人力资源-6、具体考核要求：.docx

技能考核总成绩
姓名： 考号： 单位：
类别
序号
试题名称
配分
得分
权重
最后得分
备注
笔答题
1
处理客户提出的墓地维护事宜
20

2
园林植物病虫害防治
20

操作题
3
使用文明用语和得体方式接待一位到墓地咨询的客户（电视机厂下岗职工，女性，44岁）并引导其选择墓型和墓位
40

4
祭奠服务的提供 （背景材料：某企业退休老技师王师傅和女儿一起到墓地为其妻进行周年祭奠，请你提供相关服务）
20

合计
100

统分人： 年 月 日
审核人： 年 月 日

试题1：处理客户提出的墓地维护事宜
背景材料：某大学讲师李先生利用周末到墓地祭奠其父亲，发现粘贴在墓碑上的瓷相明显松动，如不及时修理就有脱落的危险，于是就找到墓地管理员要求尽快重新粘贴瓷相，请您接待李先生并处理有关事宜。
序号
考核内容
答题要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
接待与登记
（1）接待报修的客户； （2）设计并填写《墓地报修登记表》。
6
（1）接待客户姿态、语言不规范各扣1分；（2）登记前对报修项目责任不能分清扣2分； （3）设计并填写的《墓地报修登记表》不规范扣2分。扣完为止。

2
维护事宜的落实
（1）设计并填写《墓地维修任务单》； （2）分解落实维修任务。
6
（1）设计和填写的《墓地维修任务单》不规范扣2分；（2）分解落实维修任务不明确扣2分；（3）未能落实的维修项目未能报告领导扣2分。

3
工程验收
（1）维修工程的质量、安全； （2）作业现场及验收的管理； （3）解决施工中出现的问题； （4）检查任务完成情况。
6
（1）施工质量未实行跟踪监督扣2分；
（2）施工安全管理不达标扣2分； （3）作业现场不符合施工规范扣2分。

4
意见反馈
根据客户要求或项目情况对客户反馈意见
2
项目情况总结分析不全面扣2分

合计
20

否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。
①无故拒不填写《墓地报修登记表》；
②不能落实维修任务；
③客户要求反馈而未反馈。
备注：《墓地报修登记表》、《墓地维修任务单》样式请参考附表

考评员： 年 月 日
审核人： 年 月 日

试题1：处理客户提出的墓地维护事宜附表一
墓地报修登记
区 排 号
年 月 日
报修人姓名

电话

安葬人

地址

姓名

报修内容

处理意见

签名：
年 月 日　
备注

试题1：处理客户提出的墓地维护事宜附表二
墓地维护任务单
区 排 号
年 月 日
安葬人姓名

客户姓名

维护原因

维护内容和质量要求
1.
2.
3.
特别说明：
施工时限

施工结果
　签名：
年 月 日

试题2：园林植物病虫害防治
背景材料：墓区内紧邻路边有一片丰花月季，蚜虫为害较为严重，请用配制药液5000倍的2.5%溴氰菊酯乳液或2000倍的40%氧化乐果乳油对其防治并对花木进行日常管理。
序号
考核内容
答题要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
农药的配制
农药配制的方法
5
（1）个人劳动保护措施不当扣2分； （2）农药配制过程不规范扣3分。

2
药液的喷洒
药液喷洒的方法
5
（1）喷雾器喷片选择不当扣2分； （2）药液的加入不规范扣2分； （3）气室加压不足就开始喷药扣2分； （4）不设置劳动安全警示标志牌扣1分；（5）不使用警戒带（线）对劳动现场进行适当的围护扣1分。

3
植物的管理
观赏花木的养护要点
3
（1）花木的浇水、松土、除草，缺少一项扣2分；（2）浇水、松土、除草不符合技术规程各扣1分。

4
花木的修剪
（1）常用工具的使用与保养； （2）观赏花木的修剪。
5
（1）锹、锄、剪、锯等常用手工工具使用不当扣2分；（2）手工工具保养不当扣1分；（3）观赏乔木修剪不合格酌情扣1～3分。扣完为止。

5
作业的结束
（1）工具的保养； （2）环境清洁的要求。
2
（1）作业完成后喷雾器不清洗扣1分； （2）残留药液处理不当扣1分； （3）受害较重的花枝花朵不修剪扣1分；（4）作业环境不清理扣1分。

合计
20

否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。
①农药配制浓度错误；
②喷雾器气室因加压过大而爆炸；
③作业后的喷雾器内残液不清洗；
④浇水、松土、除草过程中对树木造成明显创伤； ⑤修剪树木时造成大面积的树皮撕裂。

考评员： 年 月 日
审核人： 年 月 日

试题3：使用文明用语和得体方式接待一位到墓地咨询的客户（电视机厂下岗职工，女性，44岁）并引导其选择墓型和墓位。
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
自身准备
（1）仪容仪表端庄，符合礼仪规范和上岗规范； （2）仪态美观（站姿、坐姿、行姿）符合规范。
3
（1）服饰不整洁扣0.5分； （2）服务牌佩带不规范扣0.5分； （3）表情神态与现场不协调扣0.5分；（4）站姿不规范扣0.5分； （5）坐姿不规范扣0.5分；（6）行姿不规范扣0.5分。

2
工作准备
（1）岗位职责与任务明确； （2）服务设施检查完善； （3）工作用品准备齐全。
3
（1）工作台面不整洁、有灰尘扣1分；（2）标志牌不洁净、位置不正确扣1分；（3）工作用品准备不齐全扣1分；（4）工作用品摆放凌乱扣1分。 扣完为止。

3
迎接客户
（1）迎客举止姿态得体； （2）迎接语言使用规范； （3）正确使用应答用语； （4）服务意识。
4
（1）迎客举止姿态不得体扣0.5分； （2）服务用语使用不当扣1.5分； （3）称呼不恰当扣0.5分； （4）不主动起身迎接客户扣0.5分； （5）态度不谦恭扣0.5分； （6）不请客户落座或扶老携幼扣0.5分。

4
业务介绍
（1）介绍的语言规范； （2）介绍的内容适宜； （3）介绍的方法灵活。
6
（1）不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分；（2）不讲普通话扣1分； （3）墓地总体环境介绍不清楚扣1分；（4）墓地基本商品介绍不清楚扣1分；（5）墓地服务项目介绍不清楚扣1分；（6）不能使用介绍法和展示法扣1分。

5
引导要求
（1）服务态度； （2）自身形象； （3）语言规范； （4）业务与市场情况。
2
（1）服务态度不热情、不主动扣0.5分；（2）仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣0.5分； （3）仪态（站姿、坐姿、行姿）不符合规范扣0.5分；（4）服务语言使用不规范扣0.5分；（5）业务范围掌握不够扣0.5分；（6）殡葬市场了解不够酌情扣0.5分。扣完为止。

6
与客户交流
（1）与客户交流的技巧； （2）客户消费类型的判断。
4
（1）不能引导客户自我介绍扣1分； （2）不能适当询问客户情况扣1分； （3）不能通过观察和交谈掌握客户基本类型特点扣1分； （4）不能正确判断客户消费行为的基本类型扣1分。

序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
7
介绍墓型墓位
（1）语言使用规范； （2）造型介绍； （3）性能介绍； （4）价格介绍。
6
（1）不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分； （2）色彩、线条、形体、美观介绍错漏一项扣1分； （3）安葬的方式、数量每漏一项扣1分； （4）材料的物理、化学、力学性能错漏一项扣1分； （5）墓的价格介绍不明确扣1分。

8
引导客户确定墓型与墓位
（1）根据客户特点选择合适的引导方法； （2）掌握客户消费动机与心理； （3）根据客户需求提出选择墓型与墓位的建议。
8
（1）不能根据客户消费类型选择适当引导方法扣2分； （2）不能根据客户差异选择合适的引导方法扣2分； （3）不能适时根据客户需求提出选择墓型与墓位的建议扣2分。

9
送别客户
（1）送客举止姿态得体； （2）正确使用致谢用语； （3）正确使用送别用语。
4
（1）送客举止姿态不得体扣1分； （2）不主动起身送别客户扣1分； （3）不正确使用致谢用语扣1分； （4）不正确使用送别用语扣1分。

合计
40

否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。
①接待客户不使用文明用语，致使客户不满或者投诉的；
②墓地概况介绍不实事求是；
③接待与引导客户过程中与客户发生争执或者争吵；
④接待与引导客户过程中接受客户馈赠（没有上交）； ⑤与客户交谈过程中因涉及客户隐私等需引起客户极度不满。

考评员： 年 月 日
审核人： 年 月 日

试题4：祭奠服务的提供
背景材料：某企业退休老技师王师傅和女儿一起到墓地为其妻进行周年祭奠，请您提供相关服务。
序号
考核内容
答题要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
准备工作
（1）服务态度热情、主动； （2）仪容仪表端庄、符合礼仪规范和上岗规范； （3）仪态美观（站姿、坐姿、行姿）符合规范； （4）安葬礼仪的基本知识。
4
（1）服务态度不热情、不主动扣1分；
（2）仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣1分； （3）仪态（站姿、坐姿、行姿）不符合规范扣1分。

2
沟通客户
（1）通过观察了解客户的基本情况；
（2）通过交谈确认客户的基本情况。
5
（1）沟通客户时不符合礼仪规范扣0.5分；（2）观察后的分析出现较大偏差扣0.5分；（3）对客户主动咨询不认真听取扣0.5分；（4）主动提问但目的不明确扣0.5分。

3
具体介绍
（1）介绍的语言规范； （2）祭奠程序和内容的介绍符合客户需求； （3）本单位祭奠规定的介绍。
5
（1）不使用文明礼貌服务用语扣1分；（2）不使用殡葬业务规范语言扣1分；（3）不讲普通话扣1分； （4）祭奠程序和内容的介绍针对性不强扣1分。

4
提出建议
（1）根据客户的基本情况提出具体建议； （2）态度诚恳地向客户征求相关意见。
6
（1）提出的祭奠程序和内容建议客户无法实施扣1分； （2）客户提出相关意见后不正确使用致谢用语扣1分。

合计
20

否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。
①对客户违反本单位祭奠规定的行为不予以及时制止；
②服务过程中与客户发生争执或争吵； ③接受客户馈赠（没有上交）。

考评员： 年 月 日
审核人： 年 月 日