数据报表及顾客信息管理制度.doc

数据报表和顾客信息管理制度
1、数据报表工作
(1) 本公司的所有部门和员工都应及时收集公司经营活动和质量体系运行有关的数据，反馈到有关部门，为公司的经营决策和质量体系的持续改进提供信息依据。数据应真实可靠，具有可追溯性。
(2) 应当收集的数据（信息）包括：施工过程的质量记录；工程进度和工程量；工程成本；采购产品质量；顾客满意度；内外部审核结论；市场信息；质量目标完成情况等等。
(3) 行政部负责数据分析工作的监督指导。各部门和项目部对本部门、项目的信息数据进行统计分析，并将结果报行政部，行政部将数据分析结果报公司经理，为公司的决策和改进提供基础支持。
(4) 对数据的统计分析一般采用百分比，也可辅以形象直观的网络图，反映质量、经营活动的变化状况。
(5) 所有数据报表必须签署报告人的姓名和报告日期，以增强报告人的责任心和的严肃性
2、顾客信息处理
(1) 公司所有与顾客接触的部门和人员都有责任细心听取顾客意见，收集顾客信息，以利质量管理体系的改进，达到顾客满意，增强公司的竞争力。项目部现场管理人员更应主动收集顾客意见。
(2) 需要收集的信息包括：业主或监理对工程质量、工期、工作中的配合情况等方面的意见、顾客对工程产品需求的意见，市场对工程产品需求的变化。
(3) 顾客满意或不满意的信息收集通过顾客投诉、回访、座谈以及监理方的信息反馈、相关的市场和消费者组织和媒体的反馈等形式收集，包括口头、书面或其他媒体形式。
(4) 公司部门、人员应对信息进行适当的记录，并反馈到行政部，由行政部进行汇总分析。
(5) 对顾客意见的分析、评价一般应每年进行一次，并根据信息量的多少和重要程度增加分析、评价活动的频次。
(6) 分析、评价的内容包括：公司的质量管理体系运行的有效性，满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付、服务方面的情况。评价、分析的结果应能预测顾客的要求，并提供公司质量管理体系改进的建议。