制作POP
l 负责商场布置物料的回收和保管
l 负责商场标识牌的设计和制作，包括楼层指引、品类指示及其他指引
l 对同行业竞争对手进行考察并学习，提交考察报告
l 对新进柜台的装修施工进行验收
l 完成上级安排的其它工作
3．相关记录（规定、表格）（待定）
（五）LED人员
上级：企划经理
下级：无
1．岗位职责
l 负责分店的LED播放和管理
l 负责分店LED日常维护工作
2．工作内容
l 清洁控制室
l 检查控制室的LED播放设备及编缉设备
l 负责LED设备正常播放
l LED设备问题及时记录并通知维修
3．相关记录（规定、表格）（待定）
三、客服部
部门职能
1．前台接待
作为商场对外形象宣传窗口，礼貌接待顾客，认真做好顾客电话咨询，解决顾客其他的消费需求，提高集团和商场形象
2．VIP管理
按集团规定管理和发放VIP卡，负责进行积分返利操作，建立VIP客户信息库，整理分析VIP销售数据
3．团购管理
扩展团购顾客，建立分店团购顾客档案，保持和顾客联系，提升团购销售业绩，完成团购任务，并定期对团购销售做总结和分析
4．导购
负责现场导购工作，开发并维护大客户，跟进客户回访，塑立服务顾客良好企业形象
5．播音
负责商场背景音乐、促销信息、温馨提示及商场紧急通知的播放，营造良好购物氛围
6．接待客诉
受理顾客投诉，做好顾客电话投诉记录，协调商场其他部门处理投诉事件，定期汇总商场投诉事件整理处理结果供商场决策提供依据
7．对外联系
负责和政府工商局、物价局、质检局、消费者权益保护协会等部门的沟通和联系
（一）客服部经理
上级：店长
下级：客户经理、团购专员、播音员、接待员
1．岗位职责
1.1 基础管理工作
l 定期考核下属员工
l 制定年度费用预算
l 组织下属培训，提高下属的工作能力
l 监督、检查下属的工作态度和工作情况
l 监督本部门固定资产、办公用品的使用管理
l 制定年度、季度、月度工作计划，上报店长和集团营运部
l 定期召集下属工作会议
l 编写半年度、年度总结报告
1.2 日常管理工作
l 监督客服部各职能组的工作
l 检查员工仪容仪表、服务态度
l 与政府职能部门协调、联系，保证良好的外部环境
l 处理重大投诉事件
l 负责商场导购工作
l 监督和检查团购工作
2．工作内容
2.1 每日工作
l 检查服务台卫生及客服部员工的仪容仪表
l 检查交接班本
l 协调处理电话投诉、电话咨询
l 根据现场顾客需求，提供商场全程导购服务
l 对新拓展VIP顾客进行资料登记和入电脑系统，并对资料分析
l 按照积分返利标准，定期检查积分返利兑换情况
l 熟练掌握商场各档促销活动，检查商场活动赠品发放情况
l 开发和维护大客户，定期和大客户联系
l 完成上级安排的其他工作
2.2 阶段工作
l 每周店务会议上汇报上周工作情况，包括VIP顾客拓展情况、大宗团购、卡升级情况等。
l 每周对典型顾客投诉案件分析和汇报处理结果
l 定期和政府工商行政管理局、物价局、质检局和315消费者权益保护协会联系沟通
3．相关流程（待定）
4．相关记录（规定、表格）（待定）
（二）客户经理
上级：客服部经理
下级：无
1．岗位职责
l 执行公司的VIP实施细则
l 发掘并建立VIP客户资料信息，对重点顾客定期回访，日常联系、生日礼品、活动通知等
l 针对现场顾客要求，提供全程导购服务
l 为顾客办理积分兑换、积分卡补卡和换卡等工作
l 负责分析客户消费需求和客户购物规律
l 了解竞争对手VIP情况及活动，补足自身缺陷，为顾客提供特殊服务需求
2．工作内容
2.1 每日工作
l 营业前45分钟进场
l 做好服务台卫生、整理自身仪容仪表
l 看交接班本，做好迎宾准备
l 对重点VIP会员的进行回访，了解消费需求，对新顾客两周后进行一次回访。
l 对客户信息（电话、职业、月均收入、购物品类、兴趣爱好等）详细登记并整理分析
l 对顾客的投诉意见进行详细登记并对整件事情了解，提出合理处理意见并汇报客服部经理。
l 掌握商场活动信息，对现场顾客的需求，提供导购服务
l 汇总客户消费需求，分析客户购物规律，为商场开展VIP活动提供决策
l 协助服务台接待员做好其他相关工作
l 顾客投诉意见受理跟进
l 做好交接工作
2.2 阶段工作
l 每周汇总会员发展情况及统计VIP顾客意见
l 每周汇报导购金额
l 整理分析每月VIP消费情况及占商场销售比
3．相关记录（规定、表格）（待定）
（三）前台接待员
上级：客服部经理
下级：无
1．岗位职责
l 保持总台清洁，认真做好交接班记录
l 认真做好现场顾客接待工作和顾客电话咨询工作
l 配合商场其他部门做好市场调查工作
l 做好其他本职工作，如：开票、顾客存包、VIP卡办理、赠品发放等工作
2．工作内容
2.1 每日工作
l 营业前45分钟进场
l 做好服务台卫生、整理自身仪容仪表
l 看交接班本，做好迎宾准备
l 开具发票
l 办理VIP卡及卡升级、加磁等相关工作
l 提供礼品包装、借伞、简单医疗药品等便民服务
l 进行积分返利兑换操作
l 发放商场活动赠品、免费停车票并做好登记
l 受理电话投诉、咨询和导购并做好相关投诉登记
l 做好交接工作
2.2 阶段工作
l 每周检查VIP卡发放情况并及时添补数量
l 每档活动结束，统计总结礼品发放赠送情况
l 每月统计积分返利券发放情况
l 每月统计顾客来电咨询记录
l 更新楼层品牌分布及通讯录
l 每月盘点服务台物料
3．相关记录（规定、表格）（待定）
（四）团购专员
上级：客服部经理
下级：无
1．岗位职责
l 执行公司的团购管理办法
l 积极扩展新的客户，提升团购业绩
l 保持客户关系，定期拜访，制作《客户联系表》
l 定期开展市场调查，了解竞争对手团购操作，提高自身团购能力
2．工作内容
2.1 每日工作
l 营业前45分钟进场
l 做好服务台卫生、整理自身仪容仪表
l 看交接班本，做好迎宾准备
l 顾客来电、来访查询消费卡的信息接待工作。
l 消费卡加磁和有效期等审核处理
l 消费卡销售和开具发票
l 新客户的开发，老客户回访、记录
l 为大宗团购顾客提供便利服务
l 协助服务台接待员做好其他相关工作
l 做好交接工作
2.2 阶段工作
l 消费卡的添补和开卡
l 每日进行团购让利审批申请操作
l 每月收集汇总顾客意见
l 每月考察竞争对手的团购变化
3．相关记录（规定、表格）（待定）
（五）播音员
上级：客服部经理
下级：无
1．岗位职责
l 负责商场的日常播音设备维护保证商场播音的正常运作
l 负责商场广播的背景音乐和固定广播内容的播放
l 负责广播商场广告、紧急通知等内容
l 负责广播室的清洁、安全、消防等事宜
l 做好上下班的交接工作并做好记录，必须准确及时无遗漏
l 协助总台做好其他日常工作
2．工作内容
l 营业前45分钟进场
l 做好卫生、整理自身仪容仪表
l 看交接班本，做好迎宾准备
l 开业前5分钟播放迎宾准备曲《相信自己》
l 播放商场各楼层介绍
l 每5-10分钟播放商场促销信息
l 根据商场需要，播放温馨提示
l 播放适合商场定位的乐曲，营造商场良好氛围
l 遇特殊情况，播放提示音乐
l 营业结束前15分钟，播放温馨提示，商场将结束营业
l 营业结束前5分钟，播放送宾准备曲
l 营业结束，播放送宾曲
l 做好交接工作
l 更新播放音乐
3．相关记录（规定、表格）（待定）
四、行政部
部门职能
1．营业员管理
配合供应商招聘营业员，办理进、出场及转柜手续以及员工制服的发放，组织专业人员对营业员进行培训，提供服务水平和营销技巧
2．制度的执行和监督
执行集团和分店的规章制度，检查监督其他部门的执行情况，定期向集团营运部汇报
3．绩效考核
依据集团人力资源部的绩效考核办法，定期对分店员工进行考核，并将考核结果汇总到人力资源部
4．会议管理
组织召开分店的各种会议，做好会议记录，跟踪问题的完成情况，及时反馈给店长；参与政府部门要求的各类工作会议
5．固定资产、办公用品、电工物料的管理
编制年度采购清单，验收和保管，严格按规定发放，定期进行维护保养，对坏损物品进行维修，并定期进行盘点
6．对外联系
与政府相关职能部门沟通和联系，处理分店发生的各种事项
7. 员工管理
分店内部人员的考勤、请假、休假等管理工作，及时向集团人力资源部申报需缺人员名单，对应聘人员进行面试，以及对自营人员的管理
8．其他工作
8.1 报刊杂志的订阅发放
8.2 配合商场展示活动以及各类型活动的人员安排
8.3 值班店长、迎宾人员排班安排
8.4 其他后勤工作，如食堂、员工宿舍、厂家传真