伍怡天宇物业管理中心员工考核实施方案书-.docx

伍怡天宇物业管理中心
《员工考核实施方案书》
（试行稿）

伍怡天宇物业管理中心品质管理部制

员工考核实施方案书
一、目的
现阶段，物业管理中心缺乏科学的质量管理和考核体系，当前存在的最大问题是：无考核，无激励，干多干少一个样，员工的积极性普遍不高，物业中心承担的社会职能也不能得到最佳释放与发挥。深化伍怡天宇物业管理中心内部管理，构建公司现代质量管理体系，健全和完善员工考核管理工作是公司向前发展的必要举措。建立以岗位工作奖金制为主要形式的奖金激励制度，通过对员工履行岗位职责情况的评估，将其奖金分配结构与实际工作业绩紧密结合。为合理分配利益，规范员工考核和奖惩管理，做到奖优罚劣，激励员工工作积极性，增强企业活力，提高服务品质，达到企业的经营目标，特制定此员工考核实施方案书。
二、适用范围
本方案适用于伍怡天宇物业管理中心正式员工及试用员工。
三、员工考核的“三公”、“四严”原则
“三公”原则：1.公平：考核标准公平合理，人人都能参与平等竞争；2.公开：考核实行公开监督，人人知晓理解考核办法;3.公正：考核做到客观公正，考核结果尽量做到准确。
“四严”原则：1.严格考核制度：即考核的规程和考核的准则要严格，使考核工作有据可依，有章可循;2.严格考核标准：即考核要素的标准必须具体、明确、客观、合理;3.严格考核方法：即考核的形式和方法必须符合科学、严谨的要求;4.严肃考核态度：即考核的思想要端正，态度要认真，反对老好人主义和不负责的态度。
四、附则
1.本制度解释权、修改权和废除权归物业中心品质管理部。
3.本制度生效时间为2013年6月1日。

伍怡天宇物业管理中心员工考核办法
（试行）
第一章 总 则
第一条 本办法适用于伍怡天宇物业管理中心全体员工，参照物业管理中心相关规定和标准，对全体员工进行工作考核。
第二条 员工考核的结果主要用于被考核人员的工作反馈改进、薪资报酬管理、职务升迁调整和年终评定等。
第三条 员工考核以一致性、客观性、公平性、公开性为原则，通过对各部门、园区员工服务质量、服务水平、工作效率等的品质检查， 来作为衡量员工薪资的主要依据。
第二章 考核内容及计分标准
第四条 思想品德
个人品格4分，职业道德4分，仪容礼貌4分，满分12分。
第五条 工作能力
专业知识5分，沟通合作能力10分，学习培训能力2分，工作技巧2分，满分19分。
第六条 工作态度
敬业精神4分，服务意识6分，责任心10分，劳动纪律5分，满分25分。
第七条 工作业绩
工作质量40分，工作效率4分，满分44分。
第三章 考核细则
第八条 考核周期及时间
每个月定期或不定期对园区整体情况检查三次以上，每月考核分数统计完成后，月底前将考核结果以通告形式发往各个园区并发放整改通知书。
第九条 考核形式
员工考核根据《岗位量化考核标准》的内容，设置不同的权重，采取考核内容逐项打分的方式，满分100分。
第十条 考核程序与考评责任
员工考核程序：
品质管理部考核 物业管理中心书记或主任复评、审核、签字。
直接上级和被考核者共同承担考核责任：
物业中心品质管理部负责组织员工考核工作并完成考评分的汇总和考核资料的归档，将考核结果与薪资挂钩，计算并报批实施等工作。
第十一条 考核结果及处理
通过《员工考核表》得出考核得分，每月对被考核人进行分数汇总，依据员工考评汇总表评出三星级员工、四星级员工和五星级员工并发放现金奖励和奖状。
每年年终根据全年考核情况和述职情况进行岗位评价，并评选出优秀示范园区、标准化园区和普通园区。
考核结果中，被考核人若连续三次在同职位的考核中列最后一位，将在公司范围内通报、降职或予以解聘。对通报或降职的员工组织为期不少于一周的培训学习。
第十二条 考核申诉
1、考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。
2、部属与直接主管讨论考核内容和结果后，如有异议，可先向部门（园区）主管提出申诉，由部门（园区）主管进行协调；如部门（园区）主管协调后仍有异议，可向品质管理部提出申诉，由品质管理部进行调查并处理。
3、考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。
第十三条 其他奖励与处罚
（一）年终奖励
1、根据园区管理难度大小，园区全年平均考核得分90分以上（优秀示范园区），给予主管1500—2000元的奖励；其他员工给予200--300元的奖励；
2、根据园区管理难度大小，全年平均考核得分85—90分（标准化园区），给予主管1300—1500的奖励；其他员工给予100--200元的奖励；
3、全年考核得分在85分以下的（普通园区），给予所有员工100元的奖励。
（二）单项奖励
1、一年两次问卷调查，业主满意率均在90％以上（含90％）的园区，根据园区管理难度大小适当给予每个员工加分奖励。
2、收到农场表彰和获得先进个人的，给予获奖员工100元的一次性奖励。
本考核办法自2013年6月份开始实施。本考核办法由物业管理中心品质管理部负责修改和解释。

品质管理部职能

1.负责制定、执行物业中心规章制度及各部门相关制度体系，监督和落实制度执行情况。
2.负责组织质量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行。
3.负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保物业服务质量不断提高，力争尽早通过质量体系认证；
4.负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；负责公司质量体系文件和资源的控制；
5.负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划，并组织实施、检查、协调、考核，按阶段对物业中心整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报物业中心领导；及时处理和解决各种品质管理事件。
6.负责拟订物业中心员工薪酬考核方案，组织实施内部质量审核，建立完善员工激励机制，晋升淘汰评审，组织评定员工的绩效考核工作。
7.负责物业管理中心的企业文化和宣传建设；负责制定物业中心发展规划目标。
8.负责公司日常办公设备、智能信息化管理系统的日常维护工作。
9.对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。
10.负责处理其他与品质管理工作有关的事务，协助相关部门完成其他相关工作。

主管岗位职责
1.积极做好本园区责任范围内各岗位工作人员的培训和管理教育工作，对本园区的各项管理工作负全面责任。
2.全面掌握所管辖物业区域内的情况，组织、协调、安排各岗位、各工种员工的工作关系。有权辞退不称职员工，有权处罚、批评、教育违规违纪和有不良行为的员工。
3.严格执行各项管理制度，正确行使权力，对责任范围内的一切事物负全责。收集一周工作情况，填写《周报表》，定期呈报物业中心办公室。
4.定期或不定期地对各物业管理员所分管的区域进行巡查和抽查，并通报检查结果，以确保工作质量和效果。
5.检查督促并做好各类档案管理工作，以便随时进行查阅；对物业管理员在规定时间内未处理并已上报的疑难投诉问题进行跟踪处理。
6.定期向中心领导汇报管理中存在的各类问题和管理缺陷，提出合理化建议，并负责在工作中贯彻实施与检查。
7.了解园区的水、电、暖等公共配套设施分布情况和各项费用的收支情况。加强财务管理和预算严格控制一切非生产性支出。
8.每月对物业管理员的工作情况进行考核，并报物业中心主管领导审核后交物业中心办公室存档。
9.学习物业管理法律法规和物业管理实用知识，提高自身理论水平和专业素养。
10.积极做好与相关单位工作衔接、洽谈、业务处理沟通等工作。
11.岗位职责范围内的其他工作。
12.完成物业中心交办的其他工作。
管理员岗位职责
1.在物业管理处主管领导下，具体行使管理、监督、协调等服务职能。
2.负责管理园区的清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作。
3.全面掌握园区公共设施、设备的使用过程。
4.协助主管送发物业管理方面的文件，参加物业中心主持的例会，总结当周、当月工作，制订下周、下月工作计划。
5.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业主投诉。
6.具体负责整理物业管理处各类档案、业主资料、会议记录等各类资料。
7.负责物业管理处业主接待工作，做好来访登记，接待时，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
8.协助收费员为业主办理入住、装修等各类手续。
9.做好宣传工作，贴发各种宣传材料和通知。
10.巡视和检查业主装饰装修工程，配合相关部门及时处理违章操作；跟进维修员维修工作进度。
11.草拟管理公告、对外联系单、工作总结等工作。
12.负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回访。
13.完成领导交办的其他工作任务。

客服兼收费员岗位职责
1.按国家及公司规定的收费标准收取各项物业管理费及其他费用。
2.严格执行公司现金管理制度规定，当日现金收款必须全额存入银行，编制收款日报表,并在两天内上报中心计划财务部。
3.确保园区房屋信息资料的完整、确切和及时性，做好房屋信息档案资料整理；负责业主档案资料、应收管理费，水电费各项收费的电脑录入工作。
4.准时收缴物业管理服务费用及其他费用，收费记录清晰、规范，定期整理、归档各类档案及收费记录等，确保存档记录资料的齐全和有效。
　 5.协助工程维修部组织检查管理辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作，负责业主（住户）的装修审核、监督，审批发放装修卡,装修完工验收后,负责回收证件及装修押金的申请。
6.及时统计业主(住户)应收、已收与未收款清单等有关统计报表，并负责催收工作；向中心财务部递交收费相关报表和单据。
7.接受及处理业主投诉，并予以记录，遇到无法处理的问题时，及时向管理处主管报告。
8.负责管理和联系跟物业有关的单位、售后等人员。
9.负责缴费情况的统计工作，及时将银行缴费单存档，编制各种物业缴费情况统计表；负责零星费用的收款工作，负责收据的领用、保管，并建立收据使用登记表。
10.及时将业主欠费情况反馈给中心财务部，并追缴欠费；对于屡催不缴的业主，要及时报告给管理处主管，以便采取相应措施。
11.完成领导交办的其他工作。
秩序维护员岗位职责
1.服从主管的领导，熟悉本岗位的任务和工作程序，对自己所在的岗位负责。
2.坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好值班记录。
3.上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗等工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告物业管理处主管。
4.熟悉园区内消防器材的安装位置，掌握各种器材的使用方法，遇到突发事件能积极正确处理。
5.积极主动向住户进行遵纪守法和治安防范知识的宣传。
6.负责辖区内安全管理和巡逻任务，严防破坏及盗窃行为的发生。
7.指挥并监管园区内的行驶车辆，防止交通事故发生，保证道路通畅。
8.负责检查来访人员、车辆及行迹可疑人员的证件，并做好记录。
9.加强对重要区域的巡逻打点，发现情况及时处理并报告管理处主管。
10.负责检查治安防护情况以及消防设备、设施等情况，发现问题及时报告、处理。
11.密切联络各岗位，如有情况，及时前往协助处理。
12.做好交接班记录，被交接人员要对所交接的物品进行仔细检查，对交接记录的问题继续跟进处理。交接确认后出现问题责任均由被交接人承担。
13.认真完成领导交办的其它任务。
维修员岗位职责
1.熟悉水电暖技术，持电工证上岗。自觉遵守公司规章制度，严格履行职责，认真学习掌握维修专业技术，熟悉维修程序、材料、品种、性能，采取合理的维修方法，达到良好维修效果。
2.树立为业主（住户）提供完善服务意识，态度和蔼有礼貌，不得私自收取小费或好处，不得借故刁难客户，自觉维护公司良好形象。
3.及时完成维修任务，节约使用维修材料，做好维修工具和器材的保养工作，降低维修成本、杜绝浪费现象。
4.定期认真巡视管辖住宅区公共照明、供水管道运行情况，保证公共照明和公共用水完好率达95%以上。
5.24小时负责小区内水、电的正常运行。工作积极主动，做好定期巡视工作，认真检查各配电室、消防、水泵等公共设施运行使用情况，发现问题及时处理，杜绝发生事故。
6.认真、详细填写工作记录和保管好维修材料、维修工具器材。遵守物业中心维修员派工制度，认真详实填写派工单。
7.手机24小时开机，随时维修突发的紧急任务。及时解决业主提出的有关物业水电的问题，自己不能解决的及时上报经理。
8.协助园区管理处办公室做好房屋巡检工作。
9.认真完成领导安排的其他工作。

绿化管护员岗位职责
1.熟悉园区内的整体绿化情况，熟知各花草树木的名称、特性，清楚各种病虫害的防治；认真贯彻执行中心制定的制度、标准、规程。
  2.根据植物生长状况和要求进行不定期修剪，调节和控制植物生长，保证绿化区域内的整齐美观。
  3.根据植物的特性、气候和土壤水分的变化规律来决定浇水量和次数，注意节约用水。
  4.根据植物种类、生长阶段、土壤状况进行针对性地养护，并对不同植物采取不同的施用方法。
  5.按周期对园区植物进行病虫害防治,提高园区环境质量。
  6.正确并熟练使用园林机械，并做好园林机械的保养工作，工作中注意生产安全。
  7.服从管理处主管的工作安排和调动，接受领导对绿化工作的巡视和检查。
8.协助园区管理处办公室做好房屋巡检工作。
  9.完成领导交办的其他工作。

保洁员岗位职责
1.着装整洁，尊重业主，礼貌用语，树立良好工作形象。
2.熟悉自己分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责，服从管理处主管的工作安排。
3.每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，不能解决的，及时汇报。
4.清洁过程若发觉异常现象，如发现施工质量、事件隐患、路面损坏、设施故障及滴、冒、 跑、漏现象，应及时报告业主和主管。
5.妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，爱惜工具并合理使用。
6.服从管理，保质量、保进度，顺利完成清洁工作。
7.遵守工作纪律，坚守工作岗位，不得聚众聊天，不得从事和工作无关的事。
8.积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
9.及时处理业主对保洁质量提出的意见和建议，不与业主（住户）发生争执或争吵。
10.处理好与清洁卫生相关的其它事宜。
11.完成领导交与的其他工作。