前厅岗位职责.docx

一、 前厅部大堂经理岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 大堂经理
年龄范围： 26—36岁
性别： 男/女
身高： 男：1.74 M 以上 / 女：1.60M 以上
体重： 男：60KG左右 / 女：50KG左右
学历要求： 大专以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 三年以上前厅工作经验.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 良好的英文口头及书面能力，丰富的专业知识，有较强的组织能力与协调能力，良好沟通技巧。
二、 【层级关系】
直接上级：房务总监
直接下级：前厅部各岗位主管
【岗位职责】
主持前厅部的日常工作，负责处理饭店对外一切客务工作。
【工作内容】
1、接受房务总监的督导、协助做好日常的客务管理或授权专职管理的各项工作，向房务总监负责；
2、协助房务总监制定和策划各项客务计划，制定并实施前厅业务计划；
3、根据房务总监的指示要求、饭店市场环境和部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；
4、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；
5、负责对下级基层管理人员的工作评估；
6、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作；
7、接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录；
8、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作；
9、组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；
10、监督检查各主管的工作进度，纠正偏差；
11、掌握房间预计情况及当天客情；
12、负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。

二，前台主管岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 前台主管
年龄范围： 22—30岁
性别： 男/女
身高： 男：1.74 M 以上 / 女：1.60M 以上
体重： 男：60KG左右 / 女：50KG左右
学历要求： 中专以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有2年前台工作经验优先.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 良好的英文口头及书面能力，有一定的组织能力与专业知识，良好对客沟通技巧。

【层级关系】
直接上级：大堂经理
直接下级：前台领班
【岗位职责】
负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。
【工作内容】
1、在大堂经理经理的领导下，负责前台的管理工作，直接向大堂经理经理负责；
2、按照业务要求和工作程序，督导接待处、收银处的业务运行；
3、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；
4、负责本处人员排班、考勤和批准一天内的临时请假；
5、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工的按章办事，视员工的表现给予帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；
6、制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量；
7、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本岗的情况及时向上级汇报；
8、负责前台的设备保管与维护保养。

三、 前台领班岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 前台领班
年龄范围： 20—28岁
性别： 男/女
身高： 男：1.74 M 以上 / 女：1.60M 以上
体重： 男：60KG左右 / 女：50KG左右
学历要求： 中专以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有1年前台工作经验优先.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 有一定的英文口头及书面能力，有一定对客沟通技巧，有服务意识。

【层级关系】
直接上级：前台主管
直接下级：前台接待员
【岗位职责】
协助上级做好前台接待处的管理工作，确保接待、收银等服务项目的服务质量。
【工作内容】
1、接受前台主管的工作指示，将本岗的情况及时向主管汇报；
2、认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正；
3、配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完
成各项任务；
4、帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；
5、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；
6、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；
7、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的总是处理下属员工解决不了的疑难问题；
8、定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。

四、 前台接待员岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 前台接待员
年龄范围： 18—28岁
性别： 男/女
身高： 男：1.74 M 以上 / 女：1.60M 以上
体重： 男：60KG左右 / 女：50KG左右
学历要求： 高中以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有前台工作经验优先.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 懂英语，电脑。有一定对客沟通技巧。

【层级关系】
直接上级：前台领班
【岗位职责】
热情为宾客提供优质的接待、快捷 迅速的结帐，问询等服务。
【工作内容】
1、随时做好散客入住的准备工作，高效、快捷地为散客办理入住登记手续；
2、随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续；
3、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续；
4、负责发放客房钥匙；、
5、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；
6、负责接受宾客的换房业务；
7、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；、
8、适时补充接待工作必需的表格与文具用品；
9、负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；
10、在预订处、商务中心下班后代其接受宾客的客房预订和商务服务；
11、积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。
12、认真核对住客账户并为客人结账；
13、保证为客人结账准确无误，汇总后送财务部审核；
14、负责与接待处核对房态；
15、负责客人贵重物品的寄存与保管；
16、办理外币兑换业务；

五、预订领班班岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 预订部领班
年龄范围： 18—28岁
性别： 男/女
身高： 男：1.74 M 以上 / 女：1.60M 以上
体重： 男：60KG左右 / 女：50KG左右
学历要求： 中专以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有酒店预订部/商务中心/前台工作经验优先.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 一定的英文口头及书面能力，良好对客沟通技巧。

【层级关系】
直接上级：大堂经理
直接下级：预订员
【岗位职责】
协助主管负责预订处的管理工作，督导预订员的日常工作，确保所有预订资料正确输入电脑，并做好预订统计工作。
【工作内容】
1、掌握整个饭店的房类分布情况；
2、接受客人和接待单位的电脑或书面预订，处理预订传真并及时将
3、预订资料输入电脑；
4、掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作；
5、及时审核已完成的预订业务，VIP宾客的预订业务；
6、负责制作每月分类报表；
7、协助主管培训、督导、检查预订员的工作；
8、及时向前台提供预订记录；
9、与市场部协调团体预订事宜；
10、负责本部日用品的颂用、管理工作；
11、及时将预订资料整理并存档。

六、预订员岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 预订部员
年龄范围： 18—25岁
性别： 男/女
身高： 男：1.74 M 以上 / 女：1.60M 以上
体重： 男：60KG左右 / 女：50KG左右
学历要求： 高中以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有酒店预订部/商务中心工作经验优先.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 一定的英文口语能力，良好对客沟通技巧。

【层级关系】
直接上级：预订部领班
【岗位职责】
按预订处领班的批示工作，认真做好预订工作。
【工作内容】
1、接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订；按操作规程作相应更改及取消；
2、随时掌握客房预订情况；
3、及时整理预订资料，并按日期整齐排放；
4、对客户的特别要求及时向上级请示；
5、尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率。
七、礼宾部领班岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 礼宾领班
年龄范围： 20—28岁
性别： 男
身高： 男：1.74 M 以上
体重： 男：60KG左右
学历要求： 高中以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有礼宾工作经验优先.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 一定的英文口语能力 服务意识，一定组织能力，良好对客沟通技巧。

【层级关系】
直接上级：大堂经理
直接下级：行李员
【岗位职责】
协助大堂经理做好管理工作，指导行李员提供优质服务。
【工作内容】
1、落实和执行大堂经理的指令，全面负责礼宾部的工作；
2、做好交接班工作，检查员工仪容仪表；
3、合理安排行李员带房，送留言等工作；
4、协助大堂经理，维护大堂的正常秩序；
5、为宾客提供租借物品等服务；
6、负责做好租车预约登记、预订等；
7、负责督促行李员做好行李车及自行车的保养及管理工作；
8、安排和检查当班行李员的工作，保证宾客能得到主动及时的行李服务；
9、经常与上级沟通，不断提高工作质量；
10、分配本部门员工的工作，及时派送各种报表、报纸、信件、传真、 留言、包裹等；
11、必要时接受主管委托，代理其工作；
12、发挥工作主动性与积极性完成上级交办的其它任务。
13、负责各项委托代办业务。
14、组织培训，传达饭店的政策及工作要求；

八、礼宾部行李员岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 礼宾员
年龄范围： 18—25岁
性别： 男
身高： 男：1.74 M 以上
体重： 男：60KG左右
学历要求： 高中以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有工作经验优先.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 懂英语，有服务意识。

【层级关系】
直接上级：礼宾部领班
【岗位职责】
为宾客提供优质的行李服务。
【工作内容】
1、认真遵守和执行饭店的各项规章制度操作程序；
2、按照规定程序为团体和散客运送行李；
3、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房；
4、为来往的宾客打开饭店大门；
5、为入住宾客提供行李寄存等服务；
6、在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的 大堂气氛；
7、接受主管、领班的督导和班次安排，于大学各固定岗位值班；
8、在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；
9、随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务；
10、提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务；
11、热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确、熟练地向客人介绍饭店的服务设施和客房设备；
12、完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务；
13、自觉保持公共区域的清洁卫生，负责做好行李员休息区域的清洁卫生工作；
14、负责做好各项服务记录工作；
15、完成 上级临时安排的工作。

九、礼宾部迎宾员岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 迎宾员
年龄范围： 18—25岁
性别： 男
身高： 男：1.74 M 以上
体重： 男：60KG左右
学历要求： 高中以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有工作经验优先.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 懂英语，有服务意识。

【层级关系】
直接上级：礼宾部领班
【岗位职责】
为宾客提供优质迎宾服务
【工作内容】
1、在门外为宾客开车门，协助行李员卸下行李；
2、对进出的客人做好迎送工作；
3、遇雨天，为客人提供打伞服务；
4、协助安保人员指挥门前交通和门前保安工作；
5、回答客人问讯。
十、商务中心领班岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 商务预订部领班
年龄范围： 18—25岁
性别： 男/女
身高： 男：1.74 M 以上 / 女：1.60M 以上
体重： 男：60KG左右 / 女：50KG左右
学历要求： 中专以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有酒店预订部/商务中心工作经验优先.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 良好对客沟通技巧，懂电脑办公软件。

【层级关系】
直接上级：大堂经理
直接下级：商务中心文员
【岗位职责】
协助主管处理好商务中心的各项工作，为宾客提供一流服务。
【工作内容】
1、精通商务中心各种设备设施的操作技术，熟悉商务中心各项业务工作流程；
2、当值时负责商务中心的各项服务；
3、每天检查员工的仪表仪容，安排、督促员工的工作；
4、每天检查、清洁商务中心的各种设备设施；
5、负责保持商务中心工作环境的整洁；
6、收集并为宾客提供本市商业、贸易等方面的最新信息；
7、工作中发现的各种总是及时向主管汇报，以便及时设法解决；
8、负责商务中心各种文件、资料的整理归档工作；
9、写好每天的工作日记；
10、积极参加各级、各类培训，不断提高专业水准；
11、发挥工作主动性与积极性，搞好员工间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。
十一、商务中心文员岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 商务中心文员
年龄范围： 18—25岁
性别： 男/女
身高： 男：1.74 M 以上 / 女：1.60M 以上
体重： 男：60KG左右 / 女：50KG左右
学历要求： 高中以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有酒店预订部/商务中心工作经验优先.
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 有服务意识。

【层级关系】
直接上级：商务中心领班
【岗位职责】
为宾客提供优质商务服务。
【工作内容】
1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务；
2、熟练操作商务中心的各项设备设施；
3、为宾客预订高尔夫球场；
4、备足各类办公用品，供宾客随时租用；
5、每天早班上班及中班下班前都应认真进行检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作；
6、为宾客提供各种最新商务信息；
7、自觉参加各级、各类培训；
8、随时向商务中心主管、领班汇报，及时解决各种问题，接受上级的督导；
9、记好每个班次的工作日记；
10、发挥工作主动性与积极性，搞好员工之间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。

十二、总机领班岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 总机领班
年龄范围： 23—30岁
性别： 女
身高： 女：1.60M 以上
体重： 女：50KG左右
学历要求： 中专以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 二年以上酒店总机工作经验
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 良好的英文口头及书面能力，良好对客沟通技巧；有一些电话系统技术知识。

【层级关系】
直接上级：大堂经理
直接下级：接线员
【岗位职责】
负责电话房的管理及员工培训工作
【工作内容】
1、每天上班后看交接本，接受上级指派的工作并负责管区排班；
2、检查当值员工仪表、仪容；
3、掌握客人资料、严格遵守保密制度；
4、熟悉电脑操作；
5、负责对新员工进行培训；
6、负责提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；
7、检查叫醒服务并保证其准确性；
8、时刻留意机器的动作情况，发现问题即刻报修或报上级处理；
9、对VIP要特别留意，包括他们的活动范围、电话勿拢功能、紧急讯息等都要认真仔细地处理。

十三、总机话务员岗位职责
一 职位要求标准
部门： 前厅部
职位： 总机话务员
年龄范围： 18—25岁
性别： 女
身高： 女：1.60M 以上
体重： 女：50KG左右
学历要求： 中专以上或同等学历
专业/职业训练： 旅游或其他相关专业
工作经验： 有酒店工作经验优先
语言能力： 普通话，英语
工作技能： 良好的英文口头能力，令人愉快的/清晰的通话声音。

【层级关系】
直接上级：总机主管
【岗位职责】
认真完成话务工作，保证饭店内外电话的畅通无阻。
【工作内容】
1、接听饭店内部外线电话；
2、接听转挂长途电话；
3、提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；
4、熟记常用电话及饭店的所有内线电话号码；
5、为宾客提供房内宽带上网登记及开通；
6、为客人提供叫醒服务、免电话打扰服务和留言服务；
7、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；
8、掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；
9、严格遵守保密守则；
10、熟悉操作电脑；
11、熟记各功能设施的服务时间及各项收费；
12、每天做各部电话报表；
13、外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；
14、随时向主管报告发生的各种情况，接受主管的工作指导；
15、积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准；
16、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。