突出五个一流 让服务之魂进驻政务中心.doc

突出五个一流 让服务之魂进驻政务中心
筠连县县委常委、常务副县长    刘朝平

加强机关行政效能建设，是省委省政府加快建设灾后美好新家园、加快建设西部经济发展高地作出的重大部署。2008年12月，我县启动了政务服务中心场地建设，经过几个月的紧张努力，于2009年3月正式运行。新政务大厅由原来的不足500平方米扩展到1554.3平方米，扩建后的办公大楼在功能上集审批服务、公共服务和产权交易为一体。新政务中心设备先进、功能齐备，拥有了较为先进的办公系统。“政务服务”的“壳”已较为完备。但是，完备的“壳”只是表面化的东西，最核心的是“政务服务”的“魂”。能否让“一切为了人民方便、一切为了人民满意”的“魂”进驻政务中心，确保“灵肉”完美的统一起来，是当前的一项重要课题。
一、强化观念转变，变“我是干部、我是审批”为“我是仆人、我该服务”，打造“一流的服务”
政务服务中心是体现地方投资发展环境的重要窗口。当今社会是一个开放的社会，全方位、多领域优质的政务服务已成为每个地区加快发展的重要法宝。随着筠连煤、电、化、材综合开发的步伐加快，我县面临着加快发展的机遇期。如何把握住这个历史机遇，是全县上下正在思考和迫切需要解决的一个重要问题。目前许多地方已经形成了共识，那就是切实转变作风，提高行政效率，优化政务环境，提高吸引外来投资的竞争力。集行政审批服务、公共服务和产权交易服务于一体的政务服务中心，直接面对着广大群众和众多投资者，其服务质量好坏必将成为体现地方投资发展环境的晴雨表和风向标。因此，建好、办好政务服务中心，通过文明、热情、周到的服务，让群众、客商办事得到简便、规范、高效、优质的服务，这既是便民利民、树立政府形象的举措，同时也是优化地方投资发展环境的迫切需要。
筠连正在大力实施“工业强县”战略，大力招商引资，迫切需要一个良好的发展软环境。但是，个别部门仍然存在“官僚化、权力化”的倾向，甚至还存在“吃、拿、卡、要”的现象，成为了经济发展中的制约因素。有的部门审批手续办理慢，等办出来投资商已经错过了最佳投资机会。有的部门办事态度生冷横硬，工作推诿扯皮，“一提管理就是审批，一说服务就得收费”。也有个别人员借机以权谋私、吃拿卡要。这些现象的产生就其根源是思想观念的问题，始终认为自己是管理者，而不是服务者，主人与仆人错位。
构建服务之“魂”必须首先解决思想问题。借这次政务中心搬迁机会，切实转变部门观念，提高进驻人员的认识。一是强化教育培训。组织全体进驻人员认真学习市委、市政府一系列决策部署精神，教育全体干部职工牢固树立大局意识、服务意识，实现从“方便自己、方便管理”到“方便群众、方便企业”的转变。二是强化制度规范。结合窗口工作实际，制定文明服务礼仪规范，从仪表风度、接待用语、意见沟通、窗口服务、电话礼仪和优质服务用语等制度，并张贴上墙，规范窗口人员的一言一行。三是营造服务氛围。充分挖掘过去在部门中的先进经验，并形成经验材料印发各部门，提高政务服务的整体水平。
二、狠抓人员进驻，力促部门将最优秀的人员派驻到政务中心，打造“一流的队伍”
政务服务中心是政府为民服务的窗口、最前沿的阵地，工作人员素质的高低，直接影响到政府及部门的服务质量、服务形象。将全县审批项目集中到政务中心集中办理，部门的权限减少了，一些部门必然有抵触情绪，在进驻的时候容易搞应付，把在本单位不受欢迎的、难管理的、“干不成事”的人员派到政务中心来应付交帐，必然会影响窗口的服务形象。
对此，我县在进驻人员时力争做好三件事：一是选好能人。建立健全进驻机制，要求部门将素质高、业务精、能力强、服务优的业务骨干派到中心，并关心支持派驻人员的工作和生活，保证他们的各种待遇不受影响，使他们在中心安心工作。对于那些抱着“掀包袱”、“搞应付”的思想，把本单位不受欢迎的、业务能务不强的人送到中心的部门，在年终考核时予以扣分处理。二是充分授权。部门对中心授权的程度，决定中心服务功能强弱，办事效率高低，最终决定群众满意度。各部门通过签订《授权委托书》、刻制行政审批专用章等形式，授予窗口和窗口工作人员充分的审批权限，确保事项在窗口集中办理，坚决杜绝集中审批流于形式。三是加强管理。进驻中心人员受本单位和政务中心的双重管理，容易形成管理“真空”，必须形成双向互补的管理机制。一方面，各派驻单位不能将派驻人员视为其他单位的人员，派驻政务中心后不闻不问，必须按照单位的制度实施绩效考核。另一方面，政务中心必须建立出勤、值班等考核制度，随时掌握工作动态，对于工作不认真的派驻人员，严格实施惩处。
三、优化审批流程，以适应人民群众的需要作为流程优化的标准，打造“一流的效率”
审批流程是否优化直接影响办理的快慢。从以往在原政务大厅办理的情况来看：一些入驻部门的内部职能没有调整，行政审批工作分散在不同的科室，分管领导多，审批程序复杂，扯皮现象时有发生，审批时间太久，影响了窗口的审批效率；一些部门办公用品保障不力，窗口票据、空白证表供应不连续。这些问题的存在，影响了中心的工作效率。
本着“能愿自己千般苦、不让人民一时难”的服务理念，借鉴西方市场经济国家把企业服务消费者的理念引进政府改革的做法，进一步优化行政审批运行机制，优化审批流程，最大限度地提高服务效率、方便群众办事。一是合理布局窗口。根据功能，将相同相近的业务设置在同一窗口办公。二是大力推行并联审批。真正实现变多个窗口申请为1个窗口申请，变串联审批为并行审批，变公众向多个部门来回跑为部门内部和部门之间工作人员跑，减少申请材料、办事程序、缩短办理事限。三是进一步深化行政审批改革。大幅度减少审批事项，着力加以规范，统一省、市行政审批项目和流程中来。四是深入推进“两集中、两到位”。通过实施“两集中、两到位”，理顺部门之间和机关内部的职能关系，取消不必要的中间流程。五是针对特定事项开通“绿色通道”，在政务服务中心内部作调整，实行业务重组，精简审批环节，提高办事效率。
四、强化业绩考评，以人民是否满意作为衡量服务水平的标准，打造“一流的质量”
将各单位审批事项集中到政务中心集中办理，除了方便群众办事，也方便政府、群众实施考评。过去分散办理的时候，办事人员态度好与不好，办事效率高与不高，政府很难知道，缺乏对比。集中办理后 ，考评机制更为完善。一是充分利用“评价仪”、“督查督办窗口”、电子监察系统、投诉电话、政务公开、设立举报信箱，通过政务中心监督人员征求群众意见等多种方式，接受广大群众的监督，加强督促检查，提高部门窗口办事效率，提高为民服务的水平。二是实行严格的责任追究，严格窗口问责。认真落实部门“一把手”负责制，窗口出了问题的，部门领导坚决问责，杜绝“避重就轻、避实就虚”的处理方式。结合去年全市效能建设中开展的“治软、治懒、治散、治庸、治贪”的“五治活动”和 “问题见面、整改督查、问题通报、问责学习、责任追究”的“五步问责制”活动以及今年的学习实践科学发展观活动，纪委监察部门对不履行或不正确履行职责，不作为、乱作为的人和事坚决追究处理。三是兑现奖惩。对工作出色、群众满意率高的，予以表彰、奖励；对工作拖沓、群众投诉率高的，严肃处理，以增强窗口工作人员的责任感和压力感，提高他们的工作积极性。
五、全面规范运作，充分发挥政务服务中心的功能，打造“一流的管理”
建立政务服务中心不是图形式、搞摆设，而是要充分发挥其在改善投资环境、促进经济建设方面的积极作用。要充分发挥政务服务中心的作用，就必须高度重视对政务服务中心的管理。一是经常关注。强化部门责任，促使经常关注本单位窗口的运行情况，对窗口难以解决的问题，及时协调解决。二是严格管理。政务中心按照“人民满意”的要求，制定完善各项制度，加强对派驻中心人员的管理，同时对各进驻单位的配合情况实施监督。各部门研究和建立完整规范的管理制度，协助政务中心抓好日常管理和服务工作，保证服务大厅集中办理行政服务和相关业务高效、优质、有序。三是重视培训。围绕政务服务中心的主要工作任务，以举办培训班、集中学习和交流、召开研讨座谈会等方式，着力提高工派驻人员在各自的岗位上不但肯办事，而且会办事、办好事。四是纵向延伸。我县筠连镇、塘坝乡等镇乡已开展了县、乡、村三级代办试点工作，将服务窗口前移至村或社区，实行全程代办服务。下一步，我县将按照“开放式服务，规范化办公”的总体要求，逐步在全县所有社区、村委员开展延伸服务、代办服务试点。