主要的沟通技巧及手法.doc

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主要的沟通技巧与手法　　扔掉我的建议中那些让你感觉不舒服的技巧。每个人都更喜欢“我能做”的人，而不是“不，我做不到”的人。你可以因为给出积极的信息和态度而远离困境。否定、攻击的态度只能招致拒绝。这里总结了主要的沟通技巧与手法。你将发现，在任何讲话之前，快速浏览一下这部分内容是很有效的。让我们从我认为你最紧迫的事情开始吧！　　着意传递你的想法再重复一遍，这就像这种区别：你真心地说一声“早上好”与你在一段谈话前随便说一声“早上好”，这二者是有很大区别的。需要不同的努力，刻意、着意地去努力。　　做你自己对于观众来说，真正的你自己远远比那个你认为被期望的自己让人喜爱。仔细观察一个正在向一群成功的商界人士做演示的年轻人。他可能恰恰在做错误的事情--试图用他的成熟和职业给他们以印象，而不是清楚、简洁、简单地阐述自己的观点。进行良好的准备，自然地说，你就是给人印象最深刻的人。　　在合适、自然的情况下微笑正如你不能撅着嘴或者扬起眉发脾气一样，如果你脸上带着真正、真诚、善意的微笑，你不会看起来愤怒、憎恨或受压迫。微笑是另一种表示真正友爱的奇妙信号。我们做得还很不够。　　在舒适、合适时做手势和姿势在缩小你与观众间距离的方式中，手势、姿势起着特别的作用。没有什么能比不带触摸的拥抱更有效。姿势是讲话者的绘画工具。它显示和强调了你正在说的事情。它有很强的表现能力，应该将它留给描绘高度准确和动作性强的词句。舒展的面容与姿势是让观众接受与欣赏的最重要工具。　　以平静、随意的语调说话这确实需要花工夫。当它变成习惯时，应该将注意力集中在这上面。大声说话只能适得其反。只有年轻人和他们的音乐才需要通过大声来取胜。否则，大声让人反感。平静的声音让人温柔、抚慰和满意。　　停顿相信你的观众。如果你的停顿有效，他们会等你。停顿甚至有助于提高他们对你所传递信息的理解。直到你的思维高度清晰之后再动口。停顿给你自己一个机会去清楚地思考，以使你所说的话成为你能在那个时刻传递的最佳信息。　　静静地思考没有什么比思考时出声更糟糕的了。“嗯”，“嗯”……地不停。显露自己思考的过程很愚蠢。　　积极每个人都更喜欢“我能做”的人，而不是“不，我做不到”的人。你可以因为给出积极的信息和态度而远离困境。否定、攻击的态度只能招致拒绝。　　自豪地说骄傲自豪会让你的态度及讲话大为不同。想想这两种不同说法之间的差距：一种是“我很自豪地告诉大家”或者“我们的数字自己说话。我们是这个领域中最好的。”另一种相反的说法是“我们从来没有做过”或者“你没有拿到我们的数字。” 　　做好最坏的准备准备好冲突。当有人向你开火时，不要立刻反击。暂时停下来，直视你的对手，仔细考虑你的回答，给予积极的正面回答，而不是具有攻击性的拒绝性回答。几乎所有诘问或谴责都能转而对你有利。除非有这种可能的例外问题：“你是什么时侯停止殴打你老婆的？” 　　承认“我不知道” 这是是否诚实的一个重要分水岭。没有人期望你懂得所有事情。但是我们每个人都感到“我应该知道那个问题的答案”。于是，我们未加思索地脱口而出一个答案。当你不是真的知道时，任何答案都有可能是错误的或者成为谎言。　　承认“我不理解你的问题”。这是是否诚实的另一个关键。这比它听起来更难执行。人们认为如果他们承认不理解问题就会看起来大失光彩。但是，如果你给出了错误或不适当的回答，看起来就会更无光彩。　　无时无刻不记住你的观众没有观众的讲话人就不是讲话人。如果观众喜欢他们看见的和听见的，理解你、同意你、信任并信服你，你就是赢家。　　保持目光交流你来这里是为了你的观众。与他们谈话，参与到他们之中去。当你看着物品而不是看着人时，人们就会变得不关心你的讲话或者完全反感。在你往上看时，你看起来就像乞求上帝给点儿提示的卡片；在你往下看时，你看起来仿佛想从鞋子中找到帮助。不断变化的目光看起来躲躲闪闪，不是光明正大。偶尔的目光转移反应出恐惧和不确定性。强有力的目光交流显示自信和控制。　　集中在你知道的事情上你知道很多信息。你需要的是时间，用来思考这些信息是什么，以及你怎样让它发挥最大的影响力。　　你就是专家这就是你讲话的原因。你没有理由自觉地去讲一个知道很少、不足或根本不知道的主题，除非你被问到。在这种情况下，要拒绝多讲，承认那不是你的专长。　　组织材料为你的观众带来准备好的、深思熟虑的东西。他们值得你付出努力。决定哪一种准备方式对你最适合：提纲、笔记或手稿。花时间正确地准备。　　大声练习使用录音机、录像机或镜子。请朋友、同事帮助。这将帮助你监控自己，确保你使用这里学到的技巧，在讲台上拿出不凡的表现。　　使用简单的语言不要模棱两可，不要支吾搪塞。在人群前甚至不要过于强调先后次序。　　使用短句言简意赅让人记忆深刻。简短的句子清晰明确，容易理解。没人喜欢饶舌之人。　　简洁如果你可以用5个字把问题说清楚，就不应该用50个字。有些句子是不能改进的，如“我爱你”、“他们赢了”、“这是个男孩”、“你被录用了”、“干得好”及“我会做的”。作为额外的好处，在写信、写提案和做备忘录时，要记住这些。简洁才有效果。　　剪辑自己当你认为准备工作已经结束时，要剪辑，再剪辑。让观众回味你所讲的比让他们猜想你为什么不早结束半个小时要好得多。别让他们成为你讲话时的头号“瞌睡虫”。不要试图告诉他们你所知道的一切事情，他们不希望听到这些。　　练习目光交流的节奏当你的眼睛盯着页面、地板或后墙时，你的嘴巴是不应该动的。当话语出口时，你的眼睛应该在观众身上。即使知道和理解这项重要原则的说话者也会发现，害怕失去位置、害怕暂停的坏习惯导致他们在说出一句话的末尾时向下看稿子，或者导致他们眼睛还向下时就说了下一句话的第一或第二个字。掌握这项技巧需要许多练习，因为我们多少年来在说话时都做错了。　　交流思想最难逾越的陷阱之一是在有文字出现在你面前时停止阅读。从现在开始，不要试图从纸上逐字阅读。要交流思想。你的观众想听到你思想中的观点，而不是纸上的那些字。　　注意观众的信号正像你所说的话和所做的事情都是传递给观众的信号，他们也无时不在向你传递信号。如果你发现失去了他们，一定不要痛苦。那只会使情况变得更糟糕。要保持平静。如果你离题太远，就赶紧折回来。如果你还在前半部分，就要更努力地集中面部表情和姿势，更努力地传递显示关爱的思想。不要加快速度，如果那样就死定了。应该告诉观众你想克服它。设法做得更精细些，更多地展示自己。请记住，没有人有权利丧失希望。一切都结束时，你有机会恢复，总结一下你为什么会失去他们的注意力。在你下次讲话时，这种事情就不会再次发生了。最后的话这个古老的格言最好地总结了我的培训和本书的内容：只告诉我，我会忘记。展示给我，我会记住。让我参与，我会理解。谈判的黄金法则　　下面是在谈判过程中必须遵守的法测：　　倾听。　　谈论与当前事情相关的事项。　　避免跳过问题。　　讨论可能性。　　避免不可能或靠不住。　　从那些可能较早有解决办法的事情着手。　　严格遵守日程安排；避免转移话题或停滞不前。　　如果出现僵局，暂时搁置问题，继续下一个议题。　　注意并保持对时间的敏感。如果你觉得时间已经到了日程表中的第4项，就直接跳到那里。　　要有礼貌；避免说脏话、侮辱、影射和讥讽别人。如果你想运用幽默，请自嘲。不要取笑另一个家伙，要注意他的所想所需。　　交替地思索和谈话。　　创造性地思考和讨论解决方案。不要局限于“因为我们一直按这种方式做事，所以只能这样做”。　　我有一个有趣的理论。当冲突看起来不可能解决时，当尖叫开始时，当另一方绝对错了，你显然是对的时候(甚至你的对手也相信你是正确的)，请尝试着道歉。精神紧张的对手是不会道歉的，所以不要告诉另一方说这是错的。事实已经明了。惟一成功的谈判是双赢的谈判沟通技巧　　良好的沟通使企业的各种活动结合起来。沟通障碍也使这种结合紊乱。过去人们往往忽略了信息传递者的责任，在组织中每个人都有做好信息传递的责任。企业组织要求每一个成员都具备沟通的技巧。 · 企业的信息流向： o 管理者要“知道”企业内外环境的信息　 o 信息向上流通——最终流向最高决策者　 o 信息向下或横向流通——流向执行者　 · 有效沟通： o 明确性——沟通由传送者发出信息，但必须由接收者有效接收才能起作用。所以发送者有责任发出明确的信息——用接收者易以理解的语言和传递方式来发出信息 § 易以理解的语言——必须是接收者能理解的，例如对水平不高的操作工人，用他根本听不懂的科技语言来传递，你认为“非常明确”，可是他一点也听不懂，接收不良，沟通无效 § 易以理解的方式——在紧急时刻，用简练语言告诉他，这种方式当然“易以理解”，这时候拿一大本书面资料要他看，就不是“易以理解”了。应当注意选择每次传递使用的传递形式：交谈、报告、电话、文件、书面材料、技术图纸、图表、统计表、电子资料、照片、录像、身体语言、暗示等等　 o 完整性——一个职位，应当给予他完成职务所需要的完整信息。 § 例如中层主管，承上启下，团结整个群体工作。但他的上级往往不能把完整的信息传递给他——市场直接把信息传递给他的部下，而中层不知道这些信息。事后也不补联系。信息传递的不完整性妨碍了他们完成职责。 § 向上传信息“报喜不报忧”，缺乏完整性，妨碍决策。　 o 合理使用两种传递渠道——组织决定要组织渠道传递，不好用非正式组织的渠道传递，会造成混乱。传布理念、相互了解等则可以充分利用非正式组织的渠道。　 · 障碍： o 词不达意——用词不当、陈词滥调、废话连篇、概念不清、逻辑混乱等等　 o 错误译述——传递上级意图，理解错误或翻译成自己的语言产生偏差，或表达不清楚使人误解　 o 缺乏注意力——接收者注意力不集中，接收不良，使传递产生失误　 o 不明确的假定——所传递的信息中含有不明确的假定，日后执行时发生问题 § 如：指令：“十点整务必准时点火”；含有不明确假定：不论情况如何，到时候就执行指令。结果到时候有可能爆炸的危险迹象，却没有认真检查、请示就点火，发生事故。改为：“点火时间定为十点整”则好一些。　 o 没有足够的调整时间——有的改变人们需要时间来考虑，才能体会整个信息的意义，如果给予的时间不足，就会使人们难于接受　 o 对沟通者不信任——管理者自身朝令夕改，没有信用，信息接收者不相信；应当总经理发布的重要信息，却由他老婆来发布——身份不当，接收者不相信　 o 不成熟的评价——交谈时，一方不虚心听取他方的意见，乱加评说，造成互相沟通失败　 o 畏惧——上司摆不必要的“威严”，下属畏惧，不能正确上传信息。　 o 疏于传递信息——惰性，拖延，或借口保密、等级等等不把必要的信息传递给管理人员营销谈判技巧有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而老板不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”很明显，你会说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。”你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。　　当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问售票员，“我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？”售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而制服了对方。　　学会谈判并不是一件难事，只要你努力学习，掌握有关的谈判技巧和策略，你一定能够成为谈判高手。谈判技巧 Objectives : At the completion of this module, you should be able to: 目标完成这一部分的学习，你应该掌握：了解什么是最佳的交易有效地进行准备和计划了解并采取不同的谈判策略运用一系列谈判技巧和手法 1-2 谈判的基本概念 -- 准备如何获取信息以及如何处理这些信息 -- 开始建立良好的关系，进行开场陈述 -- 探索相互交换信息 -- 试验试验提出的计划，发出信号并对信号作出反应 -- 讨价还价寻求解决问题的方法，相互让步，解决矛盾 -- 结束达成协议，结束谈判概述谈判的基本概念定义： “ ” 谈判是谈判双方为达成协议而改变各自原有立场的过程。如果我给你糖果，你能帮我去 ? 购物吗你能给我多少现金回扣？如果出席那个会议，我就无法按时完成书面报告了。对不起，今晚我不能加班。每天你都要多次与人谈判，只是你经常意识不到而已。 3-4 对下列那些情况可以进行谈判？买一台新的电视机是或否和老板一起回顾你的工作表现是或否委派给某人一项任务是或否和同伴一起选择看哪部电影是或否同意某项任务的最后期限是或否在一个危急关头做出决策是或否找一个建筑队为你建造房屋是或否 / 什么时候应该不应该谈判由于条款是制定好的，你不可能再进行讨价还价有了决策权，你不必再进行谈判你没有时间做充分的准备你面临着一个无可辩驳的要求什么时候不能进行谈判在其他情况下，谈判也是可能的，并且是有益的。 5-6 谈判的范围例如：购买一辆二手车 $4200 我最多出，不能再高了。 $4800 我的要价是。如果他一再坚持，我可以给他 $4500，但不能再高了。我的卖价可不能低于 $4300，否则就不划算了。每个人都有他的谈判立场车主你谈判立场 $4200 $4500 理想的回落买方回落理想的 $4300 $4800 卖方谈判的范围协议可能在此处达成 7-8 谈判是为了获胜包括使交易的达成尽可能接近你理想的目标。熟练的谈判手能够在谈判过程中成功地改变对手的回落目标，来取得最后的胜利谈判 $4200 $4500 买方理想的Fall Back 回落回落理想的卖方 $4300 $4800 协议谈判可能出现的结果 -- 赢赢彼此相互让步，交易的达成使双方都感觉各有所得。 -- 赢输一方给予了让步，但所得甚微；而另一方却实现了自己的目标。 -- 输输双方均未得到任何好处，谈判的结果使双方的状况比谈判开始时更糟糕。 9-10 谈判的结果谁赢了？在一次假日旅行中，你发现住的旅店不安全，你想向旅行社进行索赔。旅行社拒绝承担责任，你大发雷霆，扬言要诉诸法律， “ ” 他们的回答是那就法庭上见吧！ ? _________________ 谁赢了谈判的结果谁赢了？你正在和工会代表谈判支付轮班费的问题。你的目标是争取用更灵活的轮班安排换取轮班费的增加。谈判进行得很顺利，直到工会要求对轮班超过一次的工人支付额外的加班费。你拒绝了这一要求，撤回了你先前的提议。他们愤然离去，并组织了一场罢工。 ? _________________ 谁赢了 11-12 谈判的结果谁赢了？你刚刚花了 $86,000 $90,000. 买了一套房子。你原来准备为这套房子至多支付 $84,000 . 如果只需付，那将是最理想的了 $82,000. 房主原来准备将房子卖 $92,000. 他们的开叫价是 ? _________________ 谁赢了 1. 准备和计划 2. 开始 3. 探索 4. 试验 5. 讨价还价 6. 结束谈判的六个阶段 13-14 阶段准备和计划开始探索主要活动确定你的目标获取相关的背景信息决定谈判策略和谈判手法建立良好的关系进行开场陈述提出问题并仔细倾听提供并接收信息谈判阶段阶段试验讨价还价主要活动提出并接受建议发出并接受信号探求问题的解决之道处理矛盾总结和确认学习经验为下次作准备谈判阶段结束 15-16 准备是获取和分析信息的过程；而计划是关于如何运用这些信息。哪个是哪个？准备和计划研究背景 / 准备计划决定怎样开场 / 准备计划给组员分配任务角色 / 准备计划确认一些假设/ 准备计划选择一个策略 / 准备计划必要的信息这些信息是你谈判所必需的。在得到必要信息之前不要贸然前去谈判。希望得到的信息这些信息很有用，但没有它们你仍然可以进行谈判。无关的信息对于谈判过程毫无用处信息的类型 17-18 必要的信息组织公司的类型，组织的规模，目前的业绩水平个人个人的姓名、角色、头衔和地位希望得到的信息 / 优势劣势，他们的谈判目标，他们的需要及与其他单位的交易情况 / 个人的优点缺点，偏好，谈判风格，个人阅历，报告的方式关于对方的信息必要的信息产品和服务的特点和优点不借助他人你能够将谈判进行到什么程度你认为成交的准则是什么以前同其他单位进行交易的详细情况希望得到的信息你在市场中的位置竞争者在做些什么？以前从事过的类似交易关于自己的信息 19-20 要取得谈判的胜利识别这些优势和劣势十分重要决定每一优势和劣势对谈判会产生什么影响分析信息 - 必须做好准备，利用自己的谈判优势和对手的劣势，并将你自己的劣势和对手的优势所能造成的影响降低到最小。调查研究会产生信息假设要谨慎然后信息将得到诠释对信息的诠释也许是错误的 - 它们也许只是假设在运用假设之前必须对之加以验证怎样验证呢? ..... 进行进一步调研或提高谈判技巧 21-22 对于那些不是既定事实的情况要问问自己： “ ” 我怎么确信那是真的？ -- 直觉：如果你感觉不愉快那它就只是一个假设计划好如何在谈判前或谈判中验证那些假设假设的处理在谈判之前预测一下谈判的范围会在哪里确认你谈判的目标确立自己理想的目标和回落目标估计对手理想的目标和回落目标还有第三种目标。。。。。。那就是：现实的目标确定谈判目标 23-24 理想的目标这是你想要实现的目标。但为了达成协议你愿意对此让步现实的目标 -- -- 这是你在谈判的范围内在此范围内你将愿意成交打算实现的目标回落目标这是你必须坚持实现的目标。如果无法实现回落目标，你宁可放弃这笔交易谈判目标 , ...... 此外还要估计对手的目标计划好谈判过程中的每一阶段是十分重要的 -- 如果没时间做计划那就不要去谈判计划包括回答每个阶段产生的一系列问题 , 利用你对那些问题的回答设计一套谈判策略计划探索开始试验讨价还价结束 25-26 : 开始阶段 : 探索阶段 : 试验阶段谈判不同阶段的不同问题 ? 我该怎样开始谈判 ? 我怎样利用对对手的了解建立一个良好的关系 ? 我怎样控制谈判的进程 ? 我该问些什么问题 ? 他们可能会问些什么问题 ? 我该使用什么信号来暗示进展的机会 ? 我该怎样提出建议 " "? 我该怎样处理断然的不 ? 我该如何处理这些问题 : 讨价还价阶段 : 结束阶段 ( ) 谈判不同阶段的不同问题续 ? 在哪里可能出现矛盾 ? 我该怎样处理这些矛盾 ? 我想做哪些让步 ? 我通过让步想得到什么 ? 我怎样包装那些让步 , ? 对方非常希望我做出的而且我也能轻易做出的让步有哪些 ? 我怎样让他们能轻易地做出让步 ? 我想怎样来结束这场谈判 ? 我能运用哪些结束谈判的手法 ? 协议将如何被记录下来 27-28 -- 准备和计划总结好的准备和计划是十分必要的准备包括获取和分析信息 : 研究, / , 获取信息分析优势劣势列出各种假设 : ( ) 目标理想的、现实的、和回落目标你的和对手的计划包括为谈判的每一阶段制定策略如果处理得当，后面的事情就容易了！ - 开始 - 探索 - 试验 - 讨价还价 - 结束谈判是一种相互作用的社交行为，是人们之间的对话。 : 应做到开始阶段建立良好的关系礼貌行事，态度友好清楚地做自我介绍显示对谈判对手感兴趣流于冗长的闲聊作与主题无关的即兴发挥吹嘘自己的生活方式、假期等不应该： 29-30 建立良好的关系舒适温暖冰冷友好1 2 3 一般4 5 6 强硬7 8 9 -- 开始时就概括出你对会谈的理解和会谈的目的这将使你能够控制谈判的进程总是让对方先亮出他们的底牌如果你不得不先给出提议，就用非常概括的话表达出来开场的提议应该接近你理想的目标永远记住：定位要高作开场陈述当有人做如下行为时，谈判就开始了：提出建议给出报价提出一项要求提出某些条件，等等 31-32 信息就是力量你对对方的想法知道的越多，你就能越好地调整自己的策略，越好地计划如何进行让步 ...... ! 怎样做到？提出问题，倾听他们的回答探索阶段谈判涉及索取和给予，谈判的目的是用较少的给予获得较大的让步。获取信息考虑你的下一个问题 / 有效的无效的作笔记/ 有效的无效的微笑并表示感兴趣 / 有效的无效的插嘴 / 有效的无效的走神 / 有效的无效的计划下一步骤 / 有效的无效的解释 / 有效的无效的迅速做出判断 / 有效的无效的倾听有效的还是无效的 33-34 模糊的旗子重要的话语感情信号在谈判中倾听 - 不清楚的、需要澄清的地方 - 由于它们非常重要，因而需要进一步探求 - 倾听，找出恼怒、烦躁、紧张和感兴趣的信号 - 对方愿意进一步发展的迹象开场的问题以什么、哪里、为什么、谁、怎么样和什么时候开场刺探性的问题旨在获取更具体的信息提示性问题问题中包含了所要的答案结束的问题 “ ” “ ” 可以用是或否来回答问题的类型 35-36 提前准备开场的问题 -- 确保你不会遗漏重要的信息问一些反映感情的问题提问窍门在问题中表现出偏见一次问许多的问题提出模棱两可的问题连续问过多刺探性的问题 : 应做到不应该 : : 应做到提供信息尽量用一个问题来结束陈述 -- 简洁只说需要说的话 -- 诚实不要夸张语言要简单、平实需要清楚表达的时候，一定不能含糊其辞转变话题被吓住，发布那些你确实希望发布的信息经过别人的刺探或沉默，泄露过多的信息 : 不应该 37-38 开口前一定要动脑子讲话要简短、平实、清楚、诚实避免转换话题或畏首畏尾 ...... : 如果你招架不住可通过如下方法来拖延时间提供信息提一个刺探性的问题不做任何反应推迟你的回答要求重复问题总结谈判是提议与反提议的交换关键是在进行让步之前考虑每一个提议确保你理解了全部的内容，并能在必要的时候提出反提议不要同意和接受一项提议，除非你已经对之进行了充分的考虑与探索讨价还价阶段 ...... 熟练的谈判手就象相扑运动员一样 -- “ ” 他们在开场仪式上花很多时间，在真正比赛开始之前考验他们的对手。你永远不知道你会得到什么！！ 39-40 永远不要做无条件的让步。否则，你会白白地丧失很多东西 “ ” 在让步之前，先问问如果，并考虑你希望从对手那得到什么作为补偿永远牢记：试着用自己微不足道的让步换得对方重要的东西永远瞄准你能得到的最佳的交易。让步应该与不应该如果你面对着威胁，请：如果你遇到麻烦，拖延时间让自己考虑如果你想威胁别人，要说明这是由于对方行为而导致的结果谨慎地使用侵略性的行为处理矛盾很多谈判手通过威胁和恐吓来实现他们的目标 - 保持冷静 - 动动脑子 - 不要躲避或还击 - 转移话题 41-42 暗示你已取得最佳交易的信号：通过测试协议的水平来测试协议的地位，并且不断总结，直到所有突出的问题都得以解决不要慌乱，确保对任何问题都进行了探索、试验和讨价还价给出你最后的报价结束阶段 - “” 对进一步的让步，对方反复地说不 - 人们收拾起了东西，如盖上笔帽，收拾好纸张等 - 让步的幅度越来越小总结达成协议的内容检查任何突出的细节澄清任何模糊或不确定的地方以书面的形式确认协议对比原来的目标，回顾你所取得的成功总结经验谈判的结尾 43-44 谈判技巧：洞悉对手的身体信息化解难题谈判是沟通，但并不一定是口头的。事实上，眼神、手势或姿势能比言语传达更多的信息。因此，留意并研究对手的身体语言所传达的有用信息，是有价值且有助于你谈判成功的。　　抽烟斗者　　抽烟斗者通常运用烟斗做为谈判的支持物。对付这类对手的策略是，不要和烟斗抢着吸引抽烟斗者的注意。例如，抽烟斗者伸手取火柴点烟时，这是你应停止谈话的线索。等他点好烟开始吞云吐雾时，你再继续你的谈话。如果你能很有技巧地去除此支持物，对你是有利的。最容易的方法是注视烟斗。所有烟斗终究会熄灭的，必须暂时放在烟灰缸或烟斗架上，在对方有重新拿起烟斗的冲动之前，给他一页数字、一本小册子，或任何能令他参与你的谈话的东西。　　擦眼镜者　　你的对手在摘他的眼镜，开始擦拭时，这是适当停止的线索。因为擦拭眼镜是擦拭者正在仔细考虑某一论点的信号。所以，当擦拭开始时，不要再施加压力，让你的对手有足够时间考虑，等眼镜再挂上鼻梁时，再重新谈判。　　松懈的对手　　有些人精神松懈。不好好坐直、不够专注、一副垂头丧气的样子。松懈并没有什么不好，问题是，如果意见的沟通过于不精确，会阻扰谈判的进行。使对手紧张、严肃一点的好方法，是用眼神的接触。你要谈判另一要点时，运用眼神接触并确定你的对手是否同意，不管是如何松懈的人，几乎都会对眼神接触有所反应的。　　紧张大师　　有些人对面对面的谈判有恐惧感。很明显的神经紧张、焦躁不安、甚至身子僵直。他们的谈话过于僵硬、不自然。此时你能做的是，放松对手的心情，让他有宾至如归的感觉。慌张不安常发生于没有什么商业背景的人。他们身处异地，不知道会发生什么事。你可以建议比较舒适的座位安排，或者采取主动，松解你的领带，卷起你的袖子，来表示一切会很舒适轻松的。有些人太紧张了，结果如果你不小心的话，他们会让你也开始紧张不安。千万不要令这种事发生。记住，没人想紧张、焦躁。每个人都想拥有舒适愉快的感觉，所以如果你能消除对手的紧张不安，他会觉得好一点，对你心怀感激，这有助于谈判的成功。　　膝盖发抖者　　与膝盖发抖者商谈令人有挫折感，不过它有立刻呈现目标的好处；你必须让对方的膝盖停止发抖。如果你不这么做，谈判不会有任何进展。使膝盖发抖者停止发抖的方法是：让他站起来，去吃顿午饭，喝点饮料或散散步提提神。因为你知道现在你的对手坐着的时候会膝盖颤抖，所以你必须在散步、走路时完成交易。顺便说说，美国前国务卿享利·基辛格是运用此技巧的佼佼者，也是“走路谈判”的大力提倡者。　　人在商场上需要扮个大众脸，晚上在家中需要扮个隐私脸，很多人有此想法。没错，你在办公室和在自己的卧室所表现的大多不同，但是记住，不管你在哪里，你都是人。你不应该停止信任你基本的本能，不管你是在商业交易或进行有关个人的谈判。　　注意紧张信号　　直觉不是什么神秘的事物，它仅意味着一位有直觉的人有极大的耐心观察细节和行为的细微差异。关心你的对手，注意他的行为举止，如果事情似乎不顺的话要有所警觉。常常任何迟疑、迟钝都可说是谈判失败的直接结果。如果真是谈判所谈问题造成的，对此障碍须采取必要的对策，试着从其它方式、角度来阐述你的论点。不过你的对手的反应，也可能因为其它因素，可能是你阐明你主张的方式态度不适当。如果你的个性很强，那么可能你的对手因此而感觉不舒适，因此对你们正在讨论的所有问题变得极端敏感。注意咳嗽、弹指、转笔以及其它不耐烦和紧张的信号。它们必须予以处理，谈判才能进行。　　简而言之，虽然在任何谈判时轻松地进行商议是最理想的，不过事实上你不可能真正轻松。你必须时时刻刻谨慎注意、观察你的对手，并不断地思考如何影响对方接受你的看法。不论你的对手是否由言语或揉弄头发向你传达了信息，你必须对此信息做适当的反应，以利于谈判的顺利进行。（何松进）

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