前厅培训计划.doc

前厅培训计划

日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训目标
考核方法
培训教材
场地器材
7月22日
3
酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)
前厅员工
周彬
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
相应的培训条件
3
*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等
7月23日
2
对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求
4
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）
7月24日
3
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订
2
礼宾员及其他人员的站姿与微笑

7月25日
2
礼宾员的拉门、拉车门动作
2
散客进店行李递送
2
团队行李的寄存和分发
7月26日
2
散客的行李寄存
1
宾客物品递送
1
委托代办服务
2
住店宾客函件处理
7月27日-28日
5
前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利
前厅员工
周彬
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
受理传真
2
登记
2
信息输入
2
证件扫描、传输与公安外事科的联系
7月29日
1
房卡填写
2
早餐券发放及管理
1
预订单的检验
1
预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理
7月30日
1
团队分配客房
1
团队接待、散客接待
1
预订宾客抵达流程、散客入住
2
持订房凭证入住宾客
1
输入合同

7月31日

7月31日
1
办理宾客代付款手续
1
房内欢迎茶服务
1
离店准备、散客结账
1
长住客人的接待
1
制作更换长住、不定期宾客房卡
8月1日
1
前厅与餐饮部沟通

前
厅
员
工

前
厅
员
工

周
彬

周
彬

目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
前厅与客房中心的沟通
1
前厅与工程部沟通
1
前厅与销售部沟通
1
前厅与康乐沟通
1
前厅与人力资源部的沟通
8月2日
1
前厅与行政部沟通
1
部门岗位间之间的沟通、协调、配合
1
前台传真收发及留言的处理
3
投诉的类型、对待、处理
8月3日
1
客史档案的建立

1
总台临时寄存处理
3
续住客押金的处理（电话、留言、上房等）
1
商务中心在前厅的角色

8月4日

8月4日
2
航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息
1
商务服务项目及收费标准
1
E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统
1
长途电话服务、代客中英文打字
8月5日
1
物品租赁
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
托婴服务
1
设备日常维护保养
1
礼宾部简介
1
日常工作沟通部门
8月6日
1
礼宾部在酒店里扮演的角色
4
金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用
8月7日
2
转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项
1
房租变更
2
延时退房、散客退房/续住
1
宾客加床
8月8日
1
房费减免
1
团队叫早及处理
1
夜班工作
1
交班
1
邮递服务的操作程序及注意事项
1
客人行李的遗失与破损的处理
8月9日
8月9日
2
大堂经理的职责权限与要求
1
班前准备 阅读工作日志
1
跟办交班事宜
前厅员工
周彬
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
检查各点仪表仪容 检查

8月10日
1
VIP/会议的准备
1
公共区域巡视
1
会前准备 参加酒店晨会/会议
1
VIP接待
1
处理突发事件
8月11日
1
投述的分析及处理
1
检查落实会议内容
1
处理宾客遗留物品
1
征询宾客意见
1
处理宾客房门锁失灵
1
处理结帐客人纠纷
8月11日
1
检查各点对客服务状态
1
检查各营业点了尾工作
1
做工作日志
1
酒店客房的各类房态及房价
1
顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇
1
前厅管理人员：查看报表
8月12日
1
参加酒店会议/部门会议
1
检查员工仪容仪表、到岗情况
1
抽查前一天班组工作
1
协调各班组工作
1
处理突发事件
1
现场巡查督导、做工作记录
8月12—16日
30
酒店前厅英语（口语和专业术语）
8月17—24日
30
电脑操作培训
8月25日
6
考核
8月26日
2
消防培训
前厅员工
周彬
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4、了解酒店前厅部的作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
8月27日
4
消防演习
8月28—9月8日
30
实地模拟操作