人力资源-QQ三国运营支撑工作规划.docx

QQ三国运营支撑工作规划
（QQSG OM Procedure Arrangment）

深圳市腾讯计算机系统有限公司

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2007/4/29
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Raymond

目 录
一、 版本变更相关流程说明 6
1 QQ三国运营支撑工作主要流程 6
2 QQ三国项目组企划组相关 6
2.1 业务分析功能开发： 6
2.2 线上活动支撑： 6
2.3 常规数据统计： 7
2.4 其他紧急需求： 7
3 市场部推广组 8
3.1 QQ系统消息发放： 8
3.2 QQMail发放 8
4 QQ三国项目组开发组 9
4.1 Server端和Client版本正常流程发布 9
4.2 Server端和Client版本临时/紧急发布 9
4.3 日志和CS接口功能需求 10
5 研发中心反外挂开发组 10
5.1 反外挂代码更新 10
5.2 外挂用户角色封禁 11
5.3 反外挂日志提供 11
6 客服部QQ三国客服组 11
6.1 客服单据协查需求 11
6.2 业务受理系统功能开发需求 12
6.3 游戏数据修改需求 12
7 运营支持部Q点计费开发组 13
7.1 计费相关客服单据协查 13
二、 近期工作安排和时间点： 13
1 业务数据分析系统： 13
2 业务受理系统： 13
3 资源管理和环境准备： 14
4 版本变更实施工作： 14
5 各项准备工作时间表： 14

QQ三国运营支撑工作规划
概要：本文主要描述腾讯公司互动娱乐运营部运营开发部产品支撑组对“QQ三国”运营过程中的主要运维、支撑开发流程的说明。在文档中定义了主要流程的接口人，描述了工作进行的步骤和过程，明确各项运营支撑工作的执行方式和相对应的责任人，以便各相关部门同事能准确及时的找到对应工作的负责人，能即时的了解工作完成进度，以提高运营支撑工作效率，提高QQ三国服务质量。
略缩语清单：
OM Operate-Maintain 运营维护
Oss需求管理系统 IEOD运营开发部支撑需求管理系统
一、 版本变更相关流程说明
1 QQ三国运营支撑工作主要流程
运营开发部产品支撑组对QQ三国的运营支撑工作目前主要流程是分别与以下一些部门和小组相关：
l QQ三国项目组企划组（包括企划人员和产品人员）；
l 市场部推广组
l QQ三国项目组开发组（包括Server开发、Client）
l 研发中心反外挂开发组
l 客服部QQ三国客服组
l 运营支持部Q点计费开发组
以下将按照不同的部门和小组对相关的主要工作流程进行说明。
2 QQ三国项目组企划组相关
运营开发部MMOG组与企划组的主要工作流程有如下几个方面：
2.1 业务分析功能开发：
根据企划人员的游戏参数调整需要，进行业务数据分析系统功能开发：
1. 企划方需求提交人、接口人：teddydeng
2. 运维方需求承接人、接口人：alfredwang
3. 主要工作流程：
（1） 由需求提交方整理需要经常性查看的游戏数据分析功能需求：包括数据需求目的，详细的名词定义，页面表示形式等；
（2） 由需求提交方向运维方负责人提交需求列表，然后召集会议讨论功能实现难度，分别所需时间，以及可能需要进行的调整等，形成最终需求列表；
（3） 按照需求实现优先级，由需求提交方将功能需求分批通过Oss需求管理系统进行提交，并且根据商定的时间设定需求实现时间
（4） 运维方需及时承接需求，安排开发。如果需求完成耗费时间较长的，需要定期通过需求管理系统反馈进度。
（5） 运维方保证在最终时间前完成开发，并进行交付；如不能按时交付，需要说明具体原因，以及能够完成的时间点。

2.2 线上活动支撑：
根据产品人员的线上活动组织需要，进行活动过程支持和活动数据统计
1. 产品方需求提交人、接口人：teddydeng
2. 运维方需求承接人、接口人：nichuang
3. 主要工作流程：
（1） 由需求提交方收集整理近期内即将进行的线上活动时间、内容、活动方式、活动过程支撑需求、活动数据统计需求，并且以时间表的形式每周定时发送给运维方接口人；运维方接口人根据活动需求判断需要的日志或者CS接口需求，在每周协调会上向产品方和开发方接口人反馈，约定提供时间；
（2） 在某一活动开始进行前三天到一周，由需求提交方召集讨论或者会议细化和明确活动支撑需求，以及确认活动过程支持、数据统计所需的接口或数据源已经就位。在双方确定了活动支撑细节和活动数据统计需求后，由需求提交方提交需求电子流，按照活动最终结束时间后预留一定时间（由双方商定）作为需求完成时间。
（3） 运维方需及时承接需求，安排开发。如果需求完成耗费时间较长的，需要定期通过需求管理系统反馈进度。
（4） 对活动过程支撑类需求，由运维方实施人在活动完成后结束流程，并进行总结；对活动数据统计类需求，由运维方实施人在获取数据后通过其他方式交付需求提交人，然后结束流程。
2.3 常规数据统计：
针对阶段性运营效果评估分析或大型变更（如新区开放可行性评估，开放效果评估等）前后数据评估等常规统计需求。
1. 产品方需求提交人、接口人：teddydeng
2. 运维方需求承接人、接口人：nichuang
3. 主要工作流程：
（1） 需求提交方包括渠道营销部，企划组、产品组和客服接口人等。需求提交方在需求出现时，以文档或邮件形式详细描述数据分析需求详细内容；
（2） 需求提交方需及时、提前联系运维方需求承接人，双方对各项需求的可实施性进行讨论，根据时间的紧迫性讨论是否联系开发组安排增加数据源内容，是否对需求内容进行取舍，以及确定需求预定完成时间；
（3） 在需求内容确定后，统一由产品方需求提交人通过需求管理系统进行需求单据提交；
（4） 运维方需及时承接需求，并且在指定时间点，按照指定形式进行数据统计分析；在数据分析完成后，将最终结果反馈给需求提交人，并结束需求单据。
2.4 其他紧急需求：
项目组运营人员其他紧急需求：外挂封禁、确认；紧急数据统计；玩家违禁道具删除等
1. 项目组需求接口人：teddydeng
2. 运维方接口人：nichuang
3. 主要工作流程：
（1） 由项目组需求提交人通过邮件方式向运维方接口人提出协助查询和处理需求，并组织会议进行情况说明
（2） 由于此类需求一般比较紧急，所以运维方会第一时间承接并处理
（3） 在完成需求后，运维方实施人会通过邮件的方式将结果交付给需求提交人

3 市场部推广组
运营开发部MMOG组与企划组的主要工作流程有如下几个方面：
3.1 QQ系统消息发放：
1. 推广组需求提交人：teddydeng
2. 运维方需求承接人：nichuang
3. 主要工作流程：
（1） 由推广组需求提交人在需求提交之前与运维方接口人进行沟通，明确消息范围和发送时间。
（2） 需求讨论明确后，由推广组需求提交人根据讨论结果发出需求说明邮件。如果项目组产品负责人没有意见，则需求方通过公司“消息管理系统”（
（3） 运维方需及时承接需求，并且在指定时间点，按照指定形式进行发送；在开始发送后，根据频率和Uin数量估算发送完成时间，在提交完成总结时附上估计完成时间。
3.2 QQMail发放
（1） 推广组需求提交人：liangwang
（2） 运维方需求承接人：nichuang
（3） 主要工作流程：
（4） 由推广组需求提交人在需求提交之前与运维方接口人进行沟通，明确QQmail发送的范围和发送时间。
（5） 需求讨论明确后，由推广组需求提交人根据讨论结果发出需求说明邮件。如果项目组产品负责人没有意见，则需求方通过Oss需求电子流提交需求，在需求中必须附上此次QQMail所需的“消息内容”、可选择提供“Html模板”。
（6） 运维方需及时承接需求，并且在指定时间点，按照指定形式进行发送；在开始发送后，根据频率和Uin数量估算发送完成时间，在提交完成总结时附上估计完成时间。

4 QQ三国项目组开发组
运营开发部MMOG组与开发组的主要工作流程有如下几个方面：
4.1 Server端和Client版本正常流程发布
1. 开发组需求提交人：chainpaulcheng、weking
2. 运维方需求承接人：nichuang
3. 主要工作流程：
（1） 在QQ三国版本发布协调会上，由开发组更新需求提交人向运维方需求承接人明确Server更新内容、更新范围，以及更新包和更新指引文档提供时间；明确此次发布的Client发布方式（Autopatch、手动包、完整包），客户端安装包大小和版本号等信息；
（2） 在构建、测试完成后，开发组需求提交人按照既定方式，将Server更新包（包括可能存在的Log、Cs接口变更所需的bin和头文件）上传至指定位置，将更新指引文档通过邮件向运维方需求承接人提供；将Client更新包放置到指定位置，并提供详细地址；
（3） 运维方责任人根据版本发布协调会的安排进行停机，版本更新，以及配置调整等；并且在停机操作开始的同时要向项目组、值班中心、客服等各方面发送SLA停机维护报告；
（4） 运维方责任人在停机维护结束后，需要填写SLA停机维护结束单据，告知各方面停机维护结束

4.2 Server端和Client版本临时/紧急发布
1. 开发组需求提交人：chainpaulcheng、weking
2. 运维方需求承接人：nichuang
3. 主要工作流程：
（1） 开发组需求提交人在更新前，向运维方需求承接人邮件知会、确认临时/紧急更新的内容和范围，如果涉及Server配置变更还需要提供更新指引文档；
（2） 在需求确认后，版本更新之前，由开发组需求提交人在Oss需求电子流填写需求单，并且将临时/紧急更新包放置到指定位置；
（3） 运维方需求承接人需及时承接需求，根据需求内容更新版本；如果更新可能会影响在线玩家或者会导致暂时停机，则需要同时发出SLA报告；
（4） 运维方需求承接人在更新完成后，需要填写SLA停机维护结束单据，告知各方面临时版本更新完成。

4.3 日志和CS接口功能需求
1. 运维方需求提交人：alfredwang、trackynong
2. 开发组需求承接人：chainpaulcheng、jamesxiao
3. 主要工作流程：
（1） 运维方需求提交人根据近期客服投诉处理需求和产品数据统计需求整理相应的Log或CS接口功能需求，并且及时向开发组需求承接人提交，双方首先就需求实现的可能性和难易度进行沟通、评估，并达成一致；
（2） 运维方需求提交人在每周QQ三国大项目例会上正式提出开发需求，再由开发组需求承接人根据实际情况排入工作计划中；
（3） 开发组需求承接人按照工作计划完成Log或CS接口功能开发，在最近的一次版本变更中安排更新，并且向运维方需求提交人交付功能说明和相应的资源文件

5 研发中心反外挂开发组
运营开发部MMOG组与反外挂开发组的主要工作流程有如下几个方面：
5.1 反外挂代码更新
（1） 反外挂需求提交人：gavinggu
（2） 运维方需求承接人：nichuang
（3） 主要工作流程：
（4） 反外挂需求提交人提交反外挂代码更新需求前，向运维方需求承接人邮件知会更新内容和更新办法（小范围测试时间，需要获得的统计数据等）；
（5） 在双方协商确定了更新办法后，由反外挂需求提交人通过Oss需求管理系统填单，并将更新包放置到指定位置；
（6） 运维方需求承接人需及时承接需求，根据需求内容先小范围更新反外挂代码，同时发送邮件知会项目组和客服人员；(反外挂类需求抄送列表增加客服人员)
（7） 在反外挂需求提出方根据相关统计数据和客服反馈，确定通过反外挂代码没有问题之后，运维需求承接方对所有World执行更新，并同时知会项目组和客服人员。

5.2 外挂用户角色封禁
1. 反外挂需求提交人：gavinggu
2. 运维方需求承接人：nichuang
3. 主要工作流程：
（1） 反外挂需求提交人提交反外挂代码更新需求前，向运维方需求承接人邮件知会封禁需求，并且向运维方提供需要封禁的玩家角色列表（按照指定格式，需运维方需求承接人检查通过）；
（2） 在双方协商无误后，由反外挂需求提交人通过Oss需求管理系统填单提交需求，并随需求单附上封禁玩家角色列表；
（3） 运维方需求承接人需及时承接需求，在指定时间之前完成封禁工作，并且需要在封禁完成后邮件知会客服人员。(反外挂类需求抄送列表增加客服人员)

5.3 反外挂日志提供
目前已经有日志自动提供流程，每小时自动向反外挂开发组发送外挂封禁日志，所以此工作流程略去。

6 客服部QQ三国客服组
运营开发部MMOG组与客服部QQ三国客服组（包括Log组）的主要工作流程有如下几个方面：
6.1 客服单据协查需求
1. 客服需求提交人：liangwang
2. 运维方需求承接人：nichaung
3. 主要工作流程：
（1） 客服需求提交人通过邮件方式向运维方需求承接人提交协查需求，对于每一个投诉单据，需要提供详细的信息：玩家所在Uin、玩家角色名、玩家所在WorldId、玩家投诉过程描述（包括重要时间点、行为、涉及道具、所在Zone等）；
（2） 运维方需求承接人根据协查需求内容与客服需求提交人进行进一步的沟通，或者与用户进行直接沟通了解更细节的情况，然后通过查询后台日志、玩家角色历史数据等获得结论，并将此结论回复给客服需求提交人
此流程作废，现行流程请参考《QQ三国客服投诉单据处理流程说明》
6.2 业务受理系统功能开发需求
（1） 客服需求提交人：fancygu
（2） 运维方需求承接人：trackynong
（3） 主要工作流程：
（4） 客服需求提交人定期整理业务受理系统功能需求列表，根据紧急度排定优先级和期待完成时间，并包含详细需求内容和需求目的，将上述信息以表格的形式邮件给运维方需求承接人；
（5） 运维方需求承接人在接到需求列表后，根据列表中的各功能优先级和期待完成时间排定开发进度，并且主动与客服需求提交人沟通功能实现细节；
（6） 运维方需求承接人在功能开发完成后，以邮件的形式向客服需求提交人提交功能交付和使用说明。
6.3 游戏数据修改需求
客服需求提交人根据实际情况（如客服单据处理需要，游戏管理需要等），需要对运营环境的游戏数据进行修改、添加和删除等操作时提交的需求。
1. 客服需求提交人：liangwang
2. 运维方需求承接人：nichuang
3. 主要工作流程：
（1） 客服需求提交人根据实际情况判断需要运维方面进行协助，如：大量投诉单据需要大量批量操作，不方便由Log组逐一处理的；特殊投诉单据，目前Log组暂无方法处理的；新区开放，需要进行GM账号添加等；
（2） 客服需求提交人明确需求后，以邮件的形式知会项目组、运维组，经过项目组接口人（willimzhang）认可，并由运维组确认可以完成和可完成时间后，再通过需求管理系统提交需求单据；
（3） 运维方需求承接人需尽快承接需求，在处理完成后回复需求单据，并说明处理结果。最后结束此需求单据

7 运营支持部Q点计费开发组
运营开发部MMOG组与客服部QQ三国客服组（包括Log组）的主要工作流程有如下几个方面：
7.1 计费相关客服单据协查
1. 运维方需求提交人：trackynong
2. 运营支持部需求承接人：awayfang
3. 主要工作流程：
（1） 运维方需求提交人在客服计费相关协查需求处理过程中，根据需要与运营支持部需求承接人进行沟通，说明客服投诉单据内容，由运营支持部需求承接人查询Q点计费后台日志或者历史状态数据协助进行单据处理；
（2） 在获取了所需要的计费单据处理的数据后，运营支持部需求承接人向运维方需求提交人提供此数据，并且在可能的情况下，协助对单据的处理办法进行判断，提出处理意见。

二、 近期工作安排和时间点：
1 业务数据分析系统：
业务数据分析系统针对三国公测版本上线，会根据项目组的需求增加对新增系统和物品等内容的统计和分析。依据新增内容的数量、版本说明交付的时间、需求内容的提交时间和开发资源和文档的交付时间，预计会在1月至2月内完成新需求开发。

2 业务受理系统：
QQ三国上线新增的游戏系统和游戏物品等内容会产生新类型的用户投诉，所以相应的也需要我们开发新的业务受理功能提供给Log组和客服人员。这方面的需要由客服负责人根据版本内容，预先确定可能产生投诉量的点，整理业务受理功能开发需求，同时向运维和开发人员提交。依据客服需求提交的时间、开发人员提供接口、开发资源和文档交付的时间，支撑开发方面预计可以在1周内完成功能开发。

3 资源管理和环境准备：
根据项目规划，在QQ三国07年6月底将是正式正式公测阶段，全服目前预备了22组world，但是要达到预期的最高人数在线目标要求，需另添加8组world，机器目前已基本准备到位，暂时用盛堂的机器填补，等后期盛堂上线，再以QQ三国业务名义提交采购预算。确保全服机器能在公测前准备到位。

4 版本变更实施工作：
QQ三国版本正式对外发布的实施工作，具体内容大致内测版本发布流程相同，可以参考历来的停机维护checklist。

5 各项准备工作时间表：
产品运营维护
工作项目
近期工作内容
时间点
支撑系统开发
业务数据统计系统
新功能、新内容添加
相关资源就绪后1~2月内，保证在版本发布同步提供
业务受理系统
新功能、新内容添加
相关资源就绪后1月内，在公测版本发布同步提供
产品运营维护
资源管理
外部测试环境和6月新开World服务器资源准备
6月5日
SLA管理优化
将专线故障纳入内部故障范围，推动启用基于公网的冗余备份线路，提高QQ三国SLA协议考核标准
6月中旬
版本变更实施流程优化
保障目前的变更流程，强化电子流（需求管理系统）的使用
6月上旬
6月新线预备
根据项目组输出的对外放号计划，做好新线预备
6月中、上旬
6月全服的30组world预备
根据项目组输出的开服计划完成游戏环境准备和核查工作
6月中、上旬
公测版本正式对外发布实施
按照版本正常发布流程实施变更
6月下旬