人力资源-7训练员培训.docx

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目标 2
第一章: 介绍以及训练的基本原则 3-8
行动7-1A: 说明训练的益处 9
行动7-1B1: 案例学习一 10
行动7-1B2: 案例学习二 11
第二章: 训练四步骤 12
准备工作 13
示范说明 14
练习指导 15
追踪考核 16-18
训练四步骤 19
第三章: 计划与训练提示
训练前准备 20
行动 7-3A案例学习 21
训练提示 22
表达技巧 23
训练中的 “做”与 “不要做” 24
第四章:进行一对一训练
一对一训练的规则 25
一对一训练的组织 26-30
一对一训练的样例 31-33
行动7-4A: 角色扮演 34
单独角色扮演和训练检查表 35

培训训练员

目标

完成课程后，学员将能够:

1. 了解训练的价值

2. 应用训练四步骤

3. 设计训练计划

4. 高效率的操作训练

5. 克服训练障碍

第一章: 介绍以及训练的基本原则

介绍

训练能够给员工提供知识，技能和履行标准的能力。在这个课程中，你将学习如何进行训练并立即体现成效。

训练的目标是通过提高学员的知识，工作技能，解决问题的能力来调整学员的行为，员工能够使用学习到的知识和技能达成公司的目标。

课程中，你将会学习怎样使用适当的训练四步骤训练新员工和现有的员工。然后确保在单独履行工作任务前，他们的技能已经得到了认证。

这将帮助团队成员：

· 充满热情的提供卓越的服务，优秀的产品质量和提供给顾客WOW的经验
· 让队员感觉到他们是团队的一部分
· 树立向餐厅贡献能力的意愿
· 在分配到任务之前树立信心

作为餐厅经理，你将受益于：

· 拥有受训良好和正面工作态度的员工

· 员工充满热情和精力的传递100%的顾客满意度

· 高能力的员工参与餐厅运营

我们什么时候需要训练?

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由于上述理由，你需要训练你的员工。然而，作为餐厅经理，你还必须监督员工的成绩并确定每个员工单独的训练需求。

如果员工没有得到适当的训练就执行工作会有什么后果？
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有效训练的益处

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如上所说有效的训练能够带来很多益处。作为餐厅经理你要向餐厅员工传递正确的信息，那就是训练对于达成公司的目标是很重要的。

怎样成为一个训练有素的训练员？

优秀的训练员拥有下列特征：

· 他们在训练中体现出足够的知识和热情
· 显示出理解和体谅
· 尊重每个人
· 相信学员学习新事物的能力
· 在需要时，知道如何组织，表扬和给员工提供支持
· 对见习人员给予很高的期望
· 热情地传递100%顾客满意度
· 训练中维护原则，不会降低标准

以上良好的品质对于任何成功的训练都是极其重要的。

成为一个训练有素的训练员，你应该:

1. 为训练做好准备工作
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2. 设定目标和期望值
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3. 使用正确的方法训练
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4. 善于解释为什么
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5. 鼓励学员提问题
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6. 给学员足够的时间进行实操练习
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7. 提供回馈
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4 训练的要素

— 训练员

— 学员

— 训练主题

— 技巧

行动 7-1 A: 说明训练的益处

£ 对员工:
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£ 对顾客:
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£ 对餐厅:
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行动7-1 B1: 案例学习一

在一个繁忙的班次中，一名员工在制饼台接受训练，训练后，这名员工被单独安排制作顾客的比萨，他在制作中出了错误。说明这对以下各项的影响：

生产力:
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员工意愿:
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员工离职率:
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公司目标:
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行动 7-1 B2:案例学习二

一名员工正在学习如何制作比萨，训练员进行了示范并说明制作比萨很简单。示范中，这名员工感到很困惑，但是并没有提出有问题。当要求他示范的时候，他不能进行操作。

1. 陈述这名员工没有提出问题的原因
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2. 训练员怎样做才能让员工感觉舒服一些？
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3. 为了提供训练的质量，训练员必须执行怎样的步骤？
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4. 这名训练员拥有训练员的良好特征吗？
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训练四步骤

训练是员工能够提高现有技能和获得新技能，并在运营中贡献高效工作的一个程序。训练着重于改善学员的态度，观念，技能和经验。有效的训练遵守下列四个步骤：

1. 准备工作– 为训练做好计划和准备

2. 示范说明 – 提供正确的知识

3. 指导练习 – 发展正确的技能

4. 追踪考核 – 示范新的技能

1. 准备工作

训练之前你应该做什么准备？

§ 准备训练所需的资料和工具
§ 准备好训练计划或时间表
§ 和管理组沟通你的训练计划
§ 训练之前给管理组分配准备任务
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2. 示范说明

完成这一步你应该做什么？
§ 展示训练相关的资料和工具，说明训练内容和使用工具的益处
§ 提供训练时间表并询问学员是否准备好开始训练
§ 解释每个步骤的程序
§ 展示你的知识和你的意愿
§ 询问学员的期望
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3. 指导练习

完成这一步你应该做什么？
§ 给学员足够的时间在你的监督下进行实操练习
§ 允许学员从训练资料中查阅知识点
§ 提出问题来检验学员是否理解
§ 给学员回馈和辅导，以提高学员的技能
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4. 追踪考核

§ 使用观察表，请学员示范学习到的技能
§ 使用检查表检验学员的技能
§ 确保学员依照标准操作
§ 回顾需要改善的步骤并提供回馈
§ 提供知识测试
§ 在完成示范和知识测试的基础上组织训练
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使用训练四步骤能提供给学员倾听，观察，提问题， 回答问题和练习的机会。

作为训练员，你的一部分职责就是确保依照训练四步骤进行训练，这将保证学员依照操作标准执行。

有时，我们会忘记学习新技能时练习的重要性。学员需要练习以：

§ 提高新技能
§ 在工作中感觉更舒适
§ 熟练掌握新技能，即使在繁忙的时候也能同样完成任务

研究发现，为了确保学员能够掌握学习过的技能，他们必须至少正确的连续操作六次。

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为什么要依照训练四步骤？ 研究发现：

* 只讲解 成功率_____ %

* 讲解加示范 成功率 _____ %

* 学员参与到训练中 成功率_____ %

每个学员都有不同的方法，每个人都有不同的优势和劣势。学员拥有不同的性格，背景和沟通技巧。对于训练员来说，找到一个最好的方式运用训练四步骤来训练每一名员工，并尽量让他们感觉简单是很重要的。
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4 训练四要素

· 训练员

· 学员

· 训练主题

· 技巧

第三章: 训练的计划和提示

做训练计划时, 运用 3 W 和 H:

训练前先做计划

为训练做计划是很重要的，你需要知道你要讲解什么并提前准备

£ What什么 ?
o 训练的任务或者主题是什么，学员需要学什么
o 需要什么训练资料？（目标，训练稿等）

£ When什么时候 ?
o 什么时候训练？ 日期和时间？

£ Where在什么地方?
o 在哪里进行训练？
o 是否需要在训练之前设立场地？

£ How Long多长时间?
o 训练要进行多长时间？是否需要安排好员工和管理组的时间以避免他们在训练中被打扰？
o 实操和示范要进行多长时间？

行动7-3 A: 案例学习

一名新员工被聘用为服务员, 已经准备好接受训练.

1. 训练任务是什么？
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2. 什么时候训练？
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3. 在哪里训练？
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4. 训练将进行多长时间？

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其它训练提示：

个人准备技巧：

o 训练前进行练习

o 放松并深呼吸

o 演习

o 喝一杯热水

o 呼吸，肢体语言，目光接触

演讲技巧：

£ 保持目光接触

£ 运用面部表情

£ 运用手势和肢体语言

£ 讲话技巧

· 语调和音量
· 语言

£ 运用提问的技巧以增加学员的参与度

£ 个人准备技巧

训练中的 “做”与 “不要做”

做：

1. 提问

2. 当学员注意力不集中时，运用提问集中他们的精神

3. 对于不理解的学员要再次提问

4. 提前准备问题

不要做:

1. 总是提问同一个学员

2. 使用复杂的语言或难度很高的问题

3. 不要问封闭性问题

4. 不要问过于普通和模糊的问题

第四章:进行一对一训练

一对一训练的三个规则

1. 安全
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2. 标准
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3. 步骤
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一对一训练的组成

A = Attention注意力

B = Breakdown分解

C = Checklist 检查表

一对一训练的组成

注意力

W = What什么

£ 训练目标或主题

I = Interest 兴趣

£ 运用技巧让学员感觉训练有趣

£ 运用形象的图例，画片并举例

N = Need 需要

£ 公司的利益，学员的利益

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1:1 训练组成

分解

£ 示范

£ 提问

£ 练习

这三个步骤是一个单独的演练

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1:1 训练组成

分解步骤

示范

£ 必须是清晰明确的
£ 不要进行的太快或太慢
£ 正确操作
£ 避免使用模糊的词汇
£ 了解标准和安全程序

询问

£ 每个阶段至少问两个问题
£ 选择有效的问题
£ 运用5 W 和 1 H提问(谁,什么, 何时, 在哪里, 什么, 怎样)

练习

£ 提问之后组织学员进行单元演