人力资源-5.0-02内部沟通程序.docx

内 部 沟 通 程 序

XXNY—QP—5.0—02

版 次：A 生效日期：2003.

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内部沟通程序
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内部沟通控制程序流程图：
标管办 相关部门和人员 董事长
建立沟通渠道

确定沟通内容

确定沟通
方式及时间

进行沟通

沟通反馈跟踪

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1． 目的
建立医院的内部沟通渠道，及时准确地传递内部有关信息，确保质量管理体系沟通的有
效性。

2． 范围
适用于医院内部各职能层次的沟通。

3． 定义
沟通：是信息从发送者到接收者之间的传递，包括了信息的发送、信息的传递及信息的接收等要素。

4． 职责
4.1董事长应确保在医院内建立适当的内部沟通过程和渠道。
4.2管理者代表负责质量管理体系的业绩和改进向董事长沟通
4．3各科室/部门负责人负责将体系运行的状况及有效性向最高管理层沟通。
4.4医院所有员工有责任就体系运行中出现的问题按照程序及时进行沟通。
4.5标管办负责对沟通结果的跟踪反馈。

5. 程序
5.1医院建立一个开放的沟通渠道，沟通流向可以是：
5.1.1 横向沟通：指信息的横向流动，医院中间各层次之间的沟通，可以是部门内之间或部门与部门之间的沟通。
5.1.2 纵向沟通：包括自上而下及自下而上二种形式。自上而下指信息从医院高层次流向低层次，自下而上指信息从低层次流向高层次。
5.1.3 交叉沟通：指跨职能部门的不同层次之间的沟通。
5.2对下列活动的状况需要进行沟通：
5.2.1质量方针和质量目标的制定与发布。
5.2.2质量管理体系策划。
5.2.3管理评审。

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5.2.4测量分析和改进的有关结果，包括：
5.2.4.1医疗服务中不合格情况；
5.2.4.2患者满意情况；
5.2.4.3患者的抱怨和投诉；
5.2.4.4内部审核情况；
5.2.4.5医疗服务过程的检查情况；
5.2.4.6数据分析的情况，包括质量目标的达标情况。
5.2.5外部检查和审核。
5.2.6改进的措施和结果。
5.2.7纠正/预防措施状况。
5.3进行沟通
5.3.1 按《沟通方式及时机对照表》进行沟通。
5.3.2各科室/部门在业务方面需与相关部门协调的，在《工作联系单》中进行清晰描述，发出《工作联系单》，相关部门接受到《工作联系单》后，将反馈意见填写在《工作联系单》中，予以回复。
5.3.3内部投诉的处置
5.3.3.1 医院标管办每半年进行一次员工满意度调查，发放《行政后勤部门满意度调查表》，征求临床科室医务人员对行政后勤保障服务的意见和建议，并将统计结果反馈至各部门，督促各部门制定纠正/预防措施，并进行跟踪验证。将结果反馈给临床科室。
5.3.3.2 医院在餐厅设置意见箱，收集员工的意见和建议以及投诉。标管办对投诉事件进行调查，听取投诉双方意见，知会被投诉人所属部门负责人，形成处理意见，报告人力资源部实施，并将处理结果反馈给投诉人。
5.4沟通结果的跟踪反馈
5.4.1 由标管办对沟通的结果进行收集、统计与跟踪，根据反馈的结果决定是否启动《纠正和预防措施控制程序》或《质量改进程序》。

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6．相关/支持文件
6.1《纠正和预防措施控制程序》
6.2《质量改进程序》

7．质量记录
记录编号
记录名称
保存地点
保存年限

《工作联系单》

《行政后勤部门满意度调查表》

《沟通方式及时机对照表》

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沟通方式及时机对照表
序号
沟通项目
沟通内容
信息发出
信息接收
沟通方式
时机
1
质量方针和目标
制定与发布
总经理
所有员工
文件公告
制定和修订后
2
质量管理体系策划
策划过程和结果
管理者代表
部门负责人
文件培训
策划时
3
管理评审
评审输入
(见管理评审程序)
管理者代表
部门负责人
总经理
管理评审会议
评审过程
评审输出
总经理
管理者代表
各部门负责人
评审报告(内部网)
改进报告(书面)
评审完成
4
患者满意
顾客满意状况
患者服务中心
标管办
管理层
相关员工
调查分析报告
书面及内部网
调查结束
5
内部审核
审核结果及不合格
审核组长
总经理 管理者代表 相关部门负责人和员工
审核报告(内部网)
纠正/预防措施报告
现场审核完成
6
医疗服务过程检查
结果及不合格
检查人员
发生部门负责人
责任人
主管部门领导/标管办
不合格报告
纠正/预防措施报告
改进报告(书面)
监视测量过程

7
不合格处理
处理结果
发生部门
业务主管部门领导
标管办
不合格报告
纠正/预防措施报告
处理完成
8
持续改进
改进的需求及改进过程
改进结果
任何部门
任何人员
责任部门
责任人员
质量改进报告
(书面)
改进过程中
项目完成
9
外部检查和审核
检查和审核结果
不合格
标管办
最高管理层
部门负责人
相关人员
检查或审核报告
不合格报告
(内部网或书面)
检查和审核完成
10
患者的抱怨或投诉
抱怨内容和严重程度
患者服务中心
标管办
医务部/护理部
最高管理层
部门负责人
相关人员
患者信息反馈记录
(书面)
抱怨产生
处理过程
处理结果
患者服务中心
标管办
医务部/护理部
最高管理层
患者
顾客抱怨处理记录
(书面)
处理完成
11
质量目标
质量指标
（医院及各部门指标）
标管办
最高管理层
相关部门负责人
相关人员
质量目标达标分析报告
(书面或内部网)
每月
12
纠正/预防措施
项目及内容
任何部门
任何人员
最高管理层
相关部门负责人
相关人员
纠正/预防措施报告
(书面或内部网)
启动后
实施过程
措施结果及有效性
发生部门
最高管理层
标管办
纠正/预防措施报告
(书面或内部网)
实施完成