高校图书馆人性化服务的探索.doc

高校图书馆人性化服务的探索
摘 要：介绍了高校图书馆的人文关怀与个性化服务，提出了实施个性化服务是人文精神的具体体现，并探讨了高校图书馆个性化服务的模式。
关键词：图书馆；以人为本；个性化服务
中图分类号：G258．6    文献标识码：Ａ
１ 高校图书馆的人文关怀与个性化服务
胡锦涛总书记在党的十六届三中全会上，提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”，其核心是“以人为本”。人类社会已经进入知识经济时代，“以人为本”的理念已逐渐成为高校图书馆界的共识。“以人为本”是现代人文精神的主流，它的基本涵义是尊重人、爱护人、关心人、理解人、造就人、维护人的人格和尊严、了解人的需求和帮助其实现。一句话概括，就是要充分认识和体现人的价值。图书馆的人文精神体现在服务工作中，由此体现出人文关怀。而在我国一些高校图书馆实际工作中，存在许多不平等对待读者的规章制度和做法，缺乏一种对读者的人文关怀和尊重。如对读者来馆活动多加限制，有些阅览室不让学生进去；没有完整地实施人文关怀的制度；未能系统地对高校图书馆员工进行人文关怀方面的职业培训；未能营造出体现人文关怀的物理环境；高校图书馆员工与读者之间存在着人为的隔阂，服务系统中有悖于人文关怀的做法没有及时纠正；对人文关怀的成效，没有科学的考察评价方法等。
高校图书馆人文关怀在实践活动层次上，要将以读者服务为本的精神贯穿于高校图书馆各业务工作环节，首先要将文献检索服务关怀贯穿于高校图书馆管理工作的全过程。在图书馆诸要素中，人是第一要素，高校图书馆工作的好坏决定于图书馆员，从这个意义上讲“馆员第一，馆员至上”无疑是正确的。人本管理是各种管理的核心，人本管理就是在诸多图书馆管理客体要素中，高校图书馆要以人为中心来配置管理资源，如在藏书布局上，要改变过去书刊分离，各自建库的旧布局体系，建立书刊合一的阅览室，实行借、阅、流一体化。要培植高校图书馆的人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终达到创新服务的目的。高校图书馆人本管理中的“人”，包括读者和图书馆员。因此，图书馆人本管理既注重“以读者为本”的服务宗旨，又强调 “以馆员为本”的主观能动意识。建立人文精神关怀制度，如对馆员的举止行为、服务要求、职业道德准则、读者的权利和义务等都要作出规定，提出明确要求。在网络信息时代，高校图书馆的图书馆员必须转换其社会角色，具有多重性，并向专业化和多样化方向发展。图书馆员不仅担当知识（包括网络知识）的管理者和传播角色，而且承担知识导航、网络知识管理和设计、网络信息资源的教育与培训等多种角色。因此，高校图书馆要实现人性化服务，不仅要求图书馆员具有较高的业务素质，而且要求图书馆员要树立起以人为本的理念，在读者服务中充分体现出图书馆的人文关怀。
２ 高校图书馆实施个性化服务是人文精神的具体体现
高校图书馆主要通过服务来体现人文关怀。流通服务是展示高校图书馆工作质量的主要窗口，虽说这是最传统的服务，但决不能轻视，在网络环境下同样如此。
基于网络的个性化服务是高校图书馆发展的必然要求。传统高校图书馆历来是以收藏文献、重视阵地服务、等待读者上门的被动服务为主，而网络环境的出现不仅使高校图书馆在现代技术上革新，同时也强调服务方式必须由被动转为主动，树立读者（用户）至上的理念，依照读者（用户）要求量身定制进行服务。高校是教学科研基地，随着研究方向的多元化，读者（用户）信息需求也逐步趋向个性化、特殊化，这一特点在高校非常明显，为此高校图书馆要动态提供相关学科最新网络资源，不仅使用户及时了解专业领域相关的学术信息，同时能让用户感受到现代图书馆的人文关怀。
高校图书馆个性化服务是以人的个性化特征为前提的。“个性化”是指个性特征的鲜明程度及其形成和发展过程。个性化服务是由读者（用户）个性化需求决定的。读者（用户）是由充满个性化的人组成的，读者（用户）的个性化，导致信息需求的个性化和多样性。不同的知识结构、不同的研究领域的读者对信息需求是不一样的，即使同一读者，不同时期对信息的需求也有所侧重。由于知识的不断更新，数字信息的动态发展，读者个性化的信息需求变化快、要求高、表现形式也更为复杂。个性化服务的宗旨是满足读者对数字化信息的不同需求。
个性化服务也叫定制服务。它是根据每个读者（用户）的需求而特别定制的服务，有三个方面的含义：一是时空服务的个性化，即在读者（用户）指定的时间和指定的地点得到服务；二是服务方式的个性化，即根据读者（用户）的个人爱好或特点的要求来开展服务；三是服务内容的个性化，即所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。
高校图书馆开展个性化服务，是根据读者（用户）的特定需要，向读者主动、及时、准确地提供所需的信息服务。通讯技术和网络技术的发展，数字图书馆和虚拟图书馆的出现，使资源共享终于成为现实。随着高校图书馆数字图书馆建设速度的加快，无论是重点大学图书馆，还是一般大学图书馆，已无大馆、小馆的严格区别，小馆除拥有较少的馆藏资源外，还拥有丰富的数字化资源。高校图书馆经历了从以文献为中心到以信息为中心，从以书刊藏量为实力标志到以信息提供能力为实力标志，从以借阅为主到以咨询为主的转变，现在庞大的馆舍、丰富的馆藏将不再是各高校追求的唯一目标。这就为高校图书馆个性发展提供了广阔的发展空间，其个性化服务可根据各院校主要的用户群确定服务方向，创建友好的用户界面，通过个性化定制服务，跟踪用户群的需求，更好地为用户服务。使人们有可能在高水平的生产力的基础上，重新恢复符合人性的、为个性发展提供广阔发展空间的个性化服务。
“读者第一、服务至上”作为高校图书馆的服务宗旨，随着时代的发展和文明的进步，其内容也需要不断地充实更新。衡量一个图书馆服务优劣的标准，不再是为读者提供了哪些服务，而是通过高校图书馆的服务读者得到了什么。高校图书馆的计算机服务、光盘服务、网络服务逐渐成为主流服务方式，个性化服务更是因其能为读者（用户）量体裁衣，提供定制服务，虚拟图书馆个性化服务，而受到高校读者（用户）普遍欢迎。高校图书馆虚拟个性化服务，是基于网络个性化的定制服务。虚拟图书馆的模式一般由用户界面、网络和通讯、信息资源、数据库管理和检索系统以及附加的检索系统组成，依托各种数字化的特种馆藏，光盘数据库及联机数据库系统，丰富的因特网文献资源，提供包括公共联机目录检索、光盘数据库检索、自建数据库检索、网上资源库检索和网上全文数据库检索的统一跨库检索服务。
虚拟图书馆的个性化定制服务是多样的，如提供包括网上文献预约、网上参考咨询、网上文献传递、网上文献采购申请、网上馆际互借的互动式信息服务、网上专题热点服务、网上资源订阅服务和定题信息服务等。
３ 高校图书馆个性化服务的模式
关于高校图书馆个性化服务的模式，许多高校图书馆都进行了有益的实践与探索，取得了不少经验。概括起来高校图书馆个性化服务的模式主要有以下两种：
３．１ 传统模式
传统模式主要是指高校图书馆用传统的服务手段满足读者（用户）来图书馆提出的服务要求。如：图书借阅、参考咨询、文献资料代查、复印、传真、电话等服务。即使在网络环境下，高校图书馆的传统服务仍不能削弱，应该进一步加强。传统服务仍是受广大师生欢迎的一种服务。许多高校图书馆建设了几万平方米的新馆舍，但阅览室仍然是人满为患。高校图书馆都在想方设法为读者创造宽敞、舒适的阅览环境，开放式的借阅条件，把读者视为上帝，让读者来到图书馆能舒适、方便地借阅图书，有宾至如归的感觉。高校图书馆员要热情地面对读者，根据每位读者需求的不同，尽量提供不同的服务方式，如：提供专题服务、特色服务、上门服务，一切为读者着想。书架上的书可以随意取阅，读者或坐在书桌旁看书，或坐在电脑旁查阅下载资料，或坐在旁边的休闲椅上读书、看报。甚至一些高校图书馆取消了限止读者带包进入阅览室的规定。
３．２ 现代模式
现代模式是一种集咨询功能、文献检索功能和文献提供功能于一体的现代信息服务方式，是集信息资源、信息内容、信息技术多元一体化的模式。高校图书馆读者不必到图书馆，在办公室或家中利用计算机终端敲敲键盘，就可以直接下载或通过在线订购获取自己所需的文献信息。这种模式包括以下3个方面：
一是信息资源一体化。高校图书馆向读者提供的文献包括印刷型文献、电子文献、虚拟馆藏文献，将多种信息资源融入一体。
二是信息内容一体化。读者在检索到的信息点上，可获得全文文献或数据，而图书馆提供的信息内容是进行加工综合鉴别过的，甚至进行信息识别、图像合成、影视解码等，是较为成熟的个性化信息资料，极有针对性。
三是信息技术一体化。高校图书馆已实现了计算机技术、通讯技术、网络技术等的综合使用，实现了信息采集、检索、加工、利用的高效服务。信息技术一体化，极大地提高检索的效率，对读者（用户）所提出的要求快速地做出反应，提供的是最新的、内容准确的信息。
现代模式的个性化服务，使读者（用户）在时空服务上，在服务方式上，在服务内容上都得到满足。
４ 结语
图书馆个性化服务以其鲜明的特色，展现了图书馆的活力，体现了人性化服务的魅力，受到广大读者的好评。“服务，这是图书馆的基本宗旨”，服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观，图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务。
高校图书馆为读者提供个性需要的服务，本身就是“以读者为中心”的思想的体现。要真正做好个性化服务，体现以人为本的理念，就必须将读者为中心的原则作为出发点和归宿，并真正贯彻到服务系统的各个方面。对读者的需求，要及时、主动地进行调研和分析，有针对性、灵活性、智能性地进行个性化服务。要通过多种方式加强读者服务信息的反馈工作，重视统计和分析，评价服务效果，总结和分析服务中存在的问题，不断提高图书馆个性化服务的质量。
参考文献
［１］ 张晓青．论数字图书馆的用户管理和用户服务模式［Ｊ］．现代图书情报技术，２００３（２）：９１－９３．
［２］ 郭玖玉．为读者创造一个个性化空间——高校图书馆个性化服务工作必须重视的理念［Ｊ］．高校图书馆工作，２００４（４）：５７－５８．
［３］ 巢小国．图书馆服务五原则［Ｊ］．常州信息职业技术学院学报，２００４（４）：７６－７７．
［４］ 谢树芳．论图书馆人文精神中的三大理念［Ｊ］．图书馆，２００５（３）：１３－１５．
［５］ 韩继章．走近平民——２１世纪中国图书馆的重要课题［Ｊ］．图书情报知识，２００５（１）：１６－１９．
图书馆员与读者和谐关系的构建
摘 要：图书馆要提高服务质量，必须坚持以人为本的服务理念，协调好馆员与读者的关系，营造出一种和谐、友好的交流气氛，最大限度地满足读者的需要。
关键词：图书馆；读者服务；人际关系
中图分类号：Ｇ２５２     文献标识码：Ａ
图书馆是人类知识的宝库，它向读者提供精神食粮，满足读者在工作、生活、生产和科研中对文献资料的需要。对于现代化的图书馆，创建良好的环境，和谐的人际关系是非常重要的。马克思主义告诉人们，“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在其现实性上，它是一切社会关系的总和”。图书馆的读者服务工作直接体现出图书馆的方针、任务，性质、职能，是图书馆最生动活泼、最富有创造性的工作。
１ 现代图书馆的服务理念
社会的发展带动了图书馆的产生和快速发展，而图书馆也必然服务于社会的发展。图书馆事业的性质，决定了图书馆的发展水平取决于其读者服务的水平，读者服务工作是图书馆工作的目的和归宿。传统的图书馆仅满足于书籍这一物质形式的文化媒体，工作重点自然是图书的管理、流通、保存等。而随着科学技术的发展，网络的出现，促使图书馆在服务方式和服务手段上进行变革，以便能够为读者提供新型的服务。
如果说传统的图书馆是以馆藏多少为衡量标准的话，那么今天，图书物理馆藏数量的多少和馆舍的大小已不再是竞争的优势。新型图书馆的建筑色彩、良好的外部形象，能渗透并反映出图书馆内在的实质，使读者产生愉悦，丰富的馆藏能激发读者对图书馆的热情，馆员的形象、言谈举止充分反映着图书馆的工作作风和文明程度，也是图书馆服务中不可缺少的一项重要内容。由此可见，馆员重塑自我形象，强化服务意识，以一颗平常心在平凡的工作中将快乐与道德、人情与责任传递给读者，同时优雅、宽松、明亮、安静的读书环境，和谐的人际关系，对读者都具有重要的意义。只有形象好的图书馆，才能吸引越来越多的读者，也只有读者数量的增加，才能使图书馆的文献信息得到有效的利用，图书馆才有存在的价值和发展的必要，从而充分体现出图书馆一切为了读者，一切为读者着想的服务宗旨。
２ 现代图书馆和谐关系的构建
２．１ 体现“以人为本”的服务理念
图书馆管理工作要重视对图书馆人力资源的管理，应最大限度地体现“以人为本”的服务理念，图书馆的管理工作应重理而非重管，管理的核心与对象是人，所以要以做好人的工作为根本，坚持以读者为本，尊重读者。工作人员首先应做到上岗时衣帽整齐，举止得体，语言文明，对读者有问必答；操作要规范，态度要和蔼；遇到问题耐心向读者解释，同时还要坚持原则。将管理与服务紧密地结合起来，确立服务育人的教育理念，为教学服务，为科研服务，让图书馆成为教学的第二课堂。只有重视对人的科学管理，重视馆员的物质需求和精神需求，才能充分发挥其积极性、能动性和创造性。
２．２ 激发读者的创造力
图书馆作为读者的第二课堂，既是学校第一课堂的补充、拓展与延伸，又对扩大读者的知识面，培养与构建读者知识体系有着极其重要的作用。由于图书馆是以读者为主体开展服务的场所，所以读者的思维创造性、学习的能动性能够得以充分发挥。在这里，共同的学习兴趣能形成不同层次的学术交流，相互磋商、互相启发、取长补短、集思广益，而且通过这种交流形成的思想交锋，往往能碰撞出思想的火花，同时双向交流也有利于克服思维的惰性和心理定式，丰富想象力和发展创造力。
２．３ 全面了解读者
只有全面了解读者，才能积极主动地为读者提供优质的服务，才能想读者之所想，急读者之所急，才能把读者的事当成自己的事，才能做到有的放矢。社会生活中，每个人的需求各不相同，由于生理特征、工作需要、学习环境等的不同，在各种活动中表现出的心理特征也不相同，要重视读者的需要，研究读者的需要，最大限度地满足读者的需要。
２．４ 真诚地对待读者
以诚待人是现代图书馆工作人员必备的素质。图书馆工作人员首先要从心理上接纳各种层次、各种类型的读者，给他们以真挚的爱。应在思想上、行动上切实把服务读者放在第一位，不能盛气凌人，以势压人，要坚持与人为善，热心助人，做到平等真诚地对待每一个读者。既要重视那些从事研究的学者型读者，但同时又不能轻视那些消遣型的读者；既要尊重那些知书达礼的读者，也不可鄙视那些有过违章行为，甚至顶撞过自己的读者，只要他进入图书馆，就是我们服务的对象，保证每一位读者平等利用图书馆的权利。馆员与读者之间的人际关系是读者工作相当重要的组成部分，要一切从读者的利益出发，一切从满足读者的需求出发。
２．５ 重塑现代图书馆员的公众形象
图书馆只有真正做到急读者所急，想读者所想，满腔热忱地为读者服务，才能在未来的社会中立于不败之地，才能使图书馆的各项事业健康、稳步地向前发展。因此，图书馆要提高自己的社会地位，得到社会的认可，必须从树立自身良好的形象入手，以优质高效的服务来赢得广大读者的好评。图书馆的良好形象包括内在形象和外部的形象。内在形象表现在图书馆内部管理机制、工作效率、服务质量、馆员素质及对读者文献信息需求的满足程度，图书馆员要有良好的思想境界和较高的自我控制能力，避免与读者争论和冲突。如果图书馆员服务不周到，或是出言不逊，礼节不到，往往会使读者不愉快，甚至引起争执的发生。如果图书馆员在接待每一个读者时，都能表现出谦逊有礼，热情宽容，就能够架起读者与图书馆之间的桥梁，创造出一种和谐、友好的交往氛围。
３ 深化读者服务工作
以人为本是图书馆现代化管理的基本准则，也是图书馆工作中人文精神的具体体现。人文精神就是指在为读者服务中积极研究并利用各种先进的技术手段，提高为读者服务的效率，满足读者的需求，实现人的价值，体现人文关怀，营造美与和谐的服务氛围。面对网络的挑战，图书馆只有不断地调整自己，从根本上改变坐等读者上门的被动局面，适应社会发展和变化的需要。另外，应深化图书馆服务。以存储和传递文献信息为己任的图书馆，它的前台工作是向用户提供服务，而大量的后台工作则是对知识、信息的加工和整序。图书馆工作的不断深化，要求不仅要为读者提供一次文献，而且还应根据读者的需求，提供二、三次文献信息；要求图书馆提供高质量的书目数据库、全文数据库，提供文本型、多媒体信息服务。图书馆员应该对读者的深层次需求加以挖掘，从读者的信息需求出发，为读者提供网络书刊借阅服务，网上信息资源报道服务，网上馆际互借服务，网上信息导航服务和网上文件传输服务，以最大限度地满足读者的需求。
图书馆事业的发展，必须得到读者的认同与支持，只有拥有众多的读者，图书馆事业才能充满活力。要充分发挥图书馆员的主观能动性，改善服务态度，坚持“读者第一，服务至上”的原则，为读者提供优质高效的服务，不断提高读者的满意度，促进图书馆的健康发展。
参考文献
［１］ 蒋永福，王丽云．论图书馆人文精神的内涵［Ｊ］．图书馆杂志，２００３（１）：７－１０．
［２］ 付玉梅．以优质服务促提高，以深化改革促发展［Ｊ］．图书馆理论与实践，２００１（６）：６９－７１．
［３］ 武建新．浅析读者需求特点及优质服务［Ｊ］．科技情报开发与经济，２００４（１１）：５１－５２．
［４］ 李红琴．论图书馆与读者之间的信息沟通［Ｊ］．中国图书情报科学，２００３（７）：５２－５４．
试论高校图书馆员的人性化服务
摘 要：馆员是图书馆人性化服务的主要实施者，与服务的质量和效益有着密切的关系。从馆员的服务理念、素质要求、业务技能等方面，探讨了馆员提供人性化服务的重要意义和有效途径。
关键词：图书馆员；人性化服务；读者服务
中图分类号：Ｇ２５２    文献标识码：Ａ
有数据显示，在图书馆服务中，图书馆建筑物占５％，信息资料占２０％，而图书馆员占７５％。由此可见，馆员在图书馆的服务中起着至关重要的作用。本文着重从馆员的角度对人性化服务进行论述。
１ 树立人性化的服务理念
人性化服务是以人为本，强调贴近人心、重视人的情感和心理上的满足等，一句话就是“人性化服务更多地体现在小得不能再小的细节上。”在图书馆的服务活动中，馆员的人性化的服务理念越来越成为一个最重要、最先进的指导性理念。在高校图书馆服务中，馆员要树立“教育也是服务”和“以人为本”的服务理念。  
高等学校中的学生作为消费者和投资者，日益成为高校的主角，他们在主观上已经不再满足于过去仅仅作为被教育者、被管理者的形象， 而希望自己的需要得到重视和满足，个人的权益得到切实的保障。图书馆作为高校服务链条上的一环，虽然早已将“读者第一，服务至上”作为服务宗旨，但是在教育也是服务的大背景下，馆员有必要重新审视在服务理念指导下的服务行为，在服务的细节中应真正体现以读者为主体的观念。馆员的各项工作都要以读者为中心和出发点，努力践行、践言，为读者提供意想不到的、超值的、精细化的服务。
２ 馆员的综合素质要求
高校图书馆员的服务对象主要是学生和教师，面对着综合素质不断提高的广大学生，馆员的素质也应相应地提高。馆员是图书馆人文关怀的施与者，人文精神的建设者，馆员永远是图书馆工作的主体。因此，馆员应具有良好的职业道德，具有热爱读者、真诚服务、开拓进取的职业精神，努力提高自身的专业素质。２１世纪将是一个学习型的社会，而学习型社会必须依托学习型组织的普遍建立才能逐渐形成，学习型组织的首要特征是具有“学习型的人”。馆员需要学习掌握的知识、理论，大致可分为图书馆专业和相关学科两类。前者包括图书馆管理学、文献采集、图书分类学、目录学、检索方法等，它们对提高馆员的专业素质，增强其分析问题、解决问题的能力，培养其科学的思维方法和进行创造性思维能力，都具有重要的作用。后者包括教育学、心理学、语言学、知识管理、计算机和网络技术等。它们能有效地提高馆员的实际工作能力，增强其职业技能，拓宽其视野和思路。馆员还要注重实践经验的积累，成为思维敏捷、视野开阔的创新型人才。馆员的素质提高了，才能在服务的每一个环节，传播出人文关怀的信息，使读者感受到人性和善的熏陶，激发起学习的进取心，使图书馆成为独具人文关爱的知识殿堂。
３ 馆长的人性化服务
馆长在现代图书馆人性化服务中，已不再单纯扮演领导者的角色，时代赋予他们设计师、教师、服务者等多重身份。馆长的服务工作主要是为馆员提供优质服务，而且馆长为馆员服务的好坏直接关系到馆员为读者服务的质量。因此，馆长在图书馆人性化服务中起着引导、示范的作用。
（１）要坚持以“德”治馆。这里的“德”不仅是指道德，还包括政治品格、生活作风和情操风尚。馆长要讲政治，注重政治理论的学习，具有较高的政治理论水平和扎实的专业基本功，处事秉公，严于律己，清正廉洁，坦荡正直，以自己独特的魅力感染大家。
（２）要坚持以人为本。馆长不仅要以读者为本，还要以馆员为本。首先，要做到爱惜人才，创造条件引进人才，还要善于使用人才，对每个馆员的知识结构、性格爱好、道德品格和行为表现都要了如指掌，从而达到图书馆人力资源的最优配置。其次，要充分相信馆员、尊重馆员，让馆员参与图书馆的各项管理工作，推行民主决策，创造有利于人才全面成长和发展的环境。
（３）要坚持以情动人。馆长要时刻把馆员的利益放在心上，一个真正具有奉献精神的馆长，对图书馆奉献的是智慧和才干，对馆员奉献的是真情和友谊。要关心馆员生活的疾苦、情感的纠葛。馆长投入的是感情，收获的却是员工的拥戴和图书馆强大的凝聚力。
（４）要坚持以机制激励人。在图书馆建立人力资源管理三大机制，即竞争机制、激励机制、约束机制，使得馆员在图书馆中能够持续地处于激活状态，并不断得到能力与业绩的提升。
４ 馆员的人性化服务
４．１ 专业技能
（１）信息资源开发技能。网上信息资源庞杂，内容多、范围广，其中既有大量的有用的信息，也有大量的信息“垃圾”。图书馆网上电子文献信息服务的优势主要体现在信息资源开发的能力上，包括网上资源开发和馆藏资源开发。馆员要掌握基本的因特网操作技能，能够把网上的信息按不同的类型建立相关的网上资源数据库。
（２）信息资源检索技能。馆员要熟悉网上检索工具的特点，掌握网上信息检索的技巧。目前，电子资源的检索手段主要是国际联机检索、光盘检索和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ数据库检索并存的方式。从资源分类来看，主要是一次文献数据库和二次文献数据库。馆员应熟练掌握以上数据库的检索方法。
（３）信息咨询技能。一般来说，参考咨询工作可分为两个层次，一种是一般性咨询，如图书馆的使用指导、推荐阅读书目、检索工具的使用辅导、馆际互借等。另一种则是专题性咨询，属较深层次的文献信息咨询服务。这种服务通常是围绕某一个特定主题，帮助用户代为查询有关的文献书目，进一步提供有关主题的研究动态、进展等情报。对高校图书馆而言，搞好专题咨询尤其重要。馆员在做好文献信息的传递服务的同时，还应注重咨询服务工作。
４．２ 沟通技能
图书馆的服务活动是馆员与读者直接接触完成的，沟通是馆员服务行为中重要的组成部分。沟通既是一门科学，也是一门艺术。良好的沟通技能，也是馆员的职业道德、知识水平和知识结构等综合素质的外在体现。沟通包括语言和非语言沟通两种，语言沟通包括口头语言和书面语言，非语言沟通包括身体语言等。
（１）良好的语言习惯。馆员在口头语言运用上要使用规范而有礼貌的语言。首先，要使用基本礼貌用语——“请”“你好”“谢谢”等，就会收到意想不到的效果。其次，将基本礼貌用语融入其他的服务用语中，形成一套图书馆规范的服务用语，如接待用语、征询用语、闭馆用语等。书面语言主要包括：图书馆的规章制度、标识牌、图书馆主页等，应尽量避免使用对读者不礼貌，让读者看了产生逆反心理的词汇。馆员只要准确地把握语言的技巧，就能起到温暖人心的作用。
（２）微笑服务。一个友好、真诚的微笑能传递给别人许多信息，微笑能使服务在一个轻松的氛围中展开，可以消除由陌生、紧张带来的障碍。同时微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的沟通达到预定的目标。真诚的微笑能立即沟通与他人的友好感情，在读者心中产生轻松、愉快、可信的感觉，拉近与读者的距离，增强亲和力。
（３）服饰与仪态。作为馆员，无论你是有意还是无意，你的服饰表达出的信息均会对其他人产生影响。穿着打扮反映了一个人的精神面貌、文化素养和审美水平。馆员要认识到在服务沟通中，自己不仅仅是服务者，同时也是服务对象或公众的审美对象。在实际沟通活动中，馆员必须具有良好的仪态。当具有洒脱而高雅风度的馆员出现在人们面前的时候，立刻会让人产生一种愉悦和钦佩之情，这种吸引力就是馆员优美的仪态所产生的效力。
参考文献
［１］ 杨祖逵．浅谈图书馆之人性化［Ｊ］．现代情报，２００３（５）：２０－２１．
［２］ 郭鸿昌．论图书馆人性化系统设计［Ｊ］．图书馆学研究，２００２（５）：２２－２４．
［３］ 苏勇．管理沟通［Ｍ］．上海：复旦大学出版社，１９９９：５－９．
浅谈新世纪图书馆的人文关怀
摘 要：读者与馆员都是新时期图书馆事业健康发展的关键因素。从以读者为中心和以馆员为中心两个方面阐述了图书馆人文关怀的主要内容，并提出了具体的实施办法。
关键词：图书馆；人文关怀；读者服务
中图分类号：Ｇ２５０    文献标识码：Ａ
２１世纪中国的图书馆事业已进入了一个新的发展时期，如何加强图书馆的人文关怀是图书馆管理者面临的新问题。“天地之间，莫贵于人”，人是图书馆发展诸要素中最活跃的起决定作用的因素，因此，现代图书馆建设必须坚持人文关怀。图书馆的人文关怀，应具有图书馆服务中以读者为本和图书馆内部管理中以馆员为本的双重含义。
１ 以读者为中心的人文关怀
图书馆本身具备社会公益性和不以营利为目的，是把纳税人的钱用于文献信息的加工、整理与保存，并免费向公众开放的机构。在这里，每一个社会成员都享有图书馆特有的人文关怀的权利。
１．１ 树立以人为本的服务观念
图书馆工作人员对读者的尊重，如果只停留在微笑服务上是远远不够的。网络信息时代，面对浩瀚无边的信息世界，图书馆服务如果还停留在延续旧制的“收藏”和墨守成规的“借还”上，那么图书馆就会被发霉的文献资料所淹没，最终将被这个多变的时代所淘汰。图书馆工作人员必须从根本上更新观念，从重藏轻用的思想桎梏和思维模式中解脱出来，树立以人为本新理念，一切以读者的需求为准则。在现时代，图书馆能否满足读者的要求决定着读者群的流向，并关系着图书馆的生存与发展。为读者提供优质的服务，以最短的时间，最高的效率，满足读者对图书馆信息资源的需求，才是对读者最大的尊重。最大限度地满足读者的需求是对读者人文关怀的集中体现。
１．２ 采取方便快捷的服务方式
图书馆要顺应时代的要求，给读者提供快捷有效的服务。制定规章制度时要考虑读者的需求和利益，立足于方便读者，减少不必要的限制。如办理通用阅览证，入馆一次性验证，各室免检；读者获取书刊不受册数限制，开架借阅，自由存取，归架由工作人员来完成。实现图书馆藏、借、阅、咨一体化，与读者之间保持零距离接触，使读者充分感受到图书馆浓厚的人文关怀和心理上的亲近。这是现代化图书馆发展的必然要求。
１．３ 营造人性化的阅览环境
图书馆建筑设计要有浓厚的人文意蕴和时代精神。良好的环境既能满足读者在视、听、触觉等各方面生理需求，又能最大限度地满足读者的心理需求，使读者心旷神怡，产生一种求知欲望和探索热情，从而提高学习和研究的效率。首先，馆舍周围应栽植绿树、花草，并隔离噪声和污染，同时可设置假山、艺术雕塑等，给读者创造出一种宁静典雅的外部环境。其次，可在馆内各厅走廊、楼梯拐角等处放置一些盆景或艺术作品，墙上布置一些名人字画，屋顶和家具的色彩应简洁明快，给人以舒畅、宁静、安逸的感觉。另外，还要有良好的通风和照明，保证室内光线充足和良好的空气质量，提高读者的舒适度，使读者有宾至如归的感觉。恬淡温馨的读书环境，体现了对到馆的每一个人的尊重和爱护。
１．４ 提供打破常规的随机服务
馆有馆规，但在公共图书馆服务上，面对特定的读者需求，不可僵化教条。譬如：超过馆规开放时间，读者远道而来，如需复印资料或归还书刊，可为读者开辟“绿色通道”，而不能一刀切，将其拒之门外。又如，读者没有带任何证件，想进馆阅读，是冷漠地循章办事，还是网开一面，为读者提供富有人情味的服务，点点滴滴，都反映着公共图书馆的人文关怀水平。
２ 以馆员为中心的人文关怀
２．１ 转变观念和提高认识
列宁说：“图书馆员是图书馆事业的灵魂”。作为社会成员的馆员是图书馆服务的主体，他们和读者之间存在着社会分工、地位、效用与价值的不同，但是人的生命价值却是相同的，都是作为人所拥有的价值与权利，都应受到尊重、关怀与呵护。关怀读者与关怀馆员并不矛盾，关怀馆员是为了防止人才流失以便更好地关怀读者，两者是辩证统一的关系。
２．２ 为馆员提供良好的工作环境
科技的进步，时代的发展，对每个图书馆员都提出了挑战，人人都应该认真学习，拓宽知识面，提高各种技能，进行角色转换，顺应时代的要求。图书馆应根据馆员各自的特点，安排适合的岗位，让其发挥优势，各尽所能，尽量少用行政命令与强制手段，多用宽容、交流、友爱、关心、理解、信任的态度去对待每一位馆员，使馆员体会到管理活动中所蕴含的富于人情味的东西，从而消除消极情绪，激发工作干劲，心情愉快地投入工作，成为读者的向导，提高为广大读者服务的效率。
２．３ 建立有效的激励机制
随着人类社会和科学技术的发展，知识陈旧老化的速度加快，馆员原有的知识结构已不能适应现代化工作的需要。图书馆应建立激励机制，利用一切有效的激励手段鼓舞全体馆员，具体包括目标激励、成就激励、物质激励、精神激励、榜样激励等。重视人才，有目的、有计划地建立人才培训制度，把学历教育、岗位培训、短期培训、学习考察、离职深造和学术交流等活动有机地结合起来，使馆员的知识不断拓宽和更新，特别要注意培训和提高馆员的计算机应用能力和网络管理能力。同时要做到人尽其才，才尽其用，为人才提供良好的工作环境，保证他们应有的待遇，提高他们的地位，充分发挥其聪明才智。
２．４ 创建高效率的团队
现代管理越来越注重团队建设。因为管理就意味着组织中的成员结合为一个整体，管理的任务就是让人们在协同工作中取得成就，充分发挥每个人的力量。以人为本的管理，既要强调人的心理需求与能力配置，更要强调团队的分工合作与协调一致，给馆员一种家的感觉。要建立强有力的团队，首先要培养团队凝聚力。要有明确合理的任务目标，建立科学的、人性化的管理制度和良好的沟通协调机制，引导包括馆员在内的全体员工参与管理，使图书馆的人际关系更加和谐，使馆员的自信心和安全感得以增强。凝聚力是维持团队存在的必要条件。当馆员受到尊重，参与决策，被充分肯定和信任时，必然会在工作中尽心尽责，团队的作用也将得到最大限度的发挥。
３ 结语
综上所述，图书馆管理与服务工作中的人文关怀关系着图书馆事业的健康发展。只有将人文关怀作为图书馆的宗旨，强化馆员的主人翁地位，全心全意地为读者服务，图书馆才能真正成为大众获取知识的殿堂。
参考文献
［１］ 易青生．以人为本的图书馆服务和管理探析［Ｊ］．图书馆工作与研究，２００３（６）：５０－５１．
［２］刘陈萍．２１世纪公共图书馆人文关怀思考［Ｊ］．图书馆理论与实践，２００４（２）：６６－６７．
［３］郑志秀．浅谈新世纪图书馆环境建设［Ｊ］．图书馆理论与实践，２００４（１）：１９－２０．
［４］马君丽．图书馆的人文理念与管理策略［Ｊ］．图书馆理论与实践，２００２（１２）：２４－２５．