酒店系统培训之（01）酒店新员工培训的重要性.docx

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酒店新员工培训的重要性第一节酒店新员工培训误区很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度。其实，就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关第到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工存在一些误区。 l 培训内容简单 l 培训观念有误 l 培训程序有误 l 培训没有规范 l 新员培训增量民成效性 l 新员培训时间与成效性 l 培训内容简单就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮助？（当然有些必要），假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想知道的是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必须了解的。新员培训需做到有的放矢，一般而言，新员工对入职培训存在如下需求： ² 酒店背景资料酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。酒店管理架构和动作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本工作程序。酒店行业介绍：酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理制度。酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。 ² 岗位情况酒店各部门各岗位工作标准与要求员工上下班的规定酒店是否提供各岗位的书籍 ² 岗位发展前途入职培训项目及时间安排是否提供英语培训员工有哪些培训机会晋升员工的依据与标准员工调动、升职的机会与灵活性 ² 待遇与工作培训期间工资如何计算休假是如何安排劳动合同何时签，办理哪些保险员工薪金、福利、伙食、食宿条件有否阅览室有哪些员工活动 ² 其它新员工遇再生能源困难时怎样与领导沟通员工的投诉能否得到公正的处理。新员工希望接受的培训项目有： ² 岗位方面培训岗位业务知识岗位技能操作岗位态度所有部门的专业培训岗位英语如厨房技术酒吧专业知识关于餐饮的一些法律条文设备操作及注意事项 ² 与岗位相关培训食宿仪表个人素质培训与宾客交谈技巧服务意识超前服务与管理方法训练课程督导技巧与管理发展训练课程意外情况处理技巧社交能力接待来客的培训推销技巧电话接听技巧 l 晋升培训 ² 其它方面电脑培训军事培训语言培训（英语、日语）管理培训消防培训旅游知识培训人情风俗培训新知识培训出国培训汽车驾驶培训法律方面（劳动法、卫生法等）等等很多资深的酒店部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性。首先，入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一印象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许只有一次，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。其次，内容简单不能让新员工受益，不利于尽快开展工作。如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？这样新员工就必须花费一定的时间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢摸索；反之，如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行摸索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给宾客留下坏印象，影响酒店形象，从而千万酒店客源流失，这种损失是很难估算的。有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工时没有初中的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益服务程序的新员工为宾客服务，那肯定会有不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象代价，这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工初中的机会，而是先让新员工通过其他培训方式掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的牺牲酒店利益来培训新员工。日本松下曾有一句培训格言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！新员工的培训是最好的，也是最难做的。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短时间内改变一种理念和行为习惯是不容易的。比如说，酒店培训新员工食宿仪表时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的培训要求是很达到如此效果的，而这种带有强制性的却不是每位新员工都能接受的。 l 培训观念有误思维影响行动，偏颇的培训观念会影响到培训行动与培训效果。有些部门经理认为新员工只要了解一些酒店基本情况则可，但是旦新员工被分配到部门工作时，就会犯错误，回头追究责任时，却回答说，那是新员工，似乎新员工应应该犯错误的，或者说，我已经培训了，是员工自己不会，我有什么办法？殊不知培训没有效果等于没有培训！如果认为员工没有学习的能力，为何推荐到部门面试时，部门经理还要同意聘用呢？那岂不是自己刮自己的耳光？尽管影响培训效果的因素是多方面的，但作为培训人员或管理人员就应该将培训作为自己的职责和管理工作重点。而不是相互推诿，即使是因别的原因，培训或管理人员也应该尽力帮助改善，因为这方面培训人员了解的更多，也更专业。持有凡事推给新员工的做法是一种不负责的态度，起码是对酒店的不负责！ l 培训程序有误由于酒店营业的需要，有相关部分部门一旦听到招到了新员工，便刀上以工作忙，人手不足为借口，要求人事部门将人员给分配到部门去，而不顾及对新员工的培训。人事部门为了协调关系，也同意新员工马上上岗，等有时间再来参加培训，这种无序的培训给培训部门带来了不必要的协调工作量，让培训部不知所措。因为酒店招新员工时往往是多个部门一起招的，如果有的部门很忙，可有的部门又相闲一些，那么培训部起码要对他们进行分别培训，显然这会增加培训的次数与时间成本，那部分没有接受培训而已上岗的新员工究竟何时有时间来参加培训？部门选择的培训时间是否会和培训部门的工作时间相冲突？这都是由于对新员工培训无序所导致的结果。其次，没有接受培训的新员工直接上岗也是不适当的。很多部门经理一心想着如何让自己的工作轻松一些，而不顾及维护酒店在宾客心目中的形象，只贪图自己的方便，甚至明知会失误也会让新员工去操作，故意将责任推给新员工，居心不良，这些不良的酒店意识同样说明此部分部门经理人没有从酒店大局出发，没有确保给员工提供充分的培训没有确保自己部门在岗员工都是合格员工，这也是不负责任的表现！ l 培训没有规范为了维护酒店培训水平，每家酒店都应有自己的培训资料，新员工入职培训也一样，对新员工入职培训必须掌握的知识、技能和态度都必须设定目标进行考核，只有这样才能使培训工作有持续性，缺乏培训资料是很多酒店头痛或没有解决的问题。为什么要强调培训的规范性呢？经常会发现酒店存在这样的怪现象：一家开了很多培训课程的酒店，其培训资料都在每位培训人员手中或脑海里，酒店没有专人进行汇总和积累。因此，一旦此培训人员离开酒店，酒店就会一空二白，回归零点，待另一位培训人员到位后，又按照自己的意念来开展工作，也许有部分内容重叠、交叉或相反但酒店管理当局却难以对此进行有效的监控，在某些程度上出现理念上的混乱，这都不利于酒店的健康管理与发展。如果有相对固定的资料，后来者就可对以前资料进行修正与增删，这是在以前基础上的提高，而不至于又从零开始，浪费酒店资源！ l 新员工培训时间与成效性酒店新员工培训与学校的培训不一样，必须要在较短时间内有效果，改变新员工的一些外在言行举止，如对待宾客同事的礼貌礼节，给同事与宾客打招呼，规范接听电话，注意个人仪容仪表等，因此酒店新员工培训不能仅是在课堂上讲授，给员工介绍太多太多的理论知识。当然讲得多是好，但却在无形浪费了酒店的时间成本，酒店招到员工希望马上就能使用，马上就能产生效益，而不是慢慢地培养，这就要求培训人员能在尽可能短的时间内通过多种有效的培训方式来达到此目的，当然有时会带有一些强制性的措施，如短时间内说服员工向任何其所遇到的同事或宾客打招呼，这并不是每个人都喜欢或愿意去做的，因此注定培训者在短时间内把握好理论培训与实际行为培训的平衡，这往往是不好把握的。书市上一些关于酒店新员工培训的书，都只重视对员工的理论方面的培训，内容很多，但如果不采取灵活的培训方式，让员工认识到真正做到的重要性，那也是纸上谈兵，对酒店一点效益都没有。因为尽管新员工知道那么一回事，但并没有那样去做，每个人都知道礼貌礼节的重要性，理论考试也是一百分，但一点实际效果都没有。因而在此书中更为注意对培训方式和培训效果的强调，而不是长篇大论的理论知识。第二节新员工培训程序为了将新员工入职培训工作做好，那就必须按一定的规律和程序来开始此项工作，理清新员工培训的各个程序与步骤，使培训工作系统化与有序化。新员工培训大体从三方面来开展： l 培训前准备 l 培训过程控制 l 培训后监控 l 培训前的准备 ² 新员工培训资料袋根据前面提及的新员工培训需求，培训部应该准备好相关的资料，如酒店的背景资料、《酒店产品知识》、《当地旅游资源知识》、《酒店员工手册》、《新员工入职培训课程表》、《新员工岗位培训检查表》、《新员工培训教材》及酒店相关图片等等，将这些资料放在一设计精美的资料袋内，而此资料袋封面设计要好，在新员工来酒店报到时，发放给新员工，能让每位新员工从中感受到酒店管理的正规性、酒店对员工培训与发展的重视，同时也暗示新员工，在日后的工作都须按照酒店的相关规定来开展，不可随意。当然，并不是所有的资料都会发放给新员工，因为这些资料也会涉及到酒店的商业机密，普通员工只需知道其中一些概况即可，而不必一定要提供详尽的书面资料，对此，作为培训者，还需进行筛选。如新员工培训教材只能是学员培训教材，而非教师教材。 ² 新员工前景资料这主要是给培训部门自身准备的，让培训部门或人员了解其所培训对象的基本情况如社会背景、工作阅历、学历水平等等，依此来确定培训课时的长短、培训内容的深浅及培训方式等等，对于有酒店工作经验的员工就可采用提问的方式，让其作答，以确认其对相关知识的掌握程度，只须作补充或纠正即可；而对于那些没有从事过酒店行业的员工而言，则需要花较长的时间来进行解释。由培训部门依自身需要进行表格设计，由人事部门配合填写并提供详尽的新员工档案资料。 ² 新员工培训前调查问卷拟定一调查问卷，就新员工培训前所关心的事宜进行调查，以便能及时解决新员工的需求或疑难，使新员工切实感受到酒店对员工的重视与爱护，从而使员工产生一种归属感和认同感，此调查问卷旨在了解新员工所思，尽快解决员工提出的问题，有利于新员工尽快进入酒店角色。 ² 新员工培训课程日程表有些酒店在给新员工培训时只是让新员工上午或下午几点来参加培训课，没有告诉新员工上课的一些内容或日程表之类，让新员工显得很被动。因此在上课前应给每位员工提供一份培训日程表，让新员工能主动参与到培训课程当中，如当新员工知道下午要培训的课程，便能有意识地去阅读相应内容，从而对培训人员而言，可以钭培训的时间缩短。 ² 签到表在培训课前须打印出一份新员工入职培训确认表，将培训项目罗列出来，然后每上完一节课或在上课前让参加培训的员工进行签名确认，证明其已接受相应的培训课程，同时也分期归入培训档案当中。 l 培训过程控制 ² 培训课程记录表在培训结束后，培训人员或培训部须向人事部门提供一份受训人员在培训期间的评估表，记录受训人员在受训期间的各种表现，及可能存在某些方面的发展潜力或缺陷，并结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估并就员工的使用给人事部门提出建议，如决定是否具有培养价值并成为正式员工的可能，或是否录用等等。要想用好员工就必须了解员工，很多酒店虽然知道，但却无暇顾及或不屑于这份工作。上完课后就了事，没有主动了解新员的信息，不能更深层地挖掘新员工的优缺点（这些都可以通过上课时的提问，回答问题的表现欲，设计题目让员工自行表露自我，如请列出自身的十大优缺点、课堂观察等等），不能为人事部门或相应部门提供充分的参考，这对培训人员而言是不尽职的表现。很多人可能认为，是不是每位受训人员都作课堂记录？那不是很麻烦？况且怎可能对每位员工都记录下他们在课堂时的一举一动？首先，作为酒店一般不会每次都招用很多人，往往是几个人，除非象厨房员工那样大批量流动。当然要记录下员工的言行举止，有一定的麻烦，因为需要一边上课一边记录员工的举止。但这有利于人事部门及相应的部门更为清楚和了解员工，以便能在适当的时候以适当的方式来让其潜力得以发挥，充分利用人力资源。 l 培训后监控 ² 培训课程效果调查问卷让受训人员来对培训人员或培训部进行不记名的问卷调查，就培训课程设计、培训方式方法、培训时间、地点、培训人员对课程的掌握与培训效果等进行调查，如此可达到几个目的：其一，有效监督培训人员，对其是一种实际的考核，相对于培训人员而言，受训者就是宾客，培训人员就是服务员，服务员所做的一切是否能让宾客满意？宾客有否觉得从中可以学到了很多很多东西。其二，可以客观地将培训当中存在的问题发现出来，以便作及时的弥补或改进日后的培训工作。 ² 理论考核在进行了理论授课后，必须对学员闭卷考试，以检查其对知识的掌握程度。没有有考核的培训就象没有验收的工程，因此考核是培训工作不可或缺的一环，但这里要强调一点，那就是理论考试应有一试题库，应有几份试题，这样以避免发生漏题等现象。 ² 新员工入职培训评估表针对新员工在培训期间的言行举止表现出来对其是否适合酒店工作或其适合程度进行评判，当然这是综合的评估，也应包括其理论考试在内。 ² 新员工入职培训项目检查表确保每位员工都能接受充分的培训是培训部的职责，培训部人员除了确保确保的培训之外，也应承担起确保员工接受充分的培训是培训部的职责，培训部人员除了确保自己的培训之外，也应承担起确保员工接受相应部门培训的义务，因为这也是培训的工作内容。在新员工经过考核及格后，给每位新员工发放此岗位培训项目检查表，以便新员工心中有数，同时督促各部门承担的培训义务，起到双重作用。 ² 培训座谈会在培训课程结束后应召开一座谈会，让大家坐在一起，创造一种平和的氛围，让员工感受轻松，同时也可收集一些意见与建议，及时解决员工在培训期间碰到的问题。增进大家的沟通和理解，充分体现以人为本的企业文化，有助于培养员工的忠诚，情系酒店。 ² 办理相关手续当学员培训考核及格后，培训部会将其输送到人事部门，由人事部安排其正式入职的相关手续，如制作工卡、考勤表、更衣柜等等。同时不信格者不给予录用。 ² 新员工入职岗位培训跟踪新员工入职培训不仅仅局限于上岗前的几天培训，而应包括新员工分配到相关部门后再到转正。在这过程中有两项重要工作需要培训部人员去处理。其一是对各岗位培训的跟踪与督导及对新员工日常言行举止定期不定期抽查、巡查；其二是新员工到岗后两个月再举行一次新员座谈会，对其近段时间的表现表现评估，让新员工也谈谈他们对酒店工作的感受、意见、建议等，尽快纠正或帮助他们，树立正确的酒店服务意识；其三是负责和各相应部门一起对新员工的业务技能及及进行考核，监察各相应部门认真做好新员工的岗位培训工作。对那些在试用期间不能完成岗位所有项目的培训者，或虽培训完，但基本岗位项目考试不合格者，不给予转正，同时部门须将此员工受训的项目签到表交回培训部，归入员工的培训档案。 ² 员转正考核严格控制员工转正考核也是新员工培训的重要环节，新员工转正必须包括如下几点：培训部的考核。由培训部拟定的酒店产品知识考核（酒店服务产品知识、当地旅游资源知识、酒店英语知识等等）。部门业务知识。由新员工所在的部门提供多套岗位考试试题，组成岗位业务试题库，由培训部从中抽取。培训部与相应部门共同开展的业务实操考核。 ² 培训教材很多酒店没有培训教材或没有给员工发放培训教材（指学员使用教材，而非教师教材），况且有的酒店即使有也不发放给学员，这里面学员教材主要是培训者要求学员一定要掌握的一些要点提纲，而不是详尽的培训内容，在学员教材里，要求新员工上课时认真听课，同时将相关的内容记录下来。这样就为学员省了很多上课时做笔记的时间，腾出更多的时间来听课，有助于增强培训的接受效果。第三节新员工培训目标在每次的培训当中都应有具体的培训目标，新员工入职培训也一样，让新员工知道酒店或培训部对他们的期待，从而引导新员工自学有意识调整自我理念与行为，使培训工作达到预期的目标或效果。向员工清晰地表达酒店对其期待以及达到这期待的方法和途径很重要。新员工入职培训有三、大培训目标，也就是说，当培训结束后，新员工将掌握下面各项内容。它们是 l 知识目标 Knowledge objectives 酒店发展史说出酒店创建的背景知道酒店的组织结构了解酒店服务项目与设施理解酒店培训政策和程序员工手册一般性规定（员工餐厅、宿舍、更衣室管理规定）礼貌礼节个人仪容仪表要求电话礼仪投诉处理程序紧急情况处理程序服务意识宾客心里学消防常识酒店基础英语了解自己工作的重要性以及对别人工作的影响力知晓酒店的场所构造及服务场所的分布情况对酒店整体动作程序以及提供的服务过程有一整体认识找出回答问题的资源 l 技能目标 Skill objectives 练习使用灭火器准确完成考勤打卡模拟练习服务宾客正确使用电话练习在模拟的环境下正确运用督导技巧 l 态度目标 Attitude objectives 感受到欢迎、自在，没有被排外的感受；同酒店建立一积极的关系；给人留下良好的第一印象；学会适应酒店的目标。支持酒店的管理哲学和远景规划，比如，如何去同宾客打交道，甚至是一些困难的宾客；愿意并主动合力做好工作；愿意并不断学习和提升工作表现；除以上之外，培训人员可增加一些类似服务承诺书之类的目标，让员工自发拟定，从厕所在某些程度起到自我约束的作用。如在新员工完成所有入职培训后，让其签订有关本部门的一些非正式服务承诺书；前厅方便快捷——我承诺散客入住登记的时间不超过两分钟清洁美观——我承诺我个人食宿仪表与办公区域清洁美观尊重公平——我承诺首先站立向每一位宾客打招呼管家部整洁干净是我对每一位宾客的承诺尊重宾客是我的职责我承诺尽办为宾客提供细微的服务餐饮部风味特色是我们可以给宾客的感觉我们承诺给宾客快捷、安全的服务我们尽力创造美好的视觉形象每家酒店都应对新员工入职培训给予足够的重视，良好的开端是成功的一半，酒店对新员工的良好入职培训是吸引和改良员工，提高服务质量的成功的一半，因此非常有必要去认真对待新员工入职培训工作，同时也须遵循一定的规范操作，如上述培训程序。新员工培训课程完成后，员工必须签名于新员工入职培训项目检查表，此表也是对培训部本身培训工作的一个检查：新员工入职培训项目检查表培训部已经讲解了下列内容 1、酒店发展史 2、酒店背景 3、酒店组织结构 4、酒店管理层 5、培训政策与程序 7、雇用条件 8、员工手册 9、一般性规定（员工餐厅、宿舍、更衣室等相关管理规定） 10、酒店工牌/名牌 11、礼貌礼节 12、服务意识 13、宾客心理学 14、个人仪容仪表 15、电话礼仪 16、投诉处理程序 17、紧急情况处理程序 18、消防常识认可我已接受了上述培训，并已经完全掌握以上内容员工签名：注：新员工入职岗位培训项目检查表对照“第五部分酒店岗位网络培训”。第四节新员工培训表格及问卷 l 新员工入入前调查问卷 ·您对入职培训（课程）的期待是什么？ 1、 2、 3、 ·您希望得到什么样的培训？ 1、 2、 3、 ·您希望自己的个性怎样得尊重？（即希望别人如何看待您） ·理想中的您是怎么一个样子？（您怎样描绘自己 ·您理想中的上司应是怎样？ ·举出两位您喜欢与之工作的同事，从这些人身上，哪些品质使您喜欢，您与他们共事时有什么样的感触？ ·在工作或学习中，你有什么与众不同的地方，您如何去表现您是负责任的？ ·您最想了解酒店哪些方面的事情？请列出三件 1、 2、 3、 ·您认为酒店的发展前途应是如何？ ·您可为酒店做哪些事情？请列出三件 1、 2、 3、 l 新员工入职培训效果调查表为了解新员工入职培训的实际效果，不断提高新员工入职培训的各项工作，特制定本调配表，请做选择或简述。您以前有否参加过此项入职培训有没有您认为本次培训活动的实用性没有一点点很大您认为本次培训的进展速度太快适中太慢通过本次培训，您觉得是否对学习或工作有帮助？一般没有如果有机会，您是否还愿意参加如此类似内容的培训？愿意不愿意无所谓您觉得授课老师的言行举止，教学态度很好一般不好您对本次培训的环境和设施满意一般不满意您觉得本次培训内容轻松一般吃力您觉得本次培训组织水平很好一般差总的而言，您觉得本次培训效果很好一般差你认为这种培训方式如何？您认为本次培训最有效的一点是什么？您认为本次培训最没有帮助的一点是什么？对此次培训，您有何意见与建议您觉得自己还需要什么样的培训？ l 新员工入职背景资料一览表入职日期：姓名性别年龄学历入职前工作单位/职责入职后工作部门/职位制表人：制表日期： l 新员工入职培训签到表部门：培训部制作日期：项目姓名酒店背景酒店知识仪容仪表员工手册电话礼仪服务意识投诉处理消防常识酒店英语参观酒店导师签名 ● 新员工入职培训总结表(报告) Evaluation report for new staff 评估编号Evaluation NO：姓名优点缺点考核结果推荐部门岗位评估人：培训部备注：从学员的语言能力、个性（性格）、学历、主动性与积极性、自律性、形象等方面进行评估。 ● 新员工入职培训课堂记录评估表部门姓名酒店背景酒店产品知识仪容仪表电话礼仪宾客心理学与酒店意识投诉处理消防常识与紧急救助酒店基础英语参观酒店导师签名制作：培训部日期：第五节欢迎新员工致辞以下是一人份欢迎并报员工致辞的范例：大家好！我是酒店培训部经理，首先，我代表培训部对大家的到来表示热烈的欢迎！我们非常幸运能走到一起，而这种幸运应该说是我们大家共同努力所争取来的。因此在这里，我请大家为自己能进入这家酒店而鼓掌！（鼓掌）为我们能彼此有缘分走到一起而鼓掌！其实每个人每寻找一份工作，也就是在寻找一个机会，一种需求的满足，怀着一份期待，那么请问，您为什么要选择这家酒店？（提问其中一两位员工）。是的，因为酒店能在某些程度上满足我们的某一些需求，这些需求也许是获取更高一些待遇，更高一点的职位，承担更多一些责任，寻求更多一些发展空间，学习更多一些本领，甚至只是为获取一份工作，又或者是其它，为管如何，大家都不得有一份期望，这些就是我们的不规则求，也就是说，我们希望在这里实现这些需求，这是我们选择和日后留在此家酒店的重要原因，显然，如果酒店不能满足大家这些方面的需求（或者全部或者部分），那么就很难挽留大家留在此酒店继续工作。因此，作为酒店，我们会对您的这些需求表示关注，也将尽力去满足大家的期待，因为我们知道只有满意员工才会有满意的宾客。同样地，酒店对大家也有一种期待。其实很简单，酒店为什么雇用我们大家？（提问其中一两位）酒店的期待就是希望其所付出的都能得到回报，之所以选择您我，是因为酒店相信我们能满足此种需求。而这种需求的具休表现就是，每位员工都是一名合格的员工或至少是一位有发展潜力的员工，能够全面质量管理服务宾客，能够满足宾客的需求，从而挽留宾客，维护酒店形象，从而提升酒店经营业绩，为酒店的长远发展创造机会。如果我们不能满足酒店这些需求，那么，对酒店而言，招用我们是毫无意义的。如果平时我们不注意个人仪容仪表，打扫卫生不认真，让宾客看到酒店员工外表不卫生，工作不认真，工作效率低，浪费宾客的时间，处理投诉不及时，导致宾客不满意，等等，这些都有损酒店的形象，都是酒店所不原意看到。如果我们大家都出现这种情况，那么，如果你是酒店业主，请您告诉大家，您会怎样处理？酒店相信自己的目光，相信其所招的人员都是舍格的，都符合其要求的，我们也相信自己有能力去胜任这份工作，因此怀着某些共同的需求，我们有机会和缘分走到一起。酒店行业同样是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存与发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而竞争力在于人的素质，酒店不惜代价地愿意付出培训费用来努力提升员工素质，花高费用聘用高素质的人才，希望籍此提等式逻辑酒店服务质量等，那么对于我们在座的各位也一样，我们如何去证明自身比别人更具有发展潜能？现在大家对酒店的理解程度是一样的，我们如何去比别人学习得更快，在相同的时间内如何认识和体验更多事物，就象本次培训工作，在平等的基础上，培训部给各位提供的资讯是一样多，你们当中谁能比别人跑得更快。因此，此次培训与其说是培训大家，倒不如说是大家自己培训自己的一个过程，大家是自我学习能力如何将直接决定自己的发展潜能。包括我们的主动性，是否愿意去接受一个自己似乎不太愿意或不喜欢的工作，如您平地很少说话，但现在让您来为大家介绍我们酒店的背景，您是否愿意站出来讲解，且不管您讲得如何，主动了来讲与讲得如何是两码事。在这里先祝愿大家能顺利通过本次培训，展现个人潜能！人生就象一场戏，我相信大家都能在自己工作，岗位的舞台出色表现！最后祝愿我们在大家能好好珍惜在一起共事和缘分。

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