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质量体系文件编写质量体系文件编写 实信达顾问有限公司实信达顾问有限公司 目目 录录（一）体系文件的作用（一）体系文件的作用（二）体系文件的结构（二）体系文件的结构（三）体系文件的基本要求（三）体系文件的基本要求（四）手册的编写（四）手册的编写（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写（六）作业指导书的编写（六）作业指导书的编写（七）记录表格的制订（七）记录表格的制订（一）体系文件的作用（一）体系文件的作用u什么是文件？什么是文件？文件信息及其承载媒体注1：媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或他们的组合（一）体系文件的作用（一）体系文件的作用 文件能够沟通意图、统一行动，其作用在于文件能够沟通意图、统一行动，其作用在于 （1 1）符合标准要求）符合标准要求 在在ISO9001ISO9001条条文文中中，要要求求组组织织“建建立立体体系系，形成形成 文件，加以实施和保持文件，加以实施和保持”（2 2）工作的依据）工作的依据明确工作职责和内容明确工作规程,规范管理合理化改进工作流程,改善部门间沟通提供适宜的培训（一）体系文件的作用（一）体系文件的作用（3 3）提升管理技术水平的基础）提升管理技术水平的基础 当所有的工作要求都文件化后，可在此基础上通过日常工作不断提升管理和技术的当所有的工作要求都文件化后，可在此基础上通过日常工作不断提升管理和技术的要求。要求。（4 4）提供质量管理体系实施和评价改进的）提供质量管理体系实施和评价改进的 依据依据（5 5）知识经验的积累和共享）知识经验的积累和共享（6 6）改善人际关系）改善人际关系 用于工作的依据全部在书面上有明确的要求，在执行上大大减少了口头式的命令和沟通，用于工作的依据全部在书面上有明确的要求，在执行上大大减少了口头式的命令和沟通，同时减少了同事之间发生工作摩擦的机会同时减少了同事之间发生工作摩擦的机会（一）体系文件的作用（一）体系文件的作用 (二二)质量体系文件的结构质量体系文件的结构 体体系系文文件件是是规规定定管管理理活活动动的的一一整整套套系系统统文文件件,由四个层次构成由四个层次构成:程序文件作业指导书记录表格手册规定管理方针和描述管理体系的文件为进行某项活动或过程所规定的途径描述具体的作业活动的文件阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据 质量体系文件的策划质量体系文件的策划 ISO9001 ISO9001：20082008标准要求必须形成的文件标准要求必须形成的文件 质量手册质量手册 质量方针质量方针 质量目标质量目标 文件控制程序文件控制程序 记录控制程序记录控制程序 内部审核控制程序内部审核控制程序 不合格品控制程序不合格品控制程序 纠正措施控制程序纠正措施控制程序 预防措施控制程序预防措施控制程序 质量体系文件的策划质量体系文件的策划 不不同同组组织织质质量量管管理理体体系系文文件件的的多多少少和和详详略略程程度度取决于：取决于：组织的活动类型和规模组织的活动类型和规模 过程及其相互作用的复杂程度过程及其相互作用的复杂程度 顾客要求、法律法规要求、组织自身要求顾客要求、法律法规要求、组织自身要求 人员的能力人员的能力 质量体系文件的策划质量体系文件的策划 ISO9001ISO9001：2008 4.1 2008 4.1 总要求规定：总要求规定：a.a.识别质量管理体系所需的过程及其在组织中识别质量管理体系所需的过程及其在组织中 的应用的应用 b.b.确定这些过程的顺序和相互作用确定这些过程的顺序和相互作用 c.c.确确定定为为确确保保这这些些过过程程有有效效运运行行和和控控制制所所需需的的 准则和方法准则和方法 d.d.监视、测量和分析这些过程监视、测量和分析这些过程质量体系文件的策划质量体系文件的策划组织组织QMSQMS文件一览表（参考）文件一览表（参考）ISO9001：2008条款条款标准所要求的标准所要求的文件文件组织自身要求的文件（组织自身要求的文件（组织为确保过程策划、有效运行和控组织为确保过程策划、有效运行和控制所需要的文件制所需要的文件）程序文件程序文件工作性文件工作性文件记录记录/表格表格4.质量管理体系质量管理体系 4.2.1形成文件的形成文件的 质量方针和质量方针和 质量目标质量目标 4.2.2质量手册质量手册 4.2.3文件控制文件控制 4.2.4记录控制记录控制质量方针质量方针质量目标质量目标质量手册质量手册文件控制程序文件控制程序记录控制程序记录控制程序5.管理职责管理职责 5.1管理承诺管理承诺5.2以顾客为关注以顾客为关注 焦点焦点 5.3质量方针质量方针5.4质量管理体系质量管理体系 策划策划质量体系文件的策划质量体系文件的策划 组织组织QMSQMS文件一览表（参考）文件一览表（参考）ISO9001：2008条款条款标准所要标准所要求的文件求的文件组织自身要求的文件（组织自身要求的文件（组织为确保过程策划、有效运行和控制所需要的文件组织为确保过程策划、有效运行和控制所需要的文件）程序文件程序文件工作性文件工作性文件记录记录/表格表格 5.5职责和权限职责和权限 5.6管理评审管理评审管理评审控制程序管理评审控制程序组织结构图组织结构图部门职责和岗位描部门职责和岗位描述述管理评审计划管理评审计划管理评审报告管理评审报告6.资源管理资源管理 6.1资源提供资源提供 6.2人力资源人力资源 6.3基础设施基础设施 6.4工作环境工作环境人力资源控制程序人力资源控制程序培训控制程序培训控制程序培训规范培训规范年度培训计划年度培训计划培训签到表培训签到表培训评价表培训评价表7.产品实现产品实现 7.1产品实现策划产品实现策划 7.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程 7.3设计和开发设计和开发产品实现策划程序产品实现策划程序与顾客有关的确定、评审及沟通控与顾客有关的确定、评审及沟通控制程序制程序设计和开发控制程序设计和开发控制程序设计开发任务书设计开发任务书订单评审记录订单评审记录质量体系文件的策划质量体系文件的策划u组织组织QMSQMS文件一览表（参考）文件一览表（参考）ISO9001：2008条款条款标准所要标准所要求的文件求的文件组织自身要求的文件（组织自身要求的文件（组织为确保过程策划、有效运行和控制所需要的文件组织为确保过程策划、有效运行和控制所需要的文件）程序文件程序文件工作性文件工作性文件记录记录/表格表格7.4采购采购采购控制程序采购控制程序合格供应商评定程序合格供应商评定程序采购计划采购计划采购订单采购订单合格供应商名录合格供应商名录7.5生产和服务提生产和服务提供供生产过程控制程序生产过程控制程序生产特殊过程确认程序生产特殊过程确认程序产品标识和可追溯性控制程序产品标识和可追溯性控制程序仓库管理规定仓库管理规定生产计划生产计划生产日报表生产日报表领料单领料单入仓单入仓单出仓单出仓单台帐台帐7.6监视和测量装监视和测量装置控制置控制监视和测量装置控制程序监视和测量装置控制程序监视和测量装置校监视和测量装置校准规范准规范监视和测量装置操监视和测量装置操作说明作说明监视和测量装置一览监视和测量装置一览表表监视和测量装置校准监视和测量装置校准记录记录质量体系文件的策划质量体系文件的策划组织组织QMSQMS文件一览表（参考）文件一览表（参考）ISO9001：2008条款条款标准所要求的文件标准所要求的文件组织自身要求的文件（组织自身要求的文件（组织为确保过程策划、有效运行和组织为确保过程策划、有效运行和控制所需要的文件控制所需要的文件）程序文件程序文件工作性文件工作性文件记录记录/表格表格8测量、分析和改进测量、分析和改进8.1总则总则8.2测量分析测量分析8.2.1顾客满意顾客满意8.2.2内审内审8.2.3过程的监视和测量过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量产品的监视和测量8.3不合格品控制不合格品控制8.4数据分析数据分析8.5改进改进8.5.1持续改进持续改进 8.5.2纠正措施纠正措施8.5.3预防措施预防措施内部审核控制程序内部审核控制程序不合格品控制程序不合格品控制程序纠正措施控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序预防措施控制程序顾客满意度测顾客满意度测量程序量程序产品的监视和产品的监视和测量控制程序测量控制程序数据分析控制数据分析控制程序程序产品检验规产品检验规范范顾客意见调查表顾客意见调查表年度内部审核计划年度内部审核计划内部审核计划内部审核计划内部审核检查表内部审核检查表内部审核报告内部审核报告不符合项分布表不符合项分布表不符合项报告不符合项报告产品检验报告产品检验报告不合格品评审处置表不合格品评审处置表纠正措施报告纠正措施报告预防措施报告预防措施报告 质质量量管管理理体体系系文文件件在在编编制制时时，应应遵遵循循以以下下方方面的原则：面的原则：u符合性符合性 l符合标准的要求；符合标准的要求；l符合法律法规的要求；符合法律法规的要求；l符合组织的质量方针和质量目标；符合组织的质量方针和质量目标；l满足产品特性要求。满足产品特性要求。u确定性确定性l在描述质量活动过程时，必须具有确定性。保证在描述质量活动过程时，必须具有确定性。保证过程的一致性，确保过程结果的稳定。过程的一致性，确保过程结果的稳定。l即做什么即做什么(what)(what)、为什么做、为什么做(why)(why)、何时做、何时做(when)(when)、在哪里做（、在哪里做（Where)Where)、由谁去做、由谁去做(who)(who)、怎样做怎样做(how)(how)，必须加以明确规定。，必须加以明确规定。第8页(三)体系文件编写的基本要求u相容性相容性 质量管理体系文件之间应保持良好的相容性，即不仅要协质量管理体系文件之间应保持良好的相容性，即不仅要协调一致，不相互矛盾，而且要各自为实现总目标承担相应调一致，不相互矛盾，而且要各自为实现总目标承担相应的任务。的任务。u可操作性可操作性 要符合组织的客观实际，使其具有可操作性。这是文件得要符合组织的客观实际，使其具有可操作性。这是文件得以贯彻执行的重要前提。以贯彻执行的重要前提。u系统性系统性 质量管理体系本是一个由组织架构、程序、过程和资源构质量管理体系本是一个由组织架构、程序、过程和资源构成的有机整体。应对过程输入、输出、过程之间的界面接成的有机整体。应对过程输入、输出、过程之间的界面接口和相互关系，以及文件的层次（支持性）关系施以有效口和相互关系，以及文件的层次（支持性）关系施以有效的控制，使质量管理体系文件形成一个有机的整体。的控制，使质量管理体系文件形成一个有机的整体。第9页(三)体系文件编写的基本要求u优化和高增值性优化和高增值性 每个过程都应权衡风险、利益和成本，寻求最佳的平每个过程都应权衡风险、利益和成本，寻求最佳的平衡。衡。研究优化，首先要明确目标，识别约束条件（包括可研究优化，首先要明确目标，识别约束条件（包括可能的各种负面效应），寻找可能的解决办法，实施最能的各种负面效应），寻找可能的解决办法，实施最佳的方案。佳的方案。这种优化思路应贯穿文件编写全过程。在文件实施过这种优化思路应贯穿文件编写全过程。在文件实施过程中，要持续进行动态优化，以获得最佳的增值效果。程中，要持续进行动态优化，以获得最佳的增值效果。第10页(三)体系文件编写的基本要求u预防预防 预防是质量保证的精髓，在质量管理活动中，要预先对可能的各种影响因素作出有预防是质量保证的精髓，在质量管理活动中，要预先对可能的各种影响因素作出有效控制安排，应注重如何发现各种潜在的不合格因素，并在体系文件中加以体现。效控制安排，应注重如何发现各种潜在的不合格因素，并在体系文件中加以体现。第11页(三)体系文件编写的基本要求u闭环闭环 任何管理活动的安排均应善始善终，实施动态控制，并按照任何管理活动的安排均应善始善终，实施动态控制，并按照PDCAPDCA循环力求不循环力求不断改进。在体系策划及文件编制时应体现闭环管理思想。断改进。在体系策划及文件编制时应体现闭环管理思想。第12页(三)体系文件编写的基本要求l普及性尽可能扩展到组织最低层次 质质量量管管理理体体系系文文件件编编制制除除了了应应遵遵循循前前面面所所列列的的编编写写原原则之外，还应注意以下事项：则之外，还应注意以下事项：u规范性（格式、内容）规范性（格式、内容）为保持文件的规范性，应用统一的要求来编写，而不能自行其是，为保持文件的规范性，应用统一的要求来编写，而不能自行其是，“百花齐放百花齐放”。u逻辑性逻辑性 在内容安排及说明文字中，要符合逻辑规律，不能前后矛盾或说法不一。在内容安排及说明文字中，要符合逻辑规律，不能前后矛盾或说法不一。第13页(三)体系文件编写的基本要求(三三)体系文件编写的基本要求体系文件编写的基本要求u异常流的控制异常流的控制 即即“非正常的少数非正常的少数”，指质量活动失控所造成的那一部分，异常流下的产品易失控，指质量活动失控所造成的那一部分，异常流下的产品易失控而造成品质问题。如例紧急放行、设备漏检、标示丢失等。在体系文件中应对异常而造成品质问题。如例紧急放行、设备漏检、标示丢失等。在体系文件中应对异常流有充分的控制措施，来预防失控。流有充分的控制措施，来预防失控。(三三)体系文件编写的基本要求体系文件编写的基本要求u文字表达准确、顺畅、简练文字表达准确、顺畅、简练 要注意文字表达的规范性。要注意文字表达的规范性。“准确准确”就是要表达清楚，避免歧意。就是要表达清楚，避免歧意。“顺畅顺畅”就是要语就是要语句通顺，流畅。句通顺，流畅。“简练简练”就是要简洁、明了。就是要简洁、明了。质量管理体系文件要用词准确，例如：质量管理体系文件要用词准确，例如：“必须必须”、“应该应该”、“应应”、“允许允许”、“注意注意”表示要求严格程度是不同的；不能用表示要求严格程度是不同的；不能用“是否是否”、“请请”、“希望希望”等词。等词。第14页 （四）手册的编写（四）手册的编写u手册的性质手册的性质u手册的要求手册的要求u手册的编写步骤手册的编写步骤u手册的内容手册的内容u范例范例（四）手册的编写（四）手册的编写手册的性质手册的性质u是是阐阐述述公公司司的的有有关关管管理理体体系系方方针针并并描描述述其其管管理理体系的文件体系的文件u是是纲纲领领性性文文件件，规规定定管管理理的的政政策策和和原原则则我我们要做什么们要做什么u不具备可操作性不具备可操作性（四）手册的编写（四）手册的编写 质量手册的作用质量手册的作用质量手册是组织的质量管理活动的总规范，对内是管理法规，对外是满足顾客和第三方审质量手册是组织的质量管理活动的总规范，对内是管理法规，对外是满足顾客和第三方审核的依据。核的依据。质量手册内容（至少包含）质量手册内容（至少包含）质量管理体系的范围，包括删减的细节与合理性质量管理体系的范围，包括删减的细节与合理性为质量管理体系编制的形成程序的文件或对其引用；为质量管理体系编制的形成程序的文件或对其引用；质量管理体系过程之间相互作用的表述质量管理体系过程之间相互作用的表述（四）手册的编写（四）手册的编写手册的内容：手册的内容：u封面封面u手册目录手册目录u修订页修订页u手册发放控制页手册发放控制页u介绍本组织及手册的前言介绍本组织及手册的前言u方针和目标方针和目标u管理组织机构、职责和权限描述管理组织机构、职责和权限描述u体系要素的描述和体系程序文件的引用体系要素的描述和体系程序文件的引用u定义（视需要）定义（视需要）u支持性资料附录（视需要）支持性资料附录（视需要）（四）手册的编写（四）手册的编写手册封面：手册封面：u公司名称和标志（如需要）公司名称和标志（如需要）u手册标题及手册发行版号手册标题及手册发行版号u拟制拟制/审核审核/批准签字批准签字u生效日期生效日期u受控文件编号受控文件编号u受控文件标识受控文件标识u受控号受控号（四）手册的编写（四）手册的编写u手册目录：手册目录：列出手册各章节名称、章节号及页数列出手册各章节名称、章节号及页数u修订页：修订页：用修订记录的形式说明手册中各章节的修订状态用修订记录的形式说明手册中各章节的修订状态u手册发放控制页：手册发放控制页：说明公司现行手册的发放分布说明公司现行手册的发放分布（四）手册的编写（四）手册的编写介绍本公司及手册的前言：介绍本公司及手册的前言：u本本公公司司的的名名称称、地地址址、通通讯讯方方法法、业业务务情情况况、公公司性质、历史和规模、质量管理的历史司性质、历史和规模、质量管理的历史u所采用的体系标准及范围所采用的体系标准及范围（四）手册的编写（四）手册的编写管理方针：管理方针：管理方针管理方针与组织宗旨相适应与组织宗旨相适应包括对持续改进的承诺（污染预防的承诺）包括对持续改进的承诺（污染预防的承诺）遵守法规的承诺遵守法规的承诺为目标制订提供框架为目标制订提供框架 描述此方针如何为所有员工熟悉和理解描述此方针如何为所有员工熟悉和理解 最高管理层者的批准签名最高管理层者的批准签名 持续适应性方面得到评审持续适应性方面得到评审（四）手册的编写（四）手册的编写组织机构、职责和权限描述：组织机构、职责和权限描述：u组织机构图组织机构图u职责、权限及相互关系的说明职责、权限及相互关系的说明（四）手册的编写（四）手册的编写体系的要素描述和体系程序文件的引用：体系的要素描述和体系程序文件的引用：u分分章章描描述述对对所所采采用用的的体体系系标标准准每每一一要要素素的的控控制制，对对每每一一要要素的控制应覆盖或超出标准要求素的控制应覆盖或超出标准要求u合理的划分章节：合理的划分章节：1.1.按标准要素划分按标准要素划分 (较多采用较多采用)2.2.按实际业务过程划分按实际业务过程划分u各章节保持一致的格式各章节保持一致的格式,一般包括一般包括:1.1.目的目的 2.2.职责职责 3.3.对本要素的控制规定及程序对本要素的控制规定及程序 4.4.支持文件支持文件(列出控制程序名称列出控制程序名称)（四）手册的编写（四）手册的编写支持性资料附录（视需要）支持性资料附录（视需要）支持手册的有关部门资料如：支持手册的有关部门资料如：u生产工艺流程图或业务过程流程图生产工艺流程图或业务过程流程图u进一步细化的职责进一步细化的职责u程序程序/作业指导书清单作业指导书清单u其它资料其它资料（四）手册的编写（四）手册的编写u手册范例1l手册范例2（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写l程序文件的性质程序文件的性质l程序文件的作用程序文件的作用l 程序文件的要求程序文件的要求l程序文件的基本内容程序文件的基本内容l程序文件的编写步骤程序文件的编写步骤l 范例范例（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写1.1.程序文件的性质程序文件的性质程程序序文文件件是是“为为进进行行某某项项活活动动所所规规定定途途径径的的文文件件”,是是对对那那些些影影响响质质量量的的活活动动进进行行全全面面策策划划和和管管理所用的基本文件。理所用的基本文件。是是体体系系文文件件中中第第二二层层次次的的文文件件,是是手手册册的的支支持持文文件件（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写u每一份程序文件都应能回答每一份程序文件都应能回答“5W1H”5W1H”，即，即:u做做什什么么(what)(what)、为为什什么么做做(why)(why)、何何时时做做(when)(when)、在在哪里做（哪里做（Where)Where)、由谁去做、由谁去做(who)(who)、怎样做、怎样做(how)(how)1.程序文件的性质（续）具有可操作性，且包含体系标准中适用的要求具有可操作性，且包含体系标准中适用的要求跨部门或跨多个岗位，多个关键活动和职能跨部门或跨多个岗位，多个关键活动和职能可能需要作业指导书的支持可能需要作业指导书的支持1.程序文件的性质（续）（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写2.2.程序文件的作用程序文件的作用明明确确影影响响质质量量的的管管理理、执执行行、评评价价或或验验证证人人员员的的职职责责、权限、相互关系权限、相互关系规定实施和控制活动的依据及方式规定实施和控制活动的依据及方式 a.a.控制要求和依据控制要求和依据 b.b.如何进行控制如何进行控制（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写3.3.程序文件的编写要求程序文件的编写要求逻辑性逻辑性(按管理活动的顺序按管理活动的顺序)协调性协调性:a.a.与手册无矛盾与手册无矛盾,相互支持相互支持 b.b.程序文件之间无矛盾程序文件之间无矛盾 C.C.与其它管理规定无矛盾与其它管理规定无矛盾（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写与实际运作结合与实际运作结合,具有可操作性具有可操作性:a.a.责任明确责任明确 b.b.步骤清晰步骤清晰 c.c.语言简练、明确和易懂语言简练、明确和易懂 d.d.规定相应质量记录，便于监督、检查规定相应质量记录，便于监督、检查要引用支持程序文件的作业指导书要引用支持程序文件的作业指导书由封面及正文部分构成由封面及正文部分构成3.程序文件的编写要求（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写3.3.程序文件的编写要求程序文件的编写要求封面包括封面包括:u 组织的标志、名称组织的标志、名称u文件名称、编号文件名称、编号u文件版本文件版本/修改状态修改状态u编制、批准人签名及生效日期编制、批准人签名及生效日期u修改记录修改记录u受控标记及发行号受控标记及发行号（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写3.3.程序文件的编写要求程序文件的编写要求正文包括正文包括:u目的目的u适用范围适用范围u职责职责u程序（工作流程）程序（工作流程）u相关文件及记录相关文件及记录（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写 1.1.目的目的 说说明明实实施施本本程程序序要要达达到到的的目目的的（即即为为何何要要做做WHYWHY）2.2.适用范围适用范围 说说明明本本程程序序适适用用哪哪些些部部门门或或哪哪些些活活动动（即即在何处做在何处做WHEREWHERE ）3.3.职责职责 说说明明本本程程序序涉涉及及的的职职能能部部门门的的职职责责（即即由由谁来做谁来做WHOWHO ）4.程序文件的基本内容（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写4.4.程序程序 进进一一步步阐阐述述本本程程序序涉涉及及的的过过程程由由谁谁（WHOWHO ）何何时时（WHENWHEN ）在在何何处处（WHEREWHERE ）为为何何（WHYWHY ）做做什什么么事事情情（WHATWHAT ）以以及及如如何何（HOWHOW）完成，）完成，可用文字描述，也可采用流可用文字描述，也可采用流 程图形式。程图形式。5.5.相相关关文文件件/支支持持性性文文件件：即即程程序序中中引引用用的的文文件件 6.6.相关记录相关记录/表格：即程序引用的表格表格：即程序引用的表格（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写5.5.程序文件编写步骤程序文件编写步骤 1)1)拟定程序文件清单拟定程序文件清单:u 确定过程确定过程u 整理现有文件整理现有文件u 按标准要求列出需编写的程序按标准要求列出需编写的程序 2)2)确确定定文文件件编编写写格格式式,统统一一名名称称、术术语语、称称呼呼、代号代号 3)3)确定编写人员确定编写人员,制定编写计划制定编写计划（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写4)4)编写人员先收集现行有关部门资料及记录表格编写人员先收集现行有关部门资料及记录表格5)5)按按标标准准要要求求提提出出修修改改现现行行做做法法的的方方案案,组组织织讨讨论论并并确确定定新运作流程新运作流程6)6)确定资料文件编写形式确定资料文件编写形式:u流程图式流程图式u叙述式叙述式u混合式混合式7)7)形成程序文件草案形成程序文件草案8)8)讨论、修改草案讨论、修改草案9)9)审批审批（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写程序文件范例程序文件范例1 1程序文件范例2 (六六)作业指导书的编写作业指导书的编写l作业指导书的性质作业指导书的性质l作业指导书的作用作业指导书的作用l作业指导书的编写要求作业指导书的编写要求l作业指导书的种类作业指导书的种类l作业指导书的内容作业指导书的内容l 作业指导书的编写步骤作业指导书的编写步骤l 范例范例(六六)作业指导书的编写作业指导书的编写1.1.作业指导书的性质作业指导书的性质l 为为保保证证具具体体产产品品/具具体体作作业业活活动动符符合合要要求求而而制制订的程序订的程序u是是体体系系文文件件中中第第三三层层次次的的文文件件,是是程程序序文文件件的的支支持持性性文文件件,也也是是指指导导和和保保证证过过程程/活活动动的的最最基基础的指导文件，以部门内部活动为主础的指导文件，以部门内部活动为主u为具体管理、操作活动提供指导为具体管理、操作活动提供指导u极具操作性极具操作性(六六)作业指导书的编写作业指导书的编写2.2.作业指导书的作用作业指导书的作用u描描述述程程序序文文件件中中所所提提及及,但但未未具具体体描描述述的的操操作作性文件性文件u对对具具体体产产品品或或岗岗位位作作业业活活动动的的方方法法、内内容容及及要要求等的说明求等的说明u用用于于指指导导执执行行具具体体操操作作的的人人员员,以以确确保保该该项项操操作的结果符合要求作的结果符合要求(六六)作业指导书的编写作业指导书的编写3.3.作业指导书的编写要求作业指导书的编写要求u没没有有作作业业指指导导书书就就不不能能保保证证过过程程/活活动动/产产品品符符合合要要求求时时,则则须编写须编写.u没没有有固固定定的的格格式式要要求求,可可用用不不同同方方法法表表达达:相相片片、图图表表、样样本、录像、规定等本、录像、规定等u良好的可操作性、表达清晰、完整。良好的可操作性、表达清晰、完整。作作业业文文件件程序类程序类规范类规范类工作流程工作流程作业指导书作业指导书工序设定工序设定设备管理（检定、保养）设备管理（检定、保养）管理制度管理制度/方法方法产品规格产品规格图图 纸纸检验标准检验标准标准成本标准成本/预算预算各种计划书各种计划书技术规范技术规范(六六)作业指导书的编写作业指导书的编写4.作业指导书的分类(六六)作业指导书的编写作业指导书的编写服务业：服务业：u用用于于具具体体服服务务过过程程的的作作业业指指导导，包包括括服服务务规规范范、服服务务提提供供规规范范、服服务务检检验验规规范范等等（如如：清清洁洁、绿化、客房服务、维修服务等）绿化、客房服务、维修服务等）u用用于于服服务务硬硬件件的的操操作作/保保养养作作业业指指导导（如如：供供电、供水、消防设备、维修设备、建筑物等）电、供水、消防设备、维修设备、建筑物等）u用用于于指指导导具具体体管管理理工工作作的的各各种种细细则则/规规章章（如如：仓库管理制度）仓库管理制度）(六六)作业指导书的编写作业指导书的编写什么才是好的作业指导书？什么才是好的作业指导书？“最最好好，最最实实际际”原原则则 ,最最科科学学、最最有有效效的的方方法法；良良好的可操作性和良好的综合效果。好的可操作性和良好的综合效果。(六六)作业指导书的编写作业指导书的编写5.5.作业指导书的内容作业指导书的内容 5W1H5W1H原原则则 任任何何作作业业指指导导书书都都须须用用不不同同的的方方式式表表达达出出：whatwhat：作业的内容和达成的目标作业的内容和达成的目标 whywhy：做这项工作的目的做这项工作的目的 whowho：作作业业的的具具体体人人员员，以以及及负负责责人人 whenwhen：在什么时间、什么时间段进行工作在什么时间、什么时间段进行工作 wherewhere：作业涉及的部门和区域和范围作业涉及的部门和区域和范围 howhow：作业方法和步骤作业方法和步骤(六六)作业指导书的编写作业指导书的编写6.6.作业指导书的编写步骤作业指导书的编写步骤u明确编写目的明确编写目的u明确编写步骤和内容明确编写步骤和内容u 草拟文件草拟文件u 审查审查u 审批发布审批发布(六六)作业指导书的编写作业指导书的编写u作业指导书范例作业指导书范例1 1l作业指导书范例2 (七七)记录表格的制订记录表格的制订记录的性质记录的性质记录的作用记录的作用记录的形式记录的形式记录的要求记录的要求记录表格的制订步骤记录表格的制订步骤范例范例(七七)记录表格的制订记录表格的制订1 1 记录的性质记录的性质u定定义义：为为已已完完成成的的活活动动或或达达到到的的结结果果提提供供客客观观证据的文件证据的文件u是体系文件中最基础的文件是体系文件中最基础的文件u记记录录的的制制订订填填写写和和管管理理对对体体系系的的运运行行会会产产生生重重大影响大影响u具具有有可可操操作作性性、可可检检查查性性、可可追追溯溯性性、可可见见证证性、系统性性、系统性(七七)记录表格的制订记录表格的制订2 2 记录的作用记录的作用u是信息管理、数据分析和改进的基础是信息管理、数据分析和改进的基础u为体系运行的有效性提供客观证据为体系运行的有效性提供客观证据u以便于对产品以便于对产品/过程过程/活动的标识和追溯活动的标识和追溯u为采取纠正及预防措施提供了依据为采取纠正及预防措施提供了依据(七七)记录表格的制订记录表格的制订3 3 记录的形式记录的形式 可可以以是是书书面面的的，也也可可是是贮贮存存在在任任何何媒媒体体上上（微微缩缩胶胶卷卷、光光盘盘、录录音音、录录像像、磁磁盘盘、电电脑脑等等）的信息。的信息。(七七)记录表格的制订记录表格的制订4 4 记录的要求记录的要求u记记录录表表格格内内容容完完整整，反反映映需需记记录录的的重重要要项项目目（如如时时间间、责责任任人人、地地点点等等），确确保保记记录录的的有有效性和可追溯性效性和可追溯性u表表格格标标准准化化，便便于于填填制制、统统计计分分析析及及控控制制，符符合管理要求合管理要求u准确性和真实性准确性和真实性(七七)记录表格的制订记录表格的制订5 5 记录表格的制订步骤记录表格的制订步骤u收集现使用表格收集现使用表格u根据标准及文件需求、修改、增加表格根据标准及文件需求、修改、增加表格u试用表格试用表格u根根据据试试用用结结果果修修改改表表格格，确确保保填填写写方方便便、内内容容清清楚楚u表格正式印刷使用表格正式印刷使用(七七)记录表格的制订记录表格的制订u表格范例表格范例文件编制流程及要求文件编制流程及要求序号序号 程程 序序 内内 容容要要 求求1收集、研究、分析有关收集、研究、分析有关部门的信息部门的信息确定编写方案、编写计划确定编写方案、编写计划2初稿初稿内容完整，具有可操作性内容完整，具有可操作性3评审稿评审稿修改、补充、完善、协调修改、补充、完善、协调4批准稿批准稿格式统一、标识齐全；编写、审核、批准签格式统一、标识齐全；编写、审核、批准签署齐全署齐全5登录、发行登录、发行满足满足ISO9001第四章要求；全员培训第四章要求；全员培训6试运行试运行各部门严格按文件执行，验证文件的可操作各部门严格按文件执行，验证文件的可操作性，适宜性性，适宜性7确认确认按试运行结果，再修改、确认文件按试运行结果，再修改、确认文件8正式运行正式运行持续改进体系有效性并文件化持续改进体系有效性并文件化第5页 谢谢 谢谢 大大 家家