上门维修服务操作流程及注意事项.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,上门维修服务操作流程及注意事项,1,目的：,为规范维修工作流程，以提高服务质量、效率及服务水平，特制定本规程。,2,方法和过程控制,3,日常维修流程,1,、首先由客服部前台填写,维修,/,服务单,（一式三份）；,2,、客服前台将填写的,维修,/,服务单,（一式三份）的后两联交设备维修班，由维修班签字接收并根据要求确定维修时间；,3,、维修工按规定时间进行维修。对于入户维修完成后，由业主验收签字，并把第三联,维修,/,服务单,交给业主，另一联交给客服前台；公共维修工作完成后，由维修班长或客服主管验收签字，两联维修任务单交给客服前台。,4,、客服部主管对入户维修的结果要进行回访，如业主对维修结果不满意，维修班组织精干人员（必要时由专业工程师协助）再次入户维修，直到业主满意签字认可后为止。,4,入户维修服务规程,维修前的准备工作,1,、维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作；,2,、按公司规定统一着装，工作服要整洁干净；,3,、检查胸牌是否带好；,4,、检查是否带了抹布和鞋套；,5,、检查维修工具和常用备件是否带齐全；,6,、维修人员,5,分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话后,15,分钟内必须到达现场。,5,入户,1,、维修服务人员到达业主门外，正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，过,5,秒钟再按一次，若没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔,5,秒，力度要适中，切忌用脚或异物敲门；,2,、业主听到铃声发问，应回答：“您好，我是天力物业公司的,，是约好来给您维修,的”；,3,、业主开门后，维修工应出示,维修,/,服务单,，并将维修项目和内容向业主说明；,4,、经业主同意后，穿好鞋套再随业主进入室内。,6,维修服务,1,、进入工作现场，若发现室内的家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过程中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向业主说明，并争得业主同意，方可进行挪动维修；,2,、维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向业主说明大概所需的工时、物料及收费标准等，征得业主同意后，再进入下一步骤。若业主不认可，则婉言谢绝此次维修任务；,3,、准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在垫布上，尽量不弄脏地面、墙面等；,4,、维修过程中，维修人员若发现工具和材料没有带齐，应向业主解释清楚，再回去取；,5,、维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行，若需业主配合，应礼貌地与业主协商；,6,、维修结束后，维修工应收起工具，将现场整理干净，并用抹布擦干净；,7,、请业主检修维修质量，并示范使用功能，业主验收合格后，请其在,维修,/,服务单,（一式三联）的后两联上签字，同时将第三联留给业主；,8,、维修人员维修完后，应礼貌地向业主道再见后离开；,9,、维修结束回来，将第二联的,维修,/,服务单,交至客服部。,7,应注意事项,1,、在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向业主解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间；,2,、维修工在业主家中维修时，举止要文明得体，不能东张西望，更不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象的行为。,3,、在维修过程中，维修人员不得与业主聊天或谈论与工作无关的事，严禁与业主谈论公司内部事务。,4,、维修工在与公司联络时，严禁使用业主家中的电话。,8,