前场培训手册.docx

爱味道牛排生活馆外场培训
第一章 服务基本要求··············3-9
第二章 服务流程及岗位职责········10-22
第三章 菜品出品摆台讲解··········23-26
第四章 临场应变突发事件处理······27-39
第五章 补充说明··················39-41
第六章 消防知识培训··············41-44
第七章 经理主管职务说明··········44-45
第八章 培训成绩考核··············45
第一章 服务基本要求
第一节 仪容仪表
工服：必须穿公司规定的工服上岗，扣子掉了或损坏的地方应及时补上
丝袜：根据季节及服装的变化按照公司要求穿着丝袜
工鞋：黑色的半跟皮鞋，后跟不超过3厘米
胸卡：佩戴在左胸前，字迹清晰无划痕
头发：头发保持干净，过肩头发需用头花包起，不可染艳丽颜色
化妆：经常保持面部干净，以淡妆为准，不可浓妆艳抹
手指：指甲短而干净，不可留长指甲涂抹指甲油
首饰：上班时禁止佩戴夸张的首饰及戒指，项链不可暴露在衣服外，紧贴耳朵的耳钉可以佩戴
第二节 礼貌用语
餐饮接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称“某先生/小姐”则更显重视。“请”字开头，“谢”字随口，交谈时用“您”而不是“你”。
服务在客人未开口之前
一．工作中作到三轻、四勤、五心、七声
三轻： 走路轻、说话轻、操作轻。
四勤：嘴勤：人未到嘴先到，主动打招呼、问好。
手脚勤：勤换烟盅、勤加水、保持客人台面干净整洁；做好自己区内的本职工作，速度要快，要稳。
眼勤：眼观六路随时留意客人的举动服务于客人要求前。
耳勤：做到客叫有应声，及时服务。
五心 ：真心 用心 安心 放心 贴心
七声：1.客来迎客声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐、）
2.客问有应答声（是，我明白了/好的，请梢等/好的，马上来、、、、）
3.服务不周有谦声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下、、）
4.与客合作有致谢声（谢谢/谢谢你的帮助/谢谢您的合作、、、、）
5.客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临）。
6.叮嘱声 (小心台阶、请您保管好您的随身物品等)
7.问候声 （您还好吗？ 工作怎么样啊等）
二．服务工作中其他常见敬语
1.您好,欢迎光临塞纳左岸咖啡.
2.您好,请问您有预订吗,
3.您好，请问先生/小姐几位呢？
4.请这边请。小心台阶
5.您请坐
6.您好，请您看一下菜单
7.您好请用水
8.您好，我叫小白，很高兴为您服务，请问您现在需要点单吗
9.您好,您是用餐还是咖啡或茶类的呢?
10.您好,帮您复一下单,您点了一杯热的蓝山咖啡,
11.您好,请问是哪位点的蓝山咖啡呢
12.不好意思，让您久等了
13.您好，您点的餐都己上齐了，祝您用餐愉快，请慢用
14.对不起,打扰一下,给您更换一下烟缸,
15.您好,请问这个可以帮您撤掉了吗
16.您好,请问您有什么需要吗
17.好的,请稍等
18.先生,小姐请问是哪位买单呢,
19.谢谢一共收您100元,
20.您好,这是找您的零钱,请您点一下
21.谢谢光临请慢走,欢迎下次光临
22.不客气，不用谢，这是我应该做的
23.谢谢您的宝贵意见，我会向经理反映的
24.对不起，这件事我也不太清楚，我请我们主管来为您解答好吗？
第三节 仪 态
1. 举止：仪态举止大方，在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；

2. 站姿：站立时，抬头挺胸收腹，两肩保持平行，面带微笑，右手叠左手放入腹前，脚后跟并拢，脚尖自然分开30度，不得出现叉腰、弯腿、依桌靠椅等现象。男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,左手搭右手放与背后腰部， 面带微笑
3. 走姿：在保持站姿的基础上，双手自然摆动，幅度不超过30度，步伐轻盈，平衡自然，尽可能保持直线行走（一字行）忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转侧，避免发生碰撞。
4. 坐资：在保持站姿的基础上，自然下坐，上身挺直，大腿与小腿之间90度。双手自然放在大腿上面带微笑。
5. 蹲姿：在工作中，下蹲是保持在站姿的基础上，右脚后撤半步，身体自然下蹲，上身挺直，双手自然搁在膝盖上。
7. 鞠躬：保持站立姿势，上身前倾30度。致问候语，忌边看边鞠躬。
8. 侧身让边：在场内行走，遇到客人迎面而来，相距三步远时，应往右侧跨步，主动向客人问好，等客人从身边经过后方可前行。
第四节 微 笑
微笑能使员工改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍受亲切和友善，在服务工作中起到举足轻重的作用，微笑应自然得体，不宜夸张做作，微笑应和站立、行走、招呼配合训练，练习时，双唇微张，上扬，微露齿，然后反复“钱”字发音口型。
要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

笑的技巧——微笑服务的魅力
微笑的魅力：消除隔阂；
有益于身心健康；
获取回报；
调节情绪。、
恰当的微笑应该：表现谦恭；
表示友好；
表现真诚；
表现适时适度。
微笑三结合：与眼睛的结合；
与语言的结合；
与身体的结合。
第五节 托 盘
使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质
准备工作：检查托盘是否清洁与完整，以保证卫生与安全。
1、托盘的使用：
把左手放在托盘下的中部，确保平衡，手掌自然张开，掌心向上开以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前成直角90度，并注意左肘不与腰部接触,间距为一拳。
2、起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走。
3、托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
4、理盘：碟与碟之间不能有任何的杂物；杯不能叠起超过2个；把较重的东西放在靠近自己身体的地方；不要把物品摆出托；有饮料的杯需摆放在托盘中间；托盘上的物品不能过高或过重；托盘上的物品要摆放整齐；随着托盘中物品的增减，适时调整托盘的重心。
5.卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化，而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。
第六节 清 洁
对于一个咖啡厅的经营管理，抛开它的卫生要求去谈服务、谈质量，是没有任何意义的。卫生工作关系到企业的信誉和经营，影响到消费者对于产品的认知和信赖，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全，养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个塞怡员工工作的优良表现，也是一个人良好的修养与习惯的表现，更是单店树立品牌形象的基础。
个人卫生
员工个人卫生是单店卫生管理的一个重要组成部分，员工直接接触单店产品、设备器皿，如果本人患有疾病或者个人卫生不良，都会影响产品的卫生。所以，要把个人卫生贯彻到岗位责任制中，使其制度化。
管理人员的卫生责任
1）新近员工上岗前必须进行体检，原有员工要定期体检。如果患有传染性疾病的，立即调离工作岗位。
2）通过有效途径为员工树立强烈的卫生及健康意识。
3）向员工提供清洁卫生所需的必要设施。
4）训练员工懂得卫生的工作方法，对员工的卫生要经常进行检查，以保证贯彻执行。
5）管理人员要以身作则，起到表率作用。
6）随时随地检查，发现不符合要求的，应严惩不怠。
7）随手清洁
第二章 服务流程及岗位职责站门迎宾
带位
点单
买单
送单

用餐时服务
l 出餐
收台送客
送水送香巾

第一节 站 门
流程：
1. 站立时，抬头挺胸收腹，两肩保持平行，面带微笑，右手叠左手放入腹前，脚后跟并拢，脚尖自然分开30度，男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,左手搭右手放与背后腰部， 面带微笑

2.如顾客离门两米时，站门人员如站与门的右侧时（根据店内的站门合适位置而定），应右手握住门柄的中部，同时右脚应向前迈一步至两步，脚后跟朝上，脚尖朝地以及左手应成半握形式方与背后腰部，将其门拉开，人与门保持平行 ，主动致迎客声或送客声
3.当客人进门/出门时，精神集中、神态自然、面带微笑、迎客送客、声音亲切甜美、态度友善
4迎客声要上扬，鞠躬30°，送客声要下扬，鞠躬45°
5.确定无客人进出店门后，将门合上，退回原位，保持站立姿势。
岗位职责：
1.站门为所有外场人员轮换进行。
2.站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门客人而入。
3.拉门动作要优雅，不应用力过猛过大。
4.站门人员不可与其他人员聊天，以免影响拉门
5.站门时不可东张西望，头部转动只可以20°
5.如顾客提有行李或其他物品必须主动询问是否需要帮忙
6如店内无保安人员，站门人员应在下雨天主动帮顾客打伞以及收伞，并将其钥匙交至与顾客
5面带微笑，致欢迎词/送客词，音量适中，语调亲切（音量适中：一表示欢迎之意，二传递客人进出的信息）。
第二节 带 位
流程：
1. 带位人员站立于站门人员对面，携餐牌收银夹，菜单标志正面朝外，待客人进门后向客人打招呼，点头鞠躬呈30度，询问客人人数，为其带位。领位员熟知店内入座情况，正确引客人合适的位置，并提醒看区人员招待客人
2. 行走在客人左前方的三步处侧身引领，留意客人动向，分清客人的类型，征求客人意见，带客人入座，并注意礼貌礼节，做请的手势。引领客人并妥善安排座位，拉开座椅，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。示与看区人员交接客后及时归位。
岗位职责：
1. 使用敬语，面带微笑。
2. 如有客人提行李或物品时，必须征询顾客是否需要帮忙
3. 如顾客是行走不方便、小孩或老人时，带位人员应搀扶上楼或安排顾客坐一楼
4. 带位时尽可能走在客人前方引领，依客人的步速与客人保持三步距离，忌与客人并排同行。上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排。
5. 带位过程中尽可能的与顾客交流
6. 使用手势指示方向(指示方向时应五指并拢，掌心微微向上表示尊重)。
7. 如客人要求进包厢，在带位过程中应婉转说明包厢消费"小姐，我们的包厢消费是××，您觉得可以吗？"确定之后并介绍包厢内的硬件设施
8. 如客人对就餐的位置不满意时，主动告知客人有其它位置考虑帮其换位，并将客人的要求告之看区人员。
9. 看区人员忙碌不放便时，应协助送水给客人后归为。
第三节 送 水
流程：
1. 看区人员根据客人人数，在工作柜用水壶倒水至八分满。
2. 使用托盘将水送给客人，走进客人身边放水前先说"您好"，放下后应说"请慢用"，打"请"的手势。
3. 使用敬语“请用水”，并打“请”的手势。
4. 将托盘放回工作柜。
岗位职责：
1. 送水前注意水温是否适当。（夏季为柠檬冰水，其他季节为柠檬温水）如是开水应提醒顾客小心饮用
2.送水人员应有权监督水的质量是否有变化，应及时给予上报
2. 拿水杯时，手拿杯子下端，小拇指先接触桌面，轻拿轻放。
3.水杯不可放在靠近客人贵重物品旁，如电脑、手机、资料等
3. 确保一桌上所有客人都有水杯。
第四节 点 餐
流程：
1.点单人员应先自我介绍：我是XXX，很高心为您服务
2.询问客人是否需要点单（您好，请问你现在需要点单吗）
3.点单时，保持站立姿势，上身稍向前倾，与顾客保持适当的距离，身体与桌面保持一拳之隔，不可依靠桌椅或沙发，左手执单，右手执笔，主动向客人推荐，适当推销。
4.写单时，要注意标明哪位客人点的哪份餐点，不可弄错。
5.点单时应问清顾客口味，以便与推销顾客所需产品
5.特殊要求在单的备注栏注明，饮料餐后出用D在备注栏注明，餐后上时应在备注栏注明“叫起”，上完产品后服务员应在品名前打√，两份或两份以上应在勾上用点数表示份数。
5.点完单后要立即给客人复单：您好，帮您重复一下点餐内容，您点了。。。。复单时，强调品名、数量和特殊要求。
6.复完单后，将黄色底单撕下送至吧台或厨房，有特殊要求需提醒，并在吧台或厨房看钟后在黄单上写上时间。
7.谁点单谁摆台。
岗位职责：
1.开单时字迹工整、清晰、人数、份量用“正”字表示
2.点单时应主动推销，不应被动点单，因顾客实际情况给予适当的建议（如赶时间、孕妇、回民等）
3.点到菜单上没有的产品，应询问厨房后并告知客人价目
4.所有白单、黄单以及红单无论对错都不可以丢弃
5.点单过程中，如客人需要改单或取消单，白黄红三单需同时改，在金额栏内签名，并让当班领班签字。
6.如一张单不够用时，需续单，应在每联单的人数栏内写明页码。写单要从A单写到B单（从下到上）以此类推
7.如点纯品咖啡需要续杯或续壶，应在原价上减掉10元即可，前提条件必须是同一个人饮用情况下即可
8.部分产品的口味，写在品名栏内，其他所有特殊要求均需写在备注栏内。
点单细节：
1. 点有冷热之分的饮料，要问清客人要冷的还是热的。
2. 点果汁要问客人加不加冰，不加冰，要在金额栏中注明。
3. 点冰淇淋、松饼、三文治，要问清口味。
4. 点火腿蛋、煎蛋，要问客人蛋是双面煎还是单面煎还是全熟。
5. 点牛排要问几成熟，浇什么汁。
第五节 出 品
流程：
1. 上餐，用托盘
2. 距离桌面适宜的位子，面带微笑使用礼貌用语
3.“您好！打扰一下！这是您点的xxx，请慢用！”轻拿轻放
4.“请慢用！”后退一步，转身离开
岗位职责：
1. 使用敬语
2. 所有出餐人员都应监督产品质量及器具卫生是否合格
3. 凡出吧台壶装咖啡、壶装奶茶及壶装茶内的饮品（除国内名茶中的绿茶以及乌龙茶），其他都须询问顾客是否需要倒第一杯
4. 出餐人员应听清各部门报单，并对号入餐，先勾单确认，后出品
5. 所有带有标志的器具，出品时器具标志应正对顾客
6. 凡带盖食品都必须询问顾客是否需要帮忙打开
7. 餐品上齐时告知客人，“您点的餐以上齐，祝您用餐愉快！”
8. 烫的食物需提醒客人多加注意
第六节 转 台
流程：
1. 及时将客人台面的饮料、餐用托盘送至新台面，根据状况，判断是否需要更换水杯、茶杯等。
2. 应将红黄白三单的同时改台，并在右上方写清转至几号台。以便于吧台、厨房以及收银台的正常运营
岗位职责：
1. 保证第一时间将单子告知后场
2. 应尽量避免不必要的转台
第七节 巡 台
一、加水
流程：
1.所有的加水服务都应是侧身服务
2. 巡台时发现客人水杯中的水少于1/2时，应及时添加。
3. 右手拿水壶，走进客人身边适宜的位子站稳后应先说：“您好，打扰一下，帮您添水”征得同意后，将客人的水杯拿起，侧身站立添加至八分满。
4.水杯放回桌面，轻拿轻放，说“请慢用”倒退一步后转身离开。
岗位职责：
1. 手拿水杯下端，强调侧身服务，以免水滴溅到顾客
2. 当水杯距离过远，可请客人帮忙，使用敬语“您好，麻烦您拿一下水杯好吗？”并致谢。
二、清洁台面
流程：
1.巡台时带烟缸、杂物夹以及抹布。
2.当烟缸内的烟头有三个或三个以上时，应及时更换，“您好，打扰一下，帮您更换一下烟缸”，征得同意后，将干净的烟缸置于脏的烟灰缸上，一同拿回托盘，并将干净烟缸底部用抹布擦至干净，再将干净的烟缸放回桌面，标示向外。
3.用杂物夹清洁客人面前杂物，如纸巾、筷套、牙签等。
4.收撤空餐具器皿，应小心撤收，以免碰到客人，如有必要，用干净抹布擦拭桌面。
5.及时为客人回冲茶水。
岗位职责：
1. 烟缸更换标准：三个烟头以上或杂物较多。
2. 更换烟缸时轻拿轻放，避免烟灰四处飘散
3. 忌用手直接清除客人桌面杂物
4. 收撤空餐具，事先征询客人意见（您好，请问这个您还需要吗？并作请的手势，指明你要撤的餐具，但手的距离不应过低）并留意顾客的贵重物品，以免碰到或溅到其他赃物。照成不必要的麻烦
5.撤收纸巾、牙签等物品时，不可丢入用餐器具内
6. 及时为客人催单，随时注意客人动态，避免客人跑单
7. 及时为转台客人服务。

第八节 买 单
流程：
1. 当客人叫买单时，服务员请客人梢等，将单夹拿至收银台结算。
2. 将结算的收银夹拿至客人前，确认哪位买单，应先说：您好，请问哪位买单？
3. 双手持单，保持正确姿势，将合计数正对客人：您好，您今天一共消费##元，请过目，另加一句，请问有带贵宾卡吗？唱收：收您##元，谢谢，请稍等。
4. 将收银夹与现金交于收银员结算，及时找于客人：您好，找您##元，请收好，谢谢。
岗位职责：
1.买单时应询问应先询问顾客使用那种结算方式
2.客人出示贵宾卡或其他店内认可的打折卡，请客人在单的空白处签名，并将贵宾卡拿回收银台刷卡确认。
3.存卡客人只需签字即可。
4.服务员不可为客人私自算单，收银员未结算消费金额前，绝不允许向客人收钱。
5.顾客使用现金买单时，买单人员应先确定钱的真伪
5买单时，如客人给小费，需上交收银台，并在小费本上登记签字
第九节 客人离席
流程：
1.顾客离开时，应先确定顾客是否买单，如已买单，应先送客（谢谢光临，请慢走，请带好您的随身物品）。如顾客为买单时，应委婉的告知顾客
2. 检查客人有无遗留物品，及器具物品是否完好无损。
3 收台时带烟缸、抹布、托盘，将收下的餐具分别送回吧台或厨房清洗，擦拭桌面。
4. 检查地面卫生，并及时清洁，沙发褶皱需抚平，并将桌椅归位
5.做好台位准备工作，等待下一位顾客的到来
岗位职责：
1. 送客同时，检查桌面是否有单未买。
2. 发现遗留物品，及时归还客人，如顾客已离开应报告领班处理并做好登记，并尽可能的联系顾客
3. 吧台、厨房器具要分开，以免出现丢失
第十节 收银员
一、收银员的基本要求和工作要求
收银员负责全面的收银工作，在店里起着重要作用，作为一名收银员，首先要具备优秀的思想品质——诚实，其次要有较强的责任心，热爱自己的本职工作。
基本工作要求
1. 收银员不得私存放蓝笔、贵宾卡、收银员买单一律使用黑色工作笔。
2. 不得自带现金到收银台，不得外出买单(不经外场同意)。
3. 不得透露店内营业状况给客人或其他员工（包括各部门干部）。
4. 接听电话时应注意电话礼仪，工作时间不得接听私人电话，不得让其他员工接听私人电话（包括各部门干部），做好留言或留下联系方式，并在下班后转告员工，特殊情况需事后报告店长。
5. 除公司人员外，如有来电询问公司领导，店长电话号码，在不确定是否该告之情况下，应婉转的请对方留下联系方式，并及时转告。
6. 除公司人员外，如有来电询问公司领导，店长电话号码，在不确定是否该告之情况下，应婉转的请对方留下联系方式，并及时转告。
7. 寄存客人大件行李物品时，要记清台号，买单时要提醒客人
8. 客人有遗留物品，应妥善保管，并做好记录，于次日交至办公室。
9. 所有买单中合计数的改动（如先买单后拿卡）、咖啡券、抵用券、存卡、员工消费及服务人员收钱找零改动等，须由主管签名审核，如主管不在请领班签字审核。
10.如客人要求多开发票应委婉拒绝。
11.贵宾卡申请的消费积单，应在单上注明“此凭证不作报销”字样，达到累计消费的金额及时通知领发卡。
12. 收银员应要求服务员在小费本上记录签名。
13. 收银员在买单时，发现多收或少收客人的钱，应如实将情况反映给店长，并在报表上注明，将差额及时补交到办公室。
二、工作流程
早班
1.提前15分钟打卡上班，与外场服务员一起开例会。
2.插上所有电源开关，打开餐厅音乐，播放歌碟，如有钢琴的店在放钢琴曲，其余时间放音乐碟，随时注意音量控制。
3.点清备用金额及晚班营业余额，查看收银交接本，清点核对餐牌收银夹，盘片数量，并检查计算器、验钞机是否正常。
4.将晚班营业余额及时交于办公室，换好当天所需零钱，并领取补充收银台用品。
5.打扫收银台卫生，保持收银台内的整洁，如有钢琴要擦拭钢琴表面。
6.整理书架上的报纸杂志，当地日报保留两天，其他报纸保留一天。
7装订酒水单，并检查是否连号。
8.为客人买单，开具发票，协助外场做好对客服务工作。
9.中午时间锁好抽屉，留100元零钱于领班，以备买单。
10.如有出售特殊物品或客人赔偿应在酒水单上注明并算如入合计。
11. 改动任何数字不可在原数字上涂改，应划掉重写。
12.客人买单后消费，不再收最底消费。
13.合计后出示贵宾卡，请拿卡服务员在合计边上签字证明。
14.客人付款后及时使用验钞机验钞。
15.如客人在收银台买单，找钱时应起立用双手持单，并向客人致谢，致送客词。
16.如客人使用抵用券买单，应注意几点：
（1）.抵用券为赠送券，不能与贵宾卡或其他优惠同时使用。
（2）.客人出示抵用券时，先检查背后是否有店章及出处，然后请
客人在酒水单签名，主管或领班在抵用券反面及酒水单上签名。
（3）.抵用券不找零。
（4）.抵用券未盖塞纳左岸咖啡印章无效，抵用券只限本店使用。
（5）..抵用券买单时不开具发票。
二.晚班
1.提前15分钟打卡，与外场服务员一起开例会。
2.清点备用金、餐牌、收银夹等，检查早班转晚班的酒水单，做好交接工作。
3.晚上18：00—21：00放歌碟，若有钢琴20：00—21：00放钢琴曲，其余时间放音乐碟，随时注意音量控制。
4.为客人买单，开具发票，协助外场做好对客服务工作。
5.22：00前整理晚班营业现金，将大钞交入出纳，并保存好收条。
6.吃夜宵时，锁好抽屉
7..23：00后，取出盘片，关掉音乐，如未清场，则音乐待客人走后再关。
8.关掉收银台所有电器电源开关。
9.与外场服务员一起开例会。
三、岗位职责
1. 收银台在买单时要特别细心，争取做到又迅速又准确。
2. 注意酒水单的张数，看是否有续单，不可漏买。
3. 如有定大厅消费或包厢消费应注意是否达到消费，及时提醒服务员。
4. 看清酒水单上的单价及数量，如有差错，应立即纠正。贵宾卡或其他店内认可的打折卡一律8.8折，请客人在酒水单上签字。
5. 早班下班前30分钟，提前做报表，清点早班营业额，清点备用金，记录早班转晚班的酒水单单号。
6.与晚班收银做好交接工作，将早班营业额、报表及报纸、信件等交办公室，并帮晚班更换零钱。
电话礼仪
友善、亲切、热情的声音能带给对方轻松、愉快的感觉，面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。。切记你在接听电话时，您的声音代表塞纳左岸咖啡，你的声音就是餐厅的形象
注意事项：1.铃声响三次前接电话
2话时不要让顾客等你，而你又做其它事
3.明快的声音接电话
4.好，在报单位，然后问候语
5.聆听
6.与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。
7.电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。
8.不要再顾客之前挂电话

一、订餐电话的接听
首先应面带微笑接听电话，礼貌询问对方姓名、预定时间、对订位的要求及客人的联系方式，如客人在预定时间未到达，应主动联系客人，以确定是否需要保留定位。
例如：
塞：您好！塞纳左岸咖啡，我是XXX,很高兴为您服务，请问需要帮忙么？
客：、、、、、、、
塞：好的，某先生/小姐，请问您贵姓？
客：、、、、、、
塞：某先生/小姐，我们咖啡厅的包厢预订保留30分钟，请您留下您的联系电话好吗？
客：、、、
（重复客人的定位要求和客人的联系方式）
客：、、、、、、
塞：好的，某先生/小姐，恭候您的光临，再见！
二、其他电话的接听
对待内部电话
被叫方不在视线内须告知来电者请稍等
如果超过一分钟，应告知来电者没有找到人请留口讯转达
如果被叫方没来接电话也应告知来电者，不可让一直等候
餐期如不是找管理组的电话，询问来电者是否紧急，请先留言在转达
第三章 菜单出品摆台讲解
一、咖啡类
纯品咖啡：在制做的过程中不加任何辅助材料原豆现磨制作而成的咖啡。(客人可以根据自己的口感添加适量的糖和奶.
花式咖啡：指在咖啡制作过程中加入其他辅料。（例如：发泡奶油，巧克力酱，酒等）花式咖啡带咖啡有皇C（含白兰地酒）、爱C（含威士忌酒）、塞C（含薄荷酒）
出 品 ：
纯品咖啡：糖罐、奶罐、咖啡勺、奶精球
花式咖啡：糖罐、咖啡勺
咖 啡(冷)：小吸管、搅拌器、杯垫
壶装咖啡：小咖啡杯一套、咖啡勺、糖罐、奶罐、奶精球
二、茶类
特调茶：由两种或两种以上的材料按一定比例调配而成
中式茶：分为铁观音、茉莉花茶、普洱茶
经典果粒茶：由天然果实的果肉干经特殊加工制作而成，
出品：
花果茶类：糖罐、小茶杯一套、咖啡勺
特调茶杯装冷品类：小吸管、搅拌器、杯垫
珍珠奶茶（无论冷热）：大吸管、搅拌勺、杯垫
三、果汁类饮料均冰品：配小吸管、搅拌器、杯垫
四、绵绵冰 ，冰沙，奶昔
出品时：绵绵冰配：冰沙勺,冰沙碟
冰沙配：大吸管，搅拌勺,杯垫。
奶昔配：小吸管、搅拌勺、杯垫
五、冰淇淋、水果拼盘
1. 冰激凌类：一份冰淇淋可选择两种口味（三色冰淇淋、为三个冰淇淋球可选三种）
出品时：
冰 淇 淋：珍珠碟、水果叉、冰淇淋勺
水果拼盘：珍珠碟一个，配于人数相等的水果叉
2. 饮品类
出品时：
热鲜牛奶：糖罐、长咖啡勺、杯垫
热可可：搅拌器、杯垫
六、啤酒、干红类
出品时：
啤酒类：啤酒杯
干红类：红酒杯
七、松饼、文治、、火腿蛋
出品：
松饼：餐刀一把、中碟一个、以及与人数相符的沙拉叉，三文治无需配器具
出品注意事项：
1.所有杯具，杯柄向右，咖啡勺横放于杯外侧，勺柄向右，随杯柄出品时凡是玻璃与大理石桌面相接触的均要配杯垫。（啤酒杯、红酒杯除外）
2.出品时听清吧台报单，使用托盘托至店单客人。
3.饮品放至相应客人面前，装饰物、杯垫标徽正对客人摆放（果汁类标示放置正外侧）
4.所有操作应在桌子侧面进行，不宜从客人身后操作。
5.壶装咖啡与茶类需为客人倒第一杯至八分满。
6.做“请”的手势，使用敬语“请慢用”，并勾单，如所有饮料均上齐应告知客人：“您点的单上齐了，请慢用”。
7.勾单注意，单份直接在产品前打勾，在勾内写上工牌号，或两份以上打勾后，在勾上用点表示出份数。
八、摆 台
流程：
1. 摆放餐垫。
2. 放配料，配料遵循自左向右，自高到低的原则，标示正对客人。
3. 摆放餐具，餐具从右向左，从上到下，放餐具时手握下端，刀刃向里。
注意事项：
1. 摆台前检查餐垫、口布条，餐具配料是否完整无污。
2. 谁点单，谁摆台。
3. 摆台人员应留意物料是否打开以及保质期是否合格或过期
4. 所用之配料餐具分别有：小美极酱油，胡椒粉、辣椒仔、番茄酱、芝士粉、大叉、沙拉叉、汤勺、饭勺、餐刀
牛 排套餐和营养海鲜类：右餐刀、左大叉、沙拉叉、上汤勺、配黄油刀（如果配小餐包时）中间口布条配餐花
沙 拉:、左沙拉叉，根据人数配味碟，配口布
浓 汤类: 汤勺放在平底碟上
意大利面:右大叉、上汤勺、、中间口布条，配番茄酱,卡夫粉
焗饭：左饭勺、上汤勺、右大叉.中间口布条，配辣椒仔，小美极.
比萨：右甜品刀、左大叉、中间根据人数配味碟，配番茄酱,卡夫粉,辣椒仔
煲仔饭：右饭勺,筷子、右汤勺,中间口布条
商务餐类：右饭勺、筷子配于套餐盒里、上汤勺配于例汤上
荷叶,竹筒饭摆台：右饭勺筷子、上汤勺, 筷子，中间口布条
炒饭：右饭勺、上汤勺、中间口布条
高汤面：上汤勺,右筷子、中间口布条
粥类：上汤勺、右筷子中间口布条
火腿蛋:左大叉,右甜品刀.,中间口布条，配小美极，胡椒粉
推销技巧
一 、仔细阅读顾客
1、观察：用心观察顾客的肢体语言，穿着，谈吐，脸色。是否在等人，赶时间，或因为第一次来感到陌生？
A：提出问题，等待回应：
“先生，我们有新推出的****（餐和饮料），是否要尝试看看呢？”“先生，是否需要再点一杯餐后饮料？我们的****正在促销中！”
B：分类顾客，再做推销：
可用搭配的方式，除推荐主菜外，另应搭配主食，蔬菜，和水果。
庆祝（无预算）：可推荐有套餐系列，及主打菜，促销菜适合搭配的饮料。
聚餐：可先问清楚预算，再做推荐，尽可能搭配一些促销菜。
吃饱：可推荐招牌菜，或容易吃饱的面饭类。
吃好：推荐中式套餐。可先介绍主菜以高价的扒类为主。再搭配饮料
赶时间：中式，简单快餐；西式；三明治、炒面类
控制体重：宜推荐少油炸的食物类。
2、聆听：仔细倾听顾客的点餐对话，语气。询问其餐饮特殊需求，以及是否在赶时间？再适时给予搭配餐点的意见。
二、引导顾客点菜
了解餐厅供应的产品
从菜单细目表来做全盘的了解。对每一道菜色的配料，烹调方式，烹调时间，搭配餐盘餐具均完全了解且运用灵活。
例：不应给赶时间的客人介绍煲仔类食物。
三、建议决定尝试
此为完成推销的步骤。许多客人做决定也是需要鼓励与催促的。促销人员的问题尽量不要问“好”或“不好”的句子。而是问可得到肯定回答的问句：
1、你要不要点一个试试看呢？（would you like to try that?）
2、以上三道菜，你要点哪一道呢？which one would you like to order?)
四．茶饭市时间分析及推销：
早餐： 08：30---10：00 粉、面、粥、三文治、火腿蛋
饭市： 11：30---14：00 餐类、饮料
下午茶：14：00---17：00 功夫茶、饮料、小食、松饼
晚饭： 18：00---20：30 餐类、饮料
夜茶： 21：00---23：00 小食、饮料、水果、松饼
宵夜： 23：00---打烊 粉、面、小食
五．顾客口味分析
广东区域口味：
喜清淡，原味食物，尤其对海鲜类，野味情有独钟，有喝早茶的习惯，喝粥，炖汤，红花，乌龙茶，铁观音，功夫茶之类。注重饭前喝汤的习惯。对油炸类较反感，大部分人喜爱吃甜食，多种蔬菜有放糖的习惯，不喜欢辣的食物。水果及蔬菜，也是他们平日必不可少的食物，不喜欢大杂烩。
适合推荐：套餐类，扒类，粉，面，粥，小吃，果盘，功夫茶，果汁。
湖南区域
口味：特别喜爱喝茶，爱吃辣，口味较重，老干妈，腊制品（腊肉，腊香肠，腊猪肠，腊鱼，腊牛肉等）烟熏类（熏瘦肉，熏香干）喜欢放多种调料，不喜欢吃酸甜类。
适合推荐；饮料；碧螺春，铁观音，毛尖，绿牡丹，乌龙茶，水果沙拉
餐类；堡仔，单点小炒（湘式），干锅
四川区域
口味：喜麻辣，调料中喜放花椒，爱吃泡菜，口味较大众化，肉内以鸡，鸭，鱼，为主。
适合推荐：餐类；套餐，单点菜（川式）
饮类：果汁，茶类（碧螺春，功夫茶，茉莉绿茶）
北京区域
口味；不吃辣或少辣，主食以面食为主，爱吃汤粉，面。讲究食品对身体的保健作用。爱吃生葱，大蒜，喜欢猪肉等熟透的食物，爱喝咖啡及茶类。
适合推荐：炒饭类，煲仔类，套餐类，粉，面，粥，咖啡及茶类。
台商
口味：爱吃红烧牛肉，扣肉，排骨，少辣或不辣，一般以清淡为主。喜喝果汁，咖啡（餐后出）
第四章 临场应变突发事件处理
一 处理突发事件的心理准备
1 不要回避
客人的消费意识日渐提高，在他的消费过程中若有意外发生，不论谁的错，我们都要保证让客人在消费过程中心情是愉快的。“客人的错也是我们间接的错”，不能责备客人。
2 保持镇定、冷静的心态
不论发生什么事，一定要先保持冷静，态度要诚恳，语调保持亲切和蔼，一举一动都要考虑客人情绪。
3 清楚表情动作的重要性
一定要有真诚歉意的表情，让客人清楚明白你的心情。
二 处理突发事件的程序
不论发生了什么事，在你保持镇定并安抚客人的同时，立即请另外的同事通知领班并报告店长，店长在的情况下一定要亲自处理，否则由领班处理。在此过程中切记不要冷落了客人，要让他感觉到我们的重视和诚意。
三 处理突发事件的步骤
1.聆听：面带微笑，态度诚恳，目光注视，身体向前倾15度，客人没有说完前不要插嘴。聆听的同时了解事情的经过
2.道歉：无论我们是否有错，应为客人在我们餐厅遇到不愉快，而感到抱歉，同时告知客人请主管或经理来解决，切不可擅自处理那样客人会认为对他的不重视。
3 快速采取行动表现你的诚恳
告知管理组事情经过，由主管或经理解决，用共同寻找解决方案的态度与对方商讨，当客人同意你采取的措施时，要立即采取行动，不要拖延时间，此时此刻，时间和效率是对客人最大的尊重，也是客人此时最大的需求。
4.跟进、确认满意：问题解决后确认客人的满意度，感谢客人提出的抱怨，使我们有机会改正问题。要确保措施的按时进行，然后询问客人的满意程度，对待客人不满的最大恭维，莫过于对他们的关心。最后，在客人离开之前再一次向他道歉。
四．列举事例
一、客人用餐时，发现异物（头发，钢丝球，牙签，虫子等）
服：先生/小姐，不好意思我马上给你换一份，请稍等！（立即撤走餐合），马上通知领班处理安抚客人，通知厨房立马重做。
当客人不同意撤走餐盒时
服：先生/小姐，实在对不起，这是我们的工作失误！（诚恳的聆听客人需求）我马上叫我们的主管过来好吗，请稍等
领：（先生/小姐）真的对不起，因为我们的工作失误造成你的心情不愉快！依顾客意见处理，送礼品、贵宾卡、折扣、水果、取消此份餐。（若顾客执意要求免单或打5折时，需要请求店长支援）
预防：此事件结束后领班选择不忙时找厨师长汇报此事件，由厨师长要求各人员注意。
二．出错餐客人已吃一半，怎么办？
服：先生/小姐，对不起！这是我的工作失误！先生/小姐，你用的这份餐口味感觉怎么样！如果不合你的口味，我马上给你换一份好吗?
客人说不需要更换，但要求将此份餐取消
领：先生/小姐，对不起！我马上帮你把这份餐取消，
预防：领班事后例会要求服务员出餐时定要看清单开且确定是哪一位的。
三、达到一定的消费金额，客人要求多送礼品或咖啡券，怎么办？
服：哦，先生/小姐，不好意思，我们这个是要限额才赠送的，您消费的金额这次只能送这么多！真的不好意思！
若客人执意要求
领：先生/小姐，你好，你都是熟客了，要不我多送你一份礼品（咖啡券是不可以多送的，特殊情况请部长或店长支援）
四、发现客人带走店内的小物品，怎么办？
服：先生/小姐，打扰一下，我们这个数量是有限的，是不赠送的，真的不好意思！
五、客人投诉餐具不卫生？
客人：因此而找麻烦：
服：先生/小姐，对不起，这是我的工作失误，我马上给你换好吗！
领：赠送贵宾卡或果盘来安抚客人
预防：要求出餐人员及看区人员一定要检查且保证餐具的整洁度。
六、客人要求送奶精