X年员工手册修订稿.docx

温泉宾馆人力资源管理制度
一、员工录用
录用程序：
①宾馆根据工作及经营需要，按照国家相关规定和《劳动合同法》制定招工简章；
②意向从业人员报名时宾馆须查验身份证（户口本）、毕业证书、职业资格证书等有效证件，报名后宾馆统一组织目测，由总经理办公会最终审查确定是否录用；
③被录用者在总经理办公室注册登记后，由办公室建立员工档案，同时发给工号牌、乘车证、安排宿舍；
④按相关规定向宾馆财务交纳代为培训抵押金；
⑤分配岗位，进入试用期。
试用期
（一）凡已录用者必须经过三个月的试用期，于宾馆报到安排岗位之日起计算。试用期满后经所在部门全面考核合格者，报总经理办公会审查通过后转入三个月见习期。
（二）试用期的期限可根据本人实际情况进行变更。
1.延长试用期的期限，最长不得超过三个月。
凡符合下列条款者，将延长试用期：
⑴因严重违反《员工守则》中规章制度；
⑵经过培训而未能达到所需要的工作技能要求。
2.提前结束试用期。
凡符合下列任何条款者，将提前结束试用期：
⑴因工作表现出色而受到奖励；
⑵能迅速掌握所需要的工作技能。
㈢试用期内终止和解除用工协议。
1.录用者可以在试用期内辞职，但必须提前三天向所属部门提交书面辞呈，如需立即辞职者，必须以相等于七天的实得工资作为培训补偿。
2.凡因犯有严重过失，试用期内被本宾馆除名者，将不获得任何形式的补偿。
3.经延长试用期后，仍然被确认不能适应工作要求的，也不宜改调其他部门而必须终止用工协议的，宾馆提前三天给予书面通知。
见习期
试用期满经所在部门考核合格，报经宾馆总经理办公会议审查同意后，转入见习期。经民政部门按照国家政策安排的复退军人、持劳动保障部门介绍正式调入宾馆的劳合工直接进入见习期，见习期三个月。见习期满后经所在部门再次全面考核合格、报总经理办公会审查通过后与宾馆签订正式用工合同。见习期的期限也可根据个人实际情况变更，也可解除用工协议。具体要求同试用期。
熟练期
见习期满经所在部门再次考核合格，报经宾馆总经理办公会议审查同意后，进入熟练期，熟练期为六个月。熟练期满后所在部门要组织对其进行全面业务技能测试、理论考核、民主测评，结果报总经理办公会议审核，审核通过后从入馆之日起第十三个月实行与宾馆其它劳动合同制员工同工同酬。

二、员工解雇
1、员工在宾馆期间犯有重大过失,或严重违反合同,宾馆有权随时辞退该员工，并报主管部门及劳动人事部门备案。
2、宾馆因业务或管理方针有变动而产生冗员，宾馆有权裁减员工人数，但需提前通知有关人员，并报宾馆主管部门及劳动人事部门备案。
3、解聘员工离馆前，原所属部门应通知总经理办公室，由总经理办公室会同计财部清算其一切经济手续后，宾馆方可退其代为培训抵押金和应得工资。
三、员工辞职
员工在合同期限内，因特殊情况需要辞职时，须提前一个月递交辞职申请书，经宾馆同意后，方可办理离馆手续。员工如未提前一个月递交辞职申请书而擅自离职，宾馆将不发给员工任何证明，并扣回该员工一个月工资。在试用期、见习期内辞职者，须提前三日递交辞职申请书，经批准后，方可离职。
四、员工调动
根据工作需要，宾馆有权对任何一名员工进行岗位调动。
五、员工晋升
本宾馆将根据员工的工作能力、业务技术、现实表现、品德及学历擢升能胜任的员工担任比现职较高的职务。
晋升后试用三个月，试用期满而工作表现满意者，由宾馆聘用任职；反之可降回原职。
六、工作时间
常规性岗位工作时间由宾馆统一规定（按照宾馆随季节变化而统一印发的作息时间执行），其余由部门安排。
七、超时工作
根据服务行业工作性质，如有需要，本宾馆可要求员工超时工作，员工必须给予合作，并确保质量。
八、劳资管理
按照宾馆经营理念,管理模式和发展目标,遵照国家《劳动合同法》及有关劳动人事管理政策,结合宾馆实际,每年年初工作启动前对全馆各岗位的薪资发放标准及相关要求修订一次。
九、员工福利
（1）凡本宾馆正式录用并经劳动人事部门签证的员工均可按照国家标准享受劳动保险、医疗保险、养老保险、生育保险、工伤保险和失业保险。
（2）凡在国家法定节假日期间正常上班者，除享受正常工资外，每人每天同时享受日工资200%的加班补助。
（3）员工每月享受4天公休假，休假期间，工资不受影响；未休假者，按照该员工日工资发给加班工资，在不影响正常工作的情况下，由部门统一掌握。
（4）产假：属宾馆劳动合同制已婚女性，可按国家规定享受分娩假期３个月，产假期间工资宾馆开据书面证明，由县劳动保障局发给产假工资；宾馆在岗劳动合同制工人，凭《独生子女证》每年终由宾馆发给独生子女费。
（5）婚丧假：凡员工直系亲属婚丧嫁娶，可休假一周，但工资不受影响。
（6）所有员工均需接受宾馆培训，受训人员在合同期内必须为本宾馆服务，否则需赔偿宾馆在培训期所花费用。
（7）为活跃员工业余生活，宾馆可按期举办有益于身心的康乐及体育活动。
（8）宾馆视全年综合业绩状况和员工表现，年终按工作天数发给一次性奖金。
（9）对于急、难、险、重等特殊性工作，实行单项特种工作奖励制度，由总经理办公会核定发给，数额一般控制在10—100元之间。
（10）在工作中有突出成绩的，实行单项奖励，由总经理办公会核定发给。
（11）对于全年出勤在240天以上，12月底在册员工是工会会员的，年终可享受工会福利。
（12）年终对12月底在册员工按出勤天数分档发给一定数量的副食品，如清油、大米等。
（13）本宾馆员工按照国家有关规定退休后，由宾馆将其工资关系介绍到县劳保部门，按照国家有关规定享受退休待遇。

温泉宾馆员工行为规范
一、仪表仪容
（一）服装
1、各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2、前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二） 仪表仪容
6、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7、男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，不得染除黑色以外之发色。一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三） 化装
9、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四） 饰物
11、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五） 形体动作
13、前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17、 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六） 个人卫生
27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32． 不面对食品打喷嚏、咳嗽等。
33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
（七） 其他
36． 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37． 员工工牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
（一） 内容
39．问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40．称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43．操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
（二） 日常礼貌服务
44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。
47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
（一） 主动热情，宾客至上
52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（二） 耐心周到，体贴入微
56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。
57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。
58．服务细致周到、表里如一。
（三） 服务礼貌，举止文雅
59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。
62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四） 助人为乐，照顾周详
63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。
64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言
（一） 语言应用
65．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
66．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
67．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
（二） 语言技巧
68．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
69．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
70．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
71．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
72．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
73．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
74．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
75．客人抵馆时要问好，注意讲“欢迎您到温泉宾馆”或“欢迎光临”，客离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
76．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
77．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
五、工作效率
（一） 接受任务
78．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
79．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
（二） 工作效率
80．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。
81．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
（三） 服务效率
82．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
83．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。
84．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。
85．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
86．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
87．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
88．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
89．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。
90．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。
91．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
92．遵守馆规馆纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
93．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
94．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
95．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。
96．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
97．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
98．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
99．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
100．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
101．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
102．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
103．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
104．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理
105．投诉处理由部门经理负责，重大投诉由值周经理负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
106．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
107．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
108．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。
109．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。
110．所有客人投诉处理应不超过24小时。
111．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
112．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、环境卫生
113．部门门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。
114.所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。
115．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。
116．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。
117．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。
118．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。
119．保持员工餐厅的整洁、干净。
120．不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。
十、电话
121．所有电话，务必在三声之内接答。
122．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。
123．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
124．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
125．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。
126．在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。
十一、其他
127．保持更衣室的干净整洁。
128．更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。
129．所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。
130．上岗员工不可打接私人电话。
131．中层以下人员非公不可进入客人活动区域。
132．非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。

员工纪律规范
温泉宾馆员工必须遵守如下规定：
1、上下班随身携带的物品，须主动接受保卫人员及上级的检查。按规定签到、离岗。
2、保管好《员工手册》、乘车证等各种证件。员工调离宾馆，必须按项目要求，将乘车证等交回宾馆办公室。不得将工服等物品带离宾馆。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守宾馆保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等。信息、文件资料如有查询，由营销部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐。
6、员工一般不得在宾馆内用宾馆电话打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在宾馆客用场所逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。
8、员工不得在宾馆客用场所内留宿，工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得用污言秽语，不允许在宾馆内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换宿舍，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人签到。
15、不得偷拿宾馆及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画。

温泉宾馆议事决策规则

为进一步加强宾馆领导班子组织决策管理力度，提高班子成员组织管理效率，按照宾馆管理工作程序和实际情况，特制订宾馆议事决策规则：
一、坚持总经理领导下的馆务集体研究决策制度。宾馆最高议事决策机构为总经理办公会，组成成员为总经理、副总经理、总经理助理、工会主席、总经理办公室主任和各部门经理、副经理，根据会议需要，也可召集有关领班或员工代表列席会议。
二、总经理办公会主要任务是：讨论宾馆的经营目标和方针，决策经营发展计划和项目实施、企业改革等重大事项，安排正常经营的各项工作。
三、总经理办公会由总经理召集主持，定期不定期召开。总经理办公室负责会议通知、记录、服务及会议需要提前准备和提供的有关数据、资料和情况。
四、宾馆工作安排部署及重大经营决策由总经理办公会研究决定；个别特殊决策，由宾馆领导班子会议确定方案，提交办公会或办公扩大会讨论通过后生效。
三、对于经营决策、企业改革、基建工程等重大问题，由总经理提交议题，会议成员广泛发表意见和建议，根据讨论情况决定最终意见。
五、会议研究和决定有关事宜，会后由分管相关工作的领导负责，直接安排，部门经理具体抓落实，并及时反馈情况。
六、会议研究讨论并作出决定的事宜，需要向全馆员工明确通知的，由总办具体以《会议纪要》和《馆讯》形式印发。
七、领导成员分管工作或需要提交办公会讨论的事宜，会前事先汇报总经理，编列议题后，先提出个人的初步意见，再交办公会成员广泛讨论，未经沟通和提前协商衔接的事不宜直接上会讨论。
八、办公会成员参加县上或主管部门有关会议之后，要向办公会作认真传达汇报，必要时召开员工大会作传达学习。
九、总经理办公会议精神各部门经理要及时召开部门员工会议全面、真实进行传达，并认真遵照贯彻，不得打任何折扣。
十、班子成员参加办公会要积极诚恳地讲意见，慎重表态，要正确对待不同意见。所有决策事项必须坚持少数服从多数的组织原则，不同意见可以保留。
十一、参加会议要持积极态度，认真严肃，尊重别人，尊重各种意见，必须服从和维护会议集体讨论的决定，认真执行民主基础上的集中和集中指导下的民主，凡会议形成的决定事项都要无条件服从，绝不允许阳奉阴违，会上表态同意，会后乱发牢骚。
十二、办公会所有成员必须共同维护经理办公会决策的权威性和有效性，慎重抓好落实会议确定的各项工作任务。
十三、办公会全体成员必须遵守会议纪律，准时到会，除班子成员需要业务联络外，其余办公会成员会议期间应一律关闭通讯工具，认真作好笔记，确保会议的严肃性。不必要提前公开的会议内容，自觉严守保密，所有参会成员必须作为一项纪律自觉遵守。
宾馆总值班制度
为了加强宾馆工作的统一协调管理和指挥调动，发挥领导干部的管理才能，进一步明确工作职责，严明逐级负责的考核管理责任，特制订本职责及考核细则。
一、领导班子成员值班职责
（一）继续建立健全领导成员值周制度，经理班子成员每人值班一周，轮流接替，依次进行。
（二）值班期间负责当周安全经营，组织值周部门经理集体查岗，记好值周日志和查岗记录。
（三）统一协调处理机关日常事务和经营工作，指挥相关部门搞好3＃楼、洗浴、客房、餐饮等接待工作。
（四）负责处理宾客投诉，按照宾馆管理制度查处员工违纪违章。
（五）巡视检查各经营服务岗位的工作情况和公共场所的经营状态，尤其是对客服务质量、清洁卫生、安全保卫、后勤保障等运行情况，发现问题及时督导所在部门尽快解决，重要问题及时汇报总经理。
（六）值周期间必须坚持留守宾馆，随时应付处理一切日常事务，自觉接受总经理的领导和安排，一切工作都要向总经理负责。值周期间要对宾馆的安全情况做到心中有数，晚间随时与保卫部值班经理、保卫人员处理应急突发事件，巡查保卫人员的值班情况。
（七）具体负责每周星期一的交接班会议，通报当周经营管理，卫生安全、服务质量、违纪违章处理等情况。有针对性的传达经理办公会议精神，通报宾客投诉及处理结果，安排部署近期工作，针对存在问题提出解决措施、要求和办法。
（八）值周领导根据总经理的安排，全权并大胆处理宾馆经营接待工作的一切事务。
二、部门经理值周职责
（一）协助值周领导抓好宾馆经营管理工作，保证宾馆各项经营工作正常开展；
（二）协助值周领导检查、督导各部门管理人员的工作，协调宾馆各部门之间的关系；
（三）随同值周领导亲自接待VIP客人，安排、督导相关部门提供优质服务；
（四）不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考,建议宾馆改进服务策略；
（五）坚持不定期查岗制度，发现经营、管理、服务、卫生等质量问题建议值班领导按照制度条款及时处理，督促部门经理搞好经营接待工作；
（六）坚持定期检查制度，要求每天晚间随同值周领导对各岗位的经营、安全、纪律、服务、后倾保障等工作全面检查，认真落实安全责任措施，排查不安全隐患，提醒岗位人员提高安全防范意识。
  （七）模范履行岗位职责、操作规程和各项规章制度，承上启下及时完成值周领导下达的各项工作任务；
三、部门经理值班职责
（一）认真履行值班职责，发现问题现场处理，随时协调经营工作中的棘手问题。
（二）负责部门区域范围内卫生清洁状况，及时检查、督促、清扫环境及室内外卫生，确保卫生整洁。
（三）参加部门班前例会并主持安排当班工作。
（四）掌握本部门经营动态、服务质量、安全防范、岗位纪律、后勤保障、人员到岗、设备运转等情况，坚持做到部门工作心中有数，突发事件处理有方，班次安排合理得当。
（五）坚持上岗时间内有岗、有人、有服务，督促本部门岗位人员按规定着装，按规范服务，标准化操作。
（六）坚持上岗时间内现场管理、督导检查，并对检查情况做好书面记录。
（七）考评本部门员工工作态度及工作表现。
（八）处理本部门出现的客人投诉。
（九）临察本部门的一切经营、值班员工岗位纪律、服务质量、安全操作工作。
（十）负责完成值周领导和值周经理下达的各项工作任务。
四、考核办法
（一）继续实行值周领导牵头抓总、部门经理（副经理）负责制的管理模式，各部门经理（副经理）对本部门经营管理、接待服务、卫生质量，设施管护，用品消耗，尤其是安全经营负全责。
（二）部门经理（副经理）实行百分制考核，考核内容在当月效益工资中体现。
（三）部门经理（副经理）的考核由总经理或值周副总执行，考核办法不拘形式，可以采取定期督查、值班普查、随时抽查、接待检查的方式检查考核。
（四）对于部门经理（副经理）的检查考核，采取现场填写考核通知单，总办存档，月底汇总，财务兑现的方式进行。
（五）奖励和处罚分值标准相同，按照80分低线分值考核。月度内积分达到80分不奖不罚，81—85奖励20元，86—90分奖励30元，91—95奖励40元，96—100分以上奖励50元。75—79分处罚20元，70—74处罚30元，65—69分处罚40元，64—60分以下处罚50元。
五、奖惩细则
（一）奖励细则
（1）值周领导在值班期间组织的服务质量、卫生质量统一检查中，获得“优良”者，给于所在部门值班经理（副经理）奖励2分；
（2）在大型接待活动中，部门整体前期准备工作扎实、服务优质高效，接待流程工作到位紧凑，获接待单位口头或书面表扬者，所在部门经理（副经理）各奖励3分；
（3）宾馆分配的单向工作或集体活动中，部门员工团结协作，能顾全大局，工作任务高效完成出色，在宾馆示范作用发挥良好，奖励所在部门经理（副经理）各2分；
（4）在宾馆总经理或副总经理组织部门随时督查、抽查或值班检查当中，所在部门卫生、服务质量优异者，值班经理（副经理）奖励2分；
（5）部门经理（副经理）在其所在部门值班期间工作责任心强，内部管理有序，接待服务良好，受到宾客好评或接待单位肯定，奖励3分；
（6）部门值班经理（副经理）值班期间巡视检查到位，工作大胆主动，善于发现和现场处理服务、安全隐患，消除和杜绝妨害宾馆正常经营工作之事故发生，给宾馆及时挽回声誉及损失者，每次奖励3分；
（二）处罚细则
（1）值周领导在值班期间组织的服务质量、卫生质量统一检查中，获得“一般”者，给于所在部门值班经理（副经理）扣罚2分；
（2）在大型接待活动中，部门前期准备工作草率、现场服务零乱，接待流程混乱，给宾馆整体接待工作造成负面影响，所在部门经理（副经理）各扣罚3分；
（3）宾馆分配的单向工作或集体活动中，部门员工组织松散，大局意识差，工作任务落实不佳，影响宾馆整体工作进度，扣罚所在部门经理（副经理）各3分；
（4）在宾馆总经理或副总经理组织部门随时督查、抽查或值班检查当中，所在部门卫生、服务质量“一般”者，值班经理（副经理）扣罚2分；
（5）部门经理（副经理）在其所在部门值班期间工作不到位，责任心不强，造成内部管理混乱、接待服务质量差，直接影响宾馆整体形象者，扣罚3分；
（6）部门值班经理（副经理）值班期间因巡视检查不力，思想懒散、消极怠工，造成工作被动，或因工作不大胆、怕惹人思想突出，造成员工违纪现象突出者，扣罚3分
（7）部门值班经理（副经理）值班期间，对总经理或值周领导的指示安排不认真去办，接受任务不痛快，完成任务不及时或环境卫生差，扣罚3分；
（8）后勤保障部门在中午吃饭、晚间值班期间，材料供应不及时、后勤工作无保障，部门值班作用发挥不到位，影响经营及接待服务工作者，扣罚5分。
（9）部门经理（副经理）值周期间，不许请假、休假。因特殊情况需要休假的，需提前报告总经理或值周领导调整班次，另行安排其他经理履行值周职责，值周期间脱岗每次处罚5分。
六、纪律要求
领导班子和办公会全体成员要充分认识值班工作的重要性和严肃性，严格要求自己，加强自我约束，增强工作责任感，尽职尽责搞好值周（值班）工作。要有高度的敬业意识和良好的精神状态。值周（值班）期间有失误、漏洞和差距，应积极主动、谦虚认真的接受批评和监督，并诚恳慎重的进行自我批评和对照检查，自觉按照本制度条款接受处罚，以较高的姿态和风格为员工作出样板。
温泉宾馆财务管理制度
一、计财部作为宾馆财务工作的业务机构，负责办理财会帐务，凭证，票据，财务收支，财务分析，经营监督，汇总报表，劳动工资等业务工作。
二、对澡票、发票实行统一管理，健全票据领取手续，按会计科目和财务类别切实做到收入清楚，列支分明，手续齐全，按月及时清结帐务，报送财务报表，编制财务动态分析报告。
三、认真做好审计监督工作，严格把关，按制度操作, 及时催收各经营岗位的现款收入,按财务规范程序运作,不怕麻烦，不怕惹人，公事公办,一切分明。会计员除正常财务业务工作之外， 强化和突出审计监督职能，监督管理好总台、票台、吧台、游泳馆柜台的业务工作。
四、建立民主理财机构,小额列支健全签字手续,大额支出由经理办公会审议，并定期通报资金调度情况，使收入、支出、帐务、票据等财务动态人人心里明白。
五、继续实行民主理财制度下的财务列支一支笔审批, 认真审核发票,差费。票据不实,印件不全,经手人员未签字， 未经审批的一切条据及费用一律拒付。所有借款一律审批，预借公款出差或办事后当日审核报批,剩余款项如数交归财务,不得长期滞留个人手中。
六、认真做好劳动工资核算及效益考核工作，财务人员坚决按新的考核机制执行，及时准确地核发工资，兑现奖金。
七、严格执行帐务，票据，现金管理制度，不错记漏记，不简化手续，不错支现金，不私自借支挪用，一切都按财务规范程序办事，涉及费用支出方面的诸如办公用品，设施材料购置，奖金核算发放，接待用品及费用一律请示汇报，主管经理允许后办理，发票必须有分管库房领导和库房保管员签字入库,否则视为违纪违规， 花销费用自负。
八、各种营业收入、罚没收入、赔偿收入、废旧处理收入全部由财务统一建帐管理，收入和支出情况公开公布，接受监督，部门和个人无权截留或动用。
九、宾馆无统一规定的医疗费、困难补助费等其它一切支出都作以堵绝和控制，特殊情况须提交经理办公会通过。所有费用支出的发票和清单必须健全手续，逐项审核，任何人都无权自作主张，不得先花销后报批，类似情况一律拒核、拒批、拒付。
十、此制度必须从领导成员和各级干部切实做起，带头遵照执行，自觉处理好个人与集体利益关系，坚决反对有章不循，有规不尊，有禁不止的错误行为。

泾川温泉宾馆财物采购验收入库制度
为了切实加强宾馆基础性管理，规范财务运作程序，严明财经纪律，健全物品采购、验收、入库、领用手续，增强物品采购工作透明度，结合宾馆内部工作实际，特制订本制度。
1、计划财务部作为宾馆业务工作的职能部门之一，对宾馆所需物品的计划采购初审工作有直接监管职责。宾馆所需一切客用布草、一次性用品、商品（洗浴用品、饮料烟酒）、维修材料、洗涤用品及员工福利，计财部应及时掌握领用情况，做到心中有数，按时申报采购计划，按照程序进行采购。
2、物品采购由计财部根据库存物品的领用、耗费情况按照最低储量制作计划采购报告单报送总经理审批后，总办根据采购物品的数量和用途，派相关业务人员组成零时采购小组采购，财务派专人全程参加费用管理。
3、经总经理审批后的计划采购报告单由财务部负责，复制四联，一联由财务部作为入库对账专用，一联交库房核对实物入库专用，一联交采购小组按照计划严格采购，一联留总经理抽查。
4、采购小组接到采购通知单后，应按照采购计划报告单再次和库房衔接核对并熟悉所购材料的规格、型号、数量，复查采购计划的可用性。在复查中发现采购数量、规格不符及耗量不大，长期压库而且需要库备材料应立即建议总经理对采购计划单进行调整。
5、采购小组在采购过程中应严格按照采购计划单规定的数量、规格，标准要求进行采购。采购中途如遇数量变化或计划之外的物品采购，必须请示汇报，征得总经理批准方可采购，否则，采购回来的物品不得入库，谁采购谁负责退货。
6、物品采购中，小组成员必须坚持原则，严把物品质量关、价格关和数量关，原则上要求在同等质量条件下，采购单价低廉的物品，在同等单价条件下，采购质量上乘的物品，要坚持多考察，多比较，优中选优的原则。不能怕麻烦，怕跑路，怕出力而出现采购环节中的浪费和漏洞。
7、采购小组成员要对采购的物品质量、价格、数量负全责，在验收入库过程中，发现质量、数量与计划报告单不符、低质高价或高于市场价格的除负责退（货）赔（款）外，要按照违犯《员工手册》第六章第三项第三款第七条处以100元罚款，并在全馆员工会议上通报批评。
8、材料采购小组必须坚持“带钱不管票，管票不带钱”的原则，在物品质量、数量、价格方面侧重负责，密切配合，保质保量完成采购任务。
9、大量客用配套服务用品、餐饮原材料、酒水饮料、洗浴用品采取宾馆抽组相关使用部门、财务部及质检人员，由总经理安排班子成员牵头负责，赴有关生产厂家、经销商、供货单位进行现场考察、洽谈所需物品价格、质量、供货要求、付款方式，签订长期的供货协议，减少中间环节，压缩采购派员费用，降低经营成本。
10、采购的材料、物品必须厉行验收入库手续，由总经理安排、值周副总牵头，抽组总务部对维修材料，客房部对客房配套服务用品、洗浴部对洗浴用品，餐饮部对餐饮用品及原材料，计财部岗位代表对酒水饮料、商品进行质量严格把关，库房管理员按照计划采购单对数量验收。验收中违背原则，造成不合格物品进入库房，要根据《员工手册》相关条款处以验收人员50元罚款。
11、入库验收人员应严格按照标准要求进行逐一对照检查，入库验收后要在发票上签名认可。验收过程中如发现质量要求及规格数量与采购计划单不符、或发票与实物不相符的材料，验收员应拒绝签字入库，并及时向总经理汇报验收情况。
12、采购的物品及材料，不论金额大小，必须由采购人员、验收人员、库房管理人员签字，财务人员审核无误后，送总经理审批，按照正常的财务手续办理款项。通过协议采购的原材料，原则上必须通过银行办理结算手续，不得现金支付。若违犯运作程序，先付后批或不按照计划支付，要按照《员工手册》奖惩条例严肃查处相关责任人员，直至停岗换人，必须严肃财经纪律。
13、物品入库后，库房管理人员必须将物品按类存放，详细了解物品用途及保存方式，防止物品积压变质，影响正常经营。若入库后的物品出现破损、变质，或规格型号匹配不当无法使用，库管员要按照市场价进行赔偿。
14、物品验收入库后，库房管理员除原始单据交采购人员报销外，应填写材料验收入库单，分别留作库房记账、材料会计对账专用，为以后物品盘点，核对提供方便。
15、库房管理员对库存物品必须随时检查，若发现虫蛀、变质等现象，应及时采取相应措施，把耗费率降到最低。同时报告