卓越绩效模式学习笔记02.docx

战略方向→卓越绩效：识别应重点改进的业务领域→6西格玛：消除关键的波动源（创新、合理化建议、改进决策）→ISO9001：过程文件化：使成果可持续。
“致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量”的自适应生态循环
产品质量：产品标准的要求
过程质量：顾客的要求
体系质量/经营质量：五大利益相关方的要求（和谐共赢）
经营质量：为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障；产品质量：为卓越经营、基业长青提供产品质量保障

追求卓越：
合格评定：ISO9001：约30%，提供质量保证，消除贸易壁垒；强调持续改进和满足顾客要求
卓越评审：自评驱动改进，30%－50%，－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度
卓越评审：申奖/获奖，50%以上，Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功

卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别
不同点
GB/T19001:2000
卓越绩效模式
类型
合格评定
卓越评审（成熟度，水平对比）
目的
旨在增进顾客满意
（过程管理仅考虑顾客的要求）
使顾客及其他利益相关方综合满意
（过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求）
范围
质量管理体系（证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品）
企业管理体系、全面质量管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力）
重点
强调过程
既强调过程，更重视结果
主线
质量方针
使命、愿景、价值观和战略
称谓
审核、审核员
评审、评审员

卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系
GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。
卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：
在“4.1.4.4 公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；
在“4.4.2.5.1员工权益”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。
－－而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。
卓越绩效哲学：使相关方综合满意，为相关方创造平衡的价值。
卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具
卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于构建组织的TQM；测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。

理解卓越绩效模式之一：大质量，体系质量/经营质量：五大利益相关方的要求（和谐共赢）
理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！
理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放和发展的管理框架；集成管理框架（构建组织的TQM）
理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。诊断测量仪（成熟度）
理解卓越绩效模式之五：管理框架，管理体系和方法整合的有效模式；
全面质量管理体系(卓越绩效模式框架)： ISO9001,ISO10012,ISO14001,清洁生产,环境标志, GB/T28001,持续改进：QCC/六西格玛等,企业文化，战略……
一本TQM手册，一套程序和指导书——《全面质量管理手册》
一位管理者代表，一个体系管理部门
一体化的目标管理、内部审核、管理评审
多认证机构联合审核
理解卓越绩效模式之六：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。诊断测量仪的作用：学习（评价诊断、改进和创新、分享）循环
理解卓越绩效模式之七：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
理解卓越绩效模式之八：
方法(Approach)：通往结果之路
展开(Deployment)：走了多远
学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进和创新、分享）
整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）
结果(Result)：有因之果，学习之果
评审方法的成熟：
融合美国及香港评审专家的方法＝系统评价＋横向验证＋纵向验证
紧密围绕领导和战略方向、挑战和机遇和长期成功能力来评价
逐项评语＋综合评语

全国质量奖评审流程
上年底－1月：发布评审通知（包括具体进度安排）
5月中旬：将所有申报材料提交CQMA工作委员会办公室（中质协会员与现场工作部），进行资格审核
6月：工作委员会组织评审专家进行资料评审
7-8月：工作委员会组织评审专家对入围企业实施现场评审
9月：工作委员会审议，提出推荐获奖企业名单
9月：审定委员会审议，确定获奖企业名单
10月：颁奖＋经验分享

卓越绩效模式导入的一般流程
第一步：领导决策
第二步：评价准则培训
第三步：建立推进和评价组织
第四步：自评师培训
第五步：撰写组织概述、初评材料
第六步：策划和制定自我评价计划
第七步：实施自我评价
第八步：制定并实施改进和创新计划，申报质量奖
第九步：下一 “学习循环”

2012版标准的九项基本理念（管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准）
1) 远见卓识的领导：以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
2) 战略导向：以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
3) 客驱动：顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
4) 社会责任：为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
5) 以人为本：员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
6)合作共赢：与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。
7) 重视过程与关注结果：组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。
8) 学习、改进与创新：培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。
9) 系统管理：将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。

卓越绩效准则的条款类型和层次
1)两种类型（卓越6+1），7个类目：过程、结果
2)23个评分条款:

3)评分条款的3个层次:基本要求-总体要求-详细要求：标题-提要-逐条的评价准则

术语与定义
GB/T：是推荐性国家标准（T-推荐）；GB/T读成：哥博特
GB/Z：是指导性国家标准（Z-指导）；GB/Z读成：哥博指
卓越绩效 performance excellence：通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。
使命 mission：组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
愿景 vision：组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
价值观 values：组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本准则。
组织治理 governance：在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
标杆 benchmarks：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
关键过程 key processes：为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。

企业风险一般可分为战略风险、财务风险、市场风险、运营风险、法律风险等

某小型企业的公司级关键绩效指标：与卓越绩效“结果”对应

高层绩效评价体系

ü 标准内容相互关系的系统理解－“领导”类目

4.2 战略

某企业战略目标时间表

将平衡计分卡融入战略管理过程

ü 标准内容相互关系的系统理解－“战略”类目

满意度价值链

ü 标准内容相互关系的系统理解－“顾客与市场”类目

ü 标准内容相互关系的系统理解－“人力资源”

过程管理PDCA/ADLI循环

计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析等诸方面协调一致，支持组织的关键目标

卓越绩效：道—术—法 从使命、愿景、战略、KPI、资源到过程、结果

过程要求及过程关键绩效指标的确定

过程改进的类型、方式、思维及通用步骤

ü 标准内容相互关系的系统理解－“过程管理”类目

区分改进的优先次序

改进与创新方法的应用
如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等
如：QC新老七种工具、失效模式与影响分析、假设检验、方差分析、回归分析、试验设计等。QCC - 品管圈活动
六西格玛：DMAIC精确分析、精确求解

ü 标准内容相互关系的系统理解－“测量、分析与改进”类目

ü 标准内容相互关系的系统理解－“结果”类目

l 标准内容相互关系的系统理解－“因”“果”关系

自我评价计划实例